Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành phố hà nội

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất công trình nào khác trước đó

Tác giả

Đậu Thị Hồng Hậu

LỜI CẢM ƠN

Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Viện Đại học

Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho học viên theo học và hoàn thành bản luận văn

Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô giáo TS Bùi Thị Hồng Việt - là người đã nhiệt tình, tận tụy chỉ bảo cho học viên trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Học viên xin cảm ơn Ban Giám Bưu điện Trung Tâm I – Bưu điện thành phố

Hà Nội đã tạo điều kiện cho học viên được tiếp cận các dữ liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá trong luận văn

Học viên cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua mọi khó khăn, trở ngại để hoàn thành bản luận văn này Trân trọng!

Tác giả

Đậu Thị Hồng Hậu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 8

1.1 Dịch vụ bưu chính 8

1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 9

1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 10

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 19

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 22

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính 29

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu về Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội trong hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Trung tâm I 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm I 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện Trung tâm I 34

2.1.4 Đội ngũ nhân lực của Bưu diện Trung tâm I 39

2.1.5 Kết quả hoạt động của Bưu điện Trung tâm I giai đoạn 2010 – 2014 41

2.2 Thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 43

2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I 43

2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính 44

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính 45

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 47

2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 47

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 51

2.4 Đánh giá thực trạng chất lương dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung

tâm I 58

2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 58

2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 62

2.4.3 Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 71

3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 71

3.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Trung tâm I đến năm 2020 71

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 72

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I 73

3.2.1 Giải pháp về nhân lực 73

3.2.2 Giải pháp về marketing 76

3.2.3 Giải pháp về tổ chức quản lý 81

3.2.4 Giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ 83

3.3 Kiến nghị một số điều kiện để thực hiện các giải pháp 86

3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 86

3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG

Bảng 1.1 Tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ 19

Bảng 2.1 Số lượng lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I 39

Bảng 2.2 Độ tuổi lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I 40

Bảng 2.3 Trình độ lao động năm 2014 tại Bưu điện trung tâm I 41

Bảng 2.4 Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 41

Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 42

Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu chính giai đoạn 2010 – 2014 42

Bảng 2.7 Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích 46

Bảng 2.8 Bảng tiêu chí câu hỏi 48

Bảng 2.9 Thông tin mẫu về giới tính 50

Bảng 2.10 Thông tin mẫu về độ tuổi 50

Bảng 2.11 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo nhóm yếu tố 58

Bảng 2.12 Bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ bình quân 59

Bảng 2.13 Tình hình giải quyết khiếu nại các dịch vụ bưu chính 63

Bảng 2.14 Năng suất trung bình/01 công nhân viên 65

HÌNH Hình 1.1 Mô hinh Gronroos 12

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988) 13

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu lao động của Bưu điện Trung tâm I 35

Hình 2.2 Đánh giá sự tin cậy của chất lượng dịch vụ bưu chính 51

Hình 2.3 Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ bưu chính 53

Hình 2.4 Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ bưu chính 54

Hình 2.5 Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ bưu chính 56

Hình 2.6 Đánh giá sự hữu hình của chất lượng dịch vụ bưu chính 57

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế

Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều

cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh tranh ngày càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập và cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới

Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính không còn nữa, thay vào đó các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần Ngoài yếu tố kể trên, ngày nay ngành bưu chính cũng chịu rất nhiều áp lực như: áp lực của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đời sống nhân dân ngày càng tăng, sự khan hiếm của các nguồn lực

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của Bộ trưởng Bộ bưu chính viễn thông (Nay là Bộ thông tin và truyền thông) Đây là một thách thức lớn cho ngành bưu chính, một số dịch vụ của ngành bị teo dần vì sự phát triển tất yếu của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn

Từ năm 2012, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tham gia dự án nâng cao chất lượng bưu phẩm ghi số quốc tế khu vực châu Á Việc giám sát, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thường xuyên trên hệ thống của UPU (Tổ chức liên minh bưu chính thế giới), do vậy chất lượng bưu chính được quan tâm đặc biệt trong những năm gần đây Tuy vậy, ngoài hệ thống các bưu điện trung tâm thuộc Bưu điện TP Hà Nội, TP Hà Nội còn có chuyển phát Vietel thuộc tập đoàn Vietel, các hãng vận chuyển tư nhân như Hoàng Long, Hải Âu Các ngân hàng thương mại mạnh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV… cùng kinh doanh những dịch vụ tương tự như ngành bưu điện

Chính từ những áp lực như trên để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo thế chủ động cho sản xuất Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày như hiện nay

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ của một doanh nghiệp không phải là vấn đề mới và cũng có rất nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề nêu trên trong các loại hình doanh nghiệp và trong các đơn vị thành viên của VNPost

Có thể kể tên một số đề tài như:

- Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Luận văn đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung

- Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại

văn này chủ yếu nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính và các giải pháp nhưng cũng chưa nêu lên được sự cần thiết cũng như phương hướng nâng cao các dịch vụ bưu chính để đứng vững và phát triển trong thời

kỳ công nghệ số và hội nhập kinh tế

- Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu

- Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề về đổi mới bưu chính sau

Các đề tài này chủ yếu nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp cơ bản đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp trong và ngoài ngành Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy năng lực vốn

có và phát triển những dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế hiện nay Tuy nhiên, theo hiểu biết của học viên thì chưa có luận văn nào nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện

Thành phố Hà Nội Vì vậy, học viên đã lựa chọn đề tài này làm luận văn tốt

nghiệp của mình

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan điểm của khách hàng

- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch

vụ bưu chính tại đơn vị

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện Trung Tâm I - Bưu điện TP Hà Nội

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ bưu chính là gì? Chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan điểm của khách hàng được thể hiện thông qua tiêu chí nào?

- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội hiện nay được đánh giá như thế nào? Có những điểm mạnh điểm yếu gì?

- Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội cần phải làm gì?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội (chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa)

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng và dựa trên mô hình SERVPERF

+ Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010- 2015, số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 7/2015 vàcác giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020

6 Phương pháp nghiên cứu

được đo lường bởi i yếu tố;

CLCNij là Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số j; nj : là số các yếu tố của biến thứ j

Hình 1: Khung lý thuyết

6.2 Quy trình nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu theo các bước sau:

- Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch

vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I

- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa

trên 5 nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về tính tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu

hỏi về tính hữu hình Các câu hỏi đóng được thiết kế với thang điểm 5 Quy

trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu như sau:

lượng dịch vụ

chuyên gia

- Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra

được phát ra 150 phiếu cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội Việc tiến hành điều tra sẽ giúp ta thấy được các góc nhìn đa chiều từ khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI, qua đó tác giả có thể đánh giá, phân tích, kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI cũng như nhận diện được các nguyên nhân của những điểm yếu, biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

- Bước 4: Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần

mềm Excel Kết quả phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTI và mức độ tác động của các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính Bên cạnh việc xử lý số liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu thông tin nội

bộ của phòng tổ chức hành chính, phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng tài chính

kế toán thuộc BĐTTI - Bưu điện TP Hà Nội

- Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, tác giả đưa ra

những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính

- Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội

- Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1 Dịch vụ bưu chính

Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu chính Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Tại Việt Nam, theo Luật Bưu chính được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, khóa XII ngày 17/6/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 thì dịch vụ bưu chính được định nghĩa như sau: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển, phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử”

Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa là sản phẩm dịch vụ, cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội thì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngày càng cao

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, do đó ngày càng nhiều các dịch vụ bưu chính mới ra đời

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, sản phẩm bưu chính có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ thể, khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thế mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Việc thực hiện dịch

vụ bưu chính có thế gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: Dịch vụ bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của ngành khác, nó mang tính chất vô hình Người sử dụng dịch vụ bưu chính tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp bưu chính Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng

là lúc bắt đầu quá trình cung cấp dịch vụ, bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Khi phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ của người sử dụng Chất lượng sản phẩm bưu chính ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính

- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, tập thể, nhiều quốc gia cùng tham gia thực hiện để tạo ra dịch vụ bưu chính hoàn chỉnh Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia vào quá trình cung cấp và khai thác Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “Công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “Công đoạn chuyển đến và phát” hoặc “Công đoạn quá giang”, chất lượng của từng công đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất mang tính toàn trình Kết quả của quá trình sản xuất thể hiện công sức, tinh thần hợp tác, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau của tất cả các cá nhân và tập thể cùng tham gia để hoàn thành nhiệm vụ

- Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động theo thời gian (theo ngày, theo tuần, theo tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi) Sự dao động không đồng đều của tải trọng dịch vụ bưu chính ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong ngành bưu chính

Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn

1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp

Theo Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với

sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là người được cung cấp dịch vụ) về mức độ hoàn hảo hay hài lòng nói chung về một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay dịch vụ do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù dịch vụ đó như thế nào và không thể dùng dịch vụ khác thay thế nếu dịch vụ không đạt chất lượng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với các khách hàng

độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các doanh nghiệp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp Các công trình tiêu biểu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có thể kể đến như mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) và mô hình SERVPERP của Coronin & Taylor (1992)

1.2.2.1 Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)

Hình 1.1 Mô hinh Gronroos

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của nhà cung cấp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)

a Mô hình SERVQUAL (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành dịch vụ không?

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)

- Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cho khách hàng

- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin đến khách hàng

- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Parasuraman và các công sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trên

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận ỉợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nổi lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến vỉệc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích địch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibiỉity) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

b Thang đo SERVQUAL (1988)

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm

1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5

nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này

- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một công ty Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là công ty không thành công

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Mức độ đáp ứng: Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của

nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, thông qua các biến sau:

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự bảo đảm: Thể hiện sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác

phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh Sự đảm bảo dược thể hiện thông qua các biến:

+ Nhân viên đã truyền niềm tin đến khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự cảm thông, thấu hiểu: là mức độ chăm sóc, cá thể hóa màdoanh

nghiệp cung ứng đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Sự cảm thông, thấu hiểu được thể hiện thông qua các biến:

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

+ Làm việc vào những giờ thuận tiện

- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở

mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin mỗi trường phục vụ, trong đó bao gồm

cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa

ra đánh giá phán đoán Các yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các biến: + Trang thiết bị hiện đại

+ Cơ sở vật chất cơ quan đến các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất đẹp bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với

việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của công ty được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

- Chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERP, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

- Thang đo SERVPERP

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên

thể củaSERVQUAL là SERVPERP

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Bộ thang đo SERVPERP cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Tóm tắt các nghiên cứu đã nêu tại phần 1.2.2 có thể đánh giá như sau:

Phương pháp thu thập và phân tích

kỹ thuật và chức năng

Chất lượng

kỹ thuật và chức năng

Bảng hỏi Thang điểm 5 Phân tích thống kê cơ bản

Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức nàng và hình ảnh của công ty

Không đưa ra lời giải thích làm thế nào

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Prasuram

an và cộng

sự (1985)

Mô hình khoảng cách

Các khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch

sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biểt khách hàng, phương tiện hữu hình

Bảng hỏi Thang đo 7 điểm khác biệt Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên

Mô hình là một công cụ phân tích cho phép nhà quản lý xác định một cách

hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch

vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp

Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng

để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau

Sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUA

L nhưng chỉ đánh giá về kết quả

Bảng hỏi Thang đo 7 điểm khác biệt Phân tích nhân tố vói phương pháp luân phiên xiên

SERVERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì

nó trực tiêp làm giảm 50% số lượng các mục

vả kết quả tổt hơn

-Cần tổng quát cho tất

cả các dịch vụ

- Cẩn thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của KH

và chất lượng dịch vụ

Có thể thấy, trong số các mô hình, đo lường chất lượng dịch vụ được xem xét, chưa có mô hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá đã đặt ra Tuy nhiên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí Mô hình SERVERF theo tác giả là phù hợp do vậy học viên lựa chọn mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Như vậy, chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

- Sự tin cậy: là khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính đúng

như đã công bố với thông tin đại chúng một cách chắc chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Yếu tố này có thể được đo lường bằng các biến sau:

- Sự đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và

đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, chính xác, đúng hẹn, đúng quy định Yếu tố này có thể được đo lường bằng các biến sau:

ĐƯ- Giao dịch viên chủ động quan tâm đến những khó khăn lúng túng

ĐƯ2- Khách hàng nhận được sự trợ giúp của giao dịch viên ngay khi

ĐƯ3- Giao dịch viên không làm mất nhiều thời gian của khách hàng khi

ĐƯ4- Số lượng các điểm giao dịch nhiều, ở vị trí thuận lợi, dễ dàng nhìn thấy

ĐƯ5- Bưu điện đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về số

- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của bưu điện tạo niềm tin cho khách

hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự, văn minh, kiến thức, tác phong và sự

ân cần của nhân viên Qua yếu tố này truyền niềm tin tưởng đến với khách hàng Yếu tố này có thể được đánh giá bằng các biến sau:

ĐB1- Giao dịch vỉên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho

- Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng chăm sóc khách hàng trước, trong và

sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Yếu tố này có thể được đánh giá bằng các biến sau:

ĐC1- Giao dịch viên Bưu điện chu đáo nhiệt tình trong việc tư vấn,

ĐC2- Bưu điện mở và đóng cửa đúng thời gian quy định

ĐC3- Bưu điện trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh

chóng, chính xác

ĐC4- Bưu điện có nhiều giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con

người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm: cơ cấu, thiết

bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ, tài liệu về dịch vụ Các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:

HH1- Các điếm giao dịch thoáng mát sạch sẽ

hi ện đại

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

- Chất lượng nguồn nhân lực:

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố hàng đầu quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi bưu điện tỉnh, thành phố Khả năng quản trị nguồn nhân lực, trình độ quản lý, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên chức là điều kiện không thể tách rời khi muốn phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Để phục vụ khách hàng được tốt hơnthì mỗi cán bộ, công nhân viên phải nắm vững quy trình khai thác dịch vụ, hiếu biết về lĩnh vực tin học, hiểu về các phần mềm phục vụ cho các dịch vụ bưu chính, phải có tinh thần học hỏi để trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ Muốn phát triển, nâng cao chất lượng bưu chính phụ thuộc phần lớn vào nền tảng công nghệ và yếu tố con người

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến

kênh vận chuyển thông tin truyền thống Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính

“nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin mà các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, bất chấp ngày đêm Sản lượng bưu gửi vẫn tiếp tục tăng trong khi sự thay thế dần dần của các phương tiện truyền thông điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ (như điện thoại, fax, email) Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch

vụ điện tử Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống của Bưu điện Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế giới còn email chiếm 5% Thông tin điện tử dần thay thế thông tin bưu chính, phát hành báo chí ngoài tivi, radio, nay đã có báo điện tử và các thông tin Internet thay thế một cách nhanh chóng và mạnh mẽ Những nhà khai thác bưu chính nói chung phải khai thác mọi cơ hội từ thành tựu công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Hiện nay ngành bưu điện đang có kế hoạch khuyến khích thúc đẩy đổi mới và nâng cao trình độ khoa học - công nghệ, phát triển có định hướng công nghệ cao và ứng dụng vào lĩnh vực bưu chính Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vaỉ trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục

vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều Yếu tố công nghệ vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với các doanh nghiệp bưu chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

+ Vật liệu dùng cho khai thác dịch vụ: Do trước đây doanh nghiệp bưu chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật

tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính Đây là trở ngại khá lớn của Bưu chính Việt Nam

- Marketing:

Các hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp

Để nắm bắt thị trường hoạt động này phải đi trước một bước, các hoạt động thống kê, phân lớp khách hàng, trực tiếp gặp gỡ chào hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm được thông tin khách hàng, nhu cầu hiện nay của khách hàng, từ

đó thiết kế sản phẩm, quyết định giá cho phù hợp có tính cạnh tranh cao Hoạt động marketing là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại các doanh nghiệp bưu chính

- Tổ chức quản lý:

Tư duy, nhận thức của người lãnh đạo về chất lượng dịch vụ bưu chính

là rất quan trọng.Phải có quyết tâm của người lãnh đạo doanh nghiệp để xây dựng tiêu chuẩn, quy trình đánh giá chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

- Văn hoá doanh nghiệp:

Văn hóa doanh nghiệp tạo nên những con người lao động có phong cách,

có văn hóa nhằm tạo uy tín, ấn tượng đẹp trong tiềm thức của khách hàng và

xã hội nên mọi nhân viên đều học tập và thực hiện các chuẩn mực văn hoá

như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ cư xử khi

có khiếu nại, xưng hô, thái độ tiếp xúc với khách hàng tức là mỗi nhân viên đều góp phần tạo ấn tượng đẹp trong tiềm thức của khách hàng

- Môi trường toàn cầu:

Toàn cầu hóa đi liền với việc thương mại tự do toàn cầu Các doanh nghiệp gia nhập thị trường bưu chính càng nhiều dẫn đến việc tăng khả năng phối hợp, sát nhập làm tăng khả năng của doanh nghiệp bưu chính Tuy nhiên mặt trái của toàn cầu hóa đó là áp lực cạnh tranh lớn, các nhà cung cấp nhiều do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trở lên khó tính, yêu cầu cao đối với dịch vụ Đồng thời 10 năm trở lại đây kinh tế thế giới khủng hoảng sâu sắc dẫn đến nhiều doanh nghiệp bị phá sản, nhiều doanh nghiệp khác thu hẹp sản xuất kinh và hạn chế tối đa những khoản chi phí, dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến nhu cầu, sức mua của các dịch vụ bưu chính Đây cũng là một áp lực làm cho doanh nghiệp bưu chính cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cạnh tranh, thắng lợi

- Môi trường vĩ mô:

nghiệp bưu chính nào cũng chịu sự tác động của yếu tố môi trường vĩ mô Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh đầy biến động và rất khốc liệt như hiện nay thì việc nghiên cứu môi trường vĩ mô sẽ cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc hơn về môi trường kinh doanh, từ đó sẽ tìm ra những hướng đi thuận lợi cho doanh nghiệp mình Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế nhanh, bền vững, tạo ra được môi trường kinh tế năng động, bắt kịp với xu thế phát triển trên thế giới, thời gian qua Chính phủ Việt Nam cũng đã đưa ra và liên tục hoàn thiện các chính sách có liên quan

+ Môi trường chính trị, pháp luật: Yếu tố môi trường chính trị ổn định, doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành Bưu điện nói riêng có thể yên tâm đầu tư sản xuất kinh doanh Việt Nam là đất nước hòa bình, ổn định chính trị, là điểm đến của du lịch và đầu tư nước ngoài Thông qua pháp luật, chính phủ Việt Nam đã tác động đến các hoạt động của nền kinh tế nói chung và

kinh doanh bưu chính nói riêng Cụ thể như:

Chính sách mở cửa, hội nhập nền kinh tế, với việc tuần tự gia nhập các

tổ chức thương mại và kinh tế khu vực cũng như quốc tế Đặc biệt, sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 đã mở ra chân trời mới cho sự cất cánh tăng trưởng nhanh thông qua con đường hướng

về xuất khẩu

Chính sách mở cửa của Việt Nam đã làm xuất hiện những doanh nghiệp cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch vụ bưu chính có chất lượng cao hơn và

là thách thức lớn cho các doanh nghiệp bưu chính trong nước Để đảm bảo cho

sự tồn tại và phát triển, doanh nghiệp bưu chính cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể trụ vững trên thị trường “sân nhà” của chính mình Mặt khác Chính phủ đã cho phép ngành bưu chính kinh doanh các dịch

vụ tài chính bưu chính như: dịch vụ trả lương hưu, dịch vụ thanh toán, thu hộ, bảo hiểm nhân thọ Đây là thuận lợi lớn và là cơ hội cho ngành Bưu điện đa dạng hóa các mặt hàng nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, tăng doanh thu cho ngành

Chính sách của chính phủ về cạnh tranh, về giao thông vận tải, về giá ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính Hiện nay trong pháp lệnh về bưu chính có quy định: Ưu tiên đầu tư phát triển bưu chính, viễn thông đối với nông thôn, vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo; có chính sách

ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích khác theo yêu cầu của Nhà nước;

Khuyến khích, tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh bưu chính, viễn thông trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng và giả cước hợp lý

ngày càng cao kéo theo nhu cầu giao lưu văn hóa, thông tin liên lạc, trao đổi thư từ, gửi tặng bưu gửi, bán hàng qua mạng, chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng ngày càng gia tăng Càng ngày tính linh hoạt, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ càng cao, cơ hội lựa chọn lớn Mỗi dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác nhau.Tại các thành phố lớn trình độ dân trí cao sẽ đòi hỏi về chất lượng dịch

vụ, chất lượng phục vụ cao hơn vùng nông thôn

Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu chính: Thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam là gắn liền việc mua sắm các dịch vụ với chợ Vì vậy việc bán hàng cũng phải gần gũi, thuận tiện tối đa với khách hàng

lượng dịch vụ bưu chính thể hiện ở một số nội dung như sau:

Sự phát triển của công nghệ: Do sự phát triển của công nghệ nên đòi hỏi của khách hàng bưu chính là dịch vụ ngày càng phải nhanh chóng, thông tin cần phải thông suốt và đòi hỏi về ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách hàng ngày càng lớn

Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính truyền thống giảm: Sự phát triển của công nghệ, các phương thức truyền tin hiện đại được thay thế dần dịch

vụ bưu chính truyền thống: điện thoại, email, fax, internet đã là phương tiện

liên lạc chủ yếu, nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu truyền tin Do vậy, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính giảm mạnh

Công nghệ trợ giúp cho phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính: Công nghệ phát triển cũng có mặt tích cực đối với sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Việc ứng dụng các chương trình phần mềm, những trang thiết bị hiện đại sẽ làm cho các dịch vụ bưu chính được lai ghép, nhanh chóng, thuận tiện hơn cho khách hàng rất nhiều Mặt khác, công nghệ được ứng dụng sẽ làm hạ giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng của dịch vụ bưu chính

- Môi trường vi mô:

+ Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường bưu chính trong nước có rất nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh bưu chính Đây là các đối thủ mạnh

và có tiềm lực tài chính tốt, do vậy họ là một trong những động lực giúp các doanh nghiệp bưu chính nâng cao chất lượng sản phẩm và cạnh tranh về giá (hạ giá thành dịch vụ) Mảng dịch vụ bưu chính truyền thống như thư thường, gói nhỏ, ấn phẩm, bưu phẩm thường, bưu kiện thường, thì bưu điện vẫn

“gánh vác” dịch vụ bưu chính công ích, phục vụ nhân dân với giá thấp do Nhà nước qui định, nhìn chung mảng dịch vụ bưu chính này chủ yếu là phục vụ công ích cho nên không có doanh nghiệp bưu chính nào muốn giành thị trường này cả Tuy nhiên, hiện nay một số doanh nghiệp hàng không, hàng hải, đường sắt, vận tải bộ cũng sẵn sàng tư thế nhập cuộc để cùng bưu điện chia sẻ thị phần này

+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: với chính sách mở cửa của Nhà nước, chủ trương xoá bỏ độc quyền trong ngành bưu chính, đặc biệt là hiệp định thương mại Việt - Mỹ được thông qua, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra cơ hội rất lớn cho các đối thủ cạnh tranh muốn gia nhập vào ngành Các doanh nghiệp bưu chính buộc phải có kế hoạch chủ

động nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính để chiếm lĩnh thị phần trước khi

bị mất về tay các đối thủ tiềm ẩn

hàng bưu chính ở Việt Nam hiện nay có đặc điểm sau: Trình độ nhận thức, khả năng thanh toán và sự hiểu biết về dịch vụ bưu chính ngày một nâng cao,

cơ hội chọn lựa nhiều, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng nhanh về số lượng lẫn chất lượng, hiện nay chủ yếu là khách hàng công ty, doanh nghiệp và cơ quan chính quyền địa phương Khách hàng Việt Nam khá kỹ tính, họ nhạy cảm với giá cước vì thu nhập tương đối thấp Quyết định mua hàng thường bị ảnh hưởng bởi những người trong gia đình tác động và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có tác động lớn đến quyết định mua hàng

Trong kinh doanh dịch vụ bưu chính khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ bưu chính Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng Tãng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Mặt khác đang tồn tại một bộ phận khách sẵn sàng trả cước cao để dùng dịch vụ chất lượng thật cao, khách hàng thích gửi nhanh, nhận nhanh, chất lượng đảm bảo, về chất lượng phục vụ phải tận tình chu đáo, nhận gửi tận nhà

và phát tận nhà, bao bì tốt và có sẵn Một số đòi hỏi của khách hàng về chỉ tiêu thời gian rất nhanh mà bưu điện còn chưa đáp ứng được

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Toàn cầu hóa là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp bưu chính Hiện nay, doanh nghiệp bưu chính đang phải đối mặt với toàn cầu hóa, sự cạnh tranh ngày càng tăng, yêu cầu của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao và có xu hướng tiến tới mở cửa thị trường bưu chính

Với xu hướng giảm bớt độc quyền bưu chính, các hãng tư nhân dần trở thành lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình đẳng”, họ thúc đẩy việc giảm bớt độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp bưu chính nói riêng Hơn thế nữa, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình thành “Bưu chính điện tử”, giúp cho ngành bưu chính ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất lại ít tốn kém, tạo được sự canh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội trong hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Trung tâm I

Bưu điện Trung tâm I là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính và Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003, Bưu điện TP Hà Nội đã tiến hành giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lập lên 4 Bưu điện Trung tâm trong đó có Bưu điện Trung tâm I (đến nay là 9 Trung tâm)

Bưu điện Trung tâm I là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện TP Hà Nội; là một bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà Nội; Được thành lập theo quyết định 5042/QĐ-TCCB ngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính – Viện thông Việt Nam, từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu chính với Viễn thông , Bưu điện Trung tâm I được thành lập theo quyết định

số 130/QĐ-TCCB ngày 18/01/2008 của Tổng giám đốc Tổng công ty

Tên giao dịch tiếng Việt: Bưu điện Trung tâm I

Tên giao dịch tiếng Anh: Post Ofice Center No 1

Trụ sở tại: Số 4 Đinh Lễ - Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội

Bưu điện Trung tâm I có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ

tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà Nội và theo phân cấp quản lý do Giám đốc bưu điện TP Hà Nội quy định

Bưu điện Trung tâm I được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội

Bộ máy quản lý Bưu điện Trung tâm I gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám đốc

Tổ chức hoạt động của Bưu điện Trung tâm I do Giám đốc Bưu điện TP

Hà Nội quyết định

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm I

- Bưu điện Trung tâm I có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực

- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết

bị, phương tiện kinh doanh bưu chính

- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông có liên quan đến dịch

vụ do đơn vị cung cấp

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quy định của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của Bưu điện TP Hà Nội

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng ủy, chính quyền địa phương, cấp trên

- Bưu điện Trung tâm I có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn BĐTTI quản lý

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu điện TP Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ, bảo toàn và phát triển phần vốn và các nguồn lục khác được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục ngành nghề Bưu điện TP Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu điện TP Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo

vệ các kế hoạch trước Bưu điện TP Hà Nội theo quy định

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch theo quy định của Bưu điện TP Hà Nội

- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện TP Hà Nội về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả

- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội phê duyệt việc đổi mới, hiện đại hóa mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý

- Chịu trách nhiệm trước Bưu điện TP Hà Nội về an toàn lao động, vệ sinh môi trường của đơn vị

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Luật lao động và thỏa ước lao động tập thể