4.5.1 Giới tính
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính, ta sử
dụng kiểm định Independent Samples T-test. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai, ta sẽ xem xét kết quả kiểm định t:
• Nếu giá trị sig. trong kiểm định Levene < 0,05 thì phương sai khác nhau, ta sẽ
sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.
Hệ thống tuyến đường (TUYENDUONG) An toàn – tiện nghi (ANTOAN) Khả năng tiếp cận (TIEPCAN) Sự thỏa mãn của hành khách về dịch vụ xe khách
liên tỉnh chất lượng cao (THOAMAN)
59
• Nếu giá trị sig. trong kiểm định Levene > 0,05 thì phương sai không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed [3, tập 1, trang 138]. Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa (Sig T-test) Kết luận về sự khác biệt Ghi chú TUYENDUONG 0,780 0,098 Không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê Phương sai bằng nhau ANTOAN 0,656 0,420 THOAMAN 0,916 0,288
TIEPCAN 0,689 0,002 Nam đánh giá khả năng tiếp
cận dịch vụ cao hơn nữ
(Nguồn: Phụ lục 13)
Từ bảng trên ta thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene cho cả bốn biến đều lớn hơn 0,05, nên phương sai không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa của kiểm định t cho các biến TUYENDUONG, ANTOAN và THOAMAN đều lớn hơn 0,05, do đó có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá hai thành phần TUYENDUONG và ANTOAN cũng như yếu tố THOAMAN giữa nhóm hành khách nam và nhóm hành khách nữ.
Cũng với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa của kiểm định t cho biến TIEPCAN bằng 0,002 (nhỏ hơn 0,05), do đó có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá khả năng tiếp cận giữa nhóm hành khách nam và nhóm hành khách nữ. Cụ thể nhóm hành khách nam đánh giá về khả năng tiếp cận dịch vụ cao hơn nhóm hành khách nữ.
60
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi, trình độ
học vấn hay mức thu nhập, tác giả thực hiện các kiểm định phân tích phương sai One way Anova và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis. Phân tích One way Anova và Kruskal-Wallis được thực hiện để so sánh sự khác biệt về cảm nhận của hành khách
đối với các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và thang đo sự thỏa mãn.
Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để
kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau.
Có một số giảđịnh đối với phân tích phương sai một yếu tố:
• Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
• Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận với phân phối chuẩn.
• Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau không đáp
ứng được thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho ANOVA [3, tập 1, trang 146].
Kiểm định Kruskal-Wallis cũng là phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà không đòi hỏi bất kỳ giảđịnh nào về phân phối chuẩn của tổng thể
[3, tập 1, trang 176].
Do đó ta kiểm định giả thuyết Ho cho rằng phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau, kết quả kiểm định có hai trường hợp:
• Trường hợp 1: kết quả kiểm định có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 thì chấp nhận giả thuyết Ho (Phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau) và sử dụng kết quả phân tích ở bảng Anova.
61
• Trường hợp 2: kết quả kiểm định có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì bác bỏ giả
thuyết Ho (Phương sai của các nhóm so sánh không bằng nhau) và sử dụng kết quả phân tích ở bảng Kruskal-Wallis. Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa kiểm định F Mức ý nghĩa kiểm định Kruskal-Wallis Kết luận về sự khác biệt Ghi chú TUYEN DUONG 0,104 0,921 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi Phương sai bằng nhau ANTOAN 0,162 0,486 TIEPCAN 0,074 0,192 THOA
MAN 0,007 0,758 0,770 Phương sai
khác nhau (Nguồn: Phụ lục 13)
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.10 cho thấy các biến TUYENDUONG, ANTOAN và TIEPCAN đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên có thể nói phương sai giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau thì bằng nhau (chấp nhận Ho), do đó ta sử dụng kết quả của phân tích Anova. Còn biến THOAMAN có mức ý nghĩa bằng 0,007 (nhỏ
hơn 0,05) nên phương sai giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau thì khác nhau (bác bỏ
Ho), do đó phải dùng kiểm định Kruskal-Wallis cho biến này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Anova như sau: mức ý nghĩa của các biến TUYENDUONG, ANTOAN và TIEPCAN đều lớn hơn 0,05, do đó có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá ba yếu tố trên của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo độ tuổi.
Cũng với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Kruskal-Wallis cho biến THOAMAN cũng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên kết luận mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo
62
Từ việc phân tích ở trên ta thấy cả ba thành phần và sự thỏa mãn đều không có sự
khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các nhóm hành khách khác nhau phân theo
độ tuổi. 4.5.3 Trình độ học vấn Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa kiểm định F Mức ý nghĩa kiểm định Kruskal-Wallis Kết luận về sự khác biệt Ghi chú TUYEN DUONG 0,978 0,532 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo trình độ học vấn Phương sai bằng nhau ANTOAN 0,722 0,803 TIEPCAN 0,104 0,682 THOA
MAN 0,005 0,905 0,882 Phương sai
khác nhau (Nguồn: Phụ lục 13)
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.11 cho thấy các biến TUYENDUONG, ANTOAN và TIEPCAN đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên có thể nói phương sai giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì bằng nhau (chấp nhận Ho), do đó ta sử dụng kết quả của phân tích Anova. Còn biến THOAMAN có mức ý nghĩa bằng 0,005 (nhỏ hơn 0,05) nên phương sai giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì khác nhau (bác bỏ Ho), do đó phải dùng kiểm định Kruskal-Wallis cho biến này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Anova như sau: mức ý nghĩa của các biến TUYENDUONG, ANTOAN và TIEPCAN đều lớn hơn 0,05, do đó có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá ba thành phần trên của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo trình độ học vấn.
Cũng với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Kruskal-Wallis cho biến THOAMAN cũng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên kết luận mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch
63
vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo trình độ học vấn không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê.
Từ việc phân tích ở trên ta thấy cả ba thành phần và sự thỏa mãn đều không có sự
khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các nhóm hành khách khác nhau phân theo trình độ học vấn.
4.5.4 Mức thu nhập
Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập
Biến Mức ý nghĩa kiểm định Levene Mức ý nghĩa kiểm định F Mức ý nghĩa kiểm định Kruskal-Wallis Kết luận về sự khác biệt Ghi chú TUYEN DUONG 0,556 0,985 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo mức thu nhập Phương sai bằng nhau ANTOAN 0,664 0,979 THOAMAN 0,295 0,549
TIEPCAN 0,019 0,661 0,433 Phương sai
khác nhau (Nguồn: Phụ lục 13)
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.12 cho thấy các biến TUYENDUONG, ANTOAN và cả THOAMAN đều có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên có thể nói phương sai giữa các nhóm có mức thu nhập khác nhau thì bằng nhau (chấp nhận Ho), do đó ta sử dụng kết quả của phân tích Anova. Còn biến TIEPCAN có mức ý nghĩa bằng 0,019 (nhỏ hơn 0,05) nên phương sai giữa các nhóm có mức thu nhập khác nhau thì khác nhau (bác bỏ Ho), do đó phải dùng kiểm định Kruskal-Wallis cho biến này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Anova như sau: mức ý nghĩa của các biến TUYENDUONG, ANTOAN và THOAMAN đều lớn hơn 0,05, do đó có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê trong việc đánh giá ba yếu tố trên của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập.
64
Cũng với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích Kruskal-Wallis cho biến TIEPCAN cũng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên kết luận việc đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của từng nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê.
Từ việc phân tích ở trên ta thấy cả ba thành phần và sự thỏa mãn đều không có sự
khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các nhóm hành khách khác nhau phân theo mức thu nhập.
Tóm tắt chương 4
Ở chương 4 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể, đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như việc thực hiện kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và thang đo sự thỏa mãn của hành khách thông qua công cụ
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả sau khi kiểm định độ
tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA như sau: thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao bao gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát; còn thang
đo sự thỏa mãn của hành khách bao gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát.
Trong chương này tác giả cũng đã thực hiện việc kiểm định mô hình và các giả
thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy, thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của hành khách. Kết quả cho thấy chỉ có 3 thành phần có tác động đến sự thỏa mãn của hành khách về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và được xếp theo trình tự từ quan trọng nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau: hệ thống tuyến đường, an toàn – tiện nghi, và khả năng tiếp cận.
Ngoài ra tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test, One way ANOVA và Kruskal-Wallis để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của hành khách. Kết quả hầu như chưa có sự khác biệt, chỉ tìm ra sự khác biệt duy nhất, đó là nhóm hành khách nam đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ
65
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài, qua đó tác giả sẽđề xuất một số nhóm giải pháp và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm góp phần nâng cao sự
hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường TPHCM nói riêng.
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Thông qua hai mô hình nghiên cứu trước đây (1) về chất lượng dịch vụ hành khách trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp và (2) về
các thành phần chất lượng dịch vụảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Ý. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM. Mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 5 thành phần: (1) an toàn – tiện nghi, (2) giao tiếp với hành khách, (3) khả năng tiếp cận, (4) mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và (5) hệ thống tuyến đường. Dựa vào mô hình đề nghị, tác giảđã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã từng sử dụng dịch vụ này tại khu vực TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Kết quả sơ bộ cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách gồm 3 biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n = 260, với phương pháp kiểm
66
EFA. Kết quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn được giữ
nguyên với 3 biến quan sát, còn thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh