Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour

Lời mở đầu

Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hớngkhông thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là

điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế

Doanh nghiệp lữ hành với t cách là chiếc cầu nối giữacung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặcbiệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sựphát triển du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu trong lĩnhvực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình dulịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra các công ty lữ hànhcòn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩmcủa các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt độngkinh doanh tổng hợp khác

Đó là những yếu tố mà chúng ta đợc học, đợc nghiên cứutại trờng Và đợt thực tập tại Trung Tâm Du Lịch Quốc TếNgôi Sao Mới – NewStar đã giúp em nắm vững hơn các lýthuyết đã học, đợc đối diện và tiếp xúc với phong cách làmviệc của các bộ phận trong công ty lữ hành đặc biệt là bộphận xây dựng chơng trình và bộ phận điều hành tour

Hiện nay trên thị trờng xuất hiện rất nhiều các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành làm ăn với tính chất manh mún,chộp giật chỉ chú ý tới cái lợi trớc mắt mà không chú trọng tới

sự phát triển của toàn ngành trong tơng lai

Vì vậy em đã chọn đề tài: Các giải phát nâng cao chất lợng dịch vụ chơng trình du lịch ở Trung tâm du

Mục đích của đề tài: Đánh giá hiệu quả sản xuất kinhdoanh tại Trung tâm và các giải pháp đã đợc áp dụng Từ đó

đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lợng dịch vụ của các

ch-ơng trình du lịch tại Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi saomới - Newstartour

Vì thời gian thực tập tại công ty có giới hạn nên trong bàiviết của em chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Emmong nhận đợc những đóng góp của các thầy, các cô và cácbạn sinh viên để bài viết sau của em mang lại kết quả tốthơn

Bài viết đợc chia thành 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chơng trình du lịch và chất lợng

chơng trình du lịch

Chơng 2: Thực trạng xây dựng tour và chất lợng tour ở trung

tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới – Newstartour

Chơng 3: Các giải pháp xây dựng và nâng cao chất lợng

tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới –Newstartour

Chơng 1 cơ sở lí luận về chơng trình du lịch (tour) và

chất lợng chơng trình du lịch

1 Chơng trình du lịch (tour).

1.1 Khái niệm chơng trình du lịch (tour).

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chơng trình dulịch Điểm thống nhất của các định nghĩa là nội dung củacác chơng trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát từgiới hạn, những đặc điểm và phơng thức tổ chức các chơngtrình du lịch

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khác sạn và nhà hàng”

có 2 định nghĩa:

1 Chơng trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là cácchuyến đi trọn gói, giá của các chơng trình du lịch baogồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này

rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

2 Chơng trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các

ch-ơng trình du lịch và mức giá bao gồm: vận chuyển,khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trớc khi đi du lịch

Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam:

Chơng trình du lịch (Tour Programme) là lịch trìnhcủa chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từngngày, hạng khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giábán chơng trình và các dịch vụ miễn phí

1.2 Các loại chơng trình du lịch:

1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình

du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán

và thực hịên các chơng trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn,

có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịchchủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chơng trình du lịch bị động : Khách tự tìm đếnvới các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọngcủa họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chơng trình

du lịch

- Các chơng trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập củacả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiêncứu thị trờng, xây dựng các chơng trình du lịch nhngkhông ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt độngtuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tựtìm đến công ty

1.2.2 Căn cứ vào mức giá :

- Chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồmhầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thựchiện chơng trình du lịch và giá của chơng trình là giá trọngói

- Chơng trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ baogồm một số dịch vụ chủ yếu của chơng trình du lịch với nộidung đơn giản Hình thức này thờng do các hãng hàngkhông bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay

và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay vềkhách sạn

- Chơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hìnhthức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lợng

phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất ợng đợc xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phơng tiện vận chuyển Khách có thểlựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chơng trình hoặccông ty lữ hành chỉt đề nghị lựa chọn các mức khác nhaucủa cả một chơng trình tổng thể.

l-1.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:

- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh

- Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,phong tục tập quán

- Các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chơng trình thăm quan thành phố (City tour) vớicác chơng trình du lịch xuyên quốc gia

- Các chơng trình du lịch qua cảnh

- Các chơng trình du lịch trên các phơng tiện giaothông đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, hàng không

1.3 Cách thức xây dựng chơng trình du lịch.

Tour du lịch khi xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủyếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp

ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc

đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng trình Để đạt

đợc những yêu cầu đó, các chơng trình du lịch đợc xâydựng theo quy trình gồm các bớc sau đây:

1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch)

2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cungcấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trờng

3. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

4. Xây dựng mục đích ý tởng của chơng trình du lịch

5 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những

điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chơng trình

7 Xây dựng phơng án vận chuyển

8. Xây dựng phơng án lu trú ăn uống

9. Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình Chitiết hoá chơng trình với những hoạt động tham quan,nghỉ ngơi, giải trí

10. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình

11 Xây dựng những qui định của chơng trình dulịch

Cần lu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một

ch-ơng trình du lịch trọn gói phải trải qua tất cả các bớc nóitrên Một ngời xây dựng chơng trình giàu kinh nghiệm phải

có đầy đủ những kiến thức về cầu, cung du lịch, am hiểutờng tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, cókhả năng phát kiến ra những hình thức du lịch mới nội dung

độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ

sở kinh doanh du lịch

Để nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch ngời ta thờngphải tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiêncứu thị trờng Thông thờng các công ty lữ hành thờng xác

định nhu cầu của thị trờng khách du lịch bằng những con

đờng sau đây:

- Nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu về thị trờng thông qua cáccông trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí,niên giám thống kê Đây là phơng pháp ít tốn kém song

đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thôngtin, mức độ tin cậy, phù hợp thờng không cao

- Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến

du lịch làm quen Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhậnkhách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìmhiểu thị trờng và xác đinh khả năng của mỗi bên cũng nhtriển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúctrực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thíchcủa họ Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ýkiến đa ra có sức thuyết phục hơn

- Các hình thức khác nh điều tra trực tiếp, thuê các công

ty marketing có thể đạt hiệu quả cao song chi phí thờngkhá lớn

Khả năng đáp ứng thờng thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản

là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp, phục

vụ khách du lịch Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đa vàokhai thác sử dụng trong các chơng trình ngời ta thờng căn cứvào những yếu tố sau đây:

- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tàinguyên, sự nổi tiếng của nó là căn cứ ban đầu Vấn đề

cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trịgì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách dulịch.

- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích củachơng trình du lịch Những giá trị mà tài nguyên dulịch đem lại có đáp ứng đợc những trông đợi của dukhách hay không, và khoảng cách cũng nh các yếu tốkhác có tơng ứng với những giới hạn ràng buộc của khách

ơng trình ý tởng của chơng trình là sự kết hợp cao nhất vàsáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch.Một ý tởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn chochơng trình mà còn là phơng hớng để có đợc những hìnhthức du lịch mới lạ Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó tạo ra đợcmột tên gọi hay cũng nh một hình thức du lịch mới Một phầnchủ yếu là các ý tởng đều đã đợc khai thác triệt để

Khi xây dựng phơng án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩaquan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịchtrong chơng trình và hệ thống phơng tiện vận chuyển trêncác tuyến điểm đó

Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, cácdịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lợng vận chuyển,mức giá Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trờng hợp là

yếu tố quyết định phơng án vận chuyển.

Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào cácyếu tố sau đây:

ơng trình Tất nhiên chúng không nên tạo sự gấp gáp về thờigian và gánh nặng về tài chính

1.4 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình

du lịch.

Khi xây dựng chơng trình du lịch phải chú ý tới cácnguyên tắc chủ yếu sau:

- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý Các hoạt

động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi Trừ những trờnghợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu

đựng về tâm lý, sinh lý của du khách Cần có thời gian nghỉngơi thích hợp

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn

điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách

- Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt

động đa tiễn cuối cùng

- Các hoạt động vào buổi tối trong chơng trình

- Trong những điều kiện cho phép, có thể đa nhữngchơng trình tự chọn cho du khách Có khá nhiều phơng pháp

để xây dựng và “cài đặt” các chơng trình tự chọn Trong

một khoảng thời gian (một ngày, một buổi) nào đó của

đã kéo dài thời gian đi du lịch

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tàichính của khách với nội dung và chất lợng của chơng trình

Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công tyvới yêu cầu du lịch của khách

Nh vậy một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọclên du khách đã có thể cảm nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn vàyên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đợc cân nhắc

1.5 Tổ chức thực hiện tour du lịch

Quá trình thực hiện các chơng trình du lịch thực chấtgồm hai mảng lớn :

- Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn

bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra của các phòng banchức năng trong công ty Bông phận điều hành có vai trò chủ

đạo trong mảng công việc này

- Mảng thứ hai gồm những công việc của hớng dẫn viên

từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chơng trình

du lịch

1.5.1 Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty.

Quy trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty

lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố nh số lợng kháchtrong đoàn, thời gian của chơng trình, nguồn gốc phát sinhcủa chơng trình Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt

động thành những giai đoạn sau đây :

Giai đoạn 1 : Thoả thuận với khách du lịch 

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khichơng trình du lịch đợc thoả thuận về mọi phơng diện giữacác bên tham gia Trong trờng hợp công ty lữ hành nhận khách

từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán thì nhữngcông việc chủ yếu bao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửikhách hoặc đại lý bán Thông báo khách thờng đợc gửi tớiphòng marketing và phait bao gồm các thông tin :

+ Số lợng khách

+ Quốc tịch của đoàn khách

+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

+ Chơng trình tham quan du lịch và các thông tinchủ yếu có liên quan

+ Một số yêu cầu về hớng dẫn, xe, khách sạn

+ Hình thức thanh toán

+ Danh sách đoàn khách

- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có đợc

sự thống nhất về chơng trình du lịch và giá cả Trong thực

tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ nh:

+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mứcgiá do công ty lữ hành chủ động xây dựng

+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong

ch-ơng trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá

+ Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thờigian, mức giá ) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chơngtrình

Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phảithông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đápứng của mình

Thông thờng tại các công ty lữ hành, bộ phận marketingtrực tiếp tiến hành và có quyền quết định các thoả thuậnvới khách hoặc công ty gửi khách Để đảm bảo tính khả thicủa các quyết định, cần thiết phải qui định một phơngpháp tính giá thống nhất cũng nh các khung giá chuẩn, cácmức giá u đãi Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báokhách cho bộ phận điều hành tiiến hành phục vụ khi đã đạt

đợc thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

- Xây dựng chơng trình chi tiết

- Chuẩn bị các dịch vụ

- Chuẩn bị hối phiếu ( Voucher )

Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộphận điều hành xây dựng chơng trình du lịch chi tiết với

đầy đủ các nội dung hoạt động cũng nh các địa điểm tiếnhành

- Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khảnăng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặcbiệt) của các chơng trình Nếu có vấn đề bất thờng cần lậptức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn

cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báo chokhách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lợng, chủng loại phòng,

số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức

ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phơng thức thanhtoán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêucầu của công ty lữ hành Đây là một trong những công việcthờng xuyên của bộ phận điều hành Ngoài ra, phòng điềuhành cần tiến hành những chẩn bị sau đây :

+ Đặt mua vé cho khách (nếu có) có thể thực hiện

đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé củahàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàngkhông (nếu công ty lữ hành làm đại lý hoặc có hợp

đồng giảm giá vé với hàng không) Đặt chỗ mua vé ờng phải thực hiện trớc một thời gian nhất định để

th-đảm bảo luôn có chỗ

+ Mua vé tàu thờng (đờng sắt) cho khách

+ Điều động hoặc thuê xe ôtô

+ Mua vé tham quan (thông thờng do hớng dẫn viêntrực tiếp thực hiện)

+ Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ.+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên Cùngvới bộ phận hớng dẫn viên điều động hớng dẫn viêntheo đúng yêu cầu của chơng trình Tiến hành giaocho hớng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt Cóthể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hớngdẫn viên

- Hối phiếu (Voucher): Trên cơ sở hợp đồng giữa công

ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty

lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khikhách du lịch mua chơng trình, khách đem hối phiếu nộpcho công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhậncủa trởng đoàn) cho công ty gửi khách, công ty gửi khách sẽthanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng.

Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch.

Trong giai đoan này công việc chủ yếu là của hớng dẫnviên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình.Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:

- Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể Đối vớinhững đoàn khách quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần

nh tất yếu Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêu cầu: lịch sự,sang trọng nhng tiết kiệm Thông thờng giám đốc hoặc lãnh

đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà có thể mời biểudiễn văn nghệ

- Theo dõi kiểm tra các dịch vụ đợc cung cấp đầy

đủ, đúng chủng loại, chất lợng kịp thời, không để xảy ratình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơngtrình du lịch

- Xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy

ra nh chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mấthành lý, có sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tainạn Trong mọi trờng hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợichính đáng của khách du lịch, đảm bảo các hợp đồng hoặcthông lệ quốc tế phải đợc thực hiện

- Có thể thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo

về tình hình thực hiện chơng trình

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chơng

trình du lịch:

- Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách

- Trng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)

- Các báo cáo của hớng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giả quyết sau

ch-ơng trình: mất hành lý, khách ốm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấptrong chơng trình

- Hạch toán chuyến đi

1.5.2 Các hoạt động của hớng dẫn viên.

Một cách khái quát, quy trình thực hiện của hớng dẫn viênkhi thực hiện các chơng trình du lịch bao gồm những côngviệc sau đây:

2.1 Khái niệm chất lợng.

Thuật ngữ “chất lợng” đợc nói đến nhiều ở khắp nơi,

thế nhng nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vàobối cảnh Có những khái niệm chất lợng mang tính truyềnthống và cũng có những khái niệm mang tính chiến lợc Ngời

ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lợng nh sau:

1 Quan điểm chất lợng siêu việt (transedent view ofquality) dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệthảo bẩm sinh và những thành tựu lớn Ngời ta thờng dùng kháiniệm này vào công việc biểu diễn của ngời nghệ sĩ Nhữngkhái niệm này ít có giá trị thực tiễn.

2 Quan điểm định hớng chất lợng sản phẩm based approach) dựa vào những đặc điểm hoặc tính chấtchính xác và có thể đo lờng đợc trong một sản phẩm Sựkhác biệt về chất lợng là sự khác biệt về số lợng đặc tính vàcác thông số giá trị của những đặc tính ấy Quan điểm nàyhoàn toàn khách quan, nó không tính đến sự khác biệt vềthị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu của ngời tiêu dùng

(product-3 Quan điểm định hớng chất lợng theo ngời sử dụng(user-based definition) chất lợng nằm trong con mắt ngời sửdụng, họ đồng nghĩa chất lợng với sự thoả mãn cao nhất Đây

là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thếcủa nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thịhiếu của từng nhóm khách hàng

4 Quan điểm định hớng chất lợng theo sản xuất(manufacturing-based approach) ngợc lại đây là quan điểm

định hớng từ nhà cung ứng và nó quan tâm chủ yếu đếnviệc tuân thủ đúng theo những yêu cầu, tiêu chuẩn, quycách đã đợc xác định trớc Quan điểm này mang tính kỹthuật và quy trình sản xuất, thờng đợc đặt ra với mục tiêutăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí

5 Quan điểm địng hớng chất lợng theo giá trị based) định nghĩa chất lợng trong khuôn khổ tơng quangiữa giá trị và giá cả, ở đây thể hiện sự đánh đổi giữa giá

(value-cả và chất lợng Chất lợng cao thì giá sẽ cao và ngợc lại Kháiniệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặcmột dịch vụ cho khác hàng với những đặc tính cụ thể và vớimức chi phí có thể chấp nhận đợc.

2.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ.

Trớc hết ta phải tìm hiểu về dịch vụ Hiện nay có nhiềutranh luận về khái niệm dịch vụ Có tới hơn mời định nghĩa

về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chếriêng Một định nghĩa thờng đợc nhắc tới là: “Dịch vụ làmột hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản màkhách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyểngiao quyền sở hữu” Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trongphạm vi hoặc vợt quá phạm vi sản phẩm vật chất

Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hởng rất lớn

đến việc thiết kế các chơng trình thiết kế hoạt động dịch

vụ một cách có hiệu quả:

+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình.Không giống những sản phẩm vật chất, chúnh không thểnhìn thấy đợc, không nếm đợc không cảm thấy đợc, khôngnghe thấy hay ngửi thấy đợc trứơc khi mua chúng

+ Tính không chia cắt đợc: Dịch vụ thờng sản xuất vàtiêu dùng đồng thời Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất

ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau

đó mới đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng Còn trong trờng hợpdịch vụ thì ngời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng cómặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giaotiếp giữa hai bên tạo ra tính chất đặc biệt của marketing

dịch vụ.

+ Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ thờng khôngxác định, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thờigian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

+ Tính không lu giữ đợc: Dịch vụ không thể lu kho đợc.Nếu máy bay vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh vớinửa khoang ghế trống Khi đó vẫn phải tốn các chi phí cơbản nh trả lơng nhân viên, thuê địa điểm

Nh vậy so với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ khóxác định, khó đo lờng, khó kiểm soát và khuyếch trơng hơnnhiều Thế nhng trong ngành dịch vụ thì chất lợng lai vôcùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty làchìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệtcác nhà cung ứng dịch vụ với nhau nhng cho dù chất lợng dịch

vụ khó xác định và đo lờng thế nào đi chăng nữa thì cáccấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác địngbởi khách hàng, chứ không phải ngời cung ứng ngời bán Nếuchất lợng dịch vụ mà không phù hợp với những gì mà kháchhàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có kết quả là khách hànghiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút đợc khách hàng mới

độc đáo của chơng trình dịch vụ du lịch trớc khi đợc chàobán và thực hiện các chơng trình du lịch đã đợc xây dựng

và thiết kế bởi những chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất Cóthể đa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lợng thiết kế

nh sau :

+ Sự hài hoà hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc

đến từng chi tiết nhỏ của chơng trình, thời gian ănnghỉ, vui chơi, tham quan du lịch

+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên dulịch trong chơng ttrình

+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : Uy tín và chấtlợng sản phẩm cuả họ

+ Điều kiện môi trờng tự nhiên xã hội

+ Sự quan tâm quản lý của công ty đối với chơngtrình

+ Sự hài lòng của khách du lịch

3 Những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng tour.

+ Khách hàng:

Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hànhkhông chỉ là ngời trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhânviên cung ứng mà còn là ngời tham gia vào quá trình tạo rasản phẩm dịch vụ Chất lợng dịch vụ cao hay thấp không chỉ

do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng

của ngời cung ứng cũng nh khả năng cảm nhận dịch vụ củangời tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phảnhồi để ngời cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lợng hơn và ngợclại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăngkhả năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa kháchhàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ.

+ Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ màcả nhân viên tiếp xúc (ngời cung ứng) và cả nhân viên tiêudùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trang thiết bị cần thiết

nh máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy

+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanhnghiệp du lịch ở đây có thể chia làm hai nhóm – Nhữngnhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dới, cả hai loạinhân viên này đều là những ngời tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một

tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thựchiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trìnhcung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thựchiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ đợcthiếp kế trớc hoặc theo yêu cầu đặc biệt của kháchhàng

- Các nhân viên dịch vụ cấp dới là những nhân viênkhông cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng Họ thựchiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụchính Đó là những ngời bảo vệ, lái xe, trông giữ xe,

nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính

Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, baogồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viêncao cấp

+ Dịch vụ:

Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ

và cũng là kết quả của hệ thống Dịch vụ có thể đợc thiết

kế , phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trớc

đó Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống nhcơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệthuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng

có chất lợng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của kháchhàng

+ Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quantrọng trong việc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất vàmôi trờng vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy đợc,song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lạikhông nhìn thấy đợc Thế nhng những gì diễn ra trong nội

bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định

đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệthống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứngdịch vụ

Chơng 2 thực trạng xây dựng tour và chất lợng tour ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới

new starTour

1 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi.

Công ty Đầu t Thơng mại và Dịch vụ Thắng Lợi ra đờivào năm 1987 với tên gọi “ Nhà khách và dịch vụ tổng hợp”.Tuy mới thành lập nhng công ty đã cố gắng phát triển hoạt

độnh kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng Hoạt độngcủa công ty lúc này bao gồm:

1 Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành

2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

3 Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động

th-ơng nghiệp

Đến năm 1990 hoà nhập với cơ chế mới, Công ty nhanhchóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nângcao chất lợng phục vụ và chú trọng đầu t vao cơ sở vật chất

hoàn thiện hơn Bộ máy quản lý điều hành đợc sắp xếp lại.Mô hình hoạt động của công ty đợc chuyển đổi từ mộtTrung tâm sang thành một công ty với tên gọi Công ty Đầu TThơng Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi

Tiếp đó căn cứ vào quyết định số 2914/QĐ-UB của UBNDThành phố Hà Nội về việc thành lập Công ty Thơng Mại vàDịch Vụ và công văn số 100/HĐTW của hội đồng TW liên minhHTX Việt Nam, xét đề nghị của trởng ban tổ chức chínhquyền thành phố Công ty Thắng Lợi và công ty Thơng mại vàDịch vụ đợc sát nhập lại với nhau và đổi tên thành “Công ty

Đầu T Thơng Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi”

Năm 1996 Công ty đợc Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phéphành nghề du lịch trong nớc và lữ hành Quốc tế

Các hoạt động của công ty bao gồm:

1. Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý…

2. Liên doanh liên kết để sản xuất, chế biến tiêu thụ sảnphẩm

3. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển

du lịch

4. T vấn đầu t, gọi vốn đầu t

5. Kinh doanh các hội đồng về XNK

*Kinh doanh thơng mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹphẩm, gia dụng, lu niệm…chuyên phục vụ khách du lịch

*Kinh doanh dịch vụ: công ty kinh doanh rất nhiều loạidịch vụ trong đó nổi bật nhất là dịch vụ ăn uống và vuichơi giải trí

Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động dới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam,

sự quản lý thống nhất của UBND Thành phố Hà Nội Thựchiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy

định của Nhà nớc Việt Nam và giấy phép kinh doanh doUBND Thành phố Hà Nội cấp

Nhiệm vụ của công ty:

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch,

th-ơng mại trong nớc, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhànớc Việt Nam

- Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của Đoàn TN và

tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chứccác hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách Nhà nớc, vớiUBND Thành phố Hà Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theochế độ Nhà nớc quy định

- Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằngcác hình thức và biện pháp:

+ Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị ờng du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nang cao chất l-ợng phục vụ khách du lịch

+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiếtkiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho công ty

- Thực hiện phân phối tiền lơng và các khoản phụ cấptheo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức

đời sống văn hoá tinh thần và nâng cao trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty

- Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc

và quốc tế, nhằm mở rộng thị trờng trong nớc và nớc ngoài.Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch ở Hà Nội vàcác tỉnh trong cả nớc

- Bảo vệ tài sản con ngời , bảo vệ sản xuất kinh doanh,bảo vệ môi trờng sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội,quan hệ tốt với các đơn vị và dịa phơng, tuân thủ pháp luậtNhà nớc Việt Nam

- CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luậtlao động của Nhà nớc Việt Nam ban hành

1.2 Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao

Mới – NewStartour

Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStar làmột trong những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam,Trung tâm trực thuộc Công ty Đầu T Thơng Mại và Dịch VụThắng Lợi, tên giao dịch quốc tế là NewStarTour Từ khi thànhlập cho đến nay cho dù đã gặp nhiều khó khăn và thách thức

nhng đơn vị đã từng bớc vợt qua và phát triển vững chắctheo định hớng của Đảng và nhà nớc Qua nhiều năm, Trungtâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả rất caotrong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trongtổng doanh thu của toàn Trung tâm Trung tâm đã trở thànhmột trong những trung tâm có hoạt động Inbound vàOutbound mạnh trong cả nớc Mảng thị trờng nội địa và quốc

tế đã từng đạt hiệu quả cao

* Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm:

- Tổ chức các tour du lịch trong nớc và quốc tế

- Đặt vé máy bay, phòng khách sạn

- T vấn hộ chiếu, visa

- Kinh doanh và đầu t thơng mại

- Kinh doanh sản xuất, XNK hàng hoá

- Cho thuê các loại xe du lịch từ 4- 45 chỗ

1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch

Quốc Tế Ngôi Sao Mới – New Star.

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Bộ Phận Tổng Hợp Bộ Phận Lữ Hành Du Lịch Bộ Phận Hỗ Trợ Phát Triển

- Lơng và các khoản phụ cấp đợc hởng theo hệ số căn cứvào kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành

Phó giám đốc Trung tâm:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền

của giám đốc Trung tâm

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc trungtâm đi vắng

- Lơng và các khoản phụ cấp hởng theo kết quả kinhdoanh của Trung tâm lữ hành

Kế toán:

- Là nhân viên của phòng kế toán Công ty, đợc giaonhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc kháctheo sự phân công của Trung tâm lữ hành

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát cua kế toán trởng Công

ty và giám đốc Trung tâm lữ hành

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

- Lơng và các khoản phụ cấp lơng theo kết quả kinhdoanh lữ hành

- Quản lý toàn bộ tài sản của văn phòng đại diện

- Tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động theo tháng, quý,năm

- Lơng đợc hởng theo hệ số lơng cấp bậc và các khoảnphụ cấp khác theo quy định của Công ty

Hớng dẫn viên du lịch:

- Phải là ngời có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháplệnh du lịch và quy chế hớng dẫn viên

- Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty

- Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành

- Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵnsàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

- Có nhiệm vụ hớng dẫn đoàn theo chơng trình tour đãxây dựng

- Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyêntắcđảm bảo bí mật quốc gia( trong cử chỉ giao tiếp, lời

nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty.

- Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không đợc tự ý chicác khoản chi phát sinh khi cha có ý kiến lãnh đạo trung tâm

- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn,nghiệp vụ

- Báo cáo kết quả phục vụ hớng dẫn sau khi kết thúc mộtchơng trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy địnhtài chính của công ty

- Lơng hởng theo hệ số lơng cơ bản và các khoản chế

độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty

Chi nhánh:

- Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc công ty,có tài khoản

và con dấu riêng hạch toán độc lập Nội dung hoạt động củachi nhánh theo giấy phép kinh doanh của Nhà nớc cấp

- Hoạt động theo giấy phép kinh doanh của Nhà nớc cấpcho chi nhánh và theo quyết định của Công ty, chịu sự

điều hành trực tiếp của Công ty

- Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trờng

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ

- Tổ chức quan lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi íchcho Công ty, cho CBNV của chi nhánh

- Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nớc, địa phơng

và của Công ty đề ra

- Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn

- Lơng hởng theo kết quả kinh doanh

Bộ phận marketing:

Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiêncứu, khai thác và phát triển thị trờng kinh doanh chơng

- Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách,giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thựchiện các hợp đồng.

- Xây dựng và hoạch định các chiến lợc, sách lợc trình lêngiám đốc

Bộ phận điều hành:

Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt

động nhằm thực hiện các chơng trình du lịch Nó thực hiệncác nhiệm vụ sau:

- Nhận thông tin từ bộ phận thị trờng hay trực tiếp từkhách hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ ,điều vận…chuẩn bị cho chuyến du lịch

- Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng,tuyên truyền quảng cáo thu hút khách

- Xây dựng các chơng trình phù hợp với yêu cầu của khách

và chủ động đa ra ý kiến

- Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nớcngoài và tổ chức du lịch trong nớc để khai thác nguồn kháchquốc tế và nội địa

- Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữhành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên

quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đóntiếp.

- Phối hợp chặt chẽ với cá bộ khác trong công ty để tiếnhành công việc một cách có hiệu quả

- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hớngdẫn viên cho các chơng trình du lịch

- Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông quahớng dẫn

- Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chơng trình dulịch

- Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc cácchuyến du lịch

- Điều chỉnh các chơng trình cho phù hợp với những thay

1.4 Điều kiện kinh doanh của Trung tâm

 Đội ngũ lao động của Trung tâm:

 Do đặc điểm cơ cấu gọn nhẹ và không cần nhiềuhớng dẫn viên (vì chủ yếu hớng dẫn viên đợc lấy từ phòng h-ớng dẫn viên của công ty ở các nơi ) vì vậy chi nhánh có biênchế với 11 nhân viên Có độ tuổi trung bình trẻ (khoảng 26tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làmviệc

1.5 Thị trờng mục tiêu của Trung tâm

Do đặc điểm của Trung tâm và mối quan hệ từ trớcnên thị trờng của Trung tâm chủ yếu là: Hà Nội, Hải Phòng,Bắc Ninh, Hải Dơng, Hng Yên, Nam Định, Quảng Ninh Thị Tr-ờng mục tiêu mà Trung tâm xác định cần phải tập trungmạnh là Hà nội, Hải Phòng và thị trờng Trung Quốc

Nhng do một số thay đổi trong kinh doanh du lịch hiệnnay ở Châu á cũng nh ở Việt Nam, nên Trung tâm đang nỗlực tập trung vào thị trờng khách nội địa

1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm

Phơng hớng và kết quả kinh doanh của trung tâm năm2004:

I/ Du lịch Lữ hành Nội địa

Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chơngtrình du lịch trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ nh ăn ở, đilại Tất cả các dịch vụ trên đều đợc tổ chức bởi các đơn vịkinh doanh Du lịch Xuất phát từ những yêu cầu đó Trungtâm Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Mới đã chuẩn bị cho mìnhnhững chiến lợc kinh doanh cụ thể sau:

1/ Quý I:

- Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân

và phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn Tết.

- Thị trờng chính cần khai thác:

+ Các Cơ quan quản lý Nhà nớc

+ Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề + Các trờng học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH)

- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển

- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giábình quân trên một khách là 350.000đ/khách

Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 350.000 đ =525.000.000 đ/quý

- Tập trung vào DL hè, thu Do đây là mùa DL trọng điểmcho nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực.

- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt

- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500khách với đơn giá bình quân cho một khách là:400.000đ/khách

Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000đ =600.000.000 đ/quý