Slide ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN THƯƠNG mại HỒNG hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ. GV hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh SV thực hiện : Dương Thị Lý KHÓA HỌC 2009 - 2013 KHÓA HỌC 2009 - 2013 BÁO CÁO KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NỘI DUNG CHÍNH ĐẶT VẤN ĐỀ I NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ III PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 2 3 Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Xây dựng thành công chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ra đời 14/11/2000 Công ty CPTM Hồng Hà cần phải biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ để đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đây là nhân tố quyết định cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 2 3 4 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Công ty CPTM Hồng Hà. 4 Đề xuất các giải pháp giúp Công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 2. Mục tiêu nghiên cứu PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu • Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. 3.2. Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Không gian Trung tâm mua sắm Hồng Hà. • Phạm vi thời gian: 2/2013 - 5/2013 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 4. Phương pháp nghiên cứu Cách thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp. - Dữ liệu về Công ty như lịch sử hình thành, sơ đồ công ty, tình hình lao động, kết quả kinh doanh, …thu thập từ phòng Kinh doanh và Kế toán của Công ty. - Dữ liệu về lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, siêu thị, chất lượng dịch vụ tại siêu thị, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp. Quy mô mẫu: 120 khách hàng Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp chọn mẫu • Tổng thể nghiên cứu: Tất cả những khách hàng cá nhân đã và đang mua sắm, tiêu dùng tại Trung tâm mua sắm Hồng Hà. • Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100. • Nghiên cứu này có 22 biến , kích thước mẫu cần thiết là: 110(22 x 5)  Để tránh sự sai sót trong trường hợp mẫu không hợp lệ và tăng thêm tính đại diện cho mẫu, nghiên cứu đã tiến hành điều tra với cỡ mẫu là 120. PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà. Chương 1 Chương 2 Chương 3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu. - Đặc điểm mẫu nghiên cứu. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Công ty CPTM Hồng Hà. 1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu  Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ  Chất lượng dịch vụ  Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.  Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ  Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị  Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, mô hình từ các nghiên cứu liên quan kết hợp với nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng mô hình sau để tiến hành nghiên cứu: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG HÓA NHÂN VIÊN TRƯNG BÀY MẶT BẰNG AN TOÀN