Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á gĐ ại – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ Trư ờn HỒNG THỊ HUỲNH NHI Niên khóa: 2015 -2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM họ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á gĐ ại – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Huỳnh Nhi ThS Nguyễn Uyên Thương ờn Lớp: K49A QTNL Trư Niên khóa: 2015 -2019 Huế 2019 Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Lời cảm ơn Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cá nhân, tổ chức giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hồn thành đợt thực tập Khóa luận tốt nghiệp inh Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà tác giả nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp tác giả tự tin bước vào cơng việc thực tế cK Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế - Phòng Giao Dịch Mai Thúc Loan Anh, Chị cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với môi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều họ Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn thực tập ThS Nguyễn Uyên Thương Cô bảo,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để tác giả hồn thành Khóa luận Tác giả vơ biết ơn tâm huyết mà Cơ dành cho tác giả gĐ ại Ngồi ra, tác giả vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để tác giả có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp NHTM tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần PGD Phịng giao dịch Tổ chức tốn thẻ Quốc Tế inh TCTTTQT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ QĐ Quyết định Ngân hàng nhà nước Trư ờn gĐ ại họ cK NHNN SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 2.4 Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 46 Bảng 2.5: Bảng cấu mẫu điều tra khách hàng địa bàn thành phố Huế 49 Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 53 Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 55 Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng 56 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng cố thẻ 57 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng 60 Bảng 2.12 Tổng hợp biến sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha họ cK inh Bảng 2.1 lần 61 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phố Huế 62 Bảng 2.14 Đánh giá độ đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 64 Bảng 2.15 Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 66 Bảng 2.16 Đánh giá lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 68 Bảng 2.17 Đánh giá đồng cảm dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 70 ờn gĐ ại Bảng 2.13 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 72 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tốt ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 74 Trư Bảng 2.18 Bảng 2.20 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank 76 Bảng 2.21 Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập 77 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định mức giải thích mơ hình 77 Bảng 2.23 Thống kê Durbin-Watson 78 Bảng 2.24 Kiểm định phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.25 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 79 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Bảng 2.22 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp SƠ ĐỒ tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL 30 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 inh Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 33 cK BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng 50 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng 51 Biểu đồ 2.3 Nghề nghiệp khách hàng 52 họ Biểu đồ 2.4 Thu nhập khách hàng 52 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á 53 Trư ờn gĐ ại Biểu đồ 2.6 Thị phần loại thẻ địa bàn Thành phố Huế 55 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể inh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính họ 4.3 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: .5 Cấu trúc đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU gĐ 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm 10 1.1.3 Phân loại thẻ toán 11 ờn 1.1.4 Các hoạt động q trình phát hành tốn thẻ NHTM 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .18 Trư 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng .19 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 23 1.3.1 Nghiên cứu nước 23 1.3.2 Nghiên cứu quốc tế 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 32 inh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đơng Á Việt Nam chi nhánh Huế 32 cK 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á – CN thành phố Huế .35 2.1.4 Tình hình lao động .36 họ 2.1.5 Kết kinh doanh NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế 38 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á 41 2.2.1 Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 41 ại 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế 45 gĐ 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 82 2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .47 2.3.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 47 ờn 2.3.2 Đặc điểm mẫu điều tra .49 2.3.3 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM .53 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 Trư 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế 61 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.3.7 Mơ hình hồi quy 76 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phố Huế 85 inh 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP cK Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế 86 3.2.1 Giải pháp Phương tiện hữu hình 87 3.2.2 Giải pháp mức độ tin cậy 88 họ 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 88 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 89 3.2.5 Các giải pháp khác .90 ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 Kết luận 91 gĐ Kiến nghị 92 2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước: .92 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á 92 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế .93 ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 Trư PHỤ LỤC 97 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Không đồng ý Valid 5.3 Trung lập 15 13.3 Đồng ý 43 38.1 Hoàn toàn đồng ý 49 43.4 113 100.0 Total 5.3 Trung lập 25 22.1 Đồng ý 47 41.6 Hoàn toàn đồng ý 35 31.0 Total 113 13.3 18.6 38.1 56.6 43.4 100.0 Valid Percent Cumulative inh Valid Percent cK Không đồng ý 5.3 100.0 DU3 Frequency 5.3 100.0 Percent 5.3 5.3 22.1 27.4 41.6 69.0 31.0 100.0 100.0 DU4 Không đồng ý Trung lập Percent 3.5 3.5 26 23.0 23.0 26.5 59 52.2 52.2 78.8 24 21.2 21.2 100.0 113 100.0 100.0 gĐ Total Cumulative 3.5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Valid Percent ại Valid Percent họ Frequency Phương tiện hữu hình HH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 9 Khơng đồng ý 5.3 5.3 6.2 Trung lập 24 21.2 21.2 27.4 Đồng ý 75 66.4 66.4 93.8 6.2 6.2 100.0 113 100.0 100.0 Trư Valid ờn Frequency Hoàn toàn đồng ý Total SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi HH2 106 Khóa luận tốt nghiệp Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Không đồng ý Valid 7.1 Trung lập 26 23.0 Đồng ý 64 56.6 Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 113 100.0 Total 7.1 Trung lập 22 19.5 Đồng ý 73 64.6 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 Total 113 23.0 30.1 56.6 86.7 13.3 100.0 Valid Percent Cumulative inh Valid Percent cK Không đồng ý 7.1 100.0 HH3 Frequency 7.1 100.0 Percent 7.1 7.1 19.5 26.5 64.6 91.2 8.8 100.0 100.0 HH4 Không đồng ý Trung lập 6.2 22 19.5 19.5 25.7 61 54.0 54.0 79.6 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 HH5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 Trung lập 21 18.6 18.6 23.0 Đồng ý 64 56.6 56.6 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 ờn Không đồng ý Percent 6.2 gĐ Total Cumulative 6.2 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Valid Percent ại Valid Percent họ Frequency Trư Total Năng lực phục vụ SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi PV1 107 Khóa luận tốt nghiệp Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 7.1 Trung lập 29 25.7 Đồng ý 72 63.7 3.5 113 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 36 Đồng ý 55 Hoàn toàn đồng ý 14 Total 32.7 63.7 96.5 3.5 100.0 Valid Percent 113 Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 31.9 31.9 38.9 48.7 48.7 87.6 12.4 12.4 100.0 100.0 100.0 cK Valid Trung lập 25.7 inh Hoàn tồn khơng đồng ý Percent 7.1 100.0 PV2 Frequency 7.1 PV3 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Total gĐ Hoàn toàn đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 1.8 1.8 8.8 23 20.4 20.4 29.2 62 54.9 54.9 84.1 18 15.9 15.9 100.0 113 100.0 100.0 ại Trung lập Valid Percent họ Frequency Sự đồng cảm DC1 ờn Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Trung lập 26 23.0 23.0 26.5 Đồng ý 60 53.1 53.1 79.6 Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0 113 100.0 100.0 Trư Valid Percent Total SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi DC2 108 Khóa luận tốt nghiệp Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Không đồng ý Valid 7.1 Trung lập 32 28.3 Đồng ý 55 48.7 Hoàn toàn đồng ý 18 15.9 113 100.0 Total 2.7 Trung lập 32 28.3 Đồng ý 53 46.9 Hoàn toàn đồng ý 25 22.1 Total 113 28.3 35.4 48.7 84.1 15.9 100.0 Valid Percent Cumulative inh Valid Percent cK Không đồng ý 7.1 100.0 DC3 Frequency 7.1 100.0 Percent 2.7 2.7 28.3 31.0 46.9 77.9 22.1 100.0 100.0 DC4 Không đồng ý Trung lập Sự hài lòng Percent 3.5 3.5 21 18.6 18.6 22.1 76 67.3 67.3 89.4 12 10.6 10.6 100.0 113 100.0 100.0 gĐ Total Cumulative 3.5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Valid Percent ại Valid Percent họ Frequency Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á ờn Frequency Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 Trung lập 40 35.4 35.4 43.4 Đồng ý 54 47.8 47.8 91.2 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0 113 100.0 100.0 Trư Valid Percent Total Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 109 Khóa luận tốt nghiệp Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.8 Không đồng ý 13 11.5 Trung lập 42 37.2 Đồng ý 46 40.7 Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 113 100.0 Valid Total 1.8 1.8 11.5 13.3 37.2 50.4 40.7 91.2 8.8 100.0 100.0 Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đông Á thời gian tới Valid 8.0 Trung lập 39 34.5 Đồng ý 51 45.1 Hoàn toàn đồng ý 14 Total 113 Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 34.5 42.5 45.1 87.6 12.4 12.4 100.0 100.0 100.0 cK Không đồng ý Percent inh Frequency 2.1 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ại 905 họ Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha gĐ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 TC3 TC4 TC5 6.865 748 887 15.57 6.319 787 880 15.65 6.641 798 877 15.37 6.396 809 874 15.50 7.752 700 900 ờn TC2 15.61 Trư 2.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 110 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 12.09 4.421 668 DU2 12.05 4.479 682 DU3 12.27 4.482 680 DU4 12.34 4.939 650 795 788 789 804 2.3 Phương tiện hữu hình Cronbach's inh Reliability Statistics N of Items Alpha cK 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HH2 15.28 HH3 15.29 HH4 15.16 HH5 15.12 6.526 2.4 Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha Correlation Deleted 626 862 6.080 679 850 6.262 696 846 5.814 728 838 5.888 767 828 N of Items ờn 917 Alpha if Item gĐ Reliability Statistics Total họ 15.33 Cronbach's ại HH1 Corrected Item- Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Trư Scale Mean if PV1 11.04 6.909 883 871 PV2 11.01 6.580 846 879 PV3 10.89 6.453 834 883 PV4 10.87 7.045 692 933 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 111 Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Chạy lại kiểm định Cronbach’s alpha cho biến lực phụ thuộc lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 7.30 3.444 PV2 7.27 3.219 PV3 7.16 3.046 inh Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 918 863 903 họ 870 887 cK 2.5 Sự đồng cảm 889 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.47 3.787 718 835 DC2 11.64 3.626 704 843 11.49 3.609 765 816 11.52 4.162 720 839 gĐ DC1 ại Scale Mean if DC3 DC4 2.6 Sự hài lòng ờn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Trư 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 112 Khóa luận tốt nghiệp thẻ ATM Ngân hàng 7.05 2.497 7.19 2.087 7.01 2.366 tế Hu ế Anh/Chị hài lòng dịch vụ Đông Á Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Đông Á thời gian tới Phân tích nhân tố EFA 772 867 830 817 781 858 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 803 1477.465 cK Approx Chi-Square inh 3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues pone nt Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings họ Com % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative Variance % Total 5.598 26.658 3.518 16.754 2.520 2.420 1.430 751 696 5.598 26.658 26.658 3.602 17.152 17.152 43.412 3.518 16.754 43.412 3.341 15.911 33.063 12.001 55.413 2.520 12.001 55.413 3.053 14.536 47.599 11.524 66.937 2.420 11.524 66.937 2.777 13.224 60.823 6.809 73.746 1.430 6.809 73.746 2.714 12.923 73.746 3.578 77.323 3.314 80.637 504 2.401 83.038 489 2.328 85.366 424 2.019 87.385 411 1.956 89.340 12 350 1.666 91.006 13 304 1.446 92.452 14 280 1.335 93.787 15 251 1.194 94.981 10 Trư 11 % 26.658 ờn Varianc gĐ Cumulative e ại e % of SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 113 16 235 1.119 96.100 17 218 1.039 97.139 18 188 894 98.033 19 166 792 98.825 20 137 654 99.479 21 109 521 100.000 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 860 TC4 828 TC1 781 TC3 779 TC2 765 HH5 865 HH3 817 HH4 814 HH2 806 HH1 746 DC4 815 797 ại DC2 DC1 761 PV1 PV3 PV2 ờn DU4 gĐ DU3 DU2 832 DC3 DU1 cK TC5 inh họ 824 816 814 800 944 934 924 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 114 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 200.112 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.479 82.624 82.624 309 10.298 92.922 212 7.078 100.000 a Component Anh/Chị giới thiệu cho 928 82.624 82.624 họ người thân/bạn bè dùng thẻ 2.479 Cumulative % cK Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix % of Variance inh Total ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng 902 Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 897 gĐ Đông Á ại Đông Á thời gian tới Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ờn Phân tích tương quan Pearson Correlation N Pearson Correlation TC HL TC Sig (2-tailed) Trư HL Correlations 113 619 ** Sig (2-tailed) 000 N 113 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi DU 619 ** 256 HH ** 447 PV ** DC 404 ** 430 ** 000 006 000 000 000 113 113 113 113 113 * 076 186 * 018 421 048 000 113 113 113 113 113 222 582 ** 115 Khóa luận tốt nghiệp 018 N 113 113 ** Sig (2-tailed) N -.096 037 170 310 696 072 113 113 113 113 076 -.096 062 -.090 000 421 310 517 344 113 113 113 113 113 113 ** * 037 062 121 447 404 186 Sig (2-tailed) 000 048 696 517 N 113 113 113 113 113 113 ** ** 170 -.090 121 Pearson Correlation DC * 006 Pearson Correlation PV 222 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** 430 582 201 Sig (2-tailed) 000 000 072 344 201 N 113 113 113 113 113 inh DU 256 tế Hu ế Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b Model Summary R R Square 818 a 669 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 653 437 họ Model cK Kết chạy hồi quy 113 a Predictors: (Constant), DC, HH, PV, DU, TC b Dependent Variable: HL a Model ại ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 41.184 8.237 20.415 107 191 61.599 112 gĐ df F 43.171 Sig .000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, PV, DU, TC ờn Trư Model (Constant) Coefficients Unstandardized Standardize Coefficients d B t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error -2.597 457 TC 453 082 DU 182 061 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi a Beta Tolerance VIF -5.687 000 394 5.545 000 615 1.626 170 2.960 004 937 1.067 116 Khóa luận tốt nghiệp 527 069 432 7.580 PV 232 048 277 4.876 000 962 1.039 DC 207 081 177 2.553 012 642 1.558 a Dependent Variable: HL 000 953 1.050 tế Hu ế HH Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test 6.1 Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.81 751 071 TC2 113 3.86 844 079 TC3 113 3.78 765 TC4 113 4.05 811 TC5 113 3.92 585 inh TC1 072 076 cK 055 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference họ df 010 -.186 -.33 -.05 077 -.142 -.30 02 003 -.221 -.36 -.08 ại t 488 053 -.10 20 150 -.080 -.19 03 -2.632 112 TC2 -1.784 112 TC3 -3.076 112 TC4 696 112 TC5 -1.448 112 gĐ TC1 Lower Upper 6.2 Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N DU2 DU3 4.16 t Std Deviation Std Error Mean 892 084 113 4.19 865 081 113 3.98 866 081 113 3.91 762 072 Trư DU4 113 ờn DU1 Mean One-Sample Test Test Value = df SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 117 Khóa luận tốt nghiệp DU1 1.898 112 060 159 DU2 2.394 112 018 195 DU3 -.217 112 828 -.018 DU4 -1.234 112 220 -.088 6.3 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.72 700 066 HH2 113 3.76 771 073 HH3 113 3.75 714 067 HH4 113 3.88 799 HH5 113 3.93 753 -.01 33 03 36 -.18 14 -.23 05 inh HH1 Upper tế Hu ế Lower 075 cK 071 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference HH1 -4.298 112 HH2 -3.295 112 HH3 -3.690 112 họ t HH4 -1.531 HH5 -1.000 Upper -.283 -.41 -.15 001 -.239 -.38 -.10 000 -.248 -.38 -.11 112 129 -.115 -.26 03 112 319 -.071 -.21 07 ại 000 gĐ 6.4 Năng lực phục vụ Lower One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 113 3.57 865 081 PV2 113 3.59 960 090 PV3 113 3.71 997 094 Trư ờn PV1 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PV1 -5.330 112 000 -.434 -.59 -.27 PV2 -4.506 112 000 -.407 -.59 -.23 SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 118 Khóa luận tốt nghiệp -3.113 112 002 -.292 6.5 Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 113 3.90 756 071 DC2 113 3.73 813 076 DC3 113 3.88 776 073 DC4 113 3.85 644 061 One-Sample Test -.48 -.11 tế Hu ế PV3 t df inh Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower -1.370 112 174 -.097 -.24 04 DC2 -3.471 112 001 -.265 -.42 -.11 DC3 -1.575 112 118 -.115 -.26 03 DC4 -2.483 112 014 -.150 -.27 -.03 6.6 Sự hài lòng họ cK DC1 Upper One-Sample Statistics N thẻ ATM Ngân hàng Đông Á 765 072 113 3.43 875 082 113 3.62 805 076 người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Std Error Mean 3.58 gĐ Anh/Chị giới thiệu cho 113 Std Deviation ại Anh/Chị hài lòng dịch vụ Mean Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng Trư ờn Đông Á thời gian tới SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 119 Khóa luận tốt nghiệp thẻ ATM Ngân hàng -5.900 112 000 -6.881 112 000 -5.023 112 000 Đông Á Anh/Chị giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á Anh/Chị ủng hộ dịch vụ khác Ngân hàng -.425 -.57 -.28 -.566 -.73 -.40 -.381 -.53 -.23 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Đông Á thời gian tới tế Hu ế Anh/Chị hài lịng dịch vụ SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi 120 ... cậy cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cao gĐ H2 : Sự đáp ứng tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi. .. chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cao Trư H5 : Phương tiện hữu hình cao khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế. .. 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á -Chi nhánh Thành phố Huế ờn Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Trư TMCP Đông Á- Chi nhánh Thành phố Huế