Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh  cK KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA gĐ ại NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ờn Sinh viên thực hiện: Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, 04/2019 GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢM ƠN tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy inh cô trường, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế giúp đỡ tơi tài liệu tham khảo để tơi hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp cK Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q họ trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn quản lý, nhân viên Nhà Hàng Hồng Anh tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ ại hướng dẫn thời gian thực tập hồn thành khóa luận Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua gĐ giúp tơi hồn thiện đề tài Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ qua giúp tơi học thêm Trư ờn nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Như Ngọc Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá Trư ờn gĐ ại họ cK inh NNHA Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC tế Hu ế LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu inh 2.Mục tiêu nghiên cứu 10 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 4.Phương pháp nghiên cứu 10 cK 4.1.Quy trình nghiên cứu 11 4.2.Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3.Thiết kế nghiên cứu 12 4.4.Thiết kế bảng hỏi 15 họ 4.5.Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 4.6.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 16 5.Ý nghĩa đề tài 19 ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ gĐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 19 1.Cơ sở lý luận 19 1.1.Nhà hàng kinh doanh nhà hàng 19 ờn 1.1.1.Khái niệm nhà hàng 19 1.1.2.Kinh doanh ăn uống nhà hàng 20 1.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng 21 Trư 1.2.Dịch vụ chất lượng dịch vụ 21 1.2.1.Khái niệm dịch vụ 21 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ 22 1.2.3.Chất lượng dịch vụ 24 1.2.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 25 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 tế Hu ế 1.3.Sự hài lòng 28 1.3.1.Khái niệm hài lòng 28 1.3.2.Tại phải làm hài lòng khách hàng 29 1.3.3.Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.4.Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: 30 2.Mơ hình nghiên cứu 31 2.1.Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 31 inh 2.1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 31 2.1.2.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 33 2.1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 cK 2.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 36 2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 36 họ 2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3.Số lượng cấu lao động 40 ại 2.1.4.Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 41 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 46 gĐ 2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 ờn 2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.1.4.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHHA 48 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 48 Trư 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA 51 2.2.4.Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1.Kiểm định tương quan 55 2.2.4.2.Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 56 2.2.4.3.Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 56 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4.Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 58 tế Hu ế 2.2.4.5.Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorelation) 58 2.2.4.6.Mô hình hồi quy 58 2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 61 2.2.5.1.Đánh giá hài lòng khách hàng tin cậy 61 2.2.5.2.Đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 62 2.2.5.3.Đánh giá hài lịng khách hàng đáp ứng 64 inh 2.2.5.4.Đánh giá hài lòng khách hàng cảm thông 65 2.2.5.5.Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 66 2.2.5.6.Đánh giá hài lòng chung khách hàng NHHA 67 cK CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn họ uống nhà hàng Hoàng Anh 69 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh 70 ại 3.2.1.Giải pháp làm tăng hiệu liên tục 70 3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng 71 gĐ 3.2.3.Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên khách hàng 72 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 ờn 3.2.5.Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 74 3.2.6.Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 75 3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng 76 Trư PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.KẾT LUẬN 76 2.KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 Nguyễn Thị Như Ngọc GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R R2 18 Bảng 2.1 Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh NHHA giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s test 51 inh Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.6 Thang đo sau phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 56 cK Bảng 2.9 Kết hồi quy mô hình 56 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 58 Trư ờn gĐ ại họ Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 Nguyễn Thị Như Ngọc GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Hình 2.1 Thể độ tuổi khách hàng 47 Hình 2.2 Thể giới tính khách hàng 47 Hình 2.3 Thể nghề nghiệp khách hàng 48 Hình 2.4 Thể số lần đến nhà hàng Hoàng Anh 48 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần tin cậy 62 inh Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 63 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần đáp ứng 65 cK Hình 2.8 Các yếu tố thành phần cảm thông 66 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần lực phục vụ 67 Trư ờn gĐ ại họ Hình 2.10 Các yếu tố thành phần hài lòng 68 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 inh Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh 38 Trư ờn gĐ ại họ cK Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 60 Nguyễn Thị Như Ngọc Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tế Hu ế PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày liệt gay gắt, địi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Bất kì doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng, inh dịch vụ kinh doanh Đây vấn đề đã, ln khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển cK Ngày chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Hầu hết khách hàng dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm họ thân đưa định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp ại Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý cịn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng gĐ muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm mặt Do vậy, sản phẩm nhà hàng u cầu phải có chất lượng cao Nhà hàng Hồng Anh địa điểm nhiều khách hàng ờn nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi tổ chức bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì chất lượng dịch vụ ngày trọng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp (nhà hàng) khác Trư địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoàng Anh Thành Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học Nguyễn Thị Như Ngọc ... NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn họ uống nhà hàng. .. lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoàng cK Anh, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tìm nhân... TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG cK TẠI NHHA Cơ sở lý luận 1.1 Nhà hàng kinh doanh nhà hàng họ 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở chuyên kinh doanh