đánh giá chất lượng dịch vụ tại làng thể thao tuyên sơn thành phố đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia, đặc biệt ngành dịch vụ Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng chất lượng khu vực dịch vụ với giải pháp đẩy mạnh thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển nâng cao ngành dịch vụ có tiềm Chính lý giúp dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế sôi động thời gian gần Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng tồn cầu hóa kinh tế tri thức, hai yếu tố quan trọng làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế - xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế ngày phát triển, người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục đặc biệt nhu cầu giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu hồn thiện Đó lí khiến xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Ngành dịch vụ phát triển mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cao yêu cầu đáp ứng hài lòng khách hàng phức tạp Bất doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nhận chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu vấn đề đặt chất lượng dịch vụ yếu tố vơ hình, khơng có tiêu chuẩn cụ thể mang tính tương đối Việc bán sản phẩm cho khách hàng tốn gấp sáu lần so với việc bán sản phẩm cho khách hàng hữu, theo Russell Winer (Nguồn:Customer relationship management, Califonia, 2001) cho chi phí để thu hút khách hàng tốn SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo kém, thống kê tăng 5% khách hàng cũ tăng 95% giá trị kinh doanh rịng, hay nói cách khác thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi từ khách hàng Điều nói lên tồn doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có làm hài lịng khách hàng hữu hay không Tuy thành lập chưa đầy năm Làng Thể Thao Tuyên Sơn – nơi cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động thể thao hàng đầu Đà Nẵng cho thuê sân bóng, sân tennis, FB shop bán sản phẩm thể thao… trở thành điểm dừng chân cho có đam mê thể thao địa bàn thành phố Tuy nhiên, cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực địi hỏi cơng ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn phải tập trung nâng cao ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng cách tốt Với lý do, định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại học Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ… - Tìm hiểu tổng quan cơng ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn dịch vụ - Phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ sân bóng, tennis, FB Shop công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo - Đề xuất một số giải pháp dựa sở thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn định hướng hoạt động công ty thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn với đặc điểm lấy mẫu sau: - Là khách hàng thành phố Đà Nẵng; - Khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng thời gian điều tra bảng hỏi từ ngày 10/04/2011 đến 01/05/2011 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn - Thời gian: Từ ngày 15/1/2011 đến ngày 14/5/ 2011 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chọn mẫu Chỉ thành lập vòng hai năm trở lại nên đề tài thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đề tài dừng lại nghiên cứu thăm dị chúng tơi định chọn kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Vì hạn chế mặt thời gian nguồn lực nên đề tài tiến hành vấn 127 khách hàng 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp bao gồm thơng tin có tài liệu thu thập cho mục đích khác Những số liệu thứ cấp thu thập từ : - Thu thập thông tin từ luận văn, luận án - Thu thập thông tin từ Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn, đặc biệt phòng kinh doanh - Tài liệu từ ngồn internet, báo chí, khóa luận năm… SVTH: Mai Đồn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo 5.2.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp bao gồm thơng tin gốc thu thập cho mục đích định Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu phương pháp quan sát phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu - Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi 5.2.3 Cách thiết lập bảng hỏi Nghiên cứu sử dụng thang Likert điểm với không đồng ý, khơng đồng ý, khơng có ý kiến , đồng ý đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn gồm 63 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, chủ yếu tập trung vào thành phần dịch vụ, cụ thể: • Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thuê sân bóng thuê sân tennis Thành phần tin cậy gồm câu hỏi thời gian sử dụng sân bóng, cơng tác hủy, hoãn… Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi hình thức đặt sân, dịch vụ kèm theo mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi quan tâm nhân viên, thông tin mà nhân viên cung cấp, yếu tố vệ sinh, giá, chương trình khuyến mãi… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi liên quan đến chất lượng sân, hình thức sân… • Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ FB Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi thái độ nhân viên phong cách phục vụ… SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi quan tâm nhân viên đến khách hàng, thực đơn, khuyến mãi… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi khơng gian, vệ sinh, trang phục nhân viên… • Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Shop (vì nhân viên sân bóng nhân viên Shop giống nên xây dựng bảng hỏi, thành phần đồng cảm dịch vụ Shop giản lược, phân tích đề tài lấy số liệu khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ thuê sân bóng) Thành phần tin cậy gồm câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá rõ ràng Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi liên quan đến chu đáo sẵn sàng nhân viên phục vụ, mức độ phong phú sản phẩm, khuyến mãi… Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi liên quan đến quan tâm thái độ nhân viên… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi liên quan đến trang phục nhân viên, yếu tố vệ sinh, khơng gian, bày trí… 5.3 Phương pháp xử lí số liệu PP xử lý số liệu phân tích thống kê phần mềm SPSS: • Phương pháp thống kê mơ tả : Tần số: cho biết tính thường xuyên tiêu chí chọn trình phân tích Tần số cao thể tiêu chí đánh giá cao Giá trị trung bình: cho biết phần lớn ý kiến chọn từ việc tiếp thu ý kiến từ khách hàng Giá trị trung bình cao tiêu chí thể rõ Kết hợp tần số giá trị trung bình để có kết luận xác ý kiến khách hàng • Cronbach ‘s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s Alpha Những số có hệ số tương SVTH: Mai Đồn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peteson 1994; Slater, 1995) Thơng thường thang đo có độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt • Phân tích One sample T - Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình tổng thể qua giá trị cụ thể Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình tổng thể µ0 ) Đối thiết H1 : µ # µ0 Độ tin cậy 95% α : mức ý nghĩa kiểm định Nếu sig >= 0,05: Chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận đối thiết H1 Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng” gồm có phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn Phần 3: Kết luận, kiến nghị SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội đại, trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động cao lĩnh vực dịch vụ phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Một sản phẩm hữu hình khơng thể tạo khơng có số dịch vụ hỗ trợ cho q trình sản xuất đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Một hàng hóa khơng bán giá cao khơng có dịch vụ hỗ trợ Hiện nay, có nhiều quan niệm khác dịch vụ, Kotler Armstrong (1991) (Nguồn từ Quản trị marketing dịch vụ - Ts Nguyễn Thượng Thái) cho rằng: “ Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, hàng hố” hay “cung cấp thứ vơ hình dạng” Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người” (Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007) Theo Philip Kotler: “dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất nó” (Nguồn: Marketing – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995) SVTH: Mai Đồn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” (Nguồn: TS Lưu Văn Nghiêm 1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động) 1.1.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị, thơng qua khách hàng tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn cung cấp dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn nhà cung cấp khó quảng cáo dịch vụ Do đó, kinh doanh dịch vụ khó nhiều so với kinh doanh sản phẩm hữu hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hóa sản xuất tập trung nơi sau vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Do đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, lưu kho xuất bán có nhu cầu Do vậy, sản phẩm hữu hình cho phép doanh nghiệp thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Dịch vụ có nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ có nhu cầu xuất bán Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng thời điểm cần thiết, khơng giá trị Dịch vụ lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, trình hình thành tiêu dùng dịch vụ ln xảy đồng thời q trình tạo dịch vụ hồn tất lúc q trình tiêu dùng kết thúc 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại khoảng thời gian định Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối marketing dịch vụ, người bán bn, bán lẻ khơng chuyển quyền sở hữu Tuy họ người có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ họ đơn người tham gia trình cung cấp dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Vấn đề chất lượng vốn phức tạp sản phẩm hữu hình, lại phức tạp dịch vụ Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan chủ quan Chất lượng khách quan chất lượng liên quan với thành phần vật chất sản phẩm, chất lượng chủ quan tạo thành thõa mãn người tiêu dùng thông qua nhận thức, chờ đợi trước tiêu dùng dịch vụ thuộc tính mà người tiêu dùng gán cho sản phẩm Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng, khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, dịch vụ có hàm lượng lao động cao khơng thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, nhiều tranh cãi lý thuyết việc định nghĩa nhà nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO – 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” (Nguồn: Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng hợp doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001) Như qua định nghĩa ta nhận thấy chất lượng dịch vụ hàm số trực tiếp mức độ hài lịng người tiêu dùng, đặc điểm chất lượng dịch vụ khơng có sẵn trước có tính tương đối Trong thời đại ngày nay, mà khách hàng xem yếu tố quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ từ định nghĩa sau: “ Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi” 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thơng qua người tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hố hữu hình, việc đánh giá chất lượng tiến hành thơng qua cảm nhận hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng kinh doanh dịch vụ, sản phẩm trừu tượng, phong phú đa SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo phuc vu chu dao nhan vien san sang 19.41 749 8.061 681 781 19.14 19.05 7.933 7.950 748 829 769 758 18.91 dan 812 19.18 giup san pham phong phu gia hop ly nhieu khuyen mai hap 7.301 10.848 004 905 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Correlation Deleted 2.227 711 835 7.77 2.141 766 784 7.94 biet nhan vien niem no Alpha if Item 7.83 quan tam hieu duoc nhu cau dat Total Deleted nhan vien the hien Scale Variance 2.180 744 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if gang lich su khong gian thong thoang sach se trang tri dep, cuon hut Item-Total Alpha if Item Item Deleted nhan vien an mac gon Scale Variance if Item Deleted Correlation Deleted 11.23 2.660 290 788 11.27 11.36 11.27 2.303 2.338 2.684 612 653 492 572 553 651 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo 4.5 Kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ thuê sân bóng One-Sample Statistics N 115 115 115 115 115 115 115 3.94 809 075 4.00 806 075 3.83 3.77 3.45 2.82 805 862 901 708 075 080 084 066 2.96 831 078 4.07 758 071 115 4.02 737 069 115 lich su hinh thuc san bong da dang 077 115 nhan vien an mac gon gang, 826 115 san bong co chat luong tot 3.86 115 115 115 115 nhan vien niem no cung cap thong tin day du yeu to ve sinh dam bao gia thue phu hop nhieu khuyen mai hap dan Std Error Mean 064 065 074 070 068 077 079 115 hieu duoc nhu cau dat biet Std Deviation 691 692 794 749 725 827 851 115 nhan vien the hien quan tam Mean 4.20 4.06 3.97 4.02 4.00 3.90 3.85 115 Dung thoi gian su dung Nhan dung san bong cong tac huy hoan tot hinh thuc dat san dat san nhanh chong dich vu giao bong tot dich vu tra nhanh chong nhan vien luon san sang giup 4.04 680 063 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2Dung thoi gian su dung Nhan dung san bong cong tac huy hoan tot hinh thuc dat san dat san nhanh chong dich vu giao bong tot dich vu tra nhanh chong nhan vien luon san sang giup Mean Difference t 3.105 943 -.470 249 000 -1.240 -1.864 df 114 114 114 114 114 114 114 tailed) 002 347 639 804 1.000 217 065 Difference 200 061 -.035 017 000 -.096 -.148 Lower 07 -.07 -.18 -.12 -.13 -.25 -.30 Upper 33 19 11 16 13 06 01 -1.806 114 073 -.139 -.29 01 SVTH: Mai Đồn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 72 Khóa luận tốt nghiệp nhan vien the hien quan tam hieu duoc nhu cau dat biet nhan vien niem no cung cap thong tin day du yeu to ve sinh dam bao gia thue phu hop nhieu khuyen mai hap dan san bong co chat luong tot nhan vien an mac gon gang, lich su hinh thuc san bong da dang GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo -.807 114 421 -.061 -.21 09 000 114 1.000 000 -.15 15 -2.201 -2.922 -6.522 -17.909 114 114 114 114 030 004 000 000 -.165 -.235 -.548 -1.183 -.31 -.39 -.71 -1.31 -.02 -.08 -.38 -1.05 -13.461 114 000 -1.043 -1.20 -.89 985 114 327 070 -.07 21 253 114 801 017 -.12 15 685 114 495 043 -.08 17 4.6 Kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ thuê sân Tennis One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean thoi gian sun dung dung yeu cau 23 4.22 600 125 nhan san dung yeu cau hinh thuc dat san phu hop dat san nhanh chong nhat bong chu dao nuoc uong chu dao nhan vien san sang giup 22 22 22 22 22 3.82 4.00 4.18 3.91 3.86 853 873 664 811 834 182 186 142 173 178 22 3.91 868 185 the hien su quan tam hieu nhu cau dat biet niem no cung cap thong tin day du yeu to ve sinh dam bao gia thue phu hop nhieu khuyen mai hap dan 22 22 22 22 22 22 4.05 3.91 3.86 3.68 3.45 3.18 844 921 889 945 912 1.006 180 196 190 202 194 215 22 3.23 1.020 218 chat luong san tot nhan vien an mac gon gang, lich 22 4.14 710 151 22 4.09 750 160 22 4.00 816 174 su hinh thuc san da dang SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean Interval of the Sig (2- Differenc Difference t thoi gian sun dung dung df tailed) e Lower Upper yeu cau nhan san dung yeu cau hinh thuc dat san phu 1.738 22 096 217 -.04 48 -1.000 21 329 -.182 -.56 20 hop dat san nhanh chong nhat bong chu dao nuoc uong chu dao nhan vien san sang giup 000 21 1.000 000 -.39 39 1.283 -.526 -.767 21 21 21 213 605 451 182 -.091 -.136 -.11 -.45 -.51 48 27 23 the hien su quan tam hieu nhu cau dat biet niem no cung cap thong tin day -.491 21 628 -.091 -.48 29 253 -.463 -.720 21 21 21 803 648 480 045 -.091 -.136 -.33 -.50 -.53 42 32 26 -1.578 21 129 -.318 -.74 10 -2.806 -3.813 21 21 011 001 -.545 -.818 -.95 -1.26 -.14 -.37 -3.552 21 002 -.773 -1.23 -.32 901 21 378 136 -.18 45 568 21 576 091 -.24 42 000 21 1.000 000 -.36 36 du yeu to ve sinh dam bao gia thue phu hop nhieu khuyen mai hap dan chat luong san tot nhan vien an mac gon gang, lich su hinh thuc san da dang 4.7 Kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ Food and Beverage One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean san pham dam bao ve sinh 49 3.88 666 095 phuc vu dung yeu cau thuc don ro rang phuc vu nhanh chong phuc vu chu dao nhan vien san sang giup 49 49 49 49 3.96 3.84 3.86 3.80 576 624 736 763 082 089 105 109 49 3.71 816 117 the hien su quan tam 49 3.63 906 129 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo hieu nhu cau dac biet niem no thuc don phong phu gia ca hop ly nhieu khuyen mai hap dan 49 49 49 49 130 133 136 125 3.10 848 121 49 3.86 677 097 49 49 gon gang fb thong thoang fb sach se 912 928 951 876 49 nhan vien an mac lich su, 3.80 3.82 3.37 3.06 3.94 3.78 626 715 089 102 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean Interval of the Sig (2- Differenc Difference t san pham dam bao ve sinh phuc vu dung yeu cau thuc don ro rang phuc vu nhanh chong phuc vu chu dao nhan vien san sang giup the hien su quan tam hieu nhu cau dac biet niem no thuc don phong phu gia ca hop ly nhieu khuyen mai hap dan nhan vien an mac lich su, gon gang fb thong thoang fb sach se df tailed) e Lower Upper -1.288 48 204 -.122 -.31 07 -.496 -1.831 -1.359 -1.872 48 48 48 48 622 073 181 067 -.041 -.163 -.143 -.204 -.21 -.34 -.35 -.42 12 02 07 02 -2.449 48 018 -.286 -.52 -.05 -2.839 -1.566 -1.385 -4.658 -7.503 48 48 48 48 48 007 124 172 000 000 -.367 -.204 -.184 -.633 -.939 -.63 -.47 -.45 -.91 -1.19 -.11 06 08 -.36 -.69 -7.415 48 000 -.898 -1.14 -.65 -1.477 48 146 -.143 -.34 05 -.685 -2.198 48 48 497 033 -.061 -.224 -.24 -.43 12 -.02 4.8 Kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ Shop One-Sample Statistics Std Error N Mean SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Std Deviation Mean Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo nhan vien the hien quan tam 115 3.94 809 075 115 4.00 806 075 nhan vien niem no san pham chat luong lua chon de dang gia ro rang phuc vu nhanh phuc vu chu dao nhan vien san sang giup 115 22 22 22 22 22 3.83 4.00 3.95 3.95 3.68 3.59 805 690 844 950 945 796 075 147 180 203 202 170 22 3.82 733 156 san pham phong phu gia hop ly nhieu khuyen mai hap dan 22 22 3.86 3.95 710 653 151 139 22 4.09 750 160 22 3.82 795 169 22 22 22 3.77 3.68 3.77 685 646 612 146 138 130 hieu duoc nhu cau dat biet nhan vien an mac gon gang lich su khong gian thong thoang sach se trang tri dep, cuon hut One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean Interval of the Sig (2- Differenc Difference t nhan vien the hien quan tam hieu duoc nhu cau dat df tailed) e Lower Upper -.807 114 421 -.061 -.21 09 biet nhan vien niem no san pham chat luong lua chon de dang gia ro rang phuc vu nhanh phuc vu chu dao nhan vien san sang 000 114 1.000 000 -.15 15 -2.201 000 -.253 -.224 -1.578 -2.409 114 21 21 21 21 21 030 1.000 803 825 129 025 -.165 000 -.045 -.045 -.318 -.409 -.31 -.31 -.42 -.47 -.74 -.76 -.02 31 33 38 10 -.06 giup san pham phong phu gia hop ly nhieu khuyen mai hap -1.164 21 257 -.182 -.51 14 -.901 -.326 21 21 378 747 -.136 -.045 -.45 -.33 18 24 568 21 576 091 -.24 42 dan SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp nhan vien an mac gon gang lich su khong gian thong thoang sach se trang tri dep, cuon hut GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo -1.073 21 296 -.182 -.53 17 -1.555 21 135 -.227 -.53 08 -2.309 -1.742 21 21 031 096 -.318 -.227 -.60 -.50 -.03 04 4.9 Thống kê hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuyên Sơn nhin chung thay hai long san bong Cumulative Frequency Valid Missing Total khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total System 21 68 19 114 13 127 Percent 4.7 16.5 53.5 15.0 89.8 10.2 100.0 Valid Percent 5.3 18.4 59.6 16.7 100.0 Percent 5.3 23.7 83.3 100.0 nhin chung thay hai long tennis Cumulative Valid Missing Total khong dong y binh thuong dong y rat dong y Total System Frequency 2 15 23 104 127 Percent 1.6 1.6 11.8 3.1 18.1 81.9 100.0 Valid Percent 8.7 8.7 65.2 17.4 100.0 Percent 8.7 17.4 82.6 100.0 nhin chung hai long fb Cumulative Valid khong dong y binh thuong dong y rat dong y Frequency 32 Percent 3.1 6.3 25.2 4.7 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Valid Percent 8.0 16.0 64.0 12.0 Percent 8.0 24.0 88.0 100.0 Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp Missing Total Total System GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo 50 77 127 39.3 60.6 100.0 100.0 nhin chung hai long shop Cumulative Valid Missing Total binh thuong dong y rat dong y Total System Frequency 16 24 103 127 Percent 3.1 12.5 3.1 18.9 81.1 100.0 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Valid Percent 16.6 66.6 16.6 100.0 Percent 16.6 83.2 100.0 Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo nhin chung hai long voi tuyen son Cumulative Valid Frequency 22 77 22 127 rat dong y dong y binh thuong khong dong y Total Percent 17.3 60.6 17.3 4.7 100.0 Valid Percent 17.3 60.6 17.3 4.7 100.0 Percent 17.3 78.0 95.3 100.0 Descriptive Statistics N nhin chung thay hai long san bong nhin chung thay hai long tennis nhin chung hai long fb nhin chung hai long shop nhin chung hai long voi tuyen son Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 114 3.88 742 21 3.90 831 49 3.80 763 22 4.00 617 127 3.86 870 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC Trang 5.2 Phương pháp thu thập số liệu .3 5.2.2 Số liệu sơ cấp .4 Sơ đồ2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức phòng ban 20 Biểu đồ 2.3.2: Tần suất khách hàng đến với Làng Thể Thao Tuyên Sơn 27 2.3.3 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn .28 Biểu đồ 2.3.5 1.1: Ý kiến khách hàng nhận định “Thời gian sử dụng sân bóng với thời gian yêu cầu đặt sân” 34 Biểu đồ 2.3.5.1.2: Ý kiến khách hàng nhận định “Yếu tố vệ sinh sân bóng đảm bảo” 36 Biểu đồ 2.3.5.2 Nhận định khách hàng “Yếu tố vệ sinh sân Tennis đảm bảo” 39 Biểu đồ 2.3.6: Ý kiến khách hàng nhận định “ Nhìn chung anh hài lòng tất dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn” 45 3.1 Định hướng công ty thời gian tới .45 3.3 Giải pháp dịch vụ cụ thể 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 57 PHỤC LỤC 63 SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU FB Food Beverage ISO International Standardization LTTTS Làng thể thao Tuyên Sơn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDTT Thể dục thể thao TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ Tài sản cố định USD Đơ la Mỹ i SVTH: Mai Đồn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban 20 Biểu đồ 2.3.2 Tần suất khách hàng đến với Làng Thể Thao Tuyên Sơn 27 Biểu đồ 2.3.5.1.1 Ý kiến khách hàng nhận định “Thời gian sử dụng sân bóng với thời gian yêu cầu đặt sân” 34 Biểu đồ 2.3.5.1.2 Ý kiến khách hàng nhận định “Yếu tố vệ sinh sân bóng đảm bảo” 36 Biểu đồ 2.3.5.2 Nhận định khách hàng “Yếu tố vệ sinh sân Tennis đảm bảo” 39 Biểu đồ 2.3.6 Ý kiến khách hàng nhận định “ Nhìn chung anh hài lòng tất dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn” 46 ii SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty TNHH Khởi Phát năm 2009 2010 (đơn vị tính: triệu đồng) Error: Reference source not found Bảng 2.3.3: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn Error: Reference source not found Bảng 2.3.4.1: Hệ số Cronbach ‘s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê sân bóng theo mơ hình SERVQUAL điều chỉnh Error: Reference source not found Bảng 2.3.4.2: Hệ số Cronbach ‘s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho th sân Tennis theo mơ hình SERVQUAL điều chỉnh .Error: Reference source not found Bảng 2.3.4.3: Hệ số Cronbach ‘s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ FB theo mơ hình SERVQUAL điều chỉnh Error: Reference source not found Bảng2.3.5.3: Thống kê đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ FB Error: Reference source not found Bảng 2.3.5.4: Thống kê đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Shop Error: Reference source not found Bảng 2.3.6: Thống kê hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ làng thể thao Tuyên Sơn Error: Reference source not found SVTH: Mai Đoàn Ngọc Tuyết Oanh - K41 Marketing Trang 83 iii ... cao chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng, đề tài tiến hành phân tích ma trận SWOT công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn ĐIỂM MẠNH - Làng Thể Thao Tuyên Sơn. .. đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài nhận thấy đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ đặc trưng Làng Thể Thao Tuyên Sơn bảng hỏi thiết kế với thang đo chất lượng dịch vụ để đo lường bốn thành. .. HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KHỞI PHÁT – LÀNG THỂ THAO TUYÊN SƠN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát