LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp thâm nhập thị trường và phát triển, tuy nhiên các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn thách thức đó là sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế. Nước ta cũng đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội để phát triển, song chính điều này dẫn tới môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Trước đây, để đạt được hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp dùng sản lượng, giá cả làm công cụ để cạnh tranh nhưng hiện nay công cụ này đã không còn phù hợp nữa mà vấn đề để cạnh tranh phù hợp bây giờ là chính là chất lượng sản phẩm. Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vấn đề này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải thực sự năng động, khai thác được tối đa mọi tiềm năng, tức là phải tìm mọi cách để nâng cao chất lượng, tạo dựng uy tín, từ đó mới có thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam đang vô cùng sôi động. Các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và đưa ra nhiều chiến lược để cạnh tranh tranh để chiếm giữ thị phần, phải kể đến các doangh nghiệp chuyển phát nước ngoài lớn là DHL Express của Đức, UPS và FEDEX của Mỹ, TNT của Hà Lan với phạm vi hoạt động toàn cầu, các công ty chuyển phát trong nước như Bưu chính Viettel, Tín Thành, Giao hàng nhanh… Ngành Bưu chính Việt Nam hiện nay cũng chịu nhiều áp lực như: sự phát triển mạnh mẽ như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đời sống của nhân dân ngày càng nâng lên, nhu cầu dịch vụ bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính… làm cho ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là một trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính, được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông) (Nay là Bộ Thông tin và Truyền thông), cơ cấu tổ chức bao gồm 63 Bưu điện tỉnh, thành phố (trong đó có Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) và các Công ty dọc. Những vấn đề đặt ra ở trên là một thách thức lớn cho ngành bưu điện, một số dịch vụ của ngành bị giảm dần vì sự phát triển tất yếu và mạnh như vũ bão của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn. Trong hơn mười năm từ khi chia tách bưu chính - viễn thông đến nay, Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng đã không ngừng đổi mới, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay. Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Lạng Sơn nói riêng cũng còn có một số điểm còn hạn chế, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn cũng đang phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ như: Công ty Bưu chính Viettel, Công ty Cổ phần Hợp Nhất, Tín Thành, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, các công ty vận chuyển tư nhân… Do vậy, để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh mới hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt nam cũng như Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cần phải tiếp tục đổi mới và đột phá một cách toàn diện trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu được đặt ra đối với Tổng công ty hiện nay là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát. Bên cạnh đó, từ khi thành lập đến nay, việc thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cũng chưa được thực hiện một cách chính thức. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài là cần thiết nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2017 - 2021. Xuất phát từ những lý do trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, từ đó giúp đơn vị kinh doanh, phục vụ đạt được mục tiêu và phát triển bền vững. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Ở trong nước đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, phải kể đến là đề tài luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ‘’Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Đăk Nông’’ của tác giả Trương Thị Phượng viết năm 2014, đề tài tập trung vào hoạt động dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông, tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông , đưa ra thiết kế mô hình nghiên cứu, tiến hành nghiên cứu, dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ các nhân tố ảnh hường tới chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Đăk Nông, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông . Những phân tích, nghiên cứu của tác giả, cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là một trong những hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp chuyển phát hiện nay. Trong luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ bưu chính là một trong những dịch vụ trọng tâm mà Bưu điện tỉnh Đắk Nông cần quan tâm và phát huy đúng mức. Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế và những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông. Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho Bưu điện tỉnh Đắk Nông, chính vì vậy đơn vị có thể lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Đắk Nông. Các giải pháp được đề xuất đó là: giải pháp nâng cao sự tin tưởng, giải pháp nâng cao năng lực vho nhân viên, giải pháp gia tăng hoạt động chăm sóc khách hàng, giải pháp khác. Bên cạnh đó có thể kể đến đề tài luận văn tốt nghiệp’’Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa’’ của tác giả Đỗ Thị Diệp- Sinh viên , Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân viết năm 2012. Trên cơ sở phân tích vai trò, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính, luận văn tốt nghiệp đưa ra định hướng, quan điểm phát triển dịch vụ bưu chính, đồng đề xuất các giải pháp giúp Bưu điện tỉnh Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính như: giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức, giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng, giải pháp về khoa học - công nghệ, giải pháp về phát triển dịch vụ, giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ, giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng. Từ đó đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống, góp phần phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa trong giai đoạn cạnh tranh, hội nhập. Đề tài tốt nghiệp ’’Đánh gía sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành phố Cần Thơ trên địa bàn Quận Ninh Kiều’’ của Huỳnh Mỹ Niềm Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ năm 2011. Trong đề tài này, tác giả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành phố Cần Thơ trên địa bàn Quận Ninh Kiều’’. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Thành phố Cần Thơ trên địa bàn Quận Ninh Kiều’’ gồm 2 thành phần: sự tin cậy, năng lực, sự đồng cảm, mức độ hài lòng Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số chính sách khắc phục kịp thời những điểm hạn chế nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra cũng có nhiều bài viết đăng trên các báo, tạp chí cho ta thấy rõ sự phát triển của hoạt động dịch vụ Bưu chính trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay như: Trướng Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo (2015), viết trên tạp chí công nghệ-thông tin về “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam’’, trong đó cũng đưa ra các giải pháp thưc hiện hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung. Từ các công trình nghiên cứu trong trên đây có thể thấy: - Các nghiên cứu này đều khẳng định vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ. - Về mặt lý luận, các nghiên cứu cơ bản đã chỉ ra được các nội dung mang tính lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại các công ty: dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính. - Về mặt thực tiễn, các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, không chỉ trên thế giới mà tại Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là vô cùng quan trọng, là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay, trong khi đó chất lượng dịch vụ bưu chính còn những hạn chế, bất cập. Vì thế cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại các công ty. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Bưu chính chưa thực sự rõ nét, các kết quả nghiên cứu vẫn chưa khắc phục hết được những vấn đề tồn tại nói chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại các công ty. Đặc biệt là chưa có một công trình nghiên cứu nào gắn kết giữa lý luận với tình huống cụ thể là tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. Tóm lại, tuy có nhiều nghiên cứu chuyên sâu nhưng các công trình này vẫn chưa được thực hiện một cách có hệ thống, có khoa học, còn nhiều vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu giải quyết và đặc biệt nhấn mạnh là các công trình trên chưa có một công trình nào gắn với trường hợp cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, đặc biệt là đưa ra các giải pháp chuẩn hóa tổ chức sản xuất. Vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” vẫn là cần thiết và có ý nghĩa thiết thực cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. 3.Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ bưu chính chuyển phát trong đơn vị khai thác, kinh doanh bưu chính gồm: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ bưu chính trong doanh nghiệp. - Xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan điểm của khách hàng. - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Lạng Sơn trên cơ sở thực tế và từ quan điểm của khách hàng. Từ đó tìm ra những điểm còn hạn chế của dịch vụ này và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn trong giai đoạn 2019-2021. 4.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại các doanh nghiệp. Về phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: luận văn giới hạn và chú trọng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các sản phẩm dịch vụ bưu chính hiện đang khai thác, kinh doanh của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn như: bưu phẩm, bưu kiện, logictis-eco, EMS, phát hành báo chí…Việc nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF. + Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Lạng Sơn. + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013-2017, các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2021.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Đông - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ hướng dẫn tận tình, chi tiết cho tác giả luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” Xin gửi lời cảm ơn tới Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH25 tập thể Cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Lạng Sơn tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nhiều kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 10 1.1 Dịch vụ bưu 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu 10 1.1.2 Vai trò dịch vụ bưu 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 12 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu .13 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu .14 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu 23 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu 26 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp .26 1.4.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số Bưu điện tỉnh 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 35 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 37 2.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Lạng Sơn .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 38 2.2 Các dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 45 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn .45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 54 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 54 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 57 2.4 Những kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 68 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 76 3.1 Quan điểm phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 76 3.1.1 Xu hướng phát triển bưu nước 76 3.1.2 Định hướng phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đến năm 2020 79 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 82 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất, công nghệ 83 3.2.3 Giải pháp marketing 88 3.2.4 Giải pháp tổ chức, quản lý 92 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 96 3.3.1 Đối với Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam .96 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông .100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BCCP BĐVN BĐVHX CBCNV CCDC DHL DN DVBC EMS GDV HCC KH KHL KSV PHBC PPTT TCT TCBC TMĐT TW VNPost Chữ đầy đủ Bưu chuyển phát Bưu điện Việt Nam Bưu điện Văn hóa xã Cán cơng nhân viên Cơng cụ dụng cụ Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia Doanh nghiệp Dịch vụ bưu Dịch vụ chuyển phát nhanh Giao dịch viên Hành cơng Khách hàng Khách hàng lớn Kiểm sốt viên Phát hành báo chí Phân phối truyền thơng Tổng cơng ty Tài bưu Thương mại điện tử Trung ương Tổng công ty Bưu điện Việt Nam DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 3.1 Bảng 3.2 BẢNG Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tóm tắt mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Số lượng lao động năm 2017 Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 42 Độ tuổi lao động năm 2017 Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 42 Trình độ lao động năm 2017 Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 43 Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu .48 Tình hình thực doanh thu giai đoạn 2013- 2017 .49 Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2013- 2017 49 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu giai đoạn 2013- 2017 .49 Tổng hợp sản lượng, doanh thu dịch vụ BCCP năm 2017 51 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn .52 Bảng thống kê mạng điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 58 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Bưu .60 Bảng tỉ lệ thất lạc bưu gửi dịch vụ chiều 60 Thống kê tình hình chất lượng phát bưu gửi 60 Năng suất trung bình /01 cơng nhân viên 64 Kế hoạch trang bị CCDC khâu giao dịch năm 2018 84 Kế hoạch trang bị CCDC khâu khai thác năm 2018 85 Khung lý thuyết Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 16 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 Thơng tin mẫu giới tính .56 Thông tin mẫu độ tuổi 56 Đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ bưu .57 Đánh giá đáp ứng (sự phản hồi) chất lượng dịch vụ bưu 61 Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu 63 Đánh giá thấu cảm chất lượng dịch vụ bưu 65 Đánh giá hữu hình chất lượng dịch vụ bưu 66 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu theo nhóm yếu tố 68 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 39 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ 96 nhận xã Tân Mỹ kết hợp chuyến thư cấp Lạng Sơn – Tràng Định chiều để thu gom bưu gửi VHX Đa dịch vụ Văn Thụ, Tân Mỹ Đề xuất cải tạo, sửa chữa, nâng cấp tìm kiếm địa điểm bưu cục khai thác: Đề nghị sớm cải tạo Bưu cục 1, để mở rộng mặt khai thác huyện - Tại khâu vận chuyển: Chuyên dùng hoá mạng đường thư cấp II (chú trọng tuyến mở rộng diện phục vụ EMS), xếp, phân luồng tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế, phối hợp chặt chẽ với khâu để nắm bắt hành trình thơng tin q trình vận chuyển có phương án ứng cứu kịp thời có cố đột xuất - Tại khâu phát: Chú ý dịch vụ có tốc độ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ phát nhanh: đảm bảo chuyển phát an tồn - xác - văn minh đến tận địa người nhận, tiêu chuẩn hố thùng đựng thư, báo chí cho bưu tá, tránh tượng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ẩm ướt, nhàu nát thư, báo chí, tinh thần phục vụ tận tụy có trách nhiệm địa khó phát Thực cải tiến mạng phát: Tách số tuyến phát có sản lượng lớn để đảm bảo bưu tá phát đạt tiêu chất lượng: Tuyến xã Hoàng Đồng (BCP Thành phố); Tuyến thị trấn (huyện Văn Lãng, Chi Lăng) Bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho lực lượng bưu tá thường xuyên, có hoạt động khuyến khích bưu tá gắn bó với cơng việc Các điểm BD-VHX đa dịch vụ quản lý tuyến phát xã: Cập nhật thông tin phát, thu nộp tiền COD - Tại khâu kiểm soát: Kiểm soát viên phận quan trọng trình sản xuất Bưu chính, phận thường xun kiểm sốt để ngăn chặn sai sót, lệch lạc q trình sản xuất Do vậy, tiêu chuẩn đặt chức danh kiểm soát viên cần khắt khe Đội ngũ cần tiêu chuẩn hố (trình độ cao đẳng trung cấp, nắm chuyên môn, nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực) Đồng thời cần đặt chế thưởng phạt nghiêm minh để tránh tượng kiểm soát qua loa, đại khái 3.2.4.3 Xây dựng phát huy kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng Thơng tin phản hồi khách hàng yếu tố vô quan trọng doanh 97 nghiệp, thông qua ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp có chiến lược đắn kinh doanh, mục tiêu kinh doanh hầu hết doanh nghiệp kinh tế thị trường xuất phát từ nhu cầu khách hàng Do đơn vị thu thập thơng tin phản hồi khách hàng số biện pháp sau: - Xây dựng đường dây nóng phục vụ khách hàng có khiếu nại, phàn nàn, góp ý kiến chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp - Thông qua phiếu điều tra thị trường, thăm dò ý kiến khách hàng - Thông qua hội nghị khách hàng: Bưu điện tỉnh cần tổ chức hội nghị khách hàng thường xun hơn, thơng qua buổi hội nghị khách hàng, Bưu điện tỉnh nghe ý kiến đóng góp khách hàng mặt chưa chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ Từ đó, Bưu điện tỉnh có dịp tiếp thu, nhận thiếu sót có hướng khắc phục kịp thời 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 3.3.1 Đối với Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam - Đề nghị đại hoá Trung tâm chia chọn Trung tâm vùng Tùy theo nhu cầu thực tế trung tâm khai thác mà trang bị hệ thống phân loại, lật mặt thư, hủy tem CFC, hệ thống chia chọn thư bưu thiếp kích thước vừa nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng dẹt kích thước lớn, hệ thống chia bưu kiện, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói thư, máy in nhãn, máy hút bụi, hệ thống thơng gió, băng tải thường, băng tải xích, trục lăn, máng trượt, xe đẩy, xe tự hành chuyển khay bưu phẩm, thang máy … thiết bị giúp tăng suất, cải tiến tiêu nhanh chóng, xác, an tồn - Đề nghị đẩy mạnh phát triển thương hiệu VNPost: Thực tế cho thấy mức độ nhận biết thương hiệu VNPost chưa mạnh yếu so với tầm cỡ, tiềm năng, thực lực VNPost Nguyên nhân chủ yếu truyền thơng thương hiệu nhiều bất cập, tính qn, tính đặc trưng, tính phổ biến chưa thể rõ Đề nghị Tổng công ty cần phát triển thương hiệu nữa, cụ thể 98 sau: + Lựa chọn phương thức xúc tiến hỗn hợp Có sáu phương thức để thực sách xúc tiến hỗn hợp nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Đó phương thức quảng cáo, tài trợ, giao dịch cá nhân, marketing trực tiếp, tuyên truyền hoạt động xã hội khuyến + Tiếp tục mở rộng hợp tác với tập đồn Bưu lớn giới VNPost liên kết với thương hiệu tiếng ngồi ngành bưu để tạo cộng hưởng phát triển thương hiệu Tuy nhiên cách phải cân nhắc kỹ chi phí lớn + Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu dựa chiến lược phát triển thị trường VNPost Tiếp tục mở rộng quan hệ đối ngoại từ vươn thị trường bưu giới + Đề nghị thực chiến lược hợp tác quốc tế: Thực đa dạng hố hình thức, phương thức hợp tác quốc tế Tiếp tục giữ vững mối quan hệ hợp tác với đối tác truyền thống VNPost, đồng thời chủ động tìm đối tác mới, nhà khai thác bưu lớn Đây điều quan trọng cần thiết Chiến lược hợp tác quốc tế nhằm tìm kiếm nguồn vốn đầu tư để phát triển mạng lưới, tiếp cận học hỏi kỹ thuật công nghệ thông tin tiên tiến để áp dụng cho mạng lưới bưu VNPost Tranh thủ mối quan hệ để giúp đỡ tư vấn phát triển bưu Ngồi học hỏi kinh nghiệm tri thức để phát triển bưu Quan trọng tìm kiếm hỗ trợ đào tạo nhân lực có trình độ quản lý kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao thị trường bưu VNPost nhờ mà nâng cao chất lượng dịch vụ bưu + Đề nghị tiếp tục phát triển mạng lưới: VNPost cần tiếp tục đầu tư vào mạng lưới, bưu cục phải bố trí hợp lý, địa điểm thuận lợi, khang trang, đại, tiện lợi cho khách hàng Tối đa hoá thuận lợi cho khách hàng - Mở rộng Bưu điện tử (BCĐT): + Việc ứng dụng Internet thương mại điện tử kinh doanh bưu hình thành nên bưu điện tử (E-post) Ở nước Nhật Bản, Singapore, 99 Malaysia… hình thành BCĐT VNPost nên thiết lập website riêng dành cho kinh doanh bưu (hay gọi bưu cục Internet), thiết kế giao diện website phải dễ hiểu, dễ truy cập, dễ tìm kiếm, thơng tin đầy đủ, hữu ích, website kinh doanh mạng với sản phẩm dịch vụ bưu bưu phẩm, bưu kiện, EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp, …cho tới sản phẩm khác dịch vụ tài bưu chính, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ bưu phẩm nhà…Ngồi khách hàng truy nhập thơng tin cước phí, dịch vụ bưu kiểm tra hành trình bưu gửi, đặc biệt bưu gửi quốc tế, góp ý chất lượng dịch vụ Thơng tin phải cập nhật liên tục Tiến đến bán dịch vụ qua mạng, dịch vụ kiểm tra thông tin ngày phát… + Đề nghị Tổng công ty sớm có phần mềm cho khách hàng TMĐT, giúp khách hàng cập nhật trước thông tin đơn hàng thuận tiện theo dõi, đối soát đơn hàng với Bưu điện, đồng thời giảm thời gian tác nghiệp GDV cập nhật lại thông tin nhận gửi phần mềm - Đề nghị tăng cường đào tạo đội ngũ cấp Tổng công ty Con người quan trọng nhất, đề nghị VNPost đa dạng hoá loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hố trung tâm đào tạo chuyên ngành, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, đổi giáo trình, cập nhật kiến thức Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi nghiệp vụ lẫn kinh doanh Đề nghị xây dựng phận chuyên trách sách cạnh tranh, thu thập sở liệu vàø phân tích, đánh giá, tham mưu cho lãnh đạo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Mỗi nhóm chịu trách nhiệm tỉnh, thành phố Nhóm có nhiệm vụ cụ thể xem xét đánh giá thực trạng, lợi thế, khả cạnh tranh dịch vụ thị trường Nghiên cứu đề xuất mơ hình kinh doanh tối ưu phù hợp biến động thị trường Đánh giá điểm mạnh, yếu đối thủ cạnh tranh Hợp tác, liên kết nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPost Nghiên cứu đưa bước thích hợp phát triển kinh doanh, ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật Bám sát với đơn vị sản xuất trọng điểm để kịp thời nắm bắt đề suất giải tình ngồi khả đơn vị 100 kinh doanh bối cảnh cạnh tranh ác liệt thương trường Kiểm tra, giám sát việc thực mục tiêu kinh doanh VNPost đơn vị sở Xác lập uy tín VNPost thương trường qua hoạt động thực tiễn sinh động tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược cạnh tranh Bám sát tình hình bưu viễn thơng giới Xác định xu hướng bưu viễn thơng Thường xuyên tiếp cận thị trường, thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh bưu ngồi nước Đề nghị Tổng công ty tiếp tục triển khai chương trình đào tạo bồi dưỡng trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên điểm BĐVHX, đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điểm theo mơ hình kinh doanh đa dịch vụ - Đề nghị cho khách hàng dùng thử dịch vụ bưu chính: VNPost nên chọn khách hàng “sáng giá” giới thiệu số dịch vụ bưu để họ dùng thử Qua khách hàng biết rõ tiện ích, cách sử dụng dịch vụ - Đề nghị số dịch vụ bưu Trong giai đoạn nay, thương mại điện tử phát triển, việc mua bán hàng qua mạng trở nên phổ biến, VNPost phải nhanh chóng tận dụng lợi mạng lưới để phát triển mạnh dịch vụ chuyển hàng hoá dịch vụ thu tiền hộ, dịch vụ tài bưu chính, VNPost kênh tốn an tồn cho thương mại điện tử - Đề nghị Tổng công ty đầu tư CCDC theo nhận diện thương hiệu Bưu cục khai thác, đặc biệt khai thác huyện sau hoàn thành cải tạo nâng cấp BC cấp huyện Việc đầu tư tập trung CCDC cần có điều khoản cụ thể bảo dưỡng, bào hành máy gói buộc, băng tải di động khơng bảo dưỡng từ nhà cung cấp; hỏng thời gian bảo hành sau thời gian bảo hành phải gửi sửa chữa thời gian, hỏng thêm trình vận chuyển - Đề nghị Tổng Công ty đầu tư ô tô tải nhỏ cho huyện, sản lượng bưu gửi hàng nặng đến phát huyện xã ngày tăng, nhiều loại hàng hóa cồng kềnh khơng thể vận chuyển xe máy Đầu tư xe máy chuyên 101 ngành cho tuyến phát thị trấn; Trang bị Smart phone cho tuyến phát thị trấn, tuyến phát xã có sản lượng lớn để cập nhật thơng tin phát 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thơng - Trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích: Hiện Bưu Việt Nam có dịch vụ bưu cơng ích dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, học phẩm cho người mù, phát hành báo chí tới vùng nông thôn, dịch vụ chuyển thư đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, trì bưu cục vùng sâu vùng xa… Những dịch vụ khơng tạo hay tạo lợi nhuận, mang tính cơng ích, thường bị ràng buộc mặt pháp lý nhà khai thác bưu chính, lợi ích dân cư “ít ưu ái”, hoạt động phi lợi nhuận Ở Việt Nam, dịch vụ bưu cơng ích chiếm khoảng 30% tổng doanh thu bưu Nhằm tạo công bảo đảm cạnh tranh lành mạnh đồng thời bảo đảm quyền lợi cho người dân đâu phải trợ cấp dịch vụ bưu cơng ích Các khoản trợ cấp quản lý thơng qua hay quan phủ thích hợp, ví dụ trợ cấp cho phát hành báo chí tới vùng nơng thơn học phẩm người mù Bộ Giáo dục cung cấp, trợ cấp có liên quan tới dịch vụ phổ cập khác Bộ thơng tin truyền thông, Bộ Giao thông Vận tải hay bộ, ngành phục vụ công cộng Thiết lập “Quỹ dịch vụ bưu cơng ích” nhằm trì củng cố chất lượng dịch vụ bưu cơng ích 102 - Hồn thiện xây dựng mã bưu Theo điều 18 Luật bưu số 49/2010/QH12: Mã bưu quốc gia gồm tập hợp ký tự nhằm xác định một nhóm địa bưu quan nhà nước có thẩm quyền bưu quy định Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu đòi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển, để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, đại hố ngành bưu chính…thì phải thiết lập mã bưu - Tiêu chuẩn hố bưu gửi Việc chuẩn hố bưu gửi gồm chuẩn hố kích thước bưu gửi, chuẩn hoá ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hố bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình cơng nghệ bưu tự động hố khơng thể thực khơng giải vấn đề tiêu chuẩn hoá bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình cơng nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá - tự động hoá - tin học hố hoạt động bưu 103 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta phát triển hướng đến mục tiêu phát triển bền vững Với tốc độ phát triển kinh tế tương lai, Bưu ngành hệ thống kết cấu hạ tầng Kinh tế quốc dân, với vai trò kinh tế mũi nhọn, phải phát triển trước bước so với ngành kinh tế khác Bưu Việt Nam đường đổi cấu doanh nghiệp mơ hình sản xuất kinh doanh, nhằm đứng vững phát triển trước hội, thách thức to lớn tiến trình "Tồn cầu hố" mang lại Trước thách thức cạnh tranh diễn ngày gay gắt, trước việc thay đổi mơ hình cấu tổ chức ngành, vấn đề cấp thiết đặt nhà quản lý tìm biện pháp để cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu đạt hiệu cao Qua q trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận sở kiến thức thực tế công tác quản lý dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ Đây vấn đề vừa mang tính cấp bách cơng đổi mới, hội nhập, thách thức cạnh tranh Đề tài luận văn đưa số giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp sở vật chất - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thông qua giải pháp tổ chức quản lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu thơng qua giải pháp Marketing Trong trình học tập thực đề tài tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Đỗ Thị Đông thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ phòng chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Tuy nhiên, thời gian trình độ hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến Thầy giáo để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 Nghị định 47/2011/NĐ-CP ngày 17/6/2011 – Qui định chi tiết số nội dung Luật Bưu Cục thống kê tỉnh Lạng Sơn, Niên giám thống kê (2016-2017), NXB Thống kê, Hà Nội Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Đăng Hậu, Ao Thu Hoài, Lê Sĩ Linh, Nguyễn Hồi Anh (2006), Bưu điện tử, NXB Bưu điện, Hà Nội Hà Văn Hội (2006), Hội nhập WTO – Những tác động đến bưu chính, viễn thơng công nghệ thông tin Việt Nam, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng (2006), Chăm sóc khách hàng bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Huyền Sơn, Một số vấn đề cấu lại doanh nghiệp công nghiệp thuộc Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển tháng 7/2005 10 Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi bưu sau chia tách với Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 Nguyễn Thượng Thái, Bùi Thu Huyền, Chăm sóc khách hàng – Vấn đề quan trọng doanh nghiệp môi trường cạnh tranh, Thông tin Khoa học kỹ thuật Kinh tế bưu điện tháng 3/2004 12 Trần Quốc Tuấn (2003), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty cổ phần Dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 13 Vũ Thu Thuỷ, Thư thời đại điện tử, Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 11/2004, Hà Nội 14 Trần Quốc Tuấn (2003), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 15 Trần Trí Trinh, Xã hội hố dịch vụ cơng, Tạp chí Phát triển kinh tế tháng 5/2006, Hà Nội 16 Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Dịch vụ bưu – Giá cước, suất, quản lý chiến lược, NXB Bưu điện, Hà Nội 17 Nguyễn Xn Vinh, Mai Thế Nhượng, Tơ Thị Thanh Tình, Đỗ Thuý Hằng, Nguyễn Thị Hồng Vân, Nguyễn Ngô Việt (2004), Đổi bưu với phát triển kinh tế quốc dân, Nxb Bưu điện, Hà Nội 18 Nguyễn Xuân Vinh, Nguyễn Thị Minh Huyền (2003), Chuyển đổi ngành bưu số quốc gia giới, Nxb Bưu điện, Hà Nội 19 VNPost, Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 20 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2006), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình khai thác bưu phẩm bưu kiện Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, Chuyên đề Tốt nghiệp, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng , Tp Hồ Chí Minh 21 WEBSITE http://www.vnpost.com.vn http://www.spt.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn http://www.viettel.com.vn http://www.vnexpress.net PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾNCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN Kính gửi Qúy Ơng/ Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu Hương - Học viên cao học Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn” Tơi trân trọng hỗ trợ từ Ông/Bà việc trả lời câu hỏi phiếu thăm dò nhằm mục đích thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng Mong Ông/Bà dành chút thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan giữ bí mật tuyệt đối tất thơng tin Ơng/Bà, thơng tin phiếu điều tra nhằm mục đích phục vụ cho thực đề Xin chân thành cảm ơn! I/ NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Ơng/Bà vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Ơng/Bà: 1- Họ tên : ……………………………………………………………… 2- Địa chỉ: …………………………………… Số ĐT: …………………… 3- Nghề nghiệp: □ Cán cơng chức, viên chức; 4- Giới tính: □ Nam □ Tự □ Nữ 5- Độ tuổi: …………………… 6- Ông/Bà thường xuyên sử dụng dịch vụ Bưu điện tỉnh Lạng Sơn (có thể tích vào nhiều lựa chọn): □ Gửi Bưu phẩm (thư thường, bưu phẩm bảo đảm, chuyển phát nhanh) □ Gửi Bưu kiện (logictis, bưu kiện thường) □ Dịch vụ Tài bưu (chuyển tiền nhanh, chuyển tiền quốc tế; bảo hiểm xe máy, ô tô, bảo hiểm nhân thọ bưu chính, gửi tiết kiệm bưu điện…) □ Đặt báo chí (mua báo lẻ, đặt theo định kỳ) 7- Trước dùng dịch vụ Bưu điện Ông/Bà dùng dịch vụ tương tự doanh nghiệp khác chưa? □ Đã □ Chưa II/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà tiêu chí chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cách tích dấu (x) vào số từ đến Trong ý nghĩa số là: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý I Độ tin cậy Các điểm giao dịch Bưu điện đảm bảo an toàn giao dịch khách hàng Bưu điện mở đóng cửa quy định Bưu điện cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với khách hàng Bưu điện không làm thất lạc bưu gửi khách hàng Giao dịch viên tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ II cho khách hàng Sự phản hồi Nhân viên Bưu điện chủ động quan tâm đến khó khăn lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhân viên Bưu điện phục vụ Q Khơng Bình đồng ý thường Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý Ơng/Bà cách nhanh chóng Nhân viên Bưu điện ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc Quý Ông/Bà Nhân viên Bưu điện dành thời gian để giúp đỡ Quý Ông/Bà III Sự đảm bảo Giao dịch viên chào hỏi niềm nở, chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Kỹ giải giao dịch viên tạo tin tưởng cho khách hàng Giao dịch viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên Bưu điện lịch sự, nhã nhặn với khách hàng IV Sự thấu cảm Nhân viên Bưu điện thể quan tâm đến Q Ơng/Bà Nhân viên Bưu điện ln xem lợi ích Quý Ông/Bà quan trọng Nhân viên Bưu điện tư vấn lựa chọn dịch vụ tốt cho Quý Ông/Bà Nhân viên Bưu điện giải vấn đề vướng mắc khách hàng V cách mềm dẻo, linh hoạt Sự hữu hình Các điểm giao dịch khang trang, thống mát, Khơng Bình đồng ý thường Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Rất TIÊU CHÍ khơng đồng ý Cơ sở vật chất, trang thiết bị (thiết bị đặc trưng: máy tính, máy in tem, máy đếm tiền ) Bưu điện đầy đủ, đại Các thông báo giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước đầy đủ, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu Các dụng cụ (bút viết, hồ dán, ấn phẩm ) sẵn sàng cho khách hàng Nhân viên Bưu điện có đồng phục đẹp, gọn gàng lịch Khơng Bình đồng ý thường Hồn Đồng ý tồn đồng ý III/ Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA CÁ NHÂN ƠNG/BÀ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 1- Theo Ơng/Bà chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn có điểm yếu gì? 2- Theo Ơng/Bà đâu ngun nhân điểm yếu đó? 3- Mong Ông/ Bà cho ý kiến để khắc phục điểm yếu đó? Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà! ... chức Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 38 2.2 Các dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn 45 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn .45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện Tỉnh Lạng Sơn. .. nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Hai là, số giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Ba là, số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, nâng cao lực cạnh