Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015

Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Mục lục PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK Lý chọn đề tài Giới thiệu ngân hàng PHẦN 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –ĐIỂM DAO DỊCH THUẬN AN Hệ thống kênh pha ngân hàng sacombank – Điểm giao dịch I Thuận An Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi biện pháp khắc phục II III Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp nhân viên Quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ Các chiến lược quản trị nhu cầu Các chiến lược quản trị công suất Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Đề cương nghiên cứu Mô hình chất lượng dịch vụ Bảng hỏi Ưu điểm, nhược điểm Một số giải pháp IV V VI Phần 1: Giới thiệu công ty Lý chọn đề tài QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong bối cảnh đó, ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo cạnh tranh cho riêng mình,vì gói sản phẩm thị trường tài hầu hết ngân hàng gần tương đồng chất lượng, tiện ích giá Và tất nhiên lợi cạnh tranh thuộc ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả đáp ứng vượt trội mong đợi khách hàng cách thường xuyên quán Như Michael LeBoeuf phát biểu: “ Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp không tồn tại” Nhận thức tầm quan trọng đó, ngân hàng Sacombank nỗ lực tìm lối riêng cho sở phù hợp với lực, quy mô tại, hướng đến mục tiêu cấp thiết mang lại hài lòng cho khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mản nhu cầu khách hàng Chính vậy, nhóm thực đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phòng giao dịch Phú Vang” 2.Giới thiệu công ty Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) thành lập ngày 21/12/1991 cở sở hợp tổ chức tín dụng: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình Thành Công với nhiệm vụ huy động vốn, cấp tín dụng thực dịch vụ ngân hàng Kể từ ngày thành lập nay, Sacombank đạt bước tiến thật rõ rệt trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Là ngân hàng tiên phong, Sacombank tận dụng công nghệ kênh phân phối dịch vụ đại làm lợi cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Sacombank ngân hàng Việt Nam niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Sacombank thành lập công ty trực thuộc công ty liên doanh hoạt động lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tài chính, chứng khoán, đầu tư quản lý quỹ Ngân hàng khai trương chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động giao dịch biên mậu.Sacombank thành lập Văn phòng đại diện Trung Quốc xúc tiến việc mở chi nhánh Lào Campuchia Phần 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG I.Hệ thống kênh pha ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huếphòng giao dịch Phú Vang Ngân hàng sacombank hoạt động dựa mô hình nhiều kênh, nhiều pha:  Hệ thống nhiều kênh: phòng giao dịch Phú Vang có quầy giao dịch quầy tư vấn tài Quầy giao dịch: thực giao dịch như: cho vay, huy động vốn, kiều hối, toán tiền điện nước…  Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ vị trí khác theo thứ tự định - Khách hàng qua quầy tư vấn, nhân viên tư hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn cung cấp mà có pha khác nhau: Nhân viên tư vấn quan sát tình trạng kênh phục vụ: - Nếu quầy trống, khách hàng mời vào, giao dịch viên tiến hành tư vấn cho khách hàng cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hàng với trình tự, thủ tục định • Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin tiến hành giao dịch • Gửi tiền: khách hàng giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào, kỳ hạn bao nhiêu, sau tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu khách hàng chuyển đến phận kiểm soát tiến hành duyệt làm sổ, sau tiền gửi khách hàng nhận sổ • Chuyển tiền: khách hàng viết giấy sau nhân viên kiểm duyệt, khách hàng nộp tiền ngân hàng tiến hành QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK chuyển tiền • Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm duyệt, sau khách hàng nộp phí nhận giấy hẹn II Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi biện pháp khắc phục Khía cạnh 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, catalog để lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật hàng chờ - Khía cạnh 4: tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư góp ý, có đường giây nóng  Mục đích: đem lại hài lòng cho khách hàng đẻ tạo hiệu ứng hào quang hiệu ứng lan tỏa Khi khách hàng hài lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK III.Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu Không đồng Hữu hạn Lượng khách ban đầu: khách hàng có nhu cầu, mong muốn,có khả chi trả có khả tiếp cận với sản phẩm • Ở chi nhánh Sacombank lượng khách hàng ban đầu không đồng vì: ngân hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác với mục đích khác như: • Trả tiền điện nước: thường vào ngày cuối tháng dịch vụ hoạt động thường xuyên nhất.Đây dịch vụ mà ngân hàng liên kết với công ty nước thông qua giới thiệu đến khách hàng dịch vụ có ngân hàng • Vay tiền: dịch vụ ngân hàng giải vay vốn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn để kinh doanh với mục đích sử dụng rõ ràng gồm:  Vay tỷ đồng  Vay tỷ đồng • Gửi tiền: khách hàng có nhu cầu gửi số tiền định vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi suất cố định với mục đích ngân hàng giữ tiền giùm thường mục đích giữ tiền thời gian ngắn hạn, với mục đích khác… • Hữu hạn: Số nhân viên làm việc theo cố định gồm người túc trực quầy để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trang thiết bị, máy móc cố định • Tiến trình dòng khách đến Là trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Tiến trình dòng khách đến chủ động có can thiệp, kiểm soát ngân hàng khách hàng a) Kiểm soát nhà cung cấp  Biện pháp hành chính: Ngân hàng đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn chấp nhận phục vụ ngược lại như: Khi vay tiền phải có tài sản chấp sổ đỏ tài sản có giá trị khác để chấp Khi nhận kiều hối phải có thẻ CMND giấy tờ tùy thân nhằm xác định thông tin xác thông tin khách hàng  Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào thời gian thấp điểm: Gần tới thời gian tết, nhu cầu vay tiền tăng lên đa số nhằm mục đích kinh doanh, sản xuất, tích trữ hàng hóa ngân hàng đưa lãi xuất cao để thu hút tiền nhàn rỗi nhân dân  Biện pháp tổ chức: hẹn đặt trước để chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cụ thể ngân hàng gồm hai nhóm khách hàng: Là khách hàng có dịch vụ với số tiền nhỏ 50 triệu, đa số đến ngân hàng giao dịch Nhưng khách hàng có giao dịch với số tiền thừ 50 triệu trở lên đa số gọi để trao đổi ngày giúp thực dịch vụ nhanh Biện pháp nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng b) Kiểm soát khách hàng  Khách hàng bỏ bỏ  Khi khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy hàng chờ dài, thời gian họ họ bỏ  Khách hàng tham gia vào tiến trình hàng chờ thái độ phục vụ nhân viên không thân thiện trình giao dịch lâu khách hàng bỏ 3.Cấu hình hàng chờ Mục đích ban đầu ngân hàng Sacombank sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: xếp hàng nhất, qua quầy tư vấn để hướng dẫn, tùy vào mục đích khác khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Nhưng thực tế: Những khách hàng quen thuộc với dịch vụ không cần phải qua quầy tư vấn Sử dụng cấu hình hàng chờ dạng khách hàng xếp nhiều hàng chờ: khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi đứng cuối Kỷ luật hàng chờ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Là sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Chính sách hàng chờ mà ngân hàng sử dụng linh hoạt dựa sở tình hình hàng chờ thuộc tính cá nhân khách hàng a Dựa sở tình hình hàng chờ: Số lượng khách hàng hàng chờ, tốc độ di chuyển Để nhân viên linh hoạt thời gian phục vụ khách hàng b Dựa thuộc tính khách hàng  Ưu tiên: người già, người tàn tật nhân viên ưu tiên phục vụ trước, đối tượng theo pháp luật quy định  Sự phận biệt: khách hàng có số tiền vay từ tỷ trở lên tiếp trưởng phòng tiếp riêng Đây khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng,tạo uy tín cho ngân hàng Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp nhân viên  Thời gian phục vụ  • •  Đối với khách hàng lần đến để mở thẻ Sacombank khoảng phút/người Đối với khách hàng gửi tiền khách hàng muốn tư vấn thêm chương trình khuyến lãi suất thời gian phục vụ 10 phút/người Đối với khách hàng vay tiền tư vấn lãi suất vay vốn, thời hạn thủ tục, giấy tờ để vay vốn nên thời gian phục vụ 20 phút/ người Bố trí nhân viên phục vụ Dạng tự phục vụ khách hàng am hiểu máy tính mở thẻ qua iBanking, dịch vụ ATM nhằm tiết kiệm chi phí, lao động Dạng phục vụ song song: khách hàng qua nhân viên tư vấn nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng đến quầy giao dịch… Hoạt động tác nghiệp nhân viên: trình độ chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng nhân viên đào tạo kĩ chuyên môn, thái độ khách hàng thân thiện, vui vẻ, tận tình với khách hàng khách hàng có thắc mắc IV Quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ: Các chiến lược quản trị nhu cầu a Sử dụng lịch hẹn: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Sử dụng lịch hẹn hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Khi sử dụng lịch hẹn doanh nghiệp chủ động việc phục vụ, giảm thời gian đời khách hàng • Trước khách hàng đến thường điện thoại trao đổi với nhân viên giao dịch để hẹn ngày thời gian đến • Ngân hàng thông báo trước 15 ngày cho khách hàng thời hạn toán khoản vay • Nếu ngày khách hàng đến nhiều, hết thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng ngân hàng trao đổi ngày đến giao dịch vào lần sau • Sau khách hàng hoàn thành thủ tục vay vốn ngân hàng đặt lịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân b Chính sách giá dịch vụ Chính sách giá dịch vụ việc đưa mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm Mục đích việc tận dụng triệt để công suất phục vụ ngân hàng điều tiết nhu cầu cách ổn định Ngân hàng đưa lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vào lúc giá vàng tăng, thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp nhằm đảm bảo doanh thu tính chủ động cho ngân hàng • Giai đoạn tháng 8, trùng vào mùa thấp điểm kinh doanh dịch vụ cho vay ngân hàng Nhằm khuyến khích khách hàng vay thực có nhu cầu vốn thời gian này, sacombank triển khai chương trình khuyến với lãi suất cho vay 5,99% năm tháng đầu.Lãi suất từ tháng thứ lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49% năm nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hành 6.5%/năm) c Phát triển dịch vụ bổ sung: Phát triển dịch vụ bổ sung việc thêm vào hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí sử dụng dịch vụ này, mục đích làm cho khách QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK hàng cảm thấy dễ chịu thời gian chờ để phục vụ; tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng nhu cầu khách hàng để mở rộng thị trường • Khi khách hàng mở thẻ ngân hàng có dịch vụ bổ sung như: - Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: Ngân hàng thông báo tin nhắn SMS qua điện thoại rút gửi tiền qua thẻ - Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng thực giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, toán điện, nước Thực mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳ hạn trực tuyến Các chiến lược quản trị công suất: Công suất cố định: Bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ như: • Máy in: máy kin, máy A4 • Máy tính: 10 • Máy đếm tiền: • Tivi: • Điều hòa: 10 • Camera: 40 Công suất thay đổi: Số lao động để hết nhu cầu khách vào mùa cao điểm (thường ngày đầu tháng toán điện nước) khoảng 20 người a Lập kế hoạch công việc: Ở Phòng giao dịch Phú Vang vào mùa cao điểm thấp điểm khách hàng đến sử dụng dịch vụ không thay đổi nhiều Chỉ có vào ngày đầu tháng khách hàng đến nộp tiền điện nước nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao VÌ số lượng nhân viên cố định thời gian làm việc 8h/ngày để phục vụ nhu cầu khách hàng: • Nhân viên giao dịch: người có nhiệm vụ nhận khoản tiền gửi, cho vay, rút tiềnvà thủ tục giấy tờ, hầu hết giao dịch trực tiếp với khách hàng QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK • Chuyên viên tư vấn: người có nhiệm vụ thực hiện, giám sát, điều phối khu vực sảnh giao dịch.Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng bán hàng chỗ 10 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK • Thủ quỹ: người quản lý tiền mặt, dấu tài sản khách • hàng Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận hoạt động công tác kinh doanh như: tìm kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩm định tài sản… Nhân viên bảo vệ: người/ca b Tăng cường tham gia khách hàng: Là việc doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào • trình thực dịch vụ Khách hàng thực người sản xuất cung cấp sức lao động thời điểm dịch vụ yêu cầu Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn qua mạng làm thẻ qua mạng, khách hàng chủ động theo dõi toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặt nhắc nợ tự động để không lo điện, lướt internet toán trễ hạn Tạo khả cung ứng linh hoạt: Là việc doanh nghiệp sử dụng hợp lí, linh hoạt nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng vào cao điểm Thực công việc hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên tập trung vào nhiệm vụ thiết yếu vào cao điểm Ở ngân hàng thời gian làm việc nhân viên vào buổi chiều từ 13h-17h thời gian cao điểm từ 14h- 16h30 Khi khách hàng đến ít, nhân viên chuẩn bị máy móc xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt V Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Đề cương nghiên cứu  Tên đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang” Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ Xác định mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu quản trị công suất doanh nghiệp • Tìm hiểu biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi ngân hàng • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng  • • • • 11 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK  Câu hỏi nghiên cứu: • Mô tả kênh pha dịch vụ • Các thủ thuật biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý khách • • • • hàng chờ đợi Mô tả, phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng Nêu biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Ưu nhược điểm doanh nghiệp cách khắc phục  Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Nghiên cứu thực ngân hàng Sacombank thời gian 1/11/2015- 15/11/2015 • Đối tượng nghiên cứu khách hàng nhân viên địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH • Phạm vi nghiên cứu: không gian ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH  Phương pháp nghiên cứu: Quan sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ thái phục phục nhân viên  Tài liệu tham khảo  http://tailieu.vn/doc/de-tai-danh-gia-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua- ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-thong-q-1317055.html  http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-chat-luong-dich-vu-tin-dung-cac-ngan-hango-long-xuyen-qua-danh-gia-cua-khach-hang-45521/  http://tailieu.vn/doc/mo-hinh-servqual-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang1564719.html  http://tailieu.vn/doc/mo-hinh-parasuraman-888078.html Mô hình chất lượng dịch vụ Qua tìm hiểu nhóm nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa tiêu chí đánh giá Parasuraman (1986) bao gồm tiêu chí: tin cậy; sẵn sàng đáp ứng; đảm bảo; cảm thông; tính hữu hình cụ thể tóm tắt qua bảng: 12 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Nhân tố TT SỰ TIN CẬY SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐỒNG CẢM Tên biến Sacombank giữ chữ tín với khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn Sacombank thể quan tâm đến khách hàng giải thắc mắc Thực dịch vụ lần khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng hứa thực Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Nhân viên Sacombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Sacombank không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách Thời gian phục vụ nhanh chóng, hạn Hành vi nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Đội ngũ nhân viên Sacombank có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng Sacombank đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Khách hàng nhân viên Sacombank quan tâm 13 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK TÍNH Ngân hàng quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, tết… ) Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo(khuyến mãi, quà tặng……) Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất đại HỮU HÌNH Trang thiết bị giao dịch phù hợp, tiện ích Nhân viên ngân hàng Sacombank có trang phục lịch ngắn nắp Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Theo quản điểm đại chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ xác định thông qua so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Cụ thể ngân hàng Sacombank, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy; Sẵn sàng đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm tính hữu hình Cả yếu tố có tầm quan trọng 14 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK định cấu thành nên chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, theo quan sát nhóm thực tế dựa lí thuyết yếu tố SỰ TIN CẬY quan trọng vì: Theo định nghĩa dịch vụ James Fitzsimmons “dịch vụ trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng voi trò người làm dịch vụ” Chỉ có tin cậy có tạo chất lượng dịch vụ có chất lượng,khi mà thiết bị máy móc ngân hàng giống tin cậy yếu tố quan trọng để tạo khác biệt chất lượng phục vụ giưac ngân hàng, cững thực tế hỏi chất lượng ngân hàng đa số người cho nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng , thân thiên mà nhân viên ngân hàng tạo ra, người hài lòng ngân hàng, yếu tố giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng • Đối với dịch vụ, khách hàng nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước tiêu dùng chúng Vì vậy, để khách hàng tin dùng dịch vụ ngân hàng phải tạo tin cậy khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng lần giao dịch , từ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất phát từ yếu tố người Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu làm cho khách hàng thấy an tâm, tin tưởng vào dịch vụ, chắn 80-90% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Việc khách hàng nói tốt cho người xung quanh ngân hàng làm tăng lượng khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.Đối với khách hàng mới, việc tư vấn tác động đến định khách hàng, Đối với ngân hàng Sacombank, nhân viên tư vấn đóng vai trò quan trọng việc thuyết phục khách hàng sử sử dụng dịch vụ, giair khiếu nại, thắc mắc cách kip thời ‹ • 15 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG Xin chào Anh (chị) Xin phép mong Anh/Chị bỏ chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thông tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Cám ơn Anh/Chị nhiều! Câu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Sacombank? ( Nếu có trả lời tiếp câu 2) Có Không Câu Trường hợp Anh/Chị sử dụng dịch vụ Sacombank cung cấp, Anh/Chị đánh nào? Rất hài Hài lòng lòn g Bình Không thư ờng Dịch vụ thẻ Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Thanh toán nội địa Thanh toán quốc tế Dịch vụ kiều hối Ngân hàng điện tử 16 hài Rất không hài lòng lòng QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Câu Anh/Chị vui lòng chọn mức độ mà thấy với câu hỏi dịch vụ ngân hàng Sacombank STT 10 11 12 Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Nhân viên ngân hàng Sacombank có trang phục lịch Sacombank giữ chữ tín với khách hàng Nhân viên Sacombank giải phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Có nhiều hình thức liên hệ Sacombank với khách hàng Đội ngũ nhân viên Sacombank có thái độ lịch với khách hàng Thời gian phục vụ nhanh Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất đại Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo(khuyến mãi, quà tặng……) Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt Câu Anh/Chị đánh giá chung chất lượng dịch vụ Sacombank thê nào? 17 Rất không đồng ý QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân: 1/Họ tên…………………………………………………… ………………………………………………………… 2/ Giới tính Nam Nữ 3/ Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 -29 Từ 30-39 Từ 40-49 Trên 50 Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Sacombank VI Ưu điểm, nhược điểm phòng giao dịch Phú Vang Một số giải phápGiải pháp - Ưu điểm: Vị trí ngân hàng Sacombank nằm trung tâm thị trấn Thuận An nên lượng khách hàng đến giao dịch đông Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng Thủ tục đơn giản, nhanh gọn => Vì ngân hàng Sacombank trọng công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, nên tạo nên đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, động , nhiệt tình, niềm nở có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái giao dịch Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân 18 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK viên người có trình độ chuyên môn cao có nhanh nhẹn động - Có dịch vụ nhằm hổ trợ khách hàng chờ đợi như: tivi, báo, nước… nhằm tạo thoải mái khách hàng đến giao dịch - Cơ sở vật chất đại, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng - Toàn hoạt động dịch vụ Sacombank quản lý tự động, giao dịch ngân hàng chuyển tiền, toán qua thẻ, rút tiền tự động xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến cách nhanh chóng, thuận tiện, xác, an toàn bảo mật cao - Ngân hàng có dịch vụ qua mạng iBanking, giúp khách hàng chủ động Về phía ngân hàng giảm tải cho dịch vụ - Có nhiều chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng Nhược điểm: - Không gian hẹp, số kênh phục vụ hạn chế, khách hàng bỏ số lượng người chờ phục vụ đông  Không gian bị hạn chế khách hàng đông làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi dài từ bỏ dịch vụ Hệ thống hàng chờ chưa đảm bảo tính công tuyệt đối Ngân hàng chưa có hệ thống thông tin mạng để tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng giải đáp thắc mắc cần thiết Một số dịch vụ thủ tục rườm rà, phức tạp ảnh hưởng đến thời gian khách hàng Giải pháp:  Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng  Nên tăng cường mối liên kết ngân hàng dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ  Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng chủ động việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian  Tiến hành đổi mới, rút gọn thủ tục, vừa giúp giao dịch viên việc phục vụ khách hàng vừa tránh làm nhiều thời gian khách PHẦN III KẾT LUẬN 19 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK 20 [...]... ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế- phòng giao dịch Phú Vang 3 Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại Theo quản điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. .. để đón tiếp khách hàng tốt hơn V Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ 1 Đề cương nghiên cứu  Tên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế- phòng giao dịch Phú Vang Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng Xác định các... người Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu sẽ làm cho khách hàng thấy an tâm, tin tưởng vào dịch vụ, và chắc chắn 80-90% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ở đây Việc khách hàng sẽ nói tốt cho những người xung quanh về ngân hàng sẽ làm tăng lượng khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. Đối với những khách hàng mới,... dịch vụ Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian 1/11 /2015- 15/11 /2015 • Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và nhân viên tại địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH • Phạm vi nghiên cứu: không gian tại ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch. .. với khách hàng, cung cấp dịch vụ một cách đúng hẹn Sacombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi giải quyết thắc mắc Thực hiện dịch vụ đúng trong lần đầu tiên khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân viên Sacombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân... tác động đến quyết định của khách hàng, Đối với ngân hàng Sacombank, nhân viên tư vấn đóng vai trò rất quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng đó sử sử dụng dịch vụ, cũng như giair quyết những khiếu nại, thắc mắc một cách kip thời nhất ‹ • 15 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_N02_NGÂN HÀNG SACOMBANK 4 Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – PHÒNG GIAO. .. luôn thay đổi của khách hàng  Nên tăng cường mối liên kết giữa các ngân hàng trong các dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ  Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng có thể chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ và tiết kiệm thời gian  Tiến hành đổi mới, rút gọn các thủ tục, vừa giúp giao dịch viên trong việc phục vụ khách hàng vừa tránh làm mất nhiều... đều hài lòng ngân hàng, và đây là yếu tố giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng • Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng Vì vậy, để khách hàng có thể tin dùng dịch vụ thì ngân hàng phải tạo ra sự tin cậy đối với khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay trong lần giao dịch đầu tiên , từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất... mái khi khách hàng đến giao dịch - Cơ sở vật chất hiện đại, nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng - Toàn bộ hoạt động dịch vụ của Sacombank đều được quản lý tự động, các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ, rút tiền tự động đều được xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn và bảo mật cao - Ngân hàng có các dịch vụ qua mạng như... TÍNH Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc tới từng cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, tết… ) Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo(khuyến mãi, quà tặng……) 1 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát 2 Cơ sở vật chất hiện đại HỮU 3 HÌNH 4 5 Trang thiết bị giao dịch phù hợp, tiện ích Nhân viên ngân hàng Sacombank luôn có trang phục lịch sự và ngắn nắp Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện tại ngân ... 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG I.Hệ thống kênh pha ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Hu phòng giao dịch Phú Vang Ngân hàng sacombank hoạt. .. hàng Chính vậy, nhóm thực đề tài Tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phòng giao dịch Phú Vang 2.Giới thiệu công ty Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương... dung quản trị chất lượng dịch vụ Đề cương nghiên cứu  Tên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế- phòng giao dịch Phú Vang Mục tiêu nghiên cứu: