lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý
Bài viết này được thực hiện bởi nhóm tác giả Laura Eboli và Gabriella Mazzulla của trường đại học Calabria, Ý và được đăng trên Journal of Public Transportation, Vol. 10, No. 3, 2007.
Trong bài viết, một công cụ mới dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong vận tải công cộng được đề xuất. Một mô hình cấu trúc tuyến tính được xây dựng
để khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng với nhau. Dịch vụ vận tải công cộng được phân tích trong bài viết là dịch vụ xe buýt, thường được sử
dụng bởi sinh viên trường Đại học Calabria, Ý. Để xây dựng mô hình này, dữ liệu
được thu thập bằng một cuộc khảo sát những sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt để đến trường và ngược lại. Mô hình được đề nghị sẽ hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ vận tải và cả các nhà hoạch định chính sách trong việc xác định mức độ
quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
cung cấp.
Sau khi thu thập số liệu, tác giả dùng phần mềm AMOS để xử lý và đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt và sự thỏa mãn của hành khách tại Cosenza, miền Nam nước Ý. Mô hình bao gồm 16 biến quan sát thuộc 3 thành phần, đó là việc lập kế
hoạch cung cấp dịch vụ và sự tin cậy (service planning and reliability); việc thiết kế hệ
thống nhà chờ (network design); sự tiện lợi và các yếu tố khác (comfort and other factors).
Theo sự đánh giá của hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, thành phần quan trọng nhất là việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụ và sự tin cậy, thành
23
phần quan trọng thứ hai là việc thiết kế hệ thống nhà chờ, thành phần quan trọng cuối cùng là sự tiện lợi và các yếu tố khác.
Mặc dù phương pháp SEM khá nổi tiếng và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, nhưng hiện nay không có nhiều ứng dụng thực tế trong lĩnh vực vận tải công cộng, đặc biệt để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Trong nghiên cứu này, người viết đã áp dụng phương pháp SEM dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt. Thông qua mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ có thêm cơ sởđể nâng chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
24
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý
Sự thường xuyên Tin cậy Thông tin tại nhà chờ Quảng cáo Nhân viên Than phiền Tiện nghi tại nhà chờ Tình trạng đông đúc Giá vé Sự bảo trì nhà chờ Sự tiện lợi của nhà chờ Lộ trình nhà chờ Kế hoạch dịch vụ và sự tin cậy Tiện lợi và các yếu tố khác Hệ thống nhà chờ Sự hài lòng Sự nhận thức Sự kỳ vọng
25