DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động BIDV CTG DVNH EIB NHBL Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB Ngân hàng Standard Chartered 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 14 TP.HCM VIETIN BANK CNTX WTO Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Tổ chức Thương mại giới 15 K Khách hàng cá nhân 16 C Câu hỏi 13 “LỜI MỞ ĐẦU“ 1.1 “Lý chọn đề tài“ “Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại“ “Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ“ “ Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng“ “ Trước cạnh tranh khốc liệt hội nhập, việc NHTM Việt Nam trọng khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ý nghĩa kinh tế xã hội vô to lớn Cụ thể: Đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thị trường, đa dạng hoá nhu cầu xã hội, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô nâng cao sức cạnh tranh“ “Sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers ,…Trong đó, ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững.Trải qua biến động vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, khách hàng cá nhân hướng tới thị trường tiềm năng, chiến lược Vì vậy, hầu hết NHTM giới ngày hướng đến phát triển hoạt động NHBL“ “Theo thống kê dân số giới Việt Nam có khoảng 94 triệu người số có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực lớn Chính vậy, nhận thấy xu hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại ngày sơi động“ “Chính xu hướng làm cho chiến thị trường bán lẻ ngày khốc liệt Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ“ “Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày hoàn thiện, chất lượng nâng cao; quy trình, thủ tục đơn giản hố, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL“ “Chính tơi mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội” “Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàn“g 1.2 “Mục tiêu nghiên cứu đề tài“ Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại “Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP CôngThươngViệtNam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 Từ đó, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân thời gian tới 1.3 “Phương pháp nghiên cứu“ Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng liệu thu thập từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí ,…và tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu 1.4 “Đối tượng phạm vi nghiên cứu“ - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TMCP - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào phân tích đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 đến năm 2016 khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL thành phố Hà Nội “Kết cấu luận văn“ “Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, bố cục luận văn gồm chương“: “Chương Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ“ “Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.“ “Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân“ ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ?? “Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. “... tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ? ?? ? ?Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày hoàn thiện, chất lượng nâng cao; quy trình,... chi? ??n thị trường bán lẻ ngày khốc liệt Vậy, muốn tồn đứng vững chi? ??n ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết