Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), khoa quản trị và kinh doanh, đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** NGUYỄN HUYỀN TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** NGUYỄN HUYỀN TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống Mã số: 8900201.05QTD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HUY PHƯƠNG Hà Nội - 2019 CAM KẾT Tác giả cam kết kết nghiên cứu luận văn kết lao động tác giả thu chủ yếu thời gian học nghiên cứu chưa cơng bố chương trình nghiên cứu người khác Những kết quản nghiên cứu tài liệu người khác (trích dẫn, bảng, biểu, công thức, đồ thị tài liệu khác) sử dụng luận văn tác giả đồng ý trích dẫn cụ thể Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa Quản trị Kinh doanh pháp luật cam kết nói Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, nhận hướng dẫn giúp đỡ quý báu thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, thầy tận tình dạy bảo q trình theo học Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Huy Phương tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo cho tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hồn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy bạn đọc để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 19 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo .19 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .19 1.1.2 Khái niệm đào tạo dịch vụ đào tạo 21 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ đào tạo 26 1.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 26 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ đào tạo .27 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .30 1.3.1.Mơ hình SERVQUAL 30 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 31 1.3.3 Mơ hình HEdPERF .32 1.3.4 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn HCC .35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 44 2.1 Tổng quan Khoa Quản trị & Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội Trung tâm đào tạo & Tư vấn quản trị (HCC) 44 2.1.1 Giới thiệu Khoa Quản trị Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội 44 iii 2.1.2 Giới thiệu trung tâm Đào tạo Tư vấn quản trị (HCC) 46 2.1.2 Các chương trình đào tạo HCC 48 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn HCC .54 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo HCC qua ý kiến người học 54 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo HCC qua thang đo xây dựng 59 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo HCC 69 3.3.1 Một số thành tựu đạt 69 3.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), 72 KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN .72 3.1 Định hướng phát triển HSB HCC đến năm 2020 .72 3.1.1.Định hướng phát triển HSB 72 3.1.2 Định hướng phát triển HCC .73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo HCC 74 3.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng .74 3.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng 77 3.2.3.Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale 78 3.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí iv xếp khoa học tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo 80 3.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đào tạo 81 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa CTĐT Chương trình đào tạo ĐH Đại học ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội DN Doanh nghiệp DVĐT Dịch vụ đào tạo HCC Trung tâm đào tạo tư vấn quản trị HSB Khoa Quản trị Kinh doanh TT Trung tâm vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thành phần thang đo Hoạt động chuyên môn 38 Bảng 1.2 Các thành phần thang đo Hoạt động ngồi chun mơn 38 Bảng 1.3 Các thành phần thang đo Cung cấp thông tin 39 Bảng 1.4 Các thành phần thang đo Uy tín .39 Bảng 1.5 Các thành phần thang đo Chương trình đào tạo .40 Bảng 1.6 Các thành phần thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 1.7 Thang đo thức chất lượng dịch vụ đào tạo HCC 41 Bảng 2.1 Kết đánh giá học viên khối DN nhà nước chất lượng DVĐT HCC 55 Bảng 2.2 Kết đánh giá học viên khối DN tư nhân/FDI chất lượng DVĐT HCC 56 Bảng 2.3 Đánh giá CTĐT hoạt động chuyên môn 60 Bảng 2.4 Đánh giá hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ người học 63 Bảng 2.5 Kết đánh giá uy tín HCC từ đối tượng khảo sát 65 Bảng 2.6 Kết đánh giá sở vật chất HCC từ đối tượng khảo sát66 Bảng 2.7 Kết đánh giá đối tượng khảo sát hoạt động chuyên môn 68 vii HSB Với tiêu chí “khơng có hội lần thứ hai để gây ấn tượng ban đầu”, hình ảnh cán tuyển sinh chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khách hàng sản phẩm cần trọng Bên cạnh cán tuyển sinh phận sale cần lưu ý cung cấp thông tin chuẩn xác sở tìm hiểu tiêu chí thực tế dịch vụ mà HCC đáp ứng cho học viên Cần tránh tình trạng hứa hẹn mức học viên, làm tăng kỳ vọng khách hàng thực tế triển khai có nhiều vấn đề phát sinh đặc biệt dịch vụ gia tăng khóa học cơm trưa, ăn nhẹ giờ, phòng nghỉ, địa điểm teambuiding Gây tâm lý xúc số học viên thực tế không kỳ vọng b Phụ trách lớp Phụ trách lớp cầu nối nhà trường học viên, thông tin trao đổi trình học chủ yếu phụ trách lớp ghi nhận đầu mối xử lý, liên hệ với phận có liên quan để giải nhu cầu học viên Chính vai trị quan trọng phụ trách lớp, đặc biệt với lớp học dài hạn (Từ ngày trở lên) HCC cần lưu ý trú trọng vài điểm sau: - Với lớp học dài hạn nên để phụ trách lớp cán thức HCC, đảm bảo gắn bó với lớp suốt q trình học, tránh tình trạng thay đổi phụ trách lớp khơng hiểu hết đặc điểm, tình hình lớp phụ trách lớp thực cần người: CHIA SẺ VÀ THẤU HIỂU - Đào tạo kỹ quy trình, quy định triển khai lớp học cho phụ trách lớp cộng tác viên, đảm bảo phụ trách lớp thực tư vấn viên hiệu đáp ứng yêu cầu học viên Có thể traning cách đưa tình thực tế hay gạp phải triển khai lớp để phụ trách lớp biết cách giải tránh bị bị động, bối rối gặp phải.Đối với lớp phụ trách lớp cơng tác viên cần có phụ trách lớp cứng đứng sau hỗ trợ công việc để đạt hiệu - Để thay đổi hình ảnh ăn sâu tâm trí khách hàng phụ trách lớp nữ có ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp ứng xử khéo léo, HCC cân nhắc tuyển thêm phụ trách lớp nam giới với phong cách chuyên nghiệp lịch thiệp 3.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí xếp khoa học tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo Để tránh tình trạng học viên phàn nàn tình trạng thay đổi phịng học HCC, HCC nên khắc phục cách : • Đẩy mạnh công tác dự báo nhu cầu đào tạo HCC tương lai để có phương án giải nhu cầu phịng học Hiện HCC có lớp học triển kha i- công tác dự báo nhu cầu chưa thực dẫn đến phận hành bị động cơng tác xếp bố trí phịng học chưa có kế hoạch chuẩn bị chi tiết việc Đối với lớp học dài hạn nên ưu tiên xếp học cố định phòng học, tránh thay đổi gây tâm lý xúc cho học viên giảng viên thói quen, tâm lý thích học, thích ngồi phịng học cố định, ngại thay đổi Bên cạnh nghiên cứu đầu tư thêm hệ thống phòng học, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mơ tương lai • Đối với hệ thống tài liệu, văn phòng phẩm phục vụ đào tạo cần chuẩn bị đủ số lượng đảm bảo chất lượng in ấn, slide in cần dễ nhìn, nên để khoảng trống slide để học viên viết thêm ý kiến ghi nhận thêm kiến thức mà giảng viên truyền đạt thay để học viên ghi vào tờ giấy trắng khác bất tiện khó theo dõi sau Bên cạnh việc cung cấp tài liệu cho học viên không nên đơn chuyển nội dung giảng slide cứng email mềm cho học viên mà giảng viên nên có email hướng dẫn chi tiết cách thức học viên khai thác tài liệu để nâng cao hiệu giảng • HCC cần quan tâm, nâng cao dịch vụ cung cấp bữa ăn nhẹ giờ, ăn trưa cho giảng viên học viên Món ăn phải đa dạng, thay đổi theo buổi, nên tập trung vào chất lượng số lượng Đối với lớp học dài ngày HCC tham khảo ý kiến học viên cách lên vài thực đơn sẵn, cuối buổi học phụ trách lớp phát cho học viên lấy ý kiến để chuẩn bị đồ ăn cho buổi học để nâng cao chất lượng phục vụ • Về hệ thống trang phục đội ngũ phụ trách lớp Hiện đồng phục phụ trách lớp HCC đẹp, chuyên nghiệp nhiên có kiểu Với lớp học dài hạn việc phụ trách lớp mặc đồng phục ngày gây nên nhàm chán với học viên Trường nên đầu tư cho Phụ trách lớp đồng phục/ cán để thay đổi, luân phiên buổi học 3.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đào tạo Theo kết đánh giá học viên tiêu công tác tổ chức đào tạo việc xử lý thông tin phản hồi học viên liên quan đến trình học tập HCC, kết thu đạt mức đánh giá tốt, tồn số ý kiến chưa hài lịng tiêu chí Ngun nhân chủ yếu HCC chưa xây dựng hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn, với quy trình có chưa cập nhật, bổ sung điểm mới, cải tiến điểm khơng cịn phù hợp q trình đào tạo Cụ thể : • Quy trình xử lý ý kiến, đề xuất học viên Hiện ý kiến đề xuất học viên chủ yếu ghi nhận thông qua phiếu đánh giá chất lượng buổi học/ khóa học phụ trách lớp phát cuối chương trình cuối buổi học học viên phản ánh trực tiếp với phụ trách lớp nghỉ giải lao, ăn trưa Tuy nhiên tất ý kiến phụ trách lớp tập hợp lại theo form báo cáo cố định gửi cho phận liên quan Thời gian nhận báo cáo buổi học thường muộn (buổi tối) sáng ngày hơm sau (có lớp phụ trách lớp gửi muộn deadline dù HCC đôn đốc) Do thực tế có ý kiến đóng góp học viên xử lý ngay, quy trình cứng nhắc dẫn đến việc chậm trễ gây xúc cho học viên HCC cần linh hoạt quy trình báo cáo lớp học Những vấn đề cấp bách giải phụ trách lớp nên trao đổi với phận liên quan để có hướng xử lý kịp thời thay phải máy móc làm báo cáo Một hướng nữa, HCC xây dựng phần mềm tất học viên truy cập vào để đóng góp ý kiến Các cán liên quan vào xem khắc phục Thực tế phần mềm HCC áp dụng với sinh viên học viên chưa áp dụng (phần mềm iBoad) • Với chương trình học dài hạn ( thời gian kéo dài ) chương trình MiniMBA dành cho nhà quản lý cấp trung hay PreMBA (Quản trị doanh nghiệp bản) hệ thống chương trình gồm nhiều mơn học, HCC nên xây dựng quy trình chuẩn triển khai mơn học.Ví dụ : Thư phụ trách lớp gửi cho học viên trước ngày học diễn ra: Thông báo môn học, địa điểm học, thời gian cụ thể môn học, họ tên giảng viên giảng dạy (đã triển khai ) hồ sơ vắn tắt giảng viên (chưa có) Thư giảng viên (mới): Hướng dẫn nội dung môn học, tóm tắt chương trình mơn học (outlines), tên tài liệu học tập dùng để nghiên cứu,tên tài liệu tham khảo nên sử dụng, slide giảng, case study thảo luận.lịch chi tiết buổi học nội dung cần hoàn thành Việc làm giúp học viên nắm đầy đủ thông tin môn học, có nhìn sơ mơn học từ biết cần phải làm chuẩn bị để tiếp thu giảng tốt Đồng thời học viên cảm thấy nhà trường giảng viên chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp, cẩn thận cho môn học Đồng thời giảng viên gửi email cho học viên nội dung đòi hỏi giảng viên bắt buộc phải xem lại nội dung giảng phận thiết kế dễ dàng kiểm sốt outlines khóa học giảng viên tránh tình trạng đào tạo khơng u cầu • Hoạt động Alumni kết nối học viên : Một lợi ích tăng thêm học viên tham gia học tập HCC có hội gặp gỡ, tiếp xúc, giao lưu với mạng lưới Alumni lớn mạnh gây dựng nhiều năm kế thừa từ HSB Nhiều hội làm ăn hình thành từ bên cạnh chia sẻ kinh nghiệm quý báu, học thực tế đắt giá tham gia cộng đồng Alumni Chính vai trị quan trọng HCC nên trú trọng phát triển hoạt động phận cách: - Xây dựng websize Alumni riêng cập nhật chương trình, nội dung, thơng báo hoạt động câu lạc Bên cạnh cần mở rộng kênh kênh thông tin với học viên bên cạnh email, điện thoại Group face với mong muốn phát triển cộng đồng alumni thực lớn mạnh truyền tải thông tin nhanh đến học viên - Thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt câu lạc Alumni định kỳ Cán Alumni thay đổi chủ đề buổi sinh hoạt việc mời học viên guest speaker chia sẻ kinh nghiệm, học bổ ích tổ chức buổi trao đổi giới thiệu hội nghề nghiệp - Để trì hoạt động câu lạc hiệu quả, Cán Alumni cân nhắc gia tăng nguồn lực tài cho hội để hoạt động ngồi nguồn kinh phí HCC xin tài trợ cựu học viên, Doanh nghiệp, tổ chức KẾT LUẬN Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày trọng chất lượng nguồn nhân lực trọng đầu tư phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán nhân viên doanh nghiệp Việc Nâng cao chất lượng triển khai dịch vụ chương trình đào tạo HCC nhiệm vụ cần thiết cần trọng thời gian tới Mục tiêu công tác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh HCC thị trường Trước mắt, HCC cần tập trung vào việc khắc phục hạn chế chủ yếu qui trình cung ứng dịch vụ cho học viên thực hài lòng Nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nghiên cứu tạo số điểm khác biệt lợi so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Với luận văn: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tác giả đạt số mục tiêu nghiên cứu sau:  Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm đào tạo Tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội Dịch vụ triển khai chương trình đào tạo HCC phong phú đa dạng, nhiên luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ nhằm hỗ trợ học viên giảng viên trình học tập nghiên cứu HCC Các kiến nghị luận văn chủ yếu dựa kết phân tích hoạt động HCC nói chung đặc biệt công tác triển khai dịch vụ hỗ trợ học viên, từ đề xuất biện pháp, số hoạt động, mơ hình số liệu cụ thề để nhằm giúp HCC dễ dàng triển khai chương trình đào tạo đạt hiệu cao Do thời gian nghiên cứu hạn chế, phương pháp nghiên cứu kiến thức hữu hạn, kinh nghiệm kiến thức Quản trị an ninh phi truyền thống; chất lượng dịch vụ chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì học viên mong nhận ý kiến đánh giá, bổ sung quý báu thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Khoa Quản trị Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà nội (2018), Hồ sơ lực đào tạo tư vấn Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đặng Ngọc Sự, Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản tri ̣ chất lương, NXB Đaị học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Liên (2013), Đánh giá chất lượng đào tạo hài lòng người học: Trường hợp Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đề tài NCKH, Mã số: KT.12.23 Nguyễn Thị Phương Thảo (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo Viện quản trị kinh doanh FSB - Trường đại học FPT Luận văn Thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế, ĐH Quốc gia Hà nội Nguyễn Quốc Bảo (2011), Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật Vinatex Luận văn Thạc sĩ QTKD, ĐH Bách Khoa Hà nội Trần Minh Phương (2014), Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Cơng ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Luận văn Thạc sĩ ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Kiên Trung (2016), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-learning Luận án Tiến sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tạ Kiều An cộng (1998), Quản trị chất lượng NXB Giáo dục 10.Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servpere - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ Tiếng Anh Parasuraman et cgt (1985) A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing Kotler P., and K Keller (2012), “Marketing Management”, 14th edition, London, CA: Pearson Education Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston Lehtinen, U and J.R Lehtinen (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Working Paper Service Management Institute Helsinki Firdaus Abdullah, (2006) "Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF", Marketing Intelligence & Planning, Vol 24 Issue: 1, pp.31-47, https://doi.org/10.1108/02634500610641543 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: reexamination and extension”, Journal of Marketing PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu đánh giá góp ý chất lượng khóa học HCC Phụ lục Phiếu điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC VIÊN Kính gửi học viên! Tôi tên Nguyễn Huyền Trang Hiện làm luận văn cao học với đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm đào tạo tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội " Phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến đóng góp học viên chất lượng dịch vụ đào tạo thỏa mãn học viên dịch vụ đào tạo HCC Ý kiến đóng góp bạn thơng tin hữu ích cho chúng tơi trân trọng bảo mật Thông tin chung Chức vụ anh chị: □ Quản lý cấp cao □ Quản lý cấp trung □ Nhân viên Khóa học mà anh chị theo học:………………………………… Phiếu khảo sát thơng tin Anh (chị) vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn mà bạn cho phù h ợp nh ất v ới thang đo từ mức đến mức Mức Hồn tồn khơng đồng ý m ức Hoàn toàn đồng ý TT Hoạt động chun mơn [CM1] Giảng viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn [CM2] Giảng viên chu đáo lịch với học viên [CM3] Khi học viên gặp vấn đề học tập, giảng viên nhiệt tình hỗ trợ giải □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ TT Hoạt động chun mơn [CM4] Giảng viên có sử dụng đa dạng 10 phương pháp dạy học hoạt động lớp để giúp đỡ việc học học viên video, máy chiếu, thảo luận nhóm thuyết trình [CM5] Giảng viên có khả truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu Hoạt động ngồi chun mơn [NCM1] Khi học viên cần hỗ trợ, nhân viên quản lý nhiệt tình hỗ trợ giải [NCM2] Thông tin học viên cập nhật lưu trữ tốt [NCM3] Nhân viên quản lý có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho học viên [NCM4] Học viên cung cấp đầy đủ dụng cụ hỗ trợ học tập thẻ học viên, tủ cá nhân, danh thiếp…khi đăng kí học HCC [NCM5] Nhân viên trung tâm giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với học viên Cung cấp thông tin [TT1] Học viên tự dễ dàng góp ý kiến 11 hay gửi yêu cầu đến phòng ban trung 12 13 14 tâm [TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm giảng viên cần thiết [TT3] Những thông tin cần thiết trung tâm đến học viên nhanh chóng xác [TT4] Học viên nhận đầy đủ nhanh chóng phản hồi từ phía trung tâm 15 [TT5] Các thơng tin khóa học HCC cập nhật thường xuyên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ TT Hoạt động chuyên môn 5 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ website 16 Uy tín [UT1] HCC trung tâm đào tạo uy tín Việt Nam lĩnh vực quản trị [UT2] HCC có giảng viên uy tín, có kinh 17 nghiệm thực tiễn lĩnh vực Quản trị kinh doanh lĩnh vực khác [UT3] HCC có khóa học, chương trình 18 học chất lượng, phù hợp với thực tế 19 doanh nghiệp [UT4] HCC đảm bảo lực chất lượng học viên tốt nghiệp [UT5] HCC thực với cam 20 kết đưa chất lượng, nội dung 21 chương trình đào tạo Chương trình đào tạo [CT1] Cấu trúc chương trình thiết kế cân đối lý thuyết thực hành [CT2] Chương trình đào tạo đổi 22 thường xuyên để phù hợp với thay đổi 23 thị trường [CT3] Nội dung chương trình đào tạo phù hợp với công việc học viên Cơ sở vật chất [CS1] Trung tâm có sở vật chất 24 trang thiết bị khang trang, hỗ trợ tốt cho việc 25 dạy học [CS2] Trung tâm HCC có diện mạo khang trang khn viên đẹp TT Hoạt động chuyên môn [CS3] Sĩ số học viên lớp bố 26 trí hợp lý [CS4] Hệ thống Internet, wifi tốt phục vụ □ □ □ □ □ 27 có hiệu cho cơng tác nghiên cứu, học tập □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ học viên Đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào 28 29 tạo ngắn hạn HCC [HL1] Chương trình đào tạo HCC đáp ứng kỳ vọng tơi [HL2] Tơi hài lịng chất lượng đào tạo môi trường học tập HCC Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị) .. .Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** NGUYỄN HUYỀN TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN... chung chất lượng dịch vụ đào tạo Chương Thực trạng chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn quản trị, Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Đại học Quốc Gia Hà Nội Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm đào tạo tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Chương NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVĐT 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất