1.Lý do chọn đề tài Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Trước sự cạnh tranh khốc liệt của hội nhập, việc các NHTM Việt Nam chú trọng khai thác và phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại những ý nghĩa kinh tế xã hội vô cùng to lớn. Cụ thể: Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, đa dạng hoá nhu cầu của xã hội, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers ,…Trong khi đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững.Trải qua những biến động như vậy, các nhà quản trị ngân hàng đều đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng, khách hàng cá nhân được hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều hướng đến phát triển hoạt động NHBL. Theo thống kê dân số thế giới hiện nay Việt Nam có khoảng 94 triệu người nhưng trong số đó chỉ mới có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng. Tiềm năng cho phát triển dịch vụ bán lẻ thực sự rất lớn. Chính vì vậy, chúng ta đều nhận thấy xu hướng đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng sôi động. Chính xu hướng đó sẽ làm cho cuộc chiến ở thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt hơn. Vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong cuộc chiến đó thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày càng được hoàn thiện, chất lượng được nâng cao; quy trình, thủ tục được đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL. Chính vì thế tôi đã mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội”. Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP CôngThươngViệtNam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016. - Dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới. 3. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu được thu thập từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí ,…và tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán lẻ TMCP -Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích và đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ bán lẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại thành phố Hà Nội. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ SƠN TÙNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank – chi nhánh Thanh Xn, Hà Nội” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu tài liệu làm việc thực tế đơn vị Quảng Ninh, ngày tháng năm 2017 Tác giả NGUYỄN ANH TUẤN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN 1.1 Dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.2.1 Mơ hình 10 tiêu chí đánh giá chất lượng Parasuraman 10 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng Gronroos (1984) 14 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 17 1.3.1 Nhân tố chủ quan 17 1.3.2 Nhân tố khách quan 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI .21 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .21 2.2 Kết thực dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2016 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 28 2.2.4 Dịch vụ thẻ 33 2.2.4 Kiều hối 34 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.2.6 Sản phẩm dịch vụ khác .36 2.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 37 2.3.1 Phương pháp khảo sát 37 2.3.2 Kết khảo sát .39 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .42 2.4.1 Nhân tố chủ quan 42 2.4.2 Nhân tố khách quan .50 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank - Chi nhánh Thanh Xuân 51 2.5.1 Những kết đạt 51 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ 52 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân .55 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank 55 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank – CN Thanh Xuân 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .58 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Thanh Xuân 58 3.2.2 Phát triển mạng lưới chi nhánh .61 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán 63 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 64 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Giải thích ý nghĩa ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CTG Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng EIB NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB Ngân hàng Standard Chartered 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam VIETIN BANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam CNTX chi nhánh Thanh Xuân 14 WTO Tổ chức Thương mại giới 15 K Khách hàng cá nhân 16 C Câu hỏi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt thang đo SERVQUAL Parasuraman 16 Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 27 Số lượng số dư trungbình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 28 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2016 30 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 .31 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 -2016 31 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2016 33 Tiến độ thực nghiên cứu .38 Thống kê mẫu 38 Đánh giá độ tin cậy 39 Đánh giá phương tiện vật chất 39 Đánh giá mức độ đáp ứng 40 Đánh giá đồng cảm .41 Đánh giá độ tin cậy .42 Cơ cấu nhân lực theo trình độ lao động Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 –2016 45 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14 HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3: Hình 2.1: Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .14 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức 15 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank - chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội .23 Doanh số chuyển tiền kiều hối ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .35 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ bán lẻ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTMCP CôngThươngViệtNam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 Từ đó, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng liệu thu thập từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí ,…và tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán lẻ TMCP - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ bán lẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng ii dịch vụ NHBL thành phố Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, bố cục luận văn gồm chương: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ Ở chương tác giả hệ thống hóa cáo nội dung sau: 1.1 Dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.1 Mơ hình 10 tiêu chí đánh giá chất lượng Parasuraman 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos (1984) 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hinh Parasuraman 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.4.1 Nhân tố chủ quan 1.4.2 Nhân tố khách quan iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 2.3 Kết thực dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2016 2.4 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chương giới thiệu chung Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân tác giả vào sơ lược trình hình thành, phát triển cho thấy thực trạng mạng lưới hoạt động, kết đạt Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân Dựa lý thuyết dịch vụ bán lẻ nêu chương 1, chương tác giả giới thiệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013– 2016 Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân, chương ghi nhận kết mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân đạt sau thời gian dài đổi phát triển, đồng thời trình bày kết khảo sát chất lượng dịch vụ bán lẻ theo đánh giá khách hàng, Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân, cộng với mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân chương 59 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) như: cho vay mua đất trồng cao su, cho vay chăm sóc cà phê, cho vay bổ sung vốn lưu động trồng lúa, cho vay mua hộ Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán Đối với dịch vụ toán nước: Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống tốn ngân hàng đại, an tồn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt Vietinbank – CN Thanh Xuân cần thường xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng phương tiện Tun truyền tiện ích tốn không dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mở rộng thỏa thuận hợp tác với công ty cung cấp dịch vụ công cộng Tổng công ty điện lực, Tổng công ty cấp nước, Công ty viễn thông để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, Vietinbank – CN Thanh Xuân vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty vừa thu phí cung cấp 60 dịch vụ từ khách hàng Đối với dịch vụ toán quốc tế: Tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời kiểm sốt cách có hiệu chu chuyển ngoại tệ kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng la hố Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước Đa dạng hoá hình thức huy động kiều hối chuyển qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ bán lẻ như: dịch vụ SMS service, Phone service, Internet service theo hướng ngày tiện ích Phối hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng Kết hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hỗ trợ kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng tạo thành bó sản phẩm Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay dùng sản phẩm riêng lẻ để hưởng ưu đãi lãi suất phí Việc kết hợp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – CN Thanh Xuân 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ Cần tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM, đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng 61 cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ ghi nợ tín dụng mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ Vietinbank – CN Thanh Xuân Trong điều kiện nay, Vietinbank – CN Thanh Xuân cần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng 3.2.2 Phát triển mạng lưới chi nhánh Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định, Vietinbank – CN Thanh Xuân cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải quận Thanh Xuân Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, nhanh chóng hợp tác với cơng ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… 62 Đầu tư phát triển công nghệ nâng cao sở vật chất Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, Vietinbank – CN Thanh Xuân cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Hồn thiện chương trình CoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS… Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn nhân viên nhân viên VIETIN BANK CNTX Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 63 Hầu hết trụ sở kinh doanh bán lẻ Vietinbank – CN Thanh Xuân thuê lại nhà dân, khơng chun dụng cho văn phòng nên khơng đảm bảo công tác sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ Nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Vietinbank – CN Thanh Xuân nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng loại mặt giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ Vietinbank – CN Thanh Xn có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn phòng 3.2.4 Tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ cán 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, Vietinbank – CN Thanh Xuân cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Đặc biệt, đội ngũ nhân viên NHBL cần tập trung cao cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL Vietinbank – CN Thanh Xuân cần ý vấn đề sau: - Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp 64 - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 3.2.4.2 Xây dựng sách động lực tài Vietinbank – CN Thanh Xuân cần xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ NHBL dựa chế phân phối thu nhập hợp lý thơng qua việc hồn thành tiêu giao như: tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ, tiêu huy động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, chi tiêu tăng thu nhập ròng, tiêu doanh thu quy mơ (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp ứng với nhóm khách hàng phù hợp Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng nhanh chóng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt Vì cần thành lập phận quản lý, theo dõi xử lý khiếu nại, góp ý khách hàng cách kịp thời Đồng thời cần quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể phòng ban, nhằm rút ngắn thời gian quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng 65 Thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài với Vietinbank – CN Thanh Xuân Ngoài ra, Vietinbank – CN Thanh Xuân phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thơng báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách… 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ bán lẻ Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Đẩy mạnh công tác Marketing phù hợp với địa bàn, thị trường, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank – CN Thanh Xuân, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Vietinbank – CN Thanh Xuân phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lường được, thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ 66 Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên nhân viên quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang khách hàng, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 67 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt hiệu kinh doanh cao Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Vì vậy, dịch vụ NHTM không ngừng phát triển đẩy mạnh cạnh tranh lên cao.Dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL vấn để sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thanh Xuân nhận thức tầm quan thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao hài lòng khách hàng.Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đa VietinBank cần xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Vì vậy, với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp cụ thểcùng kiến nghị nhằm giúp VietinBank – chi nhánh Thanh Xuân nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tương lai Điều góp phần nâng cao lực cạnh tranh VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân tiến trình hội nhập Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng công bố thông tin VIETIN BANK CNTX (2014, 2015) Báo cáo Ngân hàng điện tử VIETIN BANK CNTX (2015) Báo cáo thường niên Trung tâm Thanh toán quốc tế (2013, 2014, 2015) Báo cáo thường niên Trung tâm thẻ (2013, 2014, 2015) Báo cáo thường niên VIETIN BANK CNTX (2013, 2014, 2015) Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Gronroos, C., 1984 A sevice quality model and its marketing implications European Journal of Makerting Hayes, B E ,1994 Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires.Winsconsin: ASQC Quality Press Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức 10 Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại VIệt Nam Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn, số 1, trang 28-31 11 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 12 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 13 Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM 14 Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP HCM 16 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 18 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 19 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê 20 Vĩnh Nghi, 2011 Tăng lợi công nghệ Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính, số 4, trang 14 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI Xin chào anh/chị Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Viettinbank – Chi nhánh Thanh Xuân” Những ý kiến anh/chị cung cấp nguồn thông tin vơ q báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu Phần Nội Dung Câu Anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Viettinbank – Chi nhánh Thanh Xuân chưa? Có (Tiếp tục trả lời) Chưa (Ngừng đây) Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dịch vụ Ngân hàng Viettinbank – chi nhánh Thanh Xuân cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý Tiêu chí I ĐỘ TIN CẬY 1.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xn ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 2.Khi Anh/Chị có vấn đề, VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân thể quan tâm chân thành giải vấn đề 3.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân thực thủ tục xác nhanh chóng 4.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Rất Rất không Không Trung Đồng đồng đồng đồng ý lập ý ý ý 5 5 5.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân thông báo cho anh chị dịch vụ thực II MỨC ĐẢM BẢO 6.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân giải khiếu nại nhanh chóng 7.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân phục vụ công với tất khách hàng 8.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 9.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng vấn đề khách hàng 10.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân tạo cho bạn cảm giác tin tưởng thoải mái đến sử dụng dịch vụ 11.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 12.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xn có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt IV SỰ ĐỒNG CẢM 13.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân cố gắng tạo thoải mái, riêng tư cho khách hàng 14.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 15.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng 16.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân ý đến nhu cầu khách hàng V PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT 17.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân có hệ thống trang thiết bị hỗ trợ đại dễ sử dụng 18.VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19.Nhân viên VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 20 Sản phẩm dịch vụ VietinBank – Chi nhánh Thanh Xuân đa dạng, phong phú phù hợp 5 5 5 5 5 5 5 5 Phần Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Độ tuổi: Duới 20 Từ 21 – 35 từ 36 - 45 từ 36 - 45 Học vấn: Tốt nghiệp PTTH TC Đại học Sau đại học Cao Đẳng Khác Thu nhập 12.000.000 VND Xin chân thành cám ơn thông tin giúp đỡ hợp tác anh/chị! Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn trực tiếp Thang đo SERQUAL NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Thang đo hồn chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát Điều chỉnh thang đo - Loại biến có hệ Phát hành bảng câu hỏi Thu hồi phân tích liệu Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ Phân tích nhân tố EFA - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra phương sai trích Phân tích hồi quy Kết luận, khuyến nghị - Kiểm định phù hợp mơ hình - Kiểm định giả thuyết - Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ... BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN 1.1 Dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ bán lẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ bán lẻ Một số... NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN, HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP