LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Luận văn viết về các biện pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Đây là luận được đánh giá cao bởi hội đồng bảo vệ và được đánh giá 7.8 điểm.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

KHOA NGÂN HÀNG - -

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN – CHI NHÁNH TPHCM

GVHD: TS

SVTH:

Sự cần thiết của đề tài

Sau khi gia nhập WTO nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty

và ngân hàng …nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mangnền khoa học mới với những công nghệ tiên tiến Cùng với ngày càng phát triển của côngnghệ, thương mại điện tử và người dân họ càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sựtiện lợi trong cuộc sống Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các NHTMViệt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnhtranh, tăng thị phần

Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tạiViệt Nam tăng 60% trong năm 2011 Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet,đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ Nhìn lại những năm gần đây,chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ ( thư điện tử

và IM (Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động…) Trong bối cảnh đó, cácngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chínhcho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũbão của khoa học công nghệ ngày nay? Vì vậy, với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song songvới việc cung cấp dịch vụ các ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳngđịnh với khách hàng về độ tin cậy, sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhucầu và làm hài lòng khách hàng

Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thìđầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệuquả để giải được bài toán, tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng vàquản trị rủi ro hiệu quả hơn

Cùng hòa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển Ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo ra sự khácbiệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theohướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại về đầu tư công nghệ và thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM cũng như có những giải pháp giúpngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm gia

tăng sự hài lòng của khách hàng Tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM”.

Đề tài thực hiện không ngoài mục đích trên, và tác giả mong muốn nhận được nhiều ýkiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánhTPHCM

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chinhánh TPHCM

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánhTPHCM

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hàilòng của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh,tiến hành phân tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS Sau đó, đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh Ngoài ra, luận văncòn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp để có cái nhìn tổng thể hơn vềvấn đề nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: số liệu đến 31/12/2012 tại Agribank chi nhánh TPHCM

Ý nghĩa thực tiển của đề tài:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chinhánh TPHCM, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.

Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần giới thiệu về đề tài và phần kết luận, đề tài gồm 3 chương

Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nềnkinh tế quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tậptrung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm

vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sảnxuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giảiquyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không

có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kếtquả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêucầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch

vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.2 Tính chất dịch vụ

Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ

dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận

được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu haynhững bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm,thiết bị, biểu tượng, giá cả…

Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy

ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng mộtlúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rấtkhó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thểtích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ phù thuộc vào người thực

hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, không thể dựa vào lần kiểm tra cuốicùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng

mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức cóthể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên,đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng thường xuyên

Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong

manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đemtiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1 Dịch vụ ngân hàng

Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lựcthi hành từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, đượcgiải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệpvụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đượcnhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảohiểm và dịch vụ liên kết đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chínhkhác (ngoại trừ bảo hiểm)” Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vựccủa WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngànhdịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thểthực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai: đó là dịch vụ gắn liền với hoat động ngân hàng

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tàichính của WTO và hiệp định thương mại Việt- Mỹ cũng như nhiều nước phát triểnkhác

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnhhưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập

Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnhhưởng đến tài chính của chính họ

Vây dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theonghĩa trực quan đó là một loại một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưngkhông phải đến quày giao dịch Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng vớicông nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện

tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngânhàng Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép

khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông quaphương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khôngdây, điện tử …)

Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụngcác dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trongviệc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cáchkhác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểuhay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngânhàng (Sách nghiệp vụ NHHD, 1327)

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấphoặc qua kênh phân phối điện tử Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạngkhông dây… Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng

1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng quamạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tòi có thành công và cũng có thấtbại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho kháchhàng Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau:

Brochure – Ware

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Ngân hàng thực hiện giao dịch vớikhách hàng qua Website nên Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàngđiện tử đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một Websitechứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựngmột chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó…Thực

chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báochí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phốitruyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng.

E-commerce

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phốimới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giaodịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng Hầu hết cácngân hàng vừa và nhỏ đang ở trạng thái này

E – business

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end)

và phía người quản lý (back –end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phốikhác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngânhàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngânhàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phânphối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu vàphục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học côngnghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quanquản lý

E – bank (Enterprise)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một

sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngânhàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ cácgiải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu làcung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng

có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau chotừng đối tượng khách hàng riêng biệt (sách NVNHHD, 1328).

1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởngkhá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thếgiới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm

và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:

Home banking

Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiếnhành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyểntiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sự dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máytính của Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàngphải đăng ký số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngânhàng

Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phươngthức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vàokhoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toáncác giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngườiphục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viênchính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại diđộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung cấpdịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không

phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động,giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vàđơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với

mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xácnhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tấtcác thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thanh viên chính thức và đủ điều kiện để thanhtoán thông qua điện thoại di động

Internet banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoảncũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cậpvào Website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiếtnhư xem tỷ giá, lãi suất Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của kháchhàng cũng như thông tin khác về khách hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vàoWebsite khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Xem và in giao dịchtrong tháng và các sản phẩm khác Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngạilớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do

tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái,lãi suất, giá chứng khoán, giá vàng và thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tàikhoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thốngcũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nayqua Phone banking, thông tin được cập nhập, khác với trước đây khách hàng chỉ có thôngtin của cuối ngày hôm trước Tiện ích mọi lúc, mọi nơi và cung cấp các dịch vụ như sảnphẩm cho vay mới, lãi suất…

Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượngcao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nốiInternet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉcần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệthống ngân hàng

1.1.4 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đa dạng dịch vụ ngân hàngđiện tử mang lại những lợi ích vô cùng to lớn không chỉ cho bản thân ngân hàng cungứng dịch vụ mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng người thụ hưởng dịch vụ hiện đạinày qua đó đem lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng,chính xác của các giao dịch

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyền vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốthơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phíachảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, thay đồi cơ cấudòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó, sẽ làm

cho hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng sẽ phát triển mạnh

mẽ tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thôngtin kinh tế quan trọng giúp ngành kinh tế khác định hướng đúng và hoạt động hiệu quảhơn Nhưng dịch vụ NHĐT chỉ thực sự phát triển khi nền kinh tế có một nền tảng côngnghệ thông tin vững chắc

Các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau như:Internet- banking, mobile- banking, đã tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc

tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trong bối cảnh cạnhtranh quốc tế và khu vực

Đối với khách hàng

Tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc truy cập và sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngânhàng đa dạng, gia tăng sự thỏa mái và tiện lợi Nhờ thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngânhàng điện tử mà khách hàng có thể tiến hành các giao dịch mọi lúc, mọi nơi không bị giớihạn bởi không gian địa lý, với một chiếc máy tính kết nối internet hoặc một chiếc điện thoại

di động, khách hàng có thể biết thông tin nóng hổi nhất như sự biến động của tỷ giá, giá vàng,kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hóa đơntrả sau, gửi tiết kiệm trực tuyến, có thể chuyển tiền kể cả khi mình ở nước ngoài với điềukiện điện thoại của mình có đăng ký roaming quốc tế, đăng kí các dịch vụ ngân hàng…

và còn rất nhiều tiện ích khác như xem giá trị hiện tại của các cổ phiếu đang đầu tư và truycập vào số dư có trong tài khoản các giao dịch này được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệuquả cao

Với sản phẩm NHĐT các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự phải trực tiếp đến ngânhàng giao dịch, chờ đợi Ngoài ra, cấp trên của doanh nghiệp có thể kí duyệt các chứng

từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và có thể kiểm soát ngay tức thì số dư trên tài khoản hay cácgiao dịch khác Sử dụng dịch vụ NHĐT với tính năng bảo mật cao nhờ nền tảng côngnghệ hiện đại và do đó hạn chế nhiều rủi ro hơn so với giao dịch tiền mặt Ví dụ như khi

đi siêu thị, mua sắm nếu khách hàng mang theo một lượng tiền mặt quá lớn thì sẽ không

an toàn, nhưng nếu chỉ cần một tấm thẻ ATM đã có thể thay thế cho lượng tiền mặt cồngkềnh kia Mặt khác, tốc độ giao dịch bằng thẻ cũng rất nhanh, chỉ cần cho thẻ qua máychấp nhận thanh toán thì số tiền trong thẻ sẽ được giảm trừ đi một cách chính xác, màđiều này trong thanh toán tiền mặt không thể có được.

Đối với ngân hàng

Lợi ích đầu tiên đối với những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạo đượcthương hiệu và những phản ứng tốt hơn trên thị trường Những ngân hàng mà cung cấpnhiều dịch vụ tiện ích sẽ được biết đến như những người đi đầu về việc ứng dụng côngnghệ thông tin Vì vậy, họ sẽ tạo được một hình ảnh tốt trên thị trường mà khách hàng thìlúc nào cũng thích sử dụng dịch vụ của những ngân hàng đó Mục tiêu chính của mọicông ty là tối đa hóa lợi ích cho chủ sở hữu của nó và những ngân hàng thì cũng khôngngoại trừ Dịch vụ NHĐT tạo ra cơ hội tốt cho việc tối đa hóa lợi nhuận Theo khảo sátcủa Booz, Allen, Hamilton và Forrster thì phí giao dịch cho mỗi lần sử dụng dịch vụNHĐT tại Mỹ và Châu Âu cho thấy:

Bảng 1.1: Phí giao dịch cho mỗi lần sử dụng dịch vụ NHĐT được khảo sát tại Mỹ và Châu Âu

TT Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1giao dịch

Mỹ (USD) (*) Châu Âu (EUR)

(**)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07 2

Nguồn: (*) Booz, Allen và Hamilton (1996); (**) Forrster Research (tháng 6/2003)

Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với các chi phí khi thựchiện các giao dịch qua kênh phân phối truyền thống, đặc biệt khi khách hàng sử dụngdịch vụ Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng

Lợi ích thứ hai dịch vụ NHĐT giúp tiết giảm chi phí mở văn phòng giao dịch và giảmđược số lượng nhân viên, tiết kiệm được chi phí hoạt động trong việc vận chuyển, kiểmđếm, bảo quản tiền mặt, ví dụ như một máy rút tiền tự động làm việc 24h/24h Giao dịchqua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình nâng caohiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Bằng phương tiện Internet/Web, Ngân hàng vàkhách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhập hơn vàNgân hàng có thể giới thiệu, cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm mới do đó làm giảmchi phí bán hàng và tiếp thị, tăng doanh thu mở rộng khách hàng và địa bàn, tăng khảnăng huy động vốn, nâng cao hình ảnh thương hiệu Tăng khả năng chăm sóc và thu hútkhách hàng.

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpmạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hút khách hàng và giúp ngân hàng cóđược những khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đanăng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

1.1.4.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là các rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàngphát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ,duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sảnphẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sảnphẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm, dịch

vụ và môi trường kiểm soát nội bộ

Các sản phẩm ngân hàng qua kênh Internet có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khiquy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ Cácngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm

bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm chokhách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình Với dịch vụ NHĐT chủ yếu ứngdụng công nghệ thông tin vào quá trình xử lý dữ liệu nếu ngân hàng không có nguồn vốnlớn, ổn định cho việc đầu tư công nghệ và đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên thì dễdẫn đến lạc hậu hơn các ngân hàng khác làm giảm vị thế cạnh tranh trên thị trường, giảmlòng tin đối với khách hàng khi khách hàng giao dịch mà có những trục trặc xảy ra hoặckhách hàng bị thiệt hại do giao dịch từ đó làm giảm thị phần của ngân hàng.

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệthống mạng của ngân hàng Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạngrủi ro giao dịch Rủi ro thuộc thể loại này thường phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quannên rất khó phòng tránh và khắc phục Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập làkhông thể lường trước được, có thể chỉ là sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể

là một vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô cùng lớn Các nghiên cứu cho thấy hệ thốngmạng của ngân hàng dể bị tấn công từ nội bộ hơn là từ bên ngoài vì người sử dụng nội bộhiểu rõ hệ thống và cách tiếp cận hệ thống hơn Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấncông này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệthống ngân hàng không bị tấn công từ bên trong lẫn bên ngoài

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến, các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đốitượng khác nhau Kẻ tấn công có thể khai thác các điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cốgắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang Web trong thời gian ngắn và ngăncản cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm:

- Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từmột máy tính cá nhân, phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu(Password)

- Đoán mật khẩu (Guessing password): sử dụng phần mềm này kiểm tra cho tất cảcác khả năng kết hợp có thể xảy ra để có thể truy cập vào hệ thống mạng

- Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó

sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp gồm tên truy cập và mật khẩu

- Gọi ngẫu nhiên (Random dialing): kỹ thuật này được dùng để gọi tất cả các sốđiện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng Mục đích là để tìm xem modermnào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là mục tiêu tấn công

- Lừa đảo (Social engineering): kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là mộtngười dùng để lấy thông tin của hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu

- Ngựa Trojan (Trojan Horse): một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống chophép lập trình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp và hệ thống

- Chặn dữ liệu ((Hijacking): chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thácthông tin từ dữ liệu có được Internet Banking đặc biệt để bị tấn công theo cách này.Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện cuộc tấn công bằng cách sử dụng Virus, Wormhay các phần mềm gián điệp (Spyware) Hiện nay, virus Zeus có tên gọi là Eurograbberđang hoạt động tại các nước thuộc liên minh châu Âu nhưng phạm vi của nó có thể mởrộng đến châu Á, trong đó có Việt Nam Virus là đoạn mã chương trình được cài vào máychủ, sau đó lan sang các máy trạm, đoạn chương trình này không chạy độc lập mà đượcgắn sau đuôi một đoạn chương trình khác Worm là một chương trình độc lập, sử dụng tàinguyên của máy tính chủ để lan truyền thông tin đi các máy khác Spyware là mộtchương trình được bí mật cài vào máy tính nhằm mục đích thu thập thông tin của người

sử dụng, quảng cáo hay thay đổi cấu hình của máy tính

Rủi ro uy tín

Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó làlúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng là rủi ro phátsinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại

về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo nhữnghành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt độngchung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽtrở nên khó khăn Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm khônghoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng Sự

vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bêntrong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của côngchúng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặpphải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy

đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn

Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngânhàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh từ những khókhăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thôngtin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thaythế Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩmtiền và ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho các khách hàng nhìn nhận sản phẩm vàdịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại, cho dù bản thân ngân hàng không hề gặp phảivấn đề tương tự như ngân hàng kia Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụtấn công một cách cố ý đối với ngân hàng Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trangWeb của một ngân hàng có thể sửa đổi trang này một cách cố ý nhằm tuyên truyền nhữngthông tin không chính xác về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng

Rủi ro pháp lý

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, cácquy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của cácbên trong một giao dịch đã được thiết lập Hệ thống tiền điện tử có thể là phương tiện đốivới những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định về hạn mức giao dịch và bảođảm khả năng kiểm soát giao dịch Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và

tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tinkhách hàng và việc bảo mật cá nhân Các ngân hàng chọn phương thức tăng cường cácdịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với các mạng khác cũng

có thể đối mặt với rủi ro luật pháp Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng đượckết nối này để lừa gạt một khách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đốitượng khiếu kiện của khách hàng này

Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thốngxác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định rõ trong hợp đồng

1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cải trong nhiều tài liệu, trong suốthai thập kỷ qua nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tầm quantrọng của nó về sự khác nhau của dịch vụ Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiêncứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượngdịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly,1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đápứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, ctg.,2007) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Khái niệm này có thể coi là một khái niệmtổng quát, đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ,một sự cảm nhận mang tính chất so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch

vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.Tiêu chuẩn của khách hàng mới là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới

là thước đo sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xácnhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của

họ Một dịch vụ có chất lượng không phải là một dịch vụ tuyệt vời mà đó là một dịch vụđược cung cấp đúng như cam kết của ngân hàng với khách hàng của mình và tạo được sựhài lòng của khách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử

Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong môi trường cạnhtranh khốc liệt là một vấn đề mà tất cả các ngân hàng quan tâm và là nhiệm vụ đầy tháchthức trong hiện tại và tương lai khi thế giới công nghệ thông tin ngày càng phát triển vànhu cầu của con người xu hướng ngày càng tăng Vì vậy, bên cạnh việc chạy đua cungcấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch

vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng Nhưngchưa có một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làmkim chỉ nam cho các ngân hàng thực hiện để ngày càng nâng cao chất lượng gia tăng sựthỏa mãn cho khách hàng Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là một thứ vô hình màkhách hàng mong muốn một loại các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấpthông qua dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính bảo mật, sự riêng tư và dễ dàng sử dụng nhất chokhách hàng Nhìn chung chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm các thành phần sau:

Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào chứcnăng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiềuhơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới nhữngtính năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi

có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một

khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàngvẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịchonline của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngânhàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch quainternet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tớingười sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá,thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửicác thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.Khi thực hiện các giao dịch điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thốngđường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Nếu ngân hàng đảm bảo đượcwebsite của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởngcho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi

có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví

dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặcthấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giaodịch Khi điều này xảy ra, khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện

tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc lànhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ranhững hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Chẳnghạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng,ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếpxúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân,tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiềuNHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn

nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến,những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực

tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Một vấn đề thường gặp là nhânviên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềmnghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã đểxảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạongoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía cácNHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giáhối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàngcảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Nâng cấp hệ thống thông tin để xử lý đượckhối lượng giao dịch lớn, xử lý tập trung, khả năng bảo mật cao, khách hàng có thể giaodịch 24/24

Khả năng thực hiện dịch vụ và năng lực phục vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng  phải cung cấp một sự xácnhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịchnào đó hoàn thành ngay lần đầu Bên cạnh đó, ở những lần giao dịch đầu tiên khi kháchhàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nhân viên phải làm sao để khách hàngcảm thấy thỏa mái, tự tin và an tâm khi đến giao dịch với ngân hàng mình Ở những quốcgia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì kháchhàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác…

Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thốnggiao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liêntục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việcđánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng pháttriển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cầnchú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo

dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch vớingân hàng.

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card,Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập nhữngthông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn

để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụngthông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt

ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn

Như vậy, các NHTM Việt Nam cần nhìn nhận công nghệ thông tin là công cụ quan trọngtrong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua đó việc tập trung hóatài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ hiện đại Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cầnkhông ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệthông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụđiện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bêncạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giaotiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấuthành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng

Theo (Tse và Wilton 1988) Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người

đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:

+ Khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khôngđược thỏa mãn.

+ Khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự thỏa mãn

+ Khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thíchthú

Quan điểm của Parasuraman về sự thỏa mãn gần như có nét tương đồng với quan điểmcủa Kotler và Keller, “ Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệtcảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Kinh nghiệm đã biết của khách hàngđược nói đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cungcấp.”

Như vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cóthể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa sau: "Đây là sự phản ứng của người tiêudùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn." (Oliver 1997,13) Sự thỏa mãn ởđây chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do

nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mongmuốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là mộtvấn đề của các cuộc tranh luận đáng kể trong tài liệu về tiếp thị Qua đó, ba kiểu quan hệ

cơ bản được đưa ra Trước tiên, chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề của sự hàilòng (Anderson và Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin và Taylor, 1992;Gotlieb và cộng sự, 1994; Woodside và cộng sựt 1989) Trong mối quan hệ nhân quảnày, sự hài lòng được mô tả như là một "đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng được cảmnhận " (Anderson và Fornell, 1994) Rust và Oliver (1994) cho rằng chất lượng là "mộttrong những khía cạnh dịch vụ cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng" Tương tự,Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sựhài lòng khách hàng

Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng sự hài lòng đó là tiền đề của chất lượngdịch vụ Bitner (1990), dựa vào khái niệm của Oliver (1980) về mối quan hệ giữa sự hàilòng, chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu dùng đối với công ty, cho rằng sự hài lòng về hệthống giao tiếp dịch vụ (service encouter) là một tiền đề của chất lượng dịch vụ Bolton

và Drevv (1991) bằng cách sử dụng một đại diện đại số của chất lượng dịch vụ, cũngủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này Cuối cùng, Bitner và Hubbert (1994) đã biện hộ

sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụtương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thờinhiều hơn

Quan hệ thứ ba của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đề cập rằngkhông phải sự hài lòng, cũng không phải chất lượng dịch vụ có thể là tiền đề cho cáikhác, nghĩa là chất lượng dịch vụ không là tiền đề cho sự hài lòng, mà sự hài lòng cũngkhông là tiền đề cho chất lượng (Dabholkar, 1995; McAlexander và cộng sự, 1994).Tóm lại, trong điều kiện xảy ra sự thiếu đồng thuận về đặc điểm của mối quan hệ giữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ, các khái niệm có ảnh hường lớn hơn cho thấy chất lượngdịch vụ là tiền đề, cơ sở cho sự xây dựng sự hài lòng

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Thứ nhất, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vữngchắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trìnhhội nhập khu vực và thế giới

Đầu tư và phát triển công nghệ mới ứng dụng mạnh trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT

để dần dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, tâm lý ngại sử dụng côngnghệ mới, làm cho họ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện

tử để đẩy nhanh việc thanh toán không dùng tiền mặt Từ đó góp phần tái cấu trúc hệthống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội Tuy nhiên từ chỗ làm quen vớitài khoản cá nhân, sử dụng thẻ đến việc thanh toán không dùng tiền mặt là một bài tóancần giải đáp

Thứ hai, việc đầu tư và nghiên cứu tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa rasản phẩm phù hợp và gia tăng giá trị, làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng tăng đểkhách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài với chúng ta Bên cạnh đó, khách hàng làngười mang thương hiệu về ngân hàng chúng ta với chất lượng dịch vụ ngày càng hoànhảo thì hình ảnh và danh tiếng ngân hàng càng đến với nhiều người Từ đó thị phần vàdoanh thu sẽ càng tăng.

Thứ ba, nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu, thu nhập người nhân ngày càng cao mứcsống và yêu cầu cũng cao, các ngân hàng cùng đua nhau tung ra các sản phẩm ngân hànghiện đại để giữ và thu hút khách hàng Do vậy, không chỉ cung cấp đa dịch vụ với nhiềutiện ích mà phải nâng cao chất lượng cung với phong cách phục vụ khách hàng, đảm bảotính bảo mật và an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tầm quan trọng ngày càng tăng của công nghệ thông tin và truyền thông trong cung cấpdịch vụ tài chính đã dẫn đến sự quan tâm ngày càng cao của các nhà nghiên cứu và quản

lý về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Jayawardhena, 2004) Có rất nhiềunghiên cứu đã đưa ra những thang đo khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐTnhư Joseph et al (1999), Madu & Madu (2002), Jun và Cai (2001)…Tuy nhiên chất lượngdịch vụ được đánh giá bởi sự sử dụng và cảm nhận của khách hàng, do thuộc tính của nónên vẫn chưa có thang đo chuẩn nào cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Nhữngnghiên cứu khác nhau đưa ra những thang đo khác nhau cho việc đo lường chất lượngdịch vụ NHĐT

1.4.1 Thang đo SERVQUAL

Là công cụ đo lường sự chấp nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào(Gronroos, 2000) Vào giữa thập niên 80 Berry và những đồng nghiệp của ông làParasuraman và Zeithaml đã nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ là gì và nóđược đánh giá bởi khách hàng như thế nào (Gronroos, 2000) Kết quả là họ đã phát triểncông cụ Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Theo họ, với bất cứ dịch vụ nào, chấtlượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần Với mỗi thành phần,

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá Mô hình này cho

ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do khá phức tạp nên các nhànghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích và đánh giá Hơn nữa đây mới chỉ lànghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến của các chuyên gia và các cuộc thảo luậnnhóm, nên việc đo lường các yếu tố không tránh khỏi sự trùng lặp Để khắc phục nhượcđiểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu này đã tiến hành những nghiên cứu thực tiễn, hiệuchỉnh mô hình cũ và cuối cùng năm 1999 đã làm cô đọng lại 5 biến số chung cấu thànhnên chất lượng dịch vụ bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles); Tính tin cậy(reliability); Khả năng đáng ứng (responsiveness); Tính đảm bảo (assuarance); Sự đồngcảm (empathy)

Bảng 1.2: mô tả 10 yếu tố đầu tiên của thang đo Servequal

Tiếp cận (access) Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp

cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

Lịch sư (courtesy) Phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

Thông tin

(communication)

Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà

họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm

(credibility)

Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công

ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên

phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (security) Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Phương tiện hữu hình

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất trong hiện đại

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

- Luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

- Luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếunại

- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa

- Luôn lưu ý không để xảy ra sai sót

- Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với kháchhàng

- Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Bố trí thời gian làm việc thuận tiên cho việc giao dịch dịch vụ

- Có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Bảng 1.4: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Các thành phần chất lượng dịch vụ

theo mô hình gốc

Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh

nói chung Nghĩa là không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấncho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảmnhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa làcăn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể, theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khácnhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là bộ công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho nhiều bối cảnh dịch vụkhác nhau

1.4.2 Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như áp dụng, SERVQUAL được thừa nhận nhưmột thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận,phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chấtlượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy,

đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongssamak, 2001) giới thiệu,xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì

đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL Nghĩa là theo mô hìnhSERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

1.4.3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với Jun và Cai (2001), chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường bởi 17 kích thước chialàm 3 nhóm cụ thể là chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến vàchất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Bảng 1.5: Mô tả kích thước mỗi nhóm

Chất lượng dịch vụ khách

hàng

Chất lượng hệ thống trực tuyến

Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sự đáng tin cậy Nội dung sản phẩm dịch vụ Đa dạng sản phẩm, đa

dạng tính năng

Năng lực phục vụ Dễ dàng sử dụng

Sự lịch sự nhã nhặn Tính kịp thời

Sự tín nhiệm Giao diện bắt mắt

Khả năng truy cập Sự an toàn

Sự truyền thông

Hiểu biết khách hàng

Sự cộng tác

Sự cải tiến, đổi mới

Nguồn: Jun và Cai (2001: 282)

Theo Yang (2001) đề xuất 7 kích thước để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT: độ tincậy, đáp ứng, khả năng truy cập, tính dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và bảo mật.Jayawardhena (2004) đã làm một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT bằng cách sửdụng phiên bản công cụ SERVQUAL trong bối cảnh Internet Kết quả nghiên cứu trong21biến quan được rút trích thành 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là: truycập, giao diện trang Web, tin cậy, sự quan tâm và tín nhiệm Kết luận, cần phải nói rằngmột số nghiên cứu đã được thực hiện để đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụngân hàng điện tử, nhưng cho đến nay không có mô hình được phát triển, mà có thể được

sử dụng và áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cần phải thực hiệnnhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này là cần thiết

1.4.4 Thang đo E-S-Q (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

E-SQ là một công cụ tương tự như với công cụ SERVQUAL, được phát triển đặc biệt

để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình này được phát triển vào năm 2000, đãthử nghiệm và sửa đổi vào năm 2002, tiếp tục sửa đổi đến năm 2005 bởi Parasuraman,Zeithaml và Malhotra những người đã thực hiện một nghiên cứu khám phá về nhận thức

chất lượng của khách hàng cũng như việc mua sắm trực tuyến Trong mô hình này,Zeithaml et al (2002) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ trực tuyến là “mức độ của mộttrang Web có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng, giao nhận thuận tiện vàhiệu quả Mô hình này gồm 7 kích thước chất lượng dịch vụ, với E-S-QUAL có 4 thànhphần: effciency (hiệu quả), fulfilment (đáp ứng), privacy (bảo mật), reliability (tin cậy)với 22 thuộc tính và E-RecS- QUAL gồm 3 thành phần: responsiveness (phản hồi),compensation (bồi thường), contact (liên hệ) với 11 thuộc tính Bốn kích thước đầu đềcập đến chính trang web, ba kích thước sau nói đến khả năng thể hiện của chính công tykhi có những tình huống phát sinh trong thực tế cần được giải quyết và việc phục vụkhách hàng là trên hết.

Thành phần của E-S-QUAL và E-RecS- QUAL được thể hiện dưới bảng sau

Bảng 1.6: Thành phần của E-S-QUAL

E-S-QUAL

Tính hiệu quả Việc sử dụng và truy cập trang Web nhanh và dễ dàng

Sự đáp ứng sự chính xác về thông tin, tính thuận tiện giữ đúng lời hứa về

dịch vụ

Sự sẵn sàng của hệ thống Chất lượng hệ thống, hệ thống luôn sẵn sàng khi khách hàng

cầnTính bảo mật mọi thông tin cá nhân của khách hàng phải luôn luôn bảo mật

và an toànNguồn: Parasuraman, A.,Zeithaml, V and Malhotra A (2005), P.220

Bảng 1.7: Thành phần của E-RecS- QUAL

E-RecS- QUAL

Sự phản hồi Yêu cầu, thắc mắc của khách hàng phải được giải quyết nhanh và phù

hợp hay thỏa mãn khách hàng

Sự bồi thường Sẵn sàng bồi thường khi có sự cố xảy ra ngoài mong đợi

Liên hệ Dễ dàng liên hệ và trợ giúp của nhân viên bất cứ lúc nào trong quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàngNguồn: Parasuraman, A.,Zeithaml, V and Malhotra A (2005), P.220

1.4.5 Tóm tắt các khung lý thuyết

Khung lý thuyết của luận văn đã được xây dựng và phát triển bằng việc giới thiệu ngườiđọc về lĩnh vực dịch vụ, đầu tiên là các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ NHĐT và cũng nhưnhững nghiên cứu trước về việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, các khái niệm vàcác nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và các dịch vụngân hàng điện tử đặc biệt được trình bày để cung cấp nền tảng lý thuyết và thông tin sâuhơn về đối tượng nghiên cứu cơ bản Trình bày nền tảng lý thuyết với ý định cho ngườiđọc hiểu tầm quan trọng của đo lường chất lượng dịch vụ Cuối cùng, để phát triển mộtcông cụ đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả vận dụng công cụ Servqual, E-SQ(ES-qual and E-REC-qual) công cụ được tạo ra bởi Zeithaml, Parasuraman và Malhotranăm 2005 đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến làm nền tảng cơ sở và kết hợp một sốthành phần trong nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ trực tuyến của Jun và Cai(2001), Yang (2001) và Jayawardhena (2004)…Bên cạnh đó do đặc thù của dịch vụ ngânhàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như đã nêu ở trên, tác giả có tham khảo ýkiến của một số chuyên gia để điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch

vụ NHĐT để hình thành mô hình nghiên đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT

Mô hình nghiên cứu lý thuyết:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng DV và sự hài

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần giá cả và sự thuận tiện của chất lượng

DV và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực thực hiện và phục vụ của

chất lượng DV và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình sẽ được kiểm định bằng nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương trình hồiquy với mức ý nghĩa 5%

Các thành phần thang đo để kiểm định các giả thiết được mô tả cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, đảm bảo đường

truyền không nghẽn mạng, tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng

Thành phần bảo mật: đảm bảo mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật và an

toàn

Thành phần đáp ứng: nói lên khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng và giải quyết

mọi khiếu nại, thắc mắc cũng như đưa ra những trả lời nhanh và phù hợp nhất cho kháchhàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Thành phần giá cả và sự thuận tiện: cung cấp dịch vụ tiện lợi, đơn giản, dễ sử dụng và

giá cả phù hợp nhất

Thành phần năng lực thực và phục vụ: xác nhận các giao dịch của khách hàng nhanh

chóng và chính xác, nhân viên với phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tìnhtrong công việc

1.4.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thể giới

1.4.6.1 Ngân hàng ING DIRECT

NHĐT cũng không phải là mô hình xa lạ gì trên thế giới ING Direct bank là một ngânhàng điển hình thành công về dịch vụ NHĐT ING Direct bank luôn đặt sự hài lòng của

khách hàng lên hàng đầu Với dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải ít nhất có chút kiếnthức về công nghệ thông tin và khách hàng có sự lo lắng về tính bảo mật và an toàn khithực hiện dịch vụ Tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng để

mở rộng thị trường và thị phần về mảng dịch vụ NHĐT, ING Direct bank đã khiến nhiềunhà băng ngỡ ngàng khi họ rất thành công bằng việc đầu tư vào công nghệ, phát triển cácsản phẩm dịch vụ NHĐT và hoàn toàn khác biệt với tất cả các ngân hàng trên thế giới ING Direct bank luôn đặt sự đơn giản lên hàng đầu Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứtrở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ING Direct chiếm được cảm tình củakhách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trìnhđăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản.Cách làm này không phải xuất phát từ việc ING Direct cho rằng khách hàng chưa đủthông thái để nắm bắt những điều phức tạp khi tiến hành giao dịch trực tuyến, mà xuấtphát từ việc ING Direct hiểu rằng sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách hàng vềphía mình

Không giống như những ngân hàng khác, ING Bank sử dụng phương pháp quảng cáoluôn đổi mới mang tính sáng kiến, luôn chứa các thông điệp có tính sắc sảo và gãy gọn,nhưng động cơ thì vô cùng rõ ràng khác biệt với những đối thủ cạnh tranh, nó dành mộtngân sách lớn có thể cho việc quảng cáo Nó bán sản phẩm với Slogan “ lãi suất lớn,không phí, tối thiểu phí” Theo thống kê thì phương pháp tiếp thị là nhân tố chính mà nóthu hút nhiều khách hàng và làm cho họ kết hợp giữa giá cả và nhãn hiệu hợp thời

Ngoài ra, ING Direct hiểu rất rõ bản chất của ngành kinh doanh dịch vụ tài chính bán lẻ

là có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng Người càng giàu thì càng được thụ hưởngnhiều ưu đãi hơn Song tất cả mọi người đều có một giá trị nhất định Bất cứ khách hàngnào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng, mà với đặc thù là một ngân hàng trực tuyến,thì những sản phẩm ING Direct tung ra luôn phải được tiêu chuẩn hóa mà tiết kiệm được

cả thời gian lẫn tiền bạc Cung cấp những sản phẩm thân thiện, đó đơn giản là một cách

để tạo ra giá trị cho khách hàng

Bên cạnh đó có các dịch vụ đi kèm khi khách hàng đến quày như những tách café hảohạng luôn chào đón khách hàng tại các quán café ING Direct đặt ở Wilmington, LosAngeles, New York City, Philadenphia và Chicago.

Tổng đài phục vụ và giải quyết thắc mắc cho khách hàng 24/24 và là những nhân viên cóchuyên môn nghiệp vụ và nhiệt huyết với công việc

Mặc dầu, ING Direct bank không có hệ thống mạng lưới chi nhánh sâu rộng, nó không cólịch sử lâu đời, không có các tòa nhà cao tầng tráng lệ như nhiều ngân hàng khác, không

có những người thu ngân, nhưng ING Direct bank đã chiếm được cảm tình của các kháchhàng với mọi thứ nó đã làm được và mọi thứ nó nói được ING Direct bank ngày nay làngân hàng internet lớn nhất lục địa Châu Mỹ và là một trong những ngân hàng tiết kiệmlớn nhất nước Mỹ

1.4.6.2 Ngân hàng Standard Bank

Để thành công, phải hiểu rõ khách hàng cần gì từ phía nhà cung ứng dịch vụ tài chính Đó

là việc khách hàng tìm kiếm những ý tưởng, những sản phẩm đổi mới từ phía ngân hàng

Họ mong muốn sản phẩm của ngân hàng phải thể hiện sự mới mẻ so với các đối thủ làcác ngân  hàng cung cấp dịch vụ qua kênh truyền thống

Với Standard Bank họ luôn tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và để

làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ ngân hàng cung cấp Ngân hàng luôn tập trungvào bốn khía cạnh cụ thể là chất lượng chăm sóc khách hàng, thực hiện dịch vụ, chấtlượng thông tin và hiệu quả để tối đa hóa giá trị cho người sử dụng dịch vụ ngân hànginternet

Với dịch vụ NHĐT ngân hàng luôn đặt trọng tâm về an ninh và riêng tư của khách hànggiao dịch ngân hàng trực tuyến được bảo mật tuyệt đối Ngân hàng đã đầu tư và phát triểncông nghệ để đảm bảo tốc độ của trang Web, khả năng tiếp cận và thích ứng, thực hiệnchính xác giao dịch ngân hàng, luôn nghiên cứu xây dựng trang Web đơn giản, giao diệnbắt mắt, dễ sử dụng và có chỉ dẫn rõ ràng cụ thể trên trang Web để hướng dẫn khách hàng

sử dụng đảm bảo an ninh cho giao dịch điện tử và cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụtrên trang Web cho khách hàng.

Thông tin cá nhân của khách hàng thông qua trang web được lưu trữ trong một môitrường an toàn Tất cả các giao dịch tương tác với các trang web của ngân hàng được bảo

vệ thông qua mã hóa phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Internet server của ngân hàng đượcbảo vệ bởi các bức tường lửa và hệ thống phát hiện xâm nhập. Truy cập thông tin trênnhững máy chủ được giới hạn cho người có thẩm quyền

1.5 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số ngânhàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam

Thứ nhất phải đầu tư vốn và công nghệ ngân hàng để phát triển mảng dịch vụ NHĐT,luôn luôn nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên, người thực hiện giao dịch vớikhách hàng lần đầu để hướng dẫn khách hàng chu đáo và trang bị cho khách hàng kiếnthức nền để khách hàng cảm thấy an toàn và tự tin hơn trong quá trình sử dụng dịch vụNHĐT Để làm được đều này, các ngân hàng có thể thành lập phòng chăm sóc kháchhàng, tiếp nhận thông tin 24/7 từ khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của kháchhàng, quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của họ, hướng dẫn tận tình chu đáo và phản hồinhanh chóng để tương thích với cái gọi là dịch vụ NHĐT Đánh giá kịp thời các thông tinngược chiều, ý kiến của khách hàng để từ đó cải tiền và nâng cao chất lượng dịch vụ đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Thư hai các ngân hàng trong nước phải đưa ra lộ trình rõ ràng và định hướng phát triểndịch vụ NHĐT, đa dạng các dịch vụ NHĐT nhưng không quên đi đối tượng chính củamình là khách hàng đại chúng, luôn tạo cho khách hàng sự đơn giản và thuận tiện hơn khi

sử dụng dịch vụ NHĐT, mang lại giá trị mới cho khách hàng

Thứ ba, với dịch vụ NHĐT chủ yếu gắn liền với công nghệ thông tin vì thế các ngân hàngphải đảm bảo tính bảo mật, an toàn tuyệt đối cho khách hàng trách việc xâm nhập của cáchacker virut máy tính đánh cắp thông tin khách hàng không những làm tổn thất về mặtvật chất tài sản cho khách hàng và ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnhcủa ngân hàng.

Thứ tư, các ngân hàng phải dành ra một khoản ngân sách lớn cho việc quảng cáo Tiếp thị

là một phương pháp có hiệu quả cho việc truyền thông tin cho khách hàng và thu hútkhách hàng nhiều nhất Nhưng các ngân hàng phải sử dụng phương pháp quảng cáo luônđổi mang tính sáng kiến khác biệt với những đối thủ cạnh tranh

1.6 Kết luận chương 1:

Chương 1 của luận văn đã đề cập tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử nói riêng Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiêncứu và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã đưa ra mô hình nghiêncứu lý thuyết Từ đó làm tiền đề đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử và định hướng phát triển và nâng cao chất lượng NHĐT tại Agribank chi nhánhTPHCM cho các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TPHCM.

2.1 Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT TPHCM

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam

Thành lập từ ngày 26/3/1988, theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay

là Chính phủ): Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân hànglớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, mạng lưới hoạtđộng và số lượng khách hàng, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nôngthôn Việt Nam Đến tháng 10/2012, Agribank có tổng tài sản trên 560.000 tỷ đồng;vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn trên 513.000 tỷ đồng; tổng dư nợ trên469.000 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 42.000 người; gần 2.400 chi nhánh vàphòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; Hiện Agribank có 9 công ty trực thuộc: Tổngcông ty vàng bạc (AJC), Cty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam;Cty CP Chứng khoán (Agriseco); Cty Du lịch thương mại (Agribank Tours) Cty Vàngbạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC); Cty CP bảo hiểm (ABIC); Cty cho thuê Tài Chính I(ALCI); Cty cho thuê tài chính II (ALCII); Cty TNHH MTV Thương mại và Đầu tư pháttriển Hải Phòng và quan hệ đại lý với 1.034 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ;được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới

và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; kết nốitrực tuyến toàn hệ thống; cho phép triển khai và ứng dụng tất cả các sản phẩm dịch vụmới; thực hiện thanh toán song biên; thiết lập một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồmdịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế, ATM, dịch vụ thanh toán quốc tếqua mạng SWIFT Đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam hoàn toàn có đủ năng lực cung cấpsản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhiều tiện ích cho mọi đối tượng kháchhàng trong nước và quốc tế