LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay mở ra nhiều cơ hội cũng cho các doanh nghiệp thâm nhập thị trường, cũng như đặt ra nhiều thách thức đó là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Để tồn tại và phát triển bền vũng, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải thực sự năng động, khai thác được tối đa mọi tiềm năng, tức là phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ đó mới có thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững. Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang vô cùng sôi động. Các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và đưa ra nhiều chiến lược để cạnh tranh tranh để chiếm giữ thị phần. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là một trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính, được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông) (Nay là Bộ Thông tin và Truyền thông), cơ cấu tổ chức bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong đó có Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) và các Công ty dọc cũng đang đứng trước những khó khăn thách thức lớn, một số dịch vụ của ngành bị giảm dần vì sự phát triển tất yếu và mạnh như vũ bão của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn. Trong hơn mười năm từ khi chia tách bưu chính - viễn thông năm 2008 đến nay, Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng đã không ngừng đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay. Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng cũng còn có một số điểm còn hạn chế, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đang phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ như: Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Cổ phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, các công ty vận chuyển tư nhân… Do vậy, để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh mới hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng như Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu được đặt ra đối với Tổng công ty hiện nay là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát. Bên cạnh đó, việc thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng chưa được thực hiện một cách chính thức. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài là cần thiết nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2018 – 2021.. Xuất phát từ những lý do trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, từ đó giúp đơn vị kinh doanh, phục vụ đạt được mục tiêu và phát triển bền vững. Mục đích nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại các doanh nghiệp. * Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: luận văn giới hạn và chú trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các sản phẩm dịch vụ bưu chính hiện đang khai thác, kinh doanh của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn như: bưu phẩm, bưu kiện, logictis-eco, EMS, phát hành báo chí…việc nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF. + Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013-2017, các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2021. * Phương pháp nghiên cứu Khung lý thuyết: Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo đó Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận. Công thức: CLDVj = Trong đó: CLDVj: Là chất lượng dịch vụ của biến thứ j (j =1 đến 5), được đo lường bởi i yếu tố. CLCNij là Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số j; nj : là số các yếu tố của biến thứ j * Quy trình nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu, dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, xử lý bằng phần mềm excel, các bước nghiên cứu cụ thể như sau: Bước 1: Nghiên cứu mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên thang điểm 5, dựa trên 5 nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu hỏi về tính hữu hình.. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu đánh giá như sau: + Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung chất lượng. + Thử nghiệm: Phỏng vấn nhóm; Lấy ý kiến chuyên gia + Hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng khảo sát và phiếu điều tra Phát và gửi 100 phiếu điều tra cho 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn tại tại các bưu cục trên địa bàn Thành phố Lạng Sơn vì đây là đơn vị phát sinh doanh thu dịch vụ Bưu chính lớn nhất trên toàn tỉnh (chiếm tới 50% doanh thu toàn tỉnh), đối với khách hàng tại giao dịch phát phiếu đồng thời phỏng vấn trực tiếp, qua đó đánh giá, phân tích, kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn: kết quả đạt được, điểm hạn chế, tìm ra được các nguyên nhân của những điểm hạn chế. Bước 4: Phân tích số liệu Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm Excel. Kết quả phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn và mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ từ phòng Tổ chức hành chính, phòng Kỹ thuật nghiệp vụ, phòng Tài chính Kế toán Bưu điện tỉnh Lạng Sơn để thấy được được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất đối với Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, với các cơ quan cấp trên. Từ đó đề ra các mục tiêu, phương hướng và các giải pháp để nâng cao chất lượng bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Kết cấu của luận văn Ngoài phần trang bìa, mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình, kết luận, nội dung luận văn được trình bày trong 3 chương:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Đông - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ hướng dẫn tận tình, chi tiết cho tác giả luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” Xin gửi lời cảm ơn tới Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH25 tập thể Cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Lạng Sơn tạo điều kiện, giúp đỡ cho trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhiều kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC (Nguồn: Bài đề xuất, dự báo số xu hướng phát triển bưu tương lai Báo điện tử Công thương ngày 06/11/2017) .80 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BCCP BĐVN BĐVHX CBCNV CCDC DHL DN DVBC EMS GDV HCC KH KHL KSV PHBC PPTT TCT TCBC TMĐT TW VNPost Chữ đầy đủ Bưu chuyển phát Bưu điện Việt Nam Bưu điện Văn hóa xã Cán cơng nhân viên Cơng cụ dụng cụ Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia Doanh nghiệp Dịch vụ bưu Dịch vụ chuyển phát nhanh Giao dịch viên Hành cơng Khách hàng Khách hàng lớn Kiểm sốt viên Phát hành báo chí Phân phối truyền thơng Tổng cơng ty Tài bưu Thương mại điện tử Trung ương Tổng công ty Bưu điện Việt Nam DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG (Nguồn: Bài đề xuất, dự báo số xu hướng phát triển bưu tương lai Báo điện tử Công thương ngày 06/11/2017) .80 KẾT LUẬN 104 KẾT LUẬN 104 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, đặt nhiều thách thức mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Để tồn phát triển bền vũng, đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải thực động, khai thác tối đa tiềm năng, tức phải tìm cách để nâng cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ cạnh tranh thắng lợi phát triển bền vững Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam vơ sơi động Các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu ngồi nước khơng ngừng tham gia vào thị trường đưa nhiều chiến lược để cạnh tranh tranh để chiếm giữ thị phần Tổng công ty Bưu điện Việt Nam doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính, chia tách từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 Bộ trưởng Bộ Bưu Viễn thơng) (Nay Bộ Thơng tin Truyền thông), cấu tổ chức bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong có Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) Công ty dọc đứng trước khó khăn thách thức lớn, số dịch vụ ngành bị giảm dần phát triển tất yếu mạnh vũ bão khoa học cơng nghệ, số dịch vụ bưu bị cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp thị trường có hạn Trong mười năm từ chia tách bưu - viễn thơng năm 2008 đến nay, Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng khơng ngừng đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động Tuy nhiên thực tế, chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng có số điểm hạn chế, chưa đáp ứng hết yêu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt đối thủ như: Công ty Bưu Viettel, Cơng ty Cổ ii phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, công ty vận chuyển tư nhân… Do vậy, để tồn cạnh tranh thắng lợi môi trường kinh doanh nay, đòi hỏi Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cần phải tiếp tục đổi đột phá cách toàn diện tất lĩnh vực hoạt động, mục tiêu chiến lược hàng đầu đặt Tổng công ty vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bên cạnh đó, việc thực nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Lạng Sơn chưa thực cách thức Vì việc nghiên cứu đề tài cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trình Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực giới giai đoạn 2018 – 2021 Xuất phát từ lý trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, từ giúp đơn vị kinh doanh, phục vụ đạt mục tiêu phát triển bền vững Mục đích nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ bưu đơn vị đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu doanh nghiệp 97 nhận xã Tân Mỹ kết hợp chuyến thư cấp Lạng Sơn – Tràng Định chiều để thu gom bưu gửi VHX Đa dịch vụ Văn Thụ, Tân Mỹ Đề xuất cải tạo, sửa chữa, nâng cấp tìm kiếm địa điểm bưu cục khai thác: Đề nghị sớm cải tạo Bưu cục 1, để mở rộng mặt khai thác huyện - Tại khâu vận chuyển: Chuyên dùng hoá mạng đường thư cấp II (chú trọng tuyến mở rộng diện phục vụ EMS), xếp, phân luồng tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế, phối hợp chặt chẽ với khâu để nắm bắt hành trình thơng tin q trình vận chuyển có phương án ứng cứu kịp thời có cố đột xuất - Tại khâu phát: Chú ý dịch vụ có tốc độ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ phát nhanh: đảm bảo chuyển phát an tồn - xác - văn minh đến tận địa người nhận, tiêu chuẩn hố thùng đựng thư, báo chí cho bưu tá, tránh tượng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ẩm ướt, nhàu nát thư, báo chí, tinh thần phục vụ tận tụy có trách nhiệm địa khó phát Thực cải tiến mạng phát: Tách số tuyến phát có sản lượng lớn để đảm bảo bưu tá phát đạt tiêu chất lượng: Tuyến xã Hoàng Đồng (BCP Thành phố); Tuyến thị trấn (huyện Văn Lãng, Chi Lăng) Bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho lực lượng bưu tá thường xuyên, có hoạt động khuyến khích bưu tá gắn bó với cơng việc Các điểm BD-VHX đa dịch vụ quản lý tuyến phát xã: Cập nhật thông tin phát, thu nộp tiền COD - Tại khâu kiểm soát: Kiểm soát viên phận quan trọng trình sản xuất Bưu chính, phận thường xun kiểm sốt để ngăn chặn sai sót, lệch lạc q trình sản xuất Do vậy, tiêu chuẩn đặt chức danh kiểm soát viên cần khắt khe Đội ngũ cần tiêu chuẩn hố (trình độ cao đẳng trung cấp, nắm chuyên môn, nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực) Đồng thời cần đặt chế thưởng phạt nghiêm minh để tránh tượng kiểm soát qua loa, đại khái 3.2.4.3 Xây dựng phát huy kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng Thơng tin phản hồi khách hàng yếu tố vô quan trọng doanh 98 nghiệp, thông qua ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp có chiến lược đắn kinh doanh, mục tiêu kinh doanh hầu hết doanh nghiệp kinh tế thị trường xuất phát từ nhu cầu khách hàng Do đơn vị thu thập thơng tin phản hồi khách hàng số biện pháp sau: - Xây dựng đường dây nóng phục vụ khách hàng có khiếu nại, phàn nàn, góp ý kiến chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp - Thông qua phiếu điều tra thị trường, thăm dò ý kiến khách hàng - Thông qua hội nghị khách hàng: Bưu điện tỉnh cần tổ chức hội nghị khách hàng thường xun hơn, thơng qua buổi hội nghị khách hàng, Bưu điện tỉnh nghe ý kiến đóng góp khách hàng mặt chưa chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ Từ đó, Bưu điện tỉnh có dịp tiếp thu, nhận thiếu sót có hướng khắc phục kịp thời 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 3.3.1 Đối với Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam - Đề nghị đại hoá Trung tâm chia chọn Trung tâm vùng Tùy theo nhu cầu thực tế trung tâm khai thác mà trang bị hệ thống phân loại, lật mặt thư, hủy tem CFC, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng dẹt kích thước lớn, hệ thống chia bưu kiện, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói thư, máy in nhãn, máy hút bụi, hệ thống thơng gió, băng tải thường, băng tải xích, trục lăn, máng trượt, xe đẩy, xe tự hành chuyển khay bưu phẩm, thang máy … thiết bị giúp tăng suất, cải tiến tiêu nhanh chóng, xác, an tồn - Đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu VNPost: Thực tế cho thấy mức độ nhận biết thương hiệu VNPost chưa mạnh yếu so với tầm cỡ, tiềm năng, thực lực VNPost Nguyên nhân chủ yếu truyền thơng thương hiệu nhiều bất cập, tính qn, tính đặc trưng, tính phổ biến chưa thể rõ Đề nghị Tổng công ty cần phát triển thương hiệu nữa, cụ thể 99 sau: + Lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp Có sáu phương thức để thực sách xúc tiến hỗn hợp nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Đó phương thức quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động xã hội khuyến + Tiếp tục mở rộng hợp tác với tập đồn Bưu lớn giới VNPost liên kết với thương hiệu tiếng ngồi ngành bưu để tạo cộng hưởng phát triển thương hiệu Tuy nhiên cách phải cân nhắc kỹ chi phí lớn + Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa chiến lược phát triển thị trường VNPost Tiếp tục mở rộng quan hệ đối ngoại từ vươn thị trường bưu giới + Đề nghị thực chiến lược hợp tác quốc tế: Thực đa dạng hố hình thức, phương thức hợp tác quốc tế Tiếp tục giữ vững mối quan hệ hợp tác với đối tác truyền thống VNPost, đồng thời chủ động tìm đối tác mới, nhà khai thác bưu lớn Đây điều quan trọng cần thiết Chiến lược hợp tác quốc tế nhằm tìm kiếm nguồn vốn đầu tư để phát triển mạng lưới, tiếp cận học hỏi kỹ thuật công nghệ thông tin tiên tiến để áp dụng cho mạng lưới bưu VNPost Tranh thủ mối quan hệ để giúp đỡ tư vấn phát triển bưu Ngồi học hỏi kinh nghiệm tri thức để phát triển bưu Quan trọng tìm kiếm hỗ trợ đào tạo nhân lực có trình độ quản lý kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao thị trường bưu VNPost nhờ mà nâng cao chất lượng dịch vụ bưu + Đề nghị tiếp tục phát triển mạng lưới: VNPost cần tiếp tục đầu tư vào mạng lưới, bưu cục phải bố trí hợp lý, địa điểm thuận lợi, khang trang, đại, tiện lợi cho khách hàng Tối đa hoá thuận lợi cho khách hàng - Mở rộng Bưu điện tử (BCĐT): + Việc ứng dụng Internet thương mại điện tử kinh doanh bưu hình thành nên bưu điện tử (E-post) Ở nước Nhật Bản, Singapore, 100 Malaysia… hình thành BCĐT VNPost nên thiết lập website riêng dành cho kinh doanh bưu (hay gọi bưu cục Internet), thiết kế giao diện website phải dễ hiểu, dễ truy cập, dễ tìm kiếm, thơng tin đầy đủ, hữu ích, website kinh doanh mạng với sản phẩm dịch vụ bưu bưu phẩm, bưu kiện, EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp, …cho tới sản phẩm khác dịch vụ tài bưu chính, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ bưu phẩm nhà…Ngồi khách hàng truy nhập thơng tin cước phí, dịch vụ bưu kiểm tra hành trình bưu gửi, đặc biệt bưu gửi quốc tế, góp ý chất lượng dịch vụ Thơng tin phải cập nhật liên tục Tiến đến bán dịch vụ qua mạng, dịch vụ kiểm tra thông tin ngày phát… + Đề nghị Tổng công ty sớm có phần mềm cho khách hàng TMĐT, giúp khách hàng cập nhật trước thông tin đơn hàng thuận tiện theo dõi, đối soát đơn hàng với Bưu điện, đồng thời giảm thời gian tác nghiệp GDV cập nhật lại thông tin nhận gửi phần mềm - Đề nghị tăng cường đào tạo đội ngũ cấp Tổng công ty Con người quan trọng nhất, đề nghị VNPost đa dạng hoá loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hố trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, đổi giáo trình, cập nhật kiến thức Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi nghiệp vụ lẫn kinh doanh Đề nghị xây dựng phận chuyên trách sách cạnh tranh, thu thập sở liệu vàø phân tích, đánh giá, tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Mỗi nhóm chịu trách nhiệm tỉnh, thành phố Nhóm có nhiệm vụ cụ thể xem xét đánh giá thực trạng, lợi thế, khả cạnh tranh dịch vụ thị trường Nghiên cứu đề xuất mơ hình kinh doanh tối ưu phù hợp biến động thị trường Đánh giá điểm mạnh, yếu đối thủ cạnh tranh Hợp tác, liên kết nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPost Nghiên cứu đưa bước thích hợp phát triển kinh doanh, ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật Bám sát với đơn vị sản xuất trọng điểm để kịp thời nắm bắt đề suất giải tình ngồi khả đơn vị 101 kinh doanh bối cảnh cạnh tranh ác liệt thương trường Kiểm tra, giám sát việc thực mục tiêu kinh doanh VNPost đơn vị sở Xác lập uy tín VNPost thương trường qua hoạt động thực tiễn sinh động tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược cạnh tranh Bám sát tình hình bưu viễn thơng giới Xác định xu hướng bưu viễn thơng Thường xuyên tiếp cận thị trường, thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh bưu ngồi nước Đề nghị Tổng công ty tiếp tục triển khai chương trình đào tạo bồi dưỡng trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên điểm BĐVHX, đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điểm theo mơ hình kinh doanh đa dịch vụ - Đề nghị cho khách hàng dùng thử dịch vụ bưu chính: VNPost nên chọn khách hàng “sáng giá” giới thiệu số dịch vụ bưu để họ dùng thử Qua khách hàng biết rõ tiện ích, cách sử dụng dịch vụ - Đề nghị số dịch vụ bưu Trong giai đoạn nay, thương mại điện tử phát triển, việc mua bán hàng qua mạng trở nên phổ biến, VNPost phải nhanh chóng tận dụng lợi mạng lưới để phát triển mạnh dịch vụ chuyển hàng hoá dịch vụ thu tiền hộ, dịch vụ tài bưu chính, VNPost kênh tốn an tồn cho thương mại điện tử - Đề nghị Tổng công ty đầu tư CCDC theo nhận diện thương hiệu Bưu cục khai thác, đặc biệt khai thác huyện sau hoàn thành cải tạo nâng cấp BC cấp huyện Việc đầu tư tập trung CCDC cần có điều khoản cụ thể bảo dưỡng, bào hành máy gói buộc, băng tải di động khơng bảo dưỡng từ nhà cung cấp; hỏng thời gian bảo hành sau thời gian bảo hành phải gửi sửa chữa thời gian, hỏng thêm trình vận chuyển - Đề nghị Tổng Công ty đầu tư ô tô tải nhỏ cho huyện, sản lượng bưu gửi hàng nặng đến phát huyện xã ngày tăng, nhiều loại hàng hóa cồng kềnh khơng thể vận chuyển xe máy Đầu tư xe máy chuyên 102 ngành cho tuyến phát thị trấn; Trang bị Smart phone cho tuyến phát thị trấn, tuyến phát xã có sản lượng lớn để cập nhật thơng tin phát 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thơng - Trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích: Hiện Bưu Việt Nam có dịch vụ bưu cơng ích dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, học phẩm cho người mù, phát hành báo chí tới vùng nông thôn, dịch vụ chuyển thư đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, trì bưu cục vùng sâu vùng xa… Những dịch vụ khơng tạo hay tạo lợi nhuận, mang tính cơng ích, thường bị ràng buộc mặt pháp lý nhà khai thác bưu chính, lợi ích dân cư “ít ưu ái”, hoạt động phi lợi nhuận Ở Việt Nam, dịch vụ bưu cơng ích chiếm khoảng 30% tổng doanh thu bưu Nhằm tạo công bảo đảm cạnh tranh lành mạnh đồng thời bảo đảm quyền lợi cho người dân đâu phải trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích Các khoản trợ cấp quản lý thơng qua hay quan phủ thích hợp, ví dụ trợ cấp cho phát hành báo chí tới vùng nơng thơn học phẩm người mù Bộ Giáo dục cung cấp, trợ cấp có liên quan tới dịch vụ phổ cập khác Bộ thơng tin truyền thông, Bộ Giao thông Vận tải hay bộ, ngành phục vụ công cộng Thiết lập “Quỹ dịch vụ bưu cơng ích” nhằm trì củng cố chất lượng dịch vụ bưu cơng ích 103 - Hồn thiện xây dựng mã bưu Theo điều 18 Luật bưu số 49/2010/QH12: Mã bưu quốc gia gồm tập hợp ký tự nhằm xác định một nhóm địa bưu quan nhà nước có thẩm quyền bưu quy định Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu đòi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển, để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, đại hố ngành bưu chính…thì phải thiết lập mã bưu - Tiêu chuẩn hố bưu gửi Việc chuẩn hố bưu gửi gồm chuẩn hố kích thước bưu gửi, chuẩn hoá ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hố bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình cơng nghệ bưu tự động hố khơng thể thực khơng giải vấn đề tiêu chuẩn hoá bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình cơng nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá - tự động hoá - tin học hố hoạt động bưu 104 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta phát triển hướng đến mục tiêu phát triển bền vững Với tốc độ phát triển kinh tế tương lai, Bưu ngành hệ thống kết cấu hạ tầng Kinh tế quốc dân, với vai trò kinh tế mũi nhọn, phải phát triển trước bước so với ngành kinh tế khác Bưu Việt Nam đường đổi cấu doanh nghiệp mơ hình sản xuất kinh doanh, nhằm đứng vững phát triển trước hội, thách thức to lớn tiến trình "Tồn cầu hố" mang lại Trước thách thức cạnh tranh diễn ngày gay gắt, trước việc thay đổi mơ hình cấu tổ chức ngành, vấn đề cấp thiết đặt nhà quản lý tìm biện pháp để cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu đạt hiệu cao Qua q trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận sở kiến thức thực tế công tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ Đây vấn đề vừa mang tính cấp bách cơng đổi mới, hội nhập, thách thức cạnh tranh Đề tài luận văn đưa số giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp sở vật chất - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thông qua giải pháp tổ chức quản lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp Marketing Trong trình học tập thực đề tài tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Đỗ Thị Đông thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ phòng chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Tuy nhiên, thời gian trình độ hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến Thầy giáo để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 Nghị định 47/2011/NĐ-CP ngày 17/6/2011 – Qui định chi tiết số nội dung Luật Bưu Cục thống kê tỉnh Lạng Sơn, Niên giám thống kê (2016-2017), NXB Thống kê, Hà Nội Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Đăng Hậu, Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Hồi Anh (2006), Bưu điện tử, NXB Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội (2006), Hội nhập WTO – Những tác động đến bưu chính, viễn thơng công nghệ thông tin Việt Nam, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng (2006), Chăm sóc khách hàng bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Huyền Sơn, Một số vấn đề cấu lại doanh nghiệp công nghiệp thuộc Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển tháng 7/2005 10 Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi bưu sau chia tách với Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 Nguyễn Thượng Thái, Bùi Thu Huyền, Chăm sóc khách hàng – Vấn đề quan trọng doanh nghiệp môi trường cạnh tranh, Thông tin Khoa học kỹ thuật Kinh tế bưu điện tháng 3/2004 12 Trần Quốc Tuấn (2003), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty cổ phần Dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 13 Vũ Thu Thuỷ, Thư thời đại điện tử, Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 11/2004, Hà Nội 14 Trần Quốc Tuấn (2003), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 15 Trần Trí Trinh, Xã hội hố dịch vụ cơng, Tạp chí Phát triển kinh tế tháng 5/2006, Hà Nội 16 Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Dịch vụ bưu – Giá cước, suất, quản lý chiến lược, NXB Bưu điện, Hà Nội 17 Nguyễn Xn Vinh, Mai Thế Nhượng, Tơ Thị Thanh Tình, Đỗ Thuý Hằng, Nguyễn Thị Hồng Vân, Nguyễn Ngô Việt (2004), Đổi bưu với phát triển kinh tế quốc dân, Nxb Bưu điện, Hà Nội 18 Nguyễn Xuân Vinh, Nguyễn Thị Minh Huyền (2003), Chuyển đổi ngành bưu số quốc gia giới, Nxb Bưu điện, Hà Nội 19 VNPost, Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 20 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2006), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình khai thác bưu phẩm bưu kiện Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, Chuyên đề Tốt nghiệp, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng , Tp Hồ Chí Minh 21 WEBSITE http://www.vnpost.com.vn http://www.spt.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn http://www.viettel.com.vn http://www.vnexpress.net PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾNCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN Kính gửi Qúy Ơng/ Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu Hương - Học viên cao học Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn” Tơi trân trọng hỗ trợ từ Ông/Bà việc trả lời câu hỏi phiếu thăm dò nhằm mục đích thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng Mong Ông/Bà dành chút thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan giữ bí mật tuyệt đối tất thơng tin Ơng/Bà, thơng tin phiếu điều tra nhằm mục đích phục vụ cho thực đề Xin chân thành cảm ơn! I/ NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Ơng/Bà vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Ơng/Bà: 1- Họ tên : ……………………………………………………………… 2- Địa chỉ: …………………………………… Số ĐT: …………………… 3- Nghề nghiệp: □ Cán cơng chức, viên chức; 4- Giới tính: □ Nam □ Tự □ Nữ 5- Độ tuổi: …………………… 6- Ông/Bà thường xuyên sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Lạng Sơn (có thể tích vào nhiều lựa chọn): □ Gửi Bưu phẩm (thư thường, bưu phẩm bảo đảm, chuyển phát nhanh) □ Gửi Bưu kiện (logictis, bưu kiện thường) □ Dịch vụ Tài bưu (chuyển tiền nhanh, chuyển tiền quốc tế; bảo hiểm xe máy, ô tô, bảo hiểm nhân thọ bưu chính, gửi tiết kiệm bưu điện…) □ Đặt báo chí (mua báo lẻ, đặt theo định kỳ) 7- Trước dùng dịch vụ Bưu điện Ông/Bà dùng dịch vụ tương tự doanh nghiệp khác chưa? □ Đã □ Chưa II/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cách tích dấu (x) vào số từ đến Trong ý nghĩa số là: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý I Độ tin cậy Các điểm giao dịch Bưu điện đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng Bưu điện mở đóng cửa quy định Bưu điện cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với khách hàng Bưu điện không làm thất lạc bưu gửi khách hàng Giao dịch viên tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ II cho khách hàng Sự phản hồi Nhân viên Bưu điện chủ động quan tâm đến khó khăn lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhân viên Bưu điện phục vụ Q Khơng Bình đồng ý thường Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý Ơng/Bà cách nhanh chóng Nhân viên Bưu điện ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc Quý Ông/Bà Nhân viên Bưu điện dành thời gian để giúp đỡ Quý Ông/Bà III Sự đảm bảo Giao dịch viên chào hỏi niềm nở, chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Kỹ giải giao dịch viên tạo tin tưởng cho khách hàng Giao dịch viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên Bưu điện lịch sự, nhã nhặn với khách hàng IV Sự thấu cảm Nhân viên Bưu điện thể quan tâm đến Q Ơng/Bà Nhân viên Bưu điện ln xem lợi ích Quý Ông/Bà quan trọng Nhân viên Bưu điện tư vấn lựa chọn dịch vụ tốt cho Quý Ông/Bà Nhân viên Bưu điện giải vấn đề vướng mắc khách hàng V cách mềm dẻo, linh hoạt Sự hữu hình Các điểm giao dịch khang trang, thống mát, Khơng Bình đồng ý thường Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý Cơ sở vật chất, trang thiết bị (thiết bị đặc trưng: máy tính, máy in tem, máy đếm tiền ) Bưu điện đầy đủ, đại Các thông báo giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước đầy đủ, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu Các dụng cụ (bút viết, hồ dán, ấn phẩm ) sẵn sàng cho khách hàng Nhân viên Bưu điện có đồng phục đẹp, gọn gàng lịch Khơng Bình đồng ý thường Hồn Đồng ý tồn đồng ý III/ Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA CÁ NHÂN ƠNG/BÀ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 1- Theo Ơng/Bà chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn có điểm yếu gì? 2- Theo Ơng/Bà đâu ngun nhân điểm yếu đó? 3- Mong Ông/ Bà cho ý kiến để khắc phục điểm yếu đó? Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà! ... nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Hai là, số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Ba là, số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao lực cạnh... Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao lực cạnh