Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Làng thể thao Tuyên Sơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

MỤC LỤC

Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên nhiều kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần. Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy, đề tài nhận thấy rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ đặc trưng tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn thì bảng hỏi được thiết kế với thang đo chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh để đo lường bốn thành phần của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. so sánh giữa mô hình servqual và gronroos” của thạc sĩ Nguyễn Thị Phương Trâm). Chất lượng dịch vụ biến động tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng thì càng đem lại tác dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện, cụ thể là nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia tăng thị phần.

Cơ sở thực tiễn

Nếu trước đây khi ngành kinh doanh dịch vụ này còn khá mới mẻ, chỉ có Sodex Toseco là nhà phân phối cỏ nhân tạo độc quyền sản phẩm cỏ nhân tạo của tập đoàn quốc gia Field Tarkett tại Việt nam thì hiện tại đã có khá nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tham gia vào thị trường này, cụ thể như công ty TNHH Quang Tuyến, Lucky Football Club thuộc công ty An bình. Mặc dù mức giá khá cao nhưng nhu cầu đặt sân trên địa bàn thành phố là rất lớn bởi lẽ khi sử dụng sân cỏ ở Tuyên Sơn bên cạnh các ưu điểm như mặt sân êm phẳng, độ nẩy của bóng tốt, an toàn mà không gian lại thoáng đãng và có khá nhiều dịch vụ thể thao kèm theo như sân tennis, shop bán sản phẩm thể thao và khu FB phục vụ ăn uống.

Khái quát về công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn

Làng Thể Thao Tuyên Sơn đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy trong việc tổ chức các giải đấu lớn mang tầm quốc gia: giải vô địch quần vợt trong khuôn khổ đại hội thể dục thể thao toàn quốc lần thứ VI, giải vô địch quần vợt thanh thiếu niên toàn quốc Prudence, Hội thao ngân hàng nhà nước…. Hơn thế nữa, Làng Thể Thao Tuyên Sơn còn chú trọng vào việc mang lại một sân chơi thể thao cho trẻ em thành phố nhằm góp phần cải thiện thể chất và mang lại niềm vui cho các em thiếu nhi , đó cũng là lý do ra đời Trung tâm đào tạo Bóng đá Tuyên Sơn.

Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn

Là những cổ đông góp vốn trong công ty, chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh có tính chiến lược tổng quát và bảo đảm đựơc các kế hoạch được thực hiện thụng qua Ban giỏm đốc, kiểm tra, giỏm sỏt, theo dừi mọi hoạt ban giám đốc và tình hình hoạt động của công ty. Phó Giám Đốc là người giúp việc cho Giám Đốc trong một hoặc một số lĩnh vực của Công ty, theo phân công của Công ty và chịu trách nhiệm trước Công ty, Giám Đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.

Phân tích kết quả kinh doanh của công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn năm 2010

Nguyên nhân của việc tăng doanh thu khá cao như trên là do trong năm 2010 công ty bắt đầu đưa thêm 2 sân 7 người, 2 sân 6 người và 1 sân 13 người vào hoạt động chính thức, đây cũng là nơi duy nhất có sân đá bóng 13 người trên địa bàn thành phố. Mặc dù năm 2010 là một năm khá khó khăn đối với toàn bộ nền kinh tế, lạm phát tăng cao làm chi phí tiền lương tăng nhưng lợi nhuận của công ty tăng mạnh là một dấu hiệu rất đáng biểu dương và cần được phát huy trong năm 2011.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Rừ ràng, nghề nghiệp chịu ảnh hưởng của nhóm tuổi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại làng thể thao Tuyên Sơn, nhóm khách hàng dưới 23 tuổi chiếm 50,4% nên hầu hết nghề nghiệp của khách hàng trong tổng mẫu điều tra là học sinh, sinh viên. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Tennis đều có thu nhập trên 7 triệu vì muốn tham gia chơi Tennis thì khách hàng phải tốn kém hơn nhiều so với bóng đá: giá mua vợt Tennis đắt và giờ thuê sân cao hơn bóng đá nhiều.

Tần suất khách hàng đến với Tuyên Sơn

Nguồn: xem phục lục 2.3 Kết quả thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn cho thấy rằng khi đến đây, hầu hết khách hàng đều sử dụng dịch vụ thuê sân bóng, trong 127 khách hàng được điều tra thì có đến 114 khách hàng, tương đương 89,8% cho biết rằng họ đã từng thuê sân bóng tại Tuyên Sơn. Bên cạnh đó, kết quả phân tích còn cho thấy sự chênh lệch rất lớn giữa lượng khách sử dụng dịch vụ thuê sân bóng và các dịch vụ còn lại: Số lượng khách hàng đã sử dụng FB chỉ có 50 khách hàng, chiếm 39,4%; số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ thuê sân Tennis và Shop là gần như nhau, đều chiếm khoảng 18% trong tổng số 127 khách hàng được phỏng vấn.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha

Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ thuê sân Tennis theo mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh đều lớn hơn 0,6 cho thấy đây là một thang đo lường đạt yêu cầu. Trong đó, thang đo của thành phần tin cậy đạt yêu cầu cao nhất và thang đo thành phần phương tiện hữu hình ít đạt yêu cầu nhất trong 4 thành phần thang đo của dịch vụ cho thuê sân tennis.

Kiểm định yếu tố chất lượng các dịch vụ tại Làng Thể Thao Tuyên Sơn .1 Kiểm định yếu tố chất lượng các dịch vụ cho thuê sân bóng

Tương tự như thành phần đáp ứng, đánh giá của khách hàng về các nhận định thuộc thành phần phương tiện hữu hình là “Sân bóng có chất lượng tốt”, “Nhân viên sân bóng ăn mặc gọn gàng, lịch sự” và “Hình thức sân bóng đa dạng” đều có mức ý nghĩa lớn hơn mức ý nghĩa quan sát là 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết khách hàng “Đồng ý” với các nhận định trên. Theo kết quả kiểm định One Sample T-Test, T = 4, đánh giá của khách hàng về các nhận định “Yếu tố vệ sinh tại sân Tennis được đảm bảo”, “Giá thuê sân Tennis là phù hợp” và “Dịch vụ thuê sân Tennis có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” đều có mức ý nghĩa quan sát bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thiết khách hàng đồng ý với các nhận định trên.

Hình thức đặt sân bóng phù hợp 4,02 0,804 Chưa đủ cở sở bác bỏ giả thiết

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Tuyên Sơn

Khách hàng đánh giá dịch vụ shop ở mức giá trị trung bình cao nhất trong tất cả các dịch vụ là do sản phẩm tại shop có chất lượng tốt, không gian thoáng và thuận tiện đối với những khách hàng đến sử dụng các dịch vụ như thuê sân bóng, thuê sân tennis. Khi khách hàng được hỏi về ưu đãi mong muốn nhận được khi trở thành khách hàng thân thiết thì có đến 43 khách hàng mong muốn được giảm giá đặt sân giờ cao điểm, 33 khách hàng mong muốn giảm giá đặt sân giờ thường, 19 khách hàng mong muốn giảm giá mua hàng tại shop, 20 khách hàng mong muốn giữ xe miễn phí, còn lại 12 khách hàng có những mong muốn khác như tặng thêm giờ đá, miễn phí nước uống, tặng quà.

Phân tích ma trận SWOT

Công ty đã tạo dựng được thương hiệu từ buổi đầu mới thành lập nhưng cũng không thể hoàn toàn chủ quan trước các đối thủ mới, có nhiều cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ các đơn vị đi trước như công ty Quang Nguyễn, sân Tiểu La, sân Quang Trung. - Làng thể thao Tuyên Sơn đang là đơn vị đi đầu trong việc tổ chức các giải đấu bóng đá, tổ chức các hoạt động team- building cho các đơn vị lữ hành và tổ chức hội thao theo yêu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và.

Giải pháp đối với từng dịch vụ cụ thể 1. Đối với dịch vụ cho thuê sân bóng

Đối với dịch vụ cho thuê sân Tennis

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thuê sân Tennis còn khá ít, do đó cần có các chính sách thu hút khách hàng như giới thiệu dịch vụ cùng với các event mà cong ty đang thực hiện. -Tiếp tục có những kế hoạch liên hệ với các đơn vị, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu trong việc tổ chức các giải đấu tennis trên địa bàn thành phố nói riêng và toàn miền trung nói chung.

Đối với dịch vụ Food and Beverage

- Đa dạng hóa các hình thức đặt sân, không chỉ dừng lại ở việc đặt sân trực tiếp tại bộ phận đặt sân tennis mà có thể đặt sân thông qua tài khoản, thông qua website. - Sát nhập 2 khu FB lại thành nhà hàng, xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng có thu nhập khá, yêu thích thể thao và có nhu cầu đối với dịch vụ ăn uống để đưa FB thành một trong những nhà hàng đạt chất lượng chuẩn tại Đà Nẵng.

Đối với dịch vụ Shop

Vị trí hiện tại của FB chưa thực sự thuận tiện đối với khách hàng.

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Nhân viên sân bóng luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng Thành phần đồng cảm Nhân viên sân bóng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên sân bóng hiểu được những nhu cầu đặt biệt của khách hàng. Nhân viên sân tennis luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng Thành phần đồng cảm Nhân viên sân tennis luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên sân tennis hiểu được những nhu cầu đặt biệt của khách hàng.