PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia, đặc biệt ngành dịch vụ Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng chất lượng khu vực dịch vụ với giải pháp đẩy mạnh thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển nâng cao ngành dịch vụ có tiềm Chính lý giúp dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế sôi động thời gian gần Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng toàn cầu hóa kinh tế tri thức, hai yếu tố quan trọng làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế - xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế ngày phát triển, người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục đặc biệt nhu cầu giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu hoàn thiện Đó lí khiến xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Ngành dịch vụ phát triển mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cao yêu cầu đáp ứng hài lòng khách hàng phức tạp Bất doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nhận chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu vấn đề đặt chất lượng dịch vụ yếu tố vô hình, tiêu chuẩn cụ thể mang tính tương đối Việc bán sản phẩm cho khách hàng tốn gấp sáu lần so với việc bán sản phẩm cho khách hàng hữu, theo Russell Winer (Nguồn:Customer relationship management, Califonia, 2001) cho chi phí để thu hút khách hàng tốn kém, thống kê tăng 5% khách hàng cũ tăng 95% giá trị kinh doanh ròng, hay nói cách khác thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi từ khách hàng Điều nói lên tồn doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có làm hài lòng khách hàng hữu hay không Tuy thành lập chưa đầy năm Làng Thể Thao Tuyên Sơn – nơi cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động thể thao hàng đầu Đà Nẵng cho thuê sân bóng, sân tennis, FB shop bán sản phẩm thể thao… trở thành điểm dừng chân cho có đam mê thể thao địa bàn thành phố Tuy nhiên, cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực đòi hỏi công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn phải tập trung nâng cao ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng cách tốt Với lý do, định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại học Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ… - Tìm hiểu tổng quan công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn dịch vụ - Phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ sân bóng, tennis, FB Shop công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn - Đề xuất số giải pháp dựa sở thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn định hướng hoạt động công ty thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn với đặc điểm lấy mẫu sau: - Là khách hàng thành phố Đà Nẵng; - Khách hàng sử dụng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng thời gian điều tra bảng hỏi từ ngày 10/04/2011 đến 01/05/2011 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn - Thời gian: Từ ngày 15/1/2011 đến ngày 14/5/ 2011 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chọn mẫu Chỉ thành lập vòng hai năm trở lại nên đề tài thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đề tài dừng lại nghiên cứu thăm dò định chọn kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Vì hạn chế mặt thời gian nguồn lực nên đề tài tiến hành vấn 127 khách hàng 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp bao gồm thông tin có tài liệu thu thập cho mục đích khác Những số liệu thứ cấp thu thập từ : - Thu thập thông tin từ luận văn, luận án - Thu thập thông tin từ Công ty TNHH Khởi Phát – Làng Thể Thao Tuyên Sơn, đặc biệt phòng kinh doanh - Tài liệu từ ngồn internet, báo chí, khóa luận năm… 5.2.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho mục đích định Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu phương pháp quan sát phương pháp điều tra chọn mẫu - Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu - Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi 5.2.3 Cách thiết lập bảng hỏi Nghiên cứu sử dụng thang Likert điểm với không đồng ý, không đồng ý, ý kiến , đồng ý đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn gồm 63 biến quan sát để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, chủ yếu tập trung vào thành phần dịch vụ, cụ thể: Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thuê sân bóng thuê sân tennis Thành phần tin cậy gồm câu hỏi thời gian sử dụng sân bóng, công tác hủy, hoãn… Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi hình thức đặt sân, dịch vụ kèm theo mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi quan tâm nhân viên, thông tin mà nhân viên cung cấp, yếu tố vệ sinh, giá, chương trình khuyến mãi… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi liên quan đến chất lượng sân, hình thức sân… Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ FB Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi thái độ nhân viên phong cách phục vụ… Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi quan tâm nhân viên đến khách hàng, thực đơn, khuyến mãi… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi không gian, vệ sinh, trang phục nhân viên… Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Shop (vì nhân viên sân bóng nhân viên Shop giống nên xây dựng bảng hỏi, thành phần đồng cảm dịch vụ Shop giản lược, phân tích đề tài lấy số liệu khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ thuê sân bóng) Thành phần tin cậy gồm câu hỏi liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá rõ ràng Thành phần đáp ứng gồm câu hỏi liên quan đến chu đáo sẵn sàng nhân viên phục vụ, mức độ phong phú sản phẩm, khuyến mãi… Thành phần đồng cảm gồm câu hỏi liên quan đến quan tâm thái độ nhân viên… Thành phần phương tiện hữu hình gồm câu hỏi liên quan đến trang phục nhân viên, yếu tố vệ sinh, không gian, bày trí… 5.3 Phương pháp xử lí số liệu PP xử lý số liệu phân tích thống kê phần mềm SPSS: Phương pháp thống kê mô tả : Tần số: cho biết tính thường xuyên tiêu chí chọn trình phân tích Tần số cao thể tiêu chí đánh giá cao Giá trị trung bình: cho biết phần lớn ý kiến chọn từ việc tiếp thu ý kiến từ khách hàng Giá trị trung bình cao tiêu chí thể rõ Kết hợp tần số giá trị trung bình để có kết luận xác ý kiến khách hàng Cronbach ‘s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s Alpha Những số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peteson 1994; Slater, 1995) Thông thường thang đo có độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt Phân tích One sample T - Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình tổng thể qua giá trị cụ thể Giả thiết cần kiểm định H0 : µ= µ0 (giá trị trung bình tổng thể µ0 ) Đối thiết H1 : µ # µ0 Độ tin cậy 95% α : mức ý nghĩa kiểm định Nếu sig >= 0,05: Chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận đối thiết H1 Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn thành phố Đà Nẵng” gồm có phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Làng Thể Thao Tuyên Sơn Phần 3: Kết luận, kiến nghị