... đến chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN. (3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng ... cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ. Grouroos quan niệm chất lượng dòch vụ ở hai lónh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [9, trang 6]. - Chất lượng kỹ thuật ... rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay nâng cao chất lượng dòch vụ, ...