Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi tế H PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu họ 4.3 Phương pháp phân tích 5 Quy trình nghiên cứu Đ ại Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 ng 1.1 Cơ sở lý luận .10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng thương mại 10 ườ 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 Tr 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 11 1.1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 21 i 1.1.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 22 1.1.4.3 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .26 1.1.4.4 Mô hình BANKSERV Avkiran (1994) 26 uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng tế H lòng trung thành ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) 27 1.2.2 Nghiên cứu: “Khảo sát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam (Van Dinh & Lee Pickler – 2012)” 28 1.2.3 Nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến in h hài lòng khách hàng ngân hàng Slovenia (Barbara) .28 1.3 Mô hình nghiên cứu 29 cK 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 29 1.3.2 Định nghĩa nhân tố 30 1.3.3 Thang đo 31 họ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 Đ ại 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 ng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 ườ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm (2013-2015) .40 Tr 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 42 2.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 44 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá 46 2.2.4 Phân tích tương quan 52 ii 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .54 2.2.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 61 2.2.6.1 Về yếu tố tin cậy .61 2.2.6.2 Về yếu tố sẵn sàng đáp ứng 62 uế 2.2.6.3 Về yếu tố đảm bảo 63 2.2.6.4 Về yếu tố đồng cảm 64 tế H 2.2.6.5 Về yếu tố phương tiện hữu hình 65 2.2.6.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 65 2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ 67 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích 69 in h CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH cK THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Định hướng 71 3.1.1 Mục tiêu kỳ vọng 71 họ 3.1.2 Định hướng phát triển .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank Đ ại chi nhánh Thừa Thiên Huế .72 3.2.1 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” .72 3.2.2 Nhóm giải pháp “Sự đảm bảo” 72 ng 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” 74 3.2.4 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình” 74 ườ 3.2.5 Nhóm giải pháp “Sẵn sàng đáp ứng” 75 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ .76 Tr Kết luận 76 Kiến nghị 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Tổng sản phẩm quốc nội NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần tế H uế GDP Ngân hàng Công thương Việt Nam PGD : Phòng giao dịch CLDV : Chất lượng dịch vụ POS : ATM : cK in h VietinBank : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Tr ườ ng Đ ại họ Máy rút tiền tự động iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu uế Sơ đồ 2: Mô hình GRONROOS 22 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 23 tế H Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu 30 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế .39 h Sơ đồ 6: Mức độ giải thích mô hình .60 in Biểu đồ 1: Đánh giá Sự tin cậy 61 Biểu đồ 2: Đánh giá yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 62 cK Biểu đồ 3: Đánh giá Sự đảm bảo 63 Biểu đồ 4: Đánh giá Sự đồng cảm 64 Biểu đồ 5: Đánh giá Phương tiện hữu hình 65 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 6: Đánh giá Sự hài lòng CLDV 66 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm (2013-2015) 40 uế Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 43 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 45 tế H Bảng 4: Kết kiểm định KMO Bartlett lần .48 Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay lần 48 Bảng 6: Ma trận tương quan 53 Bảng 7: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 h Bảng 8: Kết phân tích ANOVA 56 in Bảng 9: Kết mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 cK Bảng 10: Đánh giá Sự hài lòng CLDV .65 Bảng 11: Đánh giá hài lòng CLDV 66 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 12: Kết kiểm định thống kê 69 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Với quy mô thị trường 90 triệu dân (năm 2014) GDP bình quân đầu uế người ngày cao, cụ thể, năm 2015, GDP bình quân đầu người ước đạt 45,7 triệu đồng tương đương với 2.109 USD tăng 57 USD so với năm 2014 khiến Việt Nam trở tế H thành thị trường “màu mỡ” cho lĩnh vực nói chung với ngân hàng nói riêng Minh chứng kết điều tra Vụ Dự báo thống kê (NHNN) xu hướng kinh doanh quý III/2015 TCTD chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cho thấy tình hình kinh doanh toàn ngành cải thiện đáng kể quý h II/2015; theo đó, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng tính in thời điểm 59,5% TCTD nhận định mức “bình thường”, 35,1% cK TCTD nhận định mức “cao” có 5,4% TCTD nhận định mức “thấp” Tính đến tháng 7/2014, hệ thống bao gồm 38 NHTM, bao gồm NHTM Nhà nước ngân hàng TMCP Sau thực tái cấu trúc ngân hàng Việt họ Nam sáp nhập ngân hàng xem giải pháp hữu hiệu số giảm vào khoảng 34 ngân hàng (năm 2015) Định hướng tái cấu NHNN Đ ại năm 2016 - 2017 giảm số lượng xuống 20 - 25 ngân hàng Theo đó, số lượng ngân hàng tiếp tục giảm thời gian tới Số lượng ngân hàng giảm thế, thông qua việc sáp nhập ngân hàng giúp NHTM tăng lên ng tiềm lực tài lẫn mở rộng mạng lưới chi nhánh Do đó, thị trường “cuộc chơi” dành cho ngân hàng lớn ườ Bên cạnh đó, xu hội nhập phát triển, với việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (11/01/2007), Việt Nam cam kết mở cửa dịch Tr vụ ngân hàng, cho phép thành lập ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn đầu tư nước Việt Nam Chính điều tạo không thách thức cho NHTM nước đầu tư nước vào lĩnh vực ngân hàng phát triển, tính đến năm 2015, có ngân hàng có vốn 100% nước ngoài, ngân hàng liên doanh 50 chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Hơn nữa, sau thời gian hoạt động, ngân hàng nước ngày tỏ am hiểu thị trường Việt Nam, văn hóa, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát thói quen tiêu dùng khách hàng Việt Như vậy, “cuộc chơi” dành cho ngân hàng lớn nước mà ngân hàng nước với kinh nghiệm quản lý hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) NHTM lớn, giữ vai uế trò quan trọng, trụ cột Ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng VietinBank có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc với Sở giao dịch, 151 Chi nhánh 1000 tế H Phòng giao dịch Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh đó, VietinBank đối mặt với thách thức mà cạnh tranh mang lại Làm để thành công môi trường cạnh tranh khắc nghiệt h câu hỏi mà ngân hàng cố gắng tìm câu trả lời, câu trả lời đưa nằm in chất lượng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng cần phải tập trung không ngừng nâng cK cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên để đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập khu vực giới họ Trước thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần thiết, qua đề xuất giải pháp nâng cao chất Đ ại lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới nhằm làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” ng Mục tiêu nghiên cứu ườ Mục tiêu chung Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Tr hàng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng Trang Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu uế Đối tượng nghiên cứu tế H Nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng khảo sát Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng in 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phạm vi nội dung h VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế họ thông tin ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế liên quan đến đề tài khóa luận Đ ại Không gian nghiên cứu Nghiên cứu thực Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ng Thời gian nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên ườ Huế thu thập từ năm 2013-2015 Tr - Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân thời gian từ ngày 15/3/2016- 15/4/2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 - Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp qua kênh sau: SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Trang Website: http://www.vietinbank.vn - trang Web thức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam  Số liệu Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp  Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: thu thập thông qua bảng khảo sát uế - khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa 4.2 tế H Thiên Huế Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính h Tác giả tổng hợp nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu in công bố Từ nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng hỏi: Sử dụng thang đo Likert gồm mức độ: hoàn toàn không họ - cK hoàn thiện thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, đồng ý - Chọn mẫu: Đ ại  Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Thu thập liệu sơ cấp 12 ngày/4 tuần, trung bình ngày có khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ, với cỡ mẫu 145 Mỗi ngày ng điều tra 12 khách hàng cách khách hàng chọn người vào mẫu  Xác định kích thước mẫu: Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân ườ tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu lần Tr biến quan sát: n ≥ 5*m Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu là: n ≥ 135  Phương pháp điều tra: điều tra bảng hỏi, số bảng hỏi phát 145 bảng hỏi, phòng trường hợp có bảng hỏi không hợp lệ không điền đầy đủ thông tin SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng Trang tế H h cK in Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method d1 Phuong tien Enter i huu hinh, Su m dong cam, Su e dam bao, San n sang dap ung, s Su tin caya i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long ve chat luong dich vu uế Phân tích hồi quy tuyến tính bội họ Đ ại Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a ,807 ,652 ,638 ,363 DurbinWatson 1,796 Tr ườ ng d1 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dong cam, Su dam bao, San sang dap ung, Su tin cay b Dependent Variable: hai long ve chat luong dich vu ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 31,974 6,395 48,660 ,000a Residual 17,084 130 ,131 Total 49,059 135 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Su dong cam, Su dam bao, San sang dap ung, Su tin cay b Dependent Variable: hai long ve chat luong dich vu tế H uế Model Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Coefficientsa Model Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Std B Error Beta t (Constant) 3,853 ,031 123.946 Su tin cay ,262 ,031 ,434 8,387 San sang dap ung ,186 ,031 ,308 5,959 Su dam bao ,217 ,031 ,360 6,947 Su dong cam ,212 ,031 ,352 6,794 Phuong tien huu ,205 ,031 ,340 6,560 hinh a Dependent Variable: hai long ve chat luong dich vu Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Thống kê tần số Yếu tố Sự tin cậy in h tế H [stc1]ngan hang thuc hien dung nhu nhung gi da gioi thieu, cam ket Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 2.2 2.2 2.2 y binh thuong 54 39.7 39.7 41.9 dong y 65 47.8 47.8 89.7 rat dong y 14 10.3 10.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế 6.1 ng Đ ại họ cK [stc2]khi gap tro ngai, ngan hang chung to moi quan tam muon giai quyet tro ngai Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 6.6 6.6 6.6 y binh thuong 51 37.5 37.5 44.1 dong y 64 47.1 47.1 91.2 rat dong y 12 8.8 8.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ [stc3]ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 7 y binh thuong 55 40.4 40.4 41.2 dong y 64 47.1 47.1 88.2 rat dong y 16 11.8 11.8 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế tế H [stc4]ngan hang luu y de ho so khong xay sai sot Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 41 30.1 30.1 30.1 thuong dong y 75 55.1 55.1 85.3 rat dong y 20 14.7 14.7 100.0 Total 136 100.0 100.0 họ cK in h [stc5]ngan hang thuc hien dich vu dung lan dau tien Freque Valid Cumulative ncy Percent Percent Percent Valid khong dong y 7 binh thuong 47 34.6 34.6 35.3 dong y 69 50.7 50.7 86.0 rat dong y 19 14.0 14.0 100.0 Total 136 100.0 100.0 Yếu tố Sẵn sàng đáp ứng Đ ại 6.2 Tr ườ ng [ssdu1]nhan vien noi voi khach hang nao dich vu duoc dien Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 34 25.0 25.0 25.0 thuong dong y 79 58.1 58.1 83.1 rat dong y 23 16.9 16.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế tế H [ssdu2]nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 40 29.4 29.4 29.4 thuong dong y 73 53.7 53.7 83.1 rat dong y 23 16.9 16.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 Đ ại họ cK in h [ssdu3]nhan vien luon san sang giup khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 7 y binh thuong 23 16.9 16.9 17.6 dong y 84 61.8 61.8 79.4 rat dong y 28 20.6 20.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ ng [ssdu4]nhan vien khong bao gio to qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang Freque Valid Cumulative ncy Percent Percent Percent Valid khong dong y 7 binh thuong 45 33.1 33.1 33.8 dong y 61 44.9 44.9 78.7 rat dong y 29 21.3 21.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 Yếu tố Sự đảm bảo in h tế H [sdb1]cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong cho khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 1.5 1.5 1.5 y binh thuong 29 21.3 21.3 22.8 dong y 77 56.6 56.6 79.4 rat dong y 28 20.6 20.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế 6.3 Đ ại họ cK [sdb2]khach hang cam thay an toan giao dich o ngan hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid rat khong 7 dong y binh thuong 30 22.1 22.1 22.8 dong y 69 50.7 50.7 73.5 rat dong y 36 26.5 26.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ ng [sdb3]nhan vien luon to thai lich su, nha nhan qua trinh cung cap dich vu Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 32 23.5 23.5 23.5 thuong dong y 78 57.4 57.4 80.9 rat dong y 26 19.1 19.1 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế tế H [sdb4]nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 36 26.5 26.5 26.5 thuong dong y 70 51.5 51.5 77.9 rat dong y 30 22.1 22.1 100.0 Total 136 100.0 100.0 họ cK in h [sdb5]nhan vien biet lang nghe y kien phan hoi tu khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 43 31.6 31.6 31.6 thuong dong y 56 41.2 41.2 72.8 rat dong y 37 27.2 27.2 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại [sdb6]nhan vien giai quyet tot cac tinh huong xay bat ngo Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 44 32.4 32.4 32.4 thuong dong y 65 47.8 47.8 80.1 rat dong y 27 19.9 19.9 100.0 Total 136 100.0 100.0 Yếu tố Sự đồng cảm in h tế H [sdc1]ngan hang luon the hien su quan tam chan den ca nhan khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 2.2 2.2 2.2 y binh thuong 39 28.7 28.7 30.9 dong y 72 52.9 52.9 83.8 rat dong y 22 16.2 16.2 100.0 Total 136 100.0 100.0 uế 6.4 Đ ại họ cK [sdc2]nhan vien the hien su quan tam den khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 26 19.1 19.1 19.1 thuong dong y 86 63.2 63.2 82.4 rat dong y 24 17.6 17.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ ng [sdc3]nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid binh 41 30.1 30.1 30.1 thuong dong y 76 55.9 55.9 86.0 rat dong y 19 14.0 14.0 100.0 Total 136 100.0 100.0 Yếu tố Phương tiện hữu hình uế in 6.5 h tế H [sdc5]nhan vien thong cam va tran an khach hang gap kho khan Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong dong 7 y binh thuong 32 23.5 23.5 24.3 dong y 85 62.5 62.5 86.8 rat dong y 18 13.2 13.2 100.0 Total 136 100.0 100.0 ng Đ ại họ cK [pthh1]ngan hang co trang thiet bi hien dai Freque Valid Cumulative ncy Percent Percent Percent Valid rat khong 7 dong y khong dong y 7 1.5 binh thuong 42 30.9 30.9 32.4 dong y 78 57.4 57.4 89.7 rat dong y 14 10.3 10.3 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ [pthh2]trang thiet bi duoc bo tri dep mat, thu hut su chu y Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali rat khong 1.5 1.5 1.5 d dong y khong dong 7 2.2 y binh thuong 51 37.5 37.5 39.7 dong y 65 47.8 47.8 87.5 rat dong y 17 12.5 12.5 100.0 h tế H uế [pthh2]trang thiet bi duoc bo tri dep mat, thu hut su chu y Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali rat khong 1.5 1.5 1.5 d dong y khong dong 7 2.2 y binh thuong 51 37.5 37.5 39.7 dong y 65 47.8 47.8 87.5 rat dong y 17 12.5 12.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 ng Đ ại họ cK in [pthh3]trang phuc nhan vien gon gang, lich su Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali rat khong 7 d dong y khong dong 7 1.5 y binh thuong 32 23.5 23.5 25.0 dong y 85 62.5 62.5 87.5 rat dong y 17 12.5 12.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 Tr ườ [pthh4]cac sach, anh gioi thieu dich vu thu hut Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali khong 3.7 3.7 3.7 d dong y binh 63 46.3 46.3 50.0 thuong dong y 53 39.0 39.0 89.0 rat dong y 15 11.0 11.0 100.0 Total 136 100.0 100.0 in h uế tế H [pthh5]cho de xe va khong gian cho thoai mai, thuan tien Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali rat khong 1.5 1.5 1.5 d dong y khong dong 7 2.2 y binh thuong 35 25.7 25.7 27.9 dong y 81 59.6 59.6 87.5 rat dong y 17 12.5 12.5 100.0 Total 136 100.0 100.0 ng Đ ại họ cK [pthh6]quay giao dich duoc bo tri thuan tien Frequen Valid Cumulative cy Percent Percent Percent Vali rat khong 1.5 1.5 1.5 d dong y khong dong 7 2.2 y binh thuong 21 15.4 15.4 17.6 dong y 84 61.8 61.8 79.4 rat dong y 28 20.6 20.6 100.0 Total 136 100.0 100.0 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Tr ườ 6.6 hai long ve chat luong dich vu Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 36 26.5 26.5 26.5 Valid binh thuong dong y rat dong y Total 84 16 136 61.8 11.8 100.0 61.8 11.8 100.0 88.2 100.0 Kiểm định thống kê Kiểm định T-test: Giới tính Group Statistics uế cK in h 61 75 Mean 3,87 3,84 Std Error Mean ,086 ,063 tế H N Std Deviation ,670 ,546 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2tailed Mean Std Error F Sig t df ) Difference Difference 2,602 ,109 ,277 134 ,782 ,029 ,104 ng Đ ại họ hai long ve chat luong dich vu gioi tinh dnam inu m e n s i o n Tr ườ hai long ve Equal chat luong variances dich vu assumed Equal variances not assumed Kiểm định ANOVA: Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances ,271 115,105 ,787 ,029 ,106 hai long ve chat luong dich vu Levene Statistic df1 df2 ,205 133 Sig ,815 ,363 135 cK Kiểm định Kruskal Wallis: Nghề nghiệp: Đ ại họ Test of Homogeneity of Variances hai long ve chat luong dich vu Levene Statistic df1 df2 Sig 2,775 130 ,020 Tr ườ ng Test Statisticsa,b hai long ve chat luong dich vu Chi-square 10,213 df Asymp Sig ,069 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep F 1,011 Sig ,367 tế H 133 df h Mean Square ,367 in hai long ve chat luong dich vu Sum of Squares Between ,734 Groups Within 48,324 Groups Total 49,059 uế ANOVA Kiểm định ANOVA: Thu nhập hàng tháng: uế 27 40 59 10 136 họ cK Test of Homogeneity of Variances hai long ve chat luong dich vu Levene Statistic df1 df2 Sig 1,064 132 ,367 in h duoi trieu tu 3-5 trieu tu 5-10 trieu tren 10 trieu Total Mean 3.56 3.98 3.90 3.90 3.85 tế H N Std Deviation Std Error 506 097 577 091 635 083 568 180 603 052 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.36 3.76 3.79 4.16 3.73 4.06 3.49 4.31 3.75 3.96 Đ ại ANOVA Tr ườ ng hai long ve chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups 3,127 Within Groups 45,931 Total 49.059 df 132 135 Mean Square 1,042 ,348 F 2,996 Sig ,033 Kiểm định Kruskal Wallis: Thời gian giao dịch: Tr ườ ng Đ ại họ tế H h in cK Test Statisticsa,b hai long ve chat luong dich vu Chi-square 12,443 df Asymp Sig ,006 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thoi gian giao dich uế Test of Homogeneity of Variances hai long ve chat luong dich vu Levene Statistic df1 df2 Sig 5,036 132 ,002