Kết quả phân tích EFA cho thấy ba biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn giữ nguyên trong một nhóm. Hệ số KMO = 0,721 nên EFA phù hợp với dữ liệu và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 83,476% thể
hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được 83,476% sự biến thiên của dữ liệu, tại hệ số
Eigenvalue 2,504. Do đó thang đo rút ra chấp nhận được.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách
Biến quan sát Component 1 Hài lòng cung cách phục vụ ,937 Hài lòng chất lượng dịch vụ ,933 Hài lòng trang bị vật chất ,870 Eigenvalue 2,504 Phương sai trích (%) 83,476 Cronbach’s Alpha 0,900 KMO = 0,721 (Nguồn: Phụ lục 9) Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
EFA, số lượng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao vẫn giữ nguyên 5 thành phần nhưng số biến quan sát đạt yêu cầu bị giảm xuống từ 29 biến còn lại 23 biến. Trên cơ sởđó, tác giảđã điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và các giả thuyết nghiên cứu để phục vụ cho phần nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh như sau:
48
GT3 Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng, chính xác thông tin, yêu cầu của khách hàng GT4 Nhân viên luôn vui vẻ khi khách thay đổi hoặc hủy vé
GT5 Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng GT6 Nhân viên giao tiếp thân thiện với khách hàng
AT6 Nhân viên sẵn sàng đưa/đón khách hàng tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách hàng
Nhân tố 2: Hệ thống tuyến đường (TUYENDUONG)
TD1 Hệ thống các tuyến đường đa dạng TD2 Các chuyến xe khởi hành thường xuyên
TD3 Dù với một hay hai khách, xe vẫn khởi hành đúng giờ
TD4 Tốc độ trung bình của xe hợp lý
TD5 Công ty có số lượng đầu xe hoạt động nhiều
TD6 Công ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng
Nhân tố 3: Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến (CACDIEM)
CD1 Các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến được trang bịđầy đủ tiện nghi CD2 Nhà ăn tại điểm dừng chân vệ sinh
CD3 Thức ăn, nước uống tại điểm dừng chân phong phú CD4 Nhà vệ sinh tại các điểm sạch sẽ
Nhân tố 4: An toàn – tiện nghi (ANTOAN)
AT1 Nhân viên lái xe an toàn
AT3 Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí
AT4 Xe có trang bị nước suối, khăn lạnh, gối mền, bọc ói và thuốc y tế cho khách hàng GT1 Thông tin về dịch vụ dễ dàng biết được qua điện thoại, internet
49
Nhân tố 5: Khả năng tiếp cận (TIEPCAN)
TC1 Vị trí các phòng vé đều nằm ở khu trung tâm TC3 Sốđiện thoại tổng đài dễ nhớ
TC4 Khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài khi có nhu cầu đặt vé TC5 Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác
Vậy mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình 4.1 bao gồm năm biến độc lập: (1) giao tiếp với hành khách, (2) hệ thống tuyến đường, (3) mạng lưới các điểm dừng chân,
điểm đi và điểm đến, (4) an toàn – tiện nghi và (5) khả năng tiếp cận; cùng với một biến phụ thuộc: (1) sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. H’1(+) H’2(+) H’3(+) H’4(+) H’5(+)
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của hành khách Giao tiếp với hành khách (GIAOTIEP) Hệ thống tuyến đường (TUYENDUONG) Mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến (CACDIEM) An toàn – tiện nghi (ANTOAN) Khả năng tiếp cận (TIEPCAN) Sự thỏa mãn của hành khách về dịch vụ xe khách
liên tỉnh chất lượng cao (THOAMAN)
50
Trong đó:
Giả thuyết H’1: Khi giao tiếp với hành khách được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’2: Khi hệ thống tuyến đường được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’3: Khi mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’4: Khi an toàn – tiện nghi được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H’5: Khi khả năng tiếp cận được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của hành khách sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.