Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN HƯNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐẮC HƯNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng để em hoàn thành đề tài Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, phòng chức anh chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu điện TP Hà Nội giúp đỡ em trình nghiên cứu, tham khảo công văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Em xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 20142016 giúp đỡ em trình học tập thực hiện, hoàn tất luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, em xin cam kết công trình nghiên cứu trình hiểu biết, tìm tòi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng Công trình nghiên cứu em không chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ, pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Hà Nội, ngày 04 tháng 07 năm 2016 Tác giả Phan Hưng Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 BƯU CHÍNH 10 1.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Các tính chất chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 1.1.5 Các tiêu lượng hóa chất lượng dịch vụ 21 1.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.1.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 24 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 25 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 25 1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 27 1.2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng 29 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng 32 1.3 Chất lượng dịch vụ Bưu 38 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu 38 1.3.2 Các dịch vụ Bưu cung cấp mạng lưới 38 1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu liên quan tới chất lượng 40 1.3.4 Hệ thống tiêu Chất lượng Bưu 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 52 BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 52 2.1 Tổng quan Bưu điện Hà Nội 52 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -1- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 53 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Hà Nội 54 2.1.4 Tầm nhìn 55 2.1.5 Sứ mệnh 55 2.1.6 Triết lý kinh doanh 55 2.1.7 Giá trị cốt lõi 55 2.1.8 Tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội từ năm 2011-2015 56 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu điện Hà Nội .61 2.2.1 Hệ thống mạng lưới Bưu cục điểm phục vụ 61 2.2.2 Thực trạng lao động 64 2.2.3 Tình hình triển khai dịch vụ chuyển phát 66 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu điện Hà Nội 76 2.3.1 Ưu điểm 76 2.3.2 Hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 83 BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 83 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện Việt Nam 83 3.1.2 Nhu cầu đòi hỏi khách hàng 86 3.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu điện Hà Nội 90 3.1.4 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh, hội thách thức Bưu điện Hà Nội 92 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu điện Hà Nội .96 3.2.1 Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới địa bàn Hà Nội 96 3.2.2 Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ 102 3.2.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 104 3.2.4 Nâng cao trình độ lao động 105 3.2.5 Thành lập lực lượng Kiểm soát viên tập trung thuộc phòng Nghiệp vụ 109 3.2.6 Triển khai phần mềm Quản lý chất lượng PDCA 110 Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -2- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.3 Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Kiến nghị 114 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 114 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 29 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 30 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 30 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X 30 Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát R 31 Hình 1.6: Biểu đồ tần số 31 Hình 1.7: Sơ đồ lưu trình tổng quát 32 Hình 1.8: Vòng tròn Deming 37 Hình 1.9: Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát 43 Hình 2.1: Mô hình Tổ chức sản xuất Bưu điện Hà Nội 54 Hình 2.2: Triết lý kinh doanh dịch vụ Bưu điện Hà Nội 56 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu dịch vụ năm 2015 61 Hình 2.4: Ma trận SWOT - Bưu điện Hà Nội 93 Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -3- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1: Biểu kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội năm 2011 57 Bảng biểu 2.2: Biểu kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội năm 2012 58 Bảng biểu 2.3: Biểu kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội năm 2013 58 Bảng biểu 2.4: Biểu kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội năm 2014 59 Bảng biểu 2.5: Biểu kết sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội năm 2015 62 Bảng biểu 2.6: Diện tích, dân số, số lượng phường xã, thị trấn Quận, huyện địa bàn 62 Bảng biểu 2.7: Số điểm phục vụ đơn vị trực thuộc 63 Bảng biểu 2.8: Trình độ lao động công tác Bưu điện Hà Nội 64 Bảng biểu 2.9: Số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ chuyển phát năm 2015 75 Bảng biểu 2.10: Kết tính toán tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát 75 Bảng biểu 2.11: Tình hình khiếu nại dịch vụ chuyển phát Bưu điện Hà Nội năm 2015 77 Bảng biểu 2.12: Tổng hợp vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát năm 2015 80 Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -4- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung BCCP BC-PHBC BCUT BĐHN BĐTT BĐ VHX BPBK CBCNV EMS GDV ISO J JIT PPTT QA QC QC QI QMS RATER Serqual SQC SXKD TCBC TCT TQM TTKTVC VNPost VNPT WTO International Organization for Standizaration Dịch vụ Bưu Chuyển phát Dịch vụ Bưu chính- Phát hành Báo chí Dịch vụ Bưu Ủy Thác Bưu điện Hà Nội Bưu điện Tỉnh thành Bưu điện Văn hóa xã Dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện Cán công nhân viên Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao Bưu điện Việt Nam Giao dịch viên Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Ký hiệu tiêu thời gian toàn trình tính ngày Just in time Kỹ thuật “vừa lúc” Dịch vụ Phân phối truyền thông Quality Assurance Đảm bảo chất lượng Quality Control Kiểm soát chất lượng Quality control Kiểm soát chất lượng Quality ImproChuyển phátment Cải tiến chất lượng Quality Management System Hệ thống Quản lý chất lượng Reliability; Assurance; yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Tangibles; Empathy; Responsiveness Service Quality Chất lượng dịch vụ Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê Sản xuất kinh doanh Dịch vụ Tài Bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện Trung tâm Khai thác vận chuyển (đơn vị trực thuộc Bưu điện Hà Nội) Viet Nam Post Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Viet Nam Post and Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Telecommunications Nam Word Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -5- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mô hình hạch toán chung hai lĩnh vực bưu viễn thông Tuy nhiên, doanh thu lĩnh vực Bưu thấp, chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu VNPT, kinh doanh dịch vụ Bưu hiệu quả, phần lớn lỗ lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để bắt nhịp với xu cạnh tranh hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT chuyển đổi mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với Tổng Công ty lớn trực thuộc, Tổng công ty Bưu Việt Nam (VNPost) thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 Thủ tướng phủ thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu Viễn thông, BĐHN tách thành đơn vị Viễn thông Hà Nội chuyên kinh doanh dịch vụ Viễn thông BĐHN thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên kinh doanh dịch vụ bưu địa bàn Hà Nội VNPost nói chung BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách khỏi Viễn thông giúp cho lĩnh vực bưu tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi kinh doanh có lãi Để phát triển môi trường cạnh tranh nay, BĐHN cần có nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực Bưu xuất cạnh tranh gay gắt có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu tham gia hoạt động điển Viettel, DHL, UPS …Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Bưu thời gian qua, BĐHN trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đạt Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -6- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ BĐHN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BĐHN việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực Bưu Thực chủ trương công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Ngành Bưu điện có tốc độ tăng trưởng nhanh trở thành yếu tố quan trọng góp phần tạo tăng trưởng liên tục kinh tế đất nước thời gian qua Là đơn vị lớn Ngành Bưu điện, Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐHN) có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá toàn Ngành Ngoài dịch vụ Bưu kinh doanh, BĐHN cung cấp dịch vụ Bưu phục vụ đạo quản lý Đảng, Chính phủ, Chính quyền cấp, đoàn thể, tổ chức trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế thành phần kinh tế nước Cùng với phương tiện thông tin liên lạc khác ngành Bưu Viễn thông, dịch vụ Bưu giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất nước giới góp phần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, hiểu biết lẫn quốc gia, dân tộc Xuất phát từ tính cấp bách nói trên, Học viên lựa chọn đề tài: “Đánh giá Chất lượng dịch vụ Bưu điện thành phố Hà Nội” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài là: - Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu điện thành phố Hà Nội Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -7- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BĐHN, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh BĐHN Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ BĐHN Phạm vi nghiên cứu Đề tài + Về thời gian: Thực trạng tập trung vào giai đoạn 2011-2015, giải pháp đến 2020 + Về không gian: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào dịch vụ chuyển phát BĐHN Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài hệ thống hóa lý luận chất lượng quản lý chất lượng, làm tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ BĐHN Đề tài đưa số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch, từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh BĐHN Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ tiến hành thu thập số liệu thực tế Bưu điện Hà Nội - Luận văn kết hợp lý luận thực tiễn, lý luận dựa quy luật tất yếu khách quan kinh tế - xã hội, quan điểm sách Đảng nhà nước lĩnh vực Bưu - Phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực đề tài là: phương pháp suy diễn, phương pháp quy nạp, phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp so sánh tổng hợp số liệu để phân tích Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -8- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD mua nhà bưu cục khu đô thị có khả kinh doanh dịch vụ BCVT Dự kiến xây dựng trung tâm khai thác đầu mối để chủ động linh hoạt triển khai nhiệm vụ dịch vụ nội tỉnh sở tận dụng lực mạng lưới có 3.2.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Nhằm nâng cáo chất lượng chăm sóc khách hàng, BĐHN thành lập Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng có chức hỗ trợ thông tin dịch vụ cho khách hàng (qua Tổng đài 600), quản lý giải khiếu nại công tác chăm sóc khách hàng Giải pháp mang lại hiệu kinh doanh BĐHN việc nâng cao chất lượng dịch vụ cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng BĐHN tiến hành hoạt động cụ thể nhằm giới thiệu dịch vụ cách thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng Điều có tác dụng giảm thiểu thắc mắc thiếu hiểu biết khách hàng, góp phần giảm lãng phí thời gian giải thích, sửa chữa lỗi ghi chép ấn phẩm, bưu gửi, cách gói bọc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh BĐHN BĐHN cần tiến hành xây dựng sở liệu khách hàng lớn để đáp ứng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng đơn vị Các đơn vị trực thuộc BĐHN tiến hành phân loại khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Để giới thiệu dịch vụ đến người sử dụng, BĐHN cần phải chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thông qua phương tiện đại chúng, tổ chức hội nghị khách hàng, niêm yết tiêu chất lượng, giá cước dịch vụ bưu cục, đại lý Bưu điện, điểm Bưu điện Văn hóa xã để khách hàng biết sử dụng dịch vụ Một hoạt động hiệu cần thực phải tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ Nhân viên giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -104- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Đối với công tác giải khiếu nại khách hàng, cần phải nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại Một nội dung công tác chăm sóc khách hàng đơn vị phải thường xuyên theo dõi doanh thu khách hàng lớn phát tìm hiểu nguyên nhân biến động tăng, giảm doanh thu đối tượng khách hàng để kịp thời có biện pháp tích cực giữ khách hàng tăng doanh thu cho đơn vị Đồng thời tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, tổ chức tư vấn cho khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ mới, cách thức phục vụ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Ngoài BĐHN cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đóng vai trò không nhỏ tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nắm mạnh, điểm yếu đối tác, BĐHN có sở để xác định phấn đấu tiêu chất lượng cao 3.2.4 Nâng cao trình độ lao động Trong điều kiện sản xuất kinh doanh BĐHN, máy móc, trang thiết bị đầu tư đại tiên tiến vai trò người trở nên quan trọng Công tác tổ chức nhân thực tốt mang lại suất lao động cao đạt hiệu hoạt động kinh doanh Việc bố trí vị trí, phù hợp với khả trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên khuyến khích động viên phát huy hết khả người lao động Điều tạo nên sức mạnh tập thể nhằm thực mục tiêu phát triển hoạt động có hiệu toàn đơn vị Thực trạng trình độ lao động ngành Bưu Việt Nam nói chung đơn vị trực thuộc nói riêng thấp, đáp ứng nhu cầu trước mắt Tỷ lệ cán công nhân viên có trình độ đại học BĐHN chiếm tỷ lệ 25.6 % chủ yếu cấp quản lý Nếu tương lai đưa công nghệ khai thác việc bố trí, sử dụng lao động gặp nhiều khó khăn khâu hoạch định chiến lược phát triển Vì vậy, thời gian tới phải trọng đầu tư vào người Bên cạnh, công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua việc tuyển dụng phải quan tâm đến vấn đề đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ kỹ người lao động Ngoài ra, vấn đề sử dụng lao động dư thừa áp dụng công Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -105- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD nghệ cho hiệu quả, không gây ảnh hưởng đến tâm lý người lao động vấn đề cấp bách đặt Mặc dù vấn đề đào tạo người lao động trọng chưa thực mang lại hiệu cao Nhìn chung, BĐHN thiếu cán chủ chốt khối Bưu chính, chưa trẻ hóa đội ngũ Vì vậy, yêu cầu cán công nhân viên Bưu điện Hà Nội là: - Với cán quản lý: công tác quản trị đóng vai trò vô quan trọng quản lý điều hành doanh nghiệp, công tác tác động định đến tồn phát triển doanh nghiệp, vị cạnh tranh hiệu sản xuất kinh doanh, hiệu sử dụng vốn, chất lượng dịch vụ Để công tác thể tốt vai trò đòi hỏi cần hoàn thiện tổ chức máy cán công nhân viên lĩnh vực theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu nội dung sau: Phân công máy quản trị điều hành doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, Giám đốc người giao trách nhiệm quản trị doanh nghiệp, người huy cao nhất, có nhiệm vụ quản lý toàn diện chịu trách nhiệm mặt Để tập trung vào vấn đề lớn, có tính chiến lược, Giám đốc giao quyền cho Phó giám đốc Tuy nhiên, vấn đề vừa có ý nghĩa chiến lược lẫn thực tiễn việc phân công phụ trách công việc, cần quy định giới hạn tối đa số lượng phòng ban chức năng, phận sản xuất trực thuộc chức danh quản lý Hiện nay, BĐHN tập trung đạo phấn đấu cho hàng năm hoàn thành tiêu kế hoạch doanh thu, việc tận dụng toàn nguồn lực để hoà nhập vào guồng máy chế thị trường chưa phát huy Cho nên việc đào tạo đào tạo lại cán quản lý cần phải thể chế hóa tức phải hình thành quy chế bắt buộc Ngoài việc cung cấp lý luận với kiến thức họ cần biết ngoại ngữ, tin học Hơn cán quản lý cần nắm phương pháp, cách giải xử lý tình cụ thể công tác hàng ngày kinh nghiệm vận dụng chế độ sách Các cán chức cần thường xuyên tiếp xúc với sản xuất, giám sát việc kiểm tra vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tình hình chấp hành quy trình quy phạm đề ra, đảm Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -106- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD bảo tuyệt đối an toàn cho người, thiết bị phát huy mức cao đội ngũ lao động quản trị phải có đầu óc hoạch định, biết nắm thời cơ, phân bổ nguồn lực có hiệu môi trường kinh doanh biến động - Với nhân viên khai thác: phải có kiến thức, trình độ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để khai thác, vận hành máy móc tốt mà họ phải có ý thức thái độ làm việc nghiêm túc đảm bảo tốt quy trình khai thác yêu cầu chất lượng dịch vụ đặt Ngoài phận lao động có phần không nhỏ lao động BĐHN nằm phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng Những giao dịch viên phải nắm vững yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ quan trọng, là: - Với giao dịch viên: phải có phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo Vì vậy, cần coi trọng công tác tuyển chọn, đào tạo đội ngũ giao dịch viên Đối với giao dịch viên cần đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật bán hàng, chăm sóc khách hàng… Thái độ giao dịch viên ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng "khách hàng không mua sản phẩm mà mua hài lòng Đặc biệt với dịch vụ Chuyển phát thời gian thử nghiệm, có nhiều đối thủ cạnh tranh Vì vậy, để kinh doanh thành công BĐHN không cần thu hút khách hàng đến với mà làm để khách hàng tiếp tục gắn bó, trở thành khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ đơn vị Có thể thấy thái độ phục vụ khách hàng giao dịch viên coi nghệ thuật bán hàng, để làm tốt điều đó, GDV phải đáp ứng yêu cầu sau: + Luôn có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng, yêu cầu nghiêm túc thực hệ thống tiêu chất lượng phục vụ BĐHN + Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng với thái độ tôn trọng, ý kiến đóng góp mặt yếu dịch vụ Thực tốt phương châm "Khách hàng thượng đế", giao dịch viên người hiểu nhu cầu khách hàng họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Thực phương châm "Khách hàng luôn đúng", đích thân xin lỗi khách hàng không đổ lỗi cho phận khác sai sót xảy ra, kể lỗi gây Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -107- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Vai trò giao dịch viên thực quan trọng, họ cầu nối khách hàng với dịch vụ BĐHN Vì vậy, cần có chế độ đào tạo, huấn luyện khen thưởng, kỷ luật xứng đáng để tạo động lực cho GDV ngày làm việc tốt trung thành với đơn vị mà họ công tác Hiện BĐHN tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, lực, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc Phát động phong trào thi đua thi tay nghề thợ giỏi, giao dịch viên duyên dáng, tổ trưởng sản xuất kinh doanh giỏi, hội thi Kiểm soát viên giỏi để cán công nhân viên tích cực trau dồi kiến thức, mở rộng hiểu biết, học hỏi thêm kinh nghiệm tâm phấn đấu thực kế hoạch nhằm xây dựng đội ngũ người lao động có trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chăm lo đến đời sống cán công nhân viên, theo dõi điều chỉnh việc thực chế phân phối thu nhập cho phù hợp để thật đòn bẩy kinh tế khuyến khích tài năng, khuyến khích người lao động tận tụy hết lòng với công việc Bên cạnh đó, cần có sách khuyến khích động viên mặt tinh thần tổ chức tham quan, kỳ nghỉ điều dưỡng cho Cán công nhân viên Phải đầu tư trang bị cung cấp đầy đủ phương tiện, thiết bị sản xuất cho người lao động Trong hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Chuyển phát nói riêng, yếu tố người vô quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ uy tín BĐHN Để có thành công cạnh tranh cần phải có đội ngũ lao động nhạy bén, đào tạo phát triển hướng, có chọn lọc để đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -108- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 3.2.5 Thành lập lực lượng Kiểm soát viên tập trung thuộc phòng Nghiệp vụ Trước BĐHN có mạng lưới kiểm soát viên (KSV) nằm đơn vị trực thuộc Làm nhiệm vụ kiểm soát chất lượng đơn vị Tuy nhiên khối lượng công việc Bưu cục lớn khiến lực lượng KSV thường xuyên phải trực tiếp hỗ trợ sản xuất Khó hoàn thành công tác kiểm soát báo cáo chất lượng lên BĐHN Dẫn đến tình trạng “vừa đá bóng vừa thổi còi“ Việc đòi hỏi phải có lực lượng KSV tập trung BĐHN (trực thuộc khối quản lý BĐHN) để kịp thời kiểm soát chất lượng toàn mạng lưới 3.2.5.1 Mô hình quản lý KSV tập trung - Thành lập Tổ quản lý chất lượng tập trung BĐHN Phòng Nghiệp Vụ trực tiếp quản lý điều hành - Tại đơn vị trực thuộc (Các Bưu điện Trung tâm,Bưu điện Huyện, Trung tâm Khai thác Vận chuyển) bố trí phân công lao động bao gồm (lực lượng KSV thường xuyên, lãnh đạo bưu cục, tổ, đội sản xuất) thực công tác kiểm soát chất lượng - Các chuyên viên quản lý chất lượng (tại Phòng Nghiệp Vụ Phòng Kinh doanh/nghiệp vụ đơn vị) có trách nhiệm quản lý, theo dõi, điều hành công tác kiểm soát lực lượng KSV tập trung/KSV chỗ/ Lãnh đạo bưu cục tổ đội sản xuất 3.2.5.2 Bố trí kiểm soát viên a) Tại BĐHN: Lực lượng KSV tập trung thực công tác kiểm soát chất lượng theo nội dung, kế hoạch hàng tháng Lãnh đạo BĐHN phê duyệt thông báo cho đơn vị biết để phối hợp Trong trình kiểm soát bưu cục, hạn chế thấp hoạt động làm ảnh hưởng đến hoạt động SXKD đơn vị b) Tại đơn vị - Bố trí KSV thường xuyên (tại chỗ) theo tiêu chí bố trí KSV quy định Quy định tổ chức hoạt động kiểm soát tập trung Tại bưu cục chưa đủ tiêu chí bố trí KSV thường xuyên, lãnh đạo bưu cục/tổ/đội SX chịu trách nhiệm thực công tác kiểm soát chất lượng Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -109- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD c)Trách nhiệm: KSV tập trung, KSV chỗ, Lãnh đạo bưu cục/tổ đội SX chịu trách nhiệm toàn nội dung kiểm soát 3.2.5.3 Nội dung, cách thức kiểm soát Nội dung, cách thức kiểm soát thực theo quy định phụ lục ban hành theo Quyết định số 5147/QĐ-BĐHN, ngày 30/11/2014 Giám đốc BĐHN việc ban hành Quy định tổ chức hoạt động kiểm soát tập trung 3.2.5.4 Báo cáo hoạt động kiểm soát - Thực báo cáo công tác kiểm soát theo mẫu biểu báo cáo đính kèm văn thay cho biểu mẫu báo ban hành theo Quyết định số 5147/QĐBĐHN, ngày 30/11/2014 Giám đốc BĐHN việc ban hành Quy định tổ chức hoạt động kiểm soát tập trung - Thời gian báo cáo : Báo cáo hàng ngày vào cuối ngày làm việc; Báo cáo tháng: Trước ngày 05 hàng tháng - Phương thức báo cáo: Báo cáo qua phần mềm quản lý chất lượng PDCA 3.2.6 Triển khai phần mềm Quản lý chất lượng PDCA Sau thành lập lực lượng KSV tập trung Để tạo điều kiện thuận lợi cho phận trình kiểm tra chất lượng đơn vị, đồng thời bảo đảm quy trình kiểm tra, cải tiến chất lượng thực cách liên tục, đầy đủ khâu công đoạn Cùng với để BĐHN phản ánh kịp thời vấn đề chất lượng xảy địa bàn, cung cấp thông tin, tình hình chất lượng Tổng công ty Bưu điện Hà Nội triển khai chương trình phần mềm "Kiểm soát chất lượng PDCA" toàn mạng lưới Phần mềm "Kiểm soát chất lượng" với hai phân hệ sau: 3.2.6.1 Phân hệ Kiểm tra, cải tiến chất lượng (PDCA) Cho phép Phòng Nghiệp vụ - BĐHN lập kế hoạch kiểm tra, giám sát chất lượng, tổ chức thực báo cáo kết thực cho phận chức quản lý Từ kết kiểm tra tổng hợp, đưa nội dung cần thiết, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ địa bàn Việc thực nội dung cải tiến giám sát tiến độ mức độ hoàn thành nội dung công việc 3.2.6.2 Phân hệ Báo cáo, thống kê vấn đề chất lượng địa bàn Bưu điện thành phố Hà Nội Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -110- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Cho phép đơn vị cập nhật thông tin vấn đề chất lượng địa bàn (các sai sót, phận để xảy sai sót ) vào phần mềm (thay cho việc hàng tuần tổng hợp báo cáo email nay), thông tin phản ánh truyền Tổng công ty (Ban Quản lý chất lượng) Từ thông tin này, Ban Quản lý chất lượng yêu cầu đơn vị để xảy sai sót giải trình, có biện pháp khắc phục kịp thời Phần mềm cho phép tự động thống kê lỗi chất lượng, giải trình đơn vị thay cho việc phải thực thủ công excel dễ xảy sai sót Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -111- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -112- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Bước công việc B1 Lập kế hoạch kiểm tra/kiểm soát chất lượng cho Bưu điện tỉnh, TP B2.Duyệt kế hoạch B1 Lập kế hoạch kiểm tra/kiểm soát chất lượng cho Bưu điện tỉnh, TP Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD Nội dung công việc Lập kế hoạch kiểm tra, kiểm soát chất lượng cho toàn Bưu điện tỉnh, thành phố theo tháng, quí để trình Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, thành phố phê duyệt Xem xét phê duyệt, điều chỉnh kế hoạch kiểm tra, kiểm soát chất lượng Bưu điện tỉnh, TP Người thực Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, TP User thực User dành cho Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ/Chuyên viên Quản lý Chất lượng User dành cho Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, TP B.3 Lập kế hoạch kiểm tra, kiểm soát cho Kiểm soát viên tập trung B.4 Duyệt kế hoạch kiểm tra, kiểm soát cho Kiểm soát viên tập trung Xây dựng hoạch kiểm tra, kiểm soát chất lượng cho kiểm soát viên tập trung Chuyên viên User dành cho Quản lý chất Chuyên viên Quản lượng lý Chất lượng Xem xét, duyệt kế hoạch thực kiểm tra, kiểm soát chất lượng cho kiểm soát viên tập trung Lãnh đạo phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ User dành cho Lãnh đạo phòng Kỹ thuật nghiệp vụ B.5 Báo cáo kết Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Báo cáo kết kiểm tra, kiểm soát chất lượng sau kiểm tra Kiểm soát viên tập trung User dành cho Kiểm soát viên tập trung B.6 Lập kế hoạch khắc Căn vào kết báo phục, xử lý vấn đề chất cáo Kiểm soát viên lượng tập trung, lập kế hoạch để khắc phục sai sót đơn vị Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ B.7 Duyệt kế hoạch khắc phục, xử lý vấn đề chất lượng Xem xét phê duyệt kế hoạch khắc phục, xử lý vấn đề chất lượng Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, TP User dành cho Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ/Chuyên viên Quản lý Chất lượng User dành cho Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, TP B.8 Báo cáo kết thực khắc phục, xử lý vấn đề chất lượng Báo cáo kết thực khắc phục, xử lý vấn đề chất lượng theo nhiệm vụ phân công Đơn vị giao thực khắc phục, xử lý vấn đề chất lượng B.9 Duyệt kết khắc Xem xét, đánh giá mức độ Lãnh đạo phục, xử lý hoàn thành kết thực Bưu điện khắc phục, xử lý tỉnh, TP vấn đề chất lượng Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -113- User dành cho đơn vị (Bưu điện Trung tâm, Bưu điện huyện) User dành cho Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, TP/Lãnh đạo phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Ban chất lượng Tổng công ty cần ban hành văn cụ thể việc kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp toàn mạng lưới - Đấy mạnh phát triển thương hiệu VNpost: thực tế cho thấy mức độ nhận biết thương hiệu VNpost thấp so với tiềm - Thực chiến lược hợp tác quốc tế Thực đa dạng hóa hình thức, phương pháp hợp tác quốc tế Tiếp tục giữ vững mối quan hệ hợp tác truyền thống VNPT trước đây, đồng thời chủ động tìm đối tác Tranh thủ mối quan hệ để giúp đỡ tư vấn phát triển dịch vụ Quan trọng tìm kiếm hỗ trợ đào tạo nhân lực có trình độ quản lý, kỹ thuật 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông - Quản lý chất lượng phải lập kế hoạch thực cách đồng bộ, thống tất doanh nghiệp Bưu để nâng cao hiệu chung trình cung ứng dịch vụ - Kiến nghị hoàn thiện mã địa bưu Theo điều 16 pháp lệnh Bưu chính-Viễn thông: "Mã bưu bao gồm tập hợp ký tự nhằm xác định hay nhóm địa bưu sử dụng cho hoạt động mạng bưu công cộng dịch vụ bưu chính" Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đỏi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hóa, phải ứng dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, tin học hóa mạng lưới cập nhật liệu thống kê sản lượng doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động thiết phải lập mã địa bưu Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -114- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương xây dựng số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BĐHN như: Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện tại; Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Nâng cao trình độ lao động; Thành lập lực lượng kiểm soát viên tập trung; Triển khai phần mềm Kiểm soát chất lượng PDCA Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BĐHN, từ nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -115- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế quốc dân, với xu hướng cạnh tranh, hội nhập khu vực quốc tế, ngành Bưu điện nước nhà năm qua có bước tiến vượt bậc công nghệ dịch vụ Cũng thời gian để đáp ứng nhu cầu thị trường, giảm chi phí, tăng qui mô hoạt động ngành, ngành Bưu điện tiến hành tách Bưu Viễn thông phạm vi toàn ngành, xu hướng vừa mở cho ngành Bưu hội đồng thời phải đối mặt với thách thức Trước tình hình cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khắt khe thị trường, bên cạnh cải tiến, phát triển mở rộng công tác nghiệp vụ, quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh BĐHN cần thiết phải có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mở rộng kinh doanh loại hình dịch vụ dịch vụ Chuyển phát nhanh chất lượng cao, thu hộ PayPost Luận văn giải vấn đề: 1- Nêu sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ 2- Qua phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ Bưu nói chung, Chuyển phát nhanh nói riêng Bưu điện Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ đơn vị phần đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên số bưu gửi vi phạm tiêu thời gian toàn trình nhiều, chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu 3- Do vậy, để dịch vụ Chuyển phát mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho Bưu điện Hà Nội tạo mạnh cạnh tranh với doanh nghiệp khác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Đồ án tốt nghiệp đề xuất giải pháp sau: Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới địa bàn TP Hà Nội cho phù hợp với điều kiện tại; Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ; Hoàn thiện mạng đường thư; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Đầu tư sở vật chất; Nâng cao trình độ lao động Mặc dù có nhiều cố gắng, song nhiều mặt hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -116- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiến sỹ Nguyễn Hoài Anh, Tiến sỹ Nguyễn Quảng, Cử nhân Ao Thu Hoài (2006), Quản lý Bưu lý thuyết ứng dụng – Tập 1, NXB Bưu điện Bộ Bưu - Viễn thông (cũ) (2007), Các Quy định Quản lý chất lượng chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin, NXB Bưu điện Bản tin Bưu điện Việt Nam (2010-2015) Bưu điện TP Hà Nội http://www buudienhanoi.com.vn Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn Báo cáo kết hoạt động SXKD Bưu điện Hà Nội năm 2011-2015 Tiến sĩ Dương Mạnh Cường (2015), Giáo trình Quản lý chất lượng, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tiến sĩ: Lê Hiếu Học (2009), Giáo trình môn học Quản lý chất lượng, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , NXB Thống kê 10 Servuction (1995) - Marketing dịch vụ (Tài liệu dịch) NXB Khoa học Kỹ thuật 11 Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện VNPT (2012) 12 Quyết định số 09/QĐ-BTTTT ngày 06/01/2015 Bộ Thông tin Truyền thông việc tổ chức lại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 13 Tiến sĩ Trần Đức Thung (2002), Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải 14 Tiến sỹ Phan Thăng (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê 15 Hoàng Mạnh Tuấn (1997), Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà Nội 16 Trường Đại học Giao thông Vận tải (2006), Bài giảng môn học tổ chức sản xuất kinh doanh BCVT Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -117- Phan Hưng CH 2014-2016 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD 17 Tạp chí Bưu Viễn thông (2010-2015) 18 Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam http://www.vnpt.com.vn 19 Tổng công ty Bưu điện Việt nam http://www.vnpost.vn 20 Trang Web nội điều hành sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ BĐHN -118- Phan Hưng CH 2014-2016