Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng sacombank chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Sacombank uế chi nhánh Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu tế H thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Tác giả họ cK in h cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ườ ng Đ ại NGUYỄN THỊ HUỆ i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thiện đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng uế cảm ơn sâu sắc tới: - TS TRẦN HỮU TUẤN – Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tế H suốt trình, nghiên cứu hoàn thiện đề tài - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt h trình học tập nghiên cứu in - Tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời cK gian qua Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, họ hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hoàn Đ ại thiện hơn! ng Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ Tác giả NGUYỄN THỊ HUỆ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HUỆ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN uế Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế” tế H 1.Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nước ta đà tăng trưởng hội cho hoạt động toán qua ngân hàng phát triển mạnh Theo báo cáo ngân hàng Nhà nước, h người dân Việt Nam có khoảng 15 triệu tài khoản ngân hàng chủ in yếu tài khoản tiết kiệm Điều chứng tỏ đại phận người tiêu dùng Việt Nam chưa tiếp cận vớicác hình thức toán qua tài khoản ngân hàng Ước tính, cK 90% khoản chi tiêu cá nhân nước ta toán tiền mặt ATM chủ yếu dùng để rút tiền mặt Theo tác giả Đặng Đức Anh, 80% giao dịch qua họ ATM rút tiền mặt, số lượng điểm chấp nhận toán (máy POS) cho thẻ ATM làm giảm nhiều tính công dụng thẻ 2.Phương pháp nghiên cứu Đ ại Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê, tổng hợp luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…bằng phần mềm SPSS ng 3.Kết nghiên cứu đóng góp khoa học Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, đánh giá ườ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank TTH nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách Tr hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán Sacombank Ngoài luận văn xây dựng kiểm định thành công mô hình hài lòng dịch vụ thẻ Sacombank theo đánh giá khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Sacombank Thừa Thiên Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Viết tắt Nghĩa : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DongABank : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đông Á tế H uế ATM : Doanh nghiệp ĐH : Đại học KBNN : Kho bạc Nhà Nước KH : Khách hàng PIN : Personnal Indentification Number – Mã số cá nhân PTCS : Phổ thông sở PTTH : Phổ thông trung học cK in h DN Sig (Significance) : Mức ý nghĩa Sacombank TTH Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương tín họ : chi nhánh Thừa Thiên Huế TC Trung cấp Thông tin di động Test Value : Giá trị dùng để kiểm định Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vpbank : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới Đ ại : Tr ườ ng TTDĐ : iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình lao động Sacombank Huế qua năm 2010 – 2012 42 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank-Huế giai uế Bảng 2.1: tế H đoạn 2010-2012 45 Tình hình huy động vốn Sacombank Huế giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành máy ATM, máy POS 49 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 50 Bảng 2.5: Doanh số số giao dịch máy ATM 51 Bảng 2.6: Số lượng toán lương qua thẻ 52 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 53 Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra .57 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test 62 Bảng 2.10: Kết trích rút nhân tố lần 62 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần .63 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test lần 64 Đ ại họ cK in h Bảng 2.3: Kết trích rút nhân tố lần 64 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần .65 Bảng 2.15: Độ tin cậy nhân tố thang đo .67 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan nhân tố .69 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 70 ườ ng Bảng 2.13: Đánh giá phù hợp mô hình 73 Bảng 2.19: Kiểm định độ phù hợp mô hình .74 Bảng 2.20: Phân tích One-Way ANOVA nhóm tuổi hài lòng chất Tr Bảng 2.18: Bảng 2.22: lượng dịch vụ thẻ Sacombank KH 75 Phân tích sâu ANOVA nhóm tuổi hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ KH 76 v Bảng 2.23: Phân tích One-Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank KH .77 Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ KH 78 Phân tích One-Way ANOVA thu nhập hài lòng chất uế Bảng 2.25: lượng dịch vụ thẻ Sacombank KH 79 Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên 80 Bảng 2.27: Điểm đánh giá khả đáp ứng hệ thống .81 Bảng 2.28: Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ 81 Bảng 2.29: Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị .82 Bảng 2.30: Điểm đánh giá sản phẩm thẻ chi phí 83 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.26: vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Trang Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer uế Sơ đồ 1.1: Tên sơ đồ Sastisfaction Index –ACSI) 11 Mô hình số hài lòng khách hàng Quốc gia Châu Âu tế H Sơ đồ 1.2: EU (European Customer Sastisfaction Index –ACSI) 12 Sơ đồ 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Sơ đồ 1.4 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá hài lòng KH cá in Sơ đồ 1.5: h 31 cK nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán Sacombank TTH năm 2012 .34 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NH TMCP Sacombank CN TT Huế họ 40 Quy trình phát hành thẻ 49 Sơ đồ 2.3: Mô hình hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 68 Tr ườ ng Đ ại Sơ đồ 2.2: vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt ký hiệu iv tế H Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ vii Mục lục viii h PHẦN MỞ ĐẦU in 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI cK 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU họ KẾT CẤU LUẬN VĂN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Đ ại CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM 1.1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1.Sự hài lòng khách hàng .8 ng 1.1.2.Chỉ số hài lòng mô hình số hài lòng khách hàng 1.1.3.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 ườ 1.1.4.Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Tr THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Vai trò thẻ toán .24 1.2.4 Các chủ thể tham gia trình toán thẻ 27 viii 1.2.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ 29 1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .29 uế 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 1.3.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân tế H hàng 30 1.3.3 Một số công trình nghiên cứu đánh giá hài lòng KH dịch vụ thẻ toán tiến hành thực tế 32 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 33 in h 1.4.1 Mô hình nghiên cứu: .33 1.4.2 Các thang đo: 35 cK CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NH SACOMBANK TT HUẾ GIAI ĐOẠN 2010-2012 .36 họ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ 36 Đ ại 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .39 ng 2.1.3 Đặc điểm nhân lực 41 2.2 KHÁI QUÁT MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CỦA SACOMBANK TT HUẾ QUA ườ CÁC NĂM 2010-2012 43 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn Tr 2010-2012 43 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Sacombank Huế giai đoạn 2010 2012 45 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TT HUẾ GIAI ĐOẠN 2010- 2012 .47 ix 2.3.1 Đặc điểm loại sản phẩm thẻ cung cấp .47 2.3.2 Quy trình hoạt động dịch vụ thẻ Sacombank 48 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ Sacombank chi nhánh TT Huế 49 2.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ uế CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK TT HUẾ 54 2.4.1 Quá trình tiến hành xây dựng thang đo 54 tế H 2.4.2 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 56 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 2.4.4 Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank .61 2.4.5 Xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Sacombank66 in h 2.4.6 Kiểm định mô hình hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 68 2.4.7 Phân tích hài lòng khách hàng theo đặc điểm khách hàng 74 cK 2.4.8 Đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ Sacombank TT Huế qua thang đo 80 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ họ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK TT HUẾ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA SACOMBANK TT HUẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH Đ ại VỤ THẺ ĐẾN NĂM 2020 84 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK TT HUẾ 85 ng 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 85 3.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên .88 ườ 3.2.3.Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá .91 3.2.4 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ mới, phát triển ứng dụng hỗ trợ Tr dịch vụ .92 3.2.5.Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ toán (máy POS) 94 3.2.6.Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM .96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1000 1.KẾT LUẬN 100 x KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 7.158E3 df 465 Sig .000 KMO lần Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance tế H Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues uế Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Cumulative % 13.802 44.523 44.523 13.802 44.523 44.523 7.766 25.052 25.052 4.258 13.735 58.258 4.258 13.735 58.258 4.097 13.215 38.267 2.327 7.508 65.766 2.327 7.508 65.766 3.910 12.612 50.879 1.798 5.800 71.566 1.798 5.800 71.566 3.483 11.236 62.115 1.516 4.889 76.455 1.516 4.889 76.455 2.995 9.661 71.777 1.105 3.565 80.020 1.105 3.565 8.243 80.020 928 2.994 83.013 840 2.709 85.723 664 2.142 87.865 10 512 1.652 89.517 11 434 1.399 90.916 12 358 1.154 92.070 13 316 1.020 93.090 14 260 838 93.927 15 247 796 16 217 700 17 201 647 18 188 606 96.676 157 507 97.182 138 445 97.627 133 428 98.056 117 377 98.433 23 094 303 98.736 24 077 249 98.985 25 068 220 99.205 26 065 208 99.414 27 058 189 99.602 28 047 152 99.754 29 031 099 99.853 30 025 080 99.933 31 021 067 100.000 20 21 Tr ườ ng 22 họ cK in 80.020 2.555 94.723 95.423 96.070 Đ ại 19 h Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrix 121 a Component kha nang phuc vu 24/24 943 thu tuc dang ky nhanh gon 933 the ATM Sacombank giao dich tai NH khac cong cao cac phat sinh deu dc ho tro giai quyet muc phat hanh the phu hop 677 buong cabin thoang mat 664 vi tri dat may an toan 630 lai suat tien gui the canh tranh tot 553 tien tu Atm chat luong tot, khong gia, rach 547 tế H 730 579 548 h the chap nhan nhieu ng hang khac in ngoai hinh trang phuc nv de nhin khong phuc vu chuyen nghiep 825 phan hoi tu ATM ro rang,chinh xac cK 774 675 529 khong co hien tuong chap dien, nhiem dien gd 659 531 de dang thuc hien giao dich 620 họ de dang lien he hot line uế 809 744 nhan vien luon san long giup so 880 cac giao dich tren ATM deu cong may ATM tra dung tien 865 736 KH duoc dam bao ve mat tai chinh 727 Đ ại thoi gian dang ky va nhan the ATM nhanh nhan vien thuc hien gd chinh xac 654 519 752 so luong, mang luoi ATM rong khap 703 The ATM thiet ke dep, chat luong tot 589 ng giao dich ATM than thien mat it thoi gian thuc hien gd tren ATM 811 san pham the da dang 690 tru so giao dich khang trang ườ chi phi khac hop ly 714 han muc rut tien phu hop 561 Tr nv giao dich lich su, nha nhan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 122 884 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5.690E3 df 351 Sig .000 Phân tích nhân tố lần Total Variance Explained 11.882 3.472 2.139 1.744 1.356 44.006 12.860 7.923 6.458 5.021 44.006 56.867 64.790 71.248 76.269 986 3.652 79.921 894 3.310 83.231 757 2.804 86.035 641 2.374 88.409 10 497 1.842 90.251 11 391 1.448 91.699 12 305 1.129 92.829 13 263 975 93.804 14 256 949 94.753 15 229 848 95.601 16 200 740 96.341 17 178 659 97.001 146 541 97.542 130 481 98.023 19 20 98.458 103 383 98.841 22 080 297 99.138 23 069 255 99.392 24 064 237 99.629 25 046 169 99.798 26 031 116 99.914 023 086 100.000 ườ Tr 44.006 56.867 64.790 71.248 76.269 7.136 4.743 3.361 2.878 2.476 26.428 17.566 12.449 10.658 9.169 Cumulative % 26.428 43.994 56.443 67.101 76.269 họ 435 ng 118 21 27 44.006 12.860 7.923 6.458 5.021 % of Variance Đ ại 18 11.882 3.472 2.139 1.744 1.356 Cumulative % Total cK % of Variance Total tế H Cumulative % h % of Variance in Component Total Rotation Sums of Squared Loadings uế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 123 .943 943 uế 857 808 770 729 695 822 tế H 655 645 642 632 cK in 610 h 618 876 759 725 655 790 771 620 họ thu tuc dang ky nhanh gon cac phat sinh deu dc ho tro giai quyet de dang lien he hot line KH duoc dam bao ve mat tai chinh nhan vien thuc hien gd chinh xac nv giao dich lich su, nha nhan nhan vien luon san long giup so kha nang phuc vu 24/24 the ATM Sacombank giao dich tai NH khac cong cao cac giao dich tren ATM deu cong the chap nhan nhieu ng hang khac mat it thoi gian thuc hien gd tren ATM tien tu Atm chat luong tot, khong gia, rach thoi gian dang ky va nhan the ATM nhanh buong cabin thoang mat ngoai hinh trang phuc nv de nhin tru so giao dich khang trang khong phuc vu chuyen nghiep de dang thuc hien giao dich phan hoi tu ATM ro rang,chinh xac giao dich ATM than thien muc phat hanh the phu hop The ATM thiet ke dep, chat luong tot san pham the da dang han muc rut tien phu hop Chi phi khac hop ly 787 685 Đ ại 544 597 540 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhân tố 1: Năng lực thái độ nhân viên ườ Reliability Statistics Cronbach's Tr Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted thu tuc dang ky nhanh gon Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 22.78 4.043 124 393 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 4.001 355 757 22.85 3.487 688 690 22.70 4.244 156 801 22.69 3.435 593 706 22.80 3.245 579 709 22.81 3.552 697 Nhân tố 2: Khả đáp ứng hệ thống Reliability Statistics N of Items 888 875 25.73 10.665 827 867 25.80 9.501 828 857 25.85 8.583 820 858 25.83 10.305 731 869 25.47 11.915 379 896 25.71 9.753 718 868 26.02 10.735 448 897 họ 656 ng ườ Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items 646 Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.094 Nhân tố Môi trường dịch vụ Alpha 692 26.09 Đ ại so luong, mang luoi ATM rong khap kha nang phuc vu 24/24 the ATM Sacombank giao dich tai NH khac cong cao cac giao dich tren ATM deu cong the chap nhan nhieu ng hang khac mat it thoi gian thuc hien gd tren ATM tien tu Atm chat luong tot, khong gia, rach thoi gian dang ky va nhan the ATM nhanh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation cK Scale Mean if Item Deleted in Item-Total Statistics h Cronbach's Alpha uế 22.76 tế H cac phat sinh deu dc ho tro giai quyet de dang lien he hot line KH duoc dam bao ve mat tai chinh nhan vien luon san long giup so nv giao dich lich su, nha nhan nhan vien thuc hien gd chinh xac Item-Total Statistics 125 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted nhin tru so giao dich khang trang khong phuc vu chuyen nghiep Total Correlation 11.17 1.938 434 578 11.14 2.543 289 662 11.18 2.107 540 11.07 2.184 463 Nhân tố Giao tiếp với thiết bị Reliability Statistics 553 in N of Items cK 649 501 h Cronbach's Alpha Deleted uế ngoai hinh trang phuc nv de Item Deleted Alpha if Item tế H buong cabin thoang mat Scale Variance if Corrected Item- họ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ ại de dang thuc hien giao dich phan hoi tu ATM ro rang,chinh xac Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 701 135 7.47 1.494 322 711 7.39 1.180 428 594 ườ Reliability Statistics Cronbach's Tr N of Items 840 Deleted 686 Nhân tố 5: sản phẩm thẻ chi phí Alpha Total Correlation Alpha if Item 7.36 ng giao dich ATM than thien Cronbach's 126 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted The ATM thiet ke dep, chat Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 5.389 757 muc phat hanh the phu hop 15.15 4.384 778 san pham the da dang 14.69 6.657 432 han muc rut tien phu hop 14.85 5.253 chi phi khac hop ly 14.92 4.983 Mức độ hài long the tt ATM sacombank 186 Missing 827 724 784 3.70 họ Mean 581 cK Valid 856 in Muc hai long cua anh chi ve N 768 h Statistics 782 tế H 14.99 luong tot uế Scale Mean if Đ ại Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Frequency Percent Valid Percent Percent khong hai long 25 13.4 13.4 13.4 binh thuong 26 14.0 14.0 27.4 114 61.3 61.3 88.7 21 11.3 11.3 100.0 186 100.0 100.0 ng Valid Cumulative hai long ườ rat hai long Total Tr Phân tích mô hình hồi quy b Model Summary Change Statistics Mode l R 803 a R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change 645 635 508 645 127 F Change 65.341 df1 df2 180 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.424 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank b ANOVA df Mean Square Regression 84.294 16.859 Residual 46.443 180 258 130.737 185 Total F Sig uế Sum of Squares 65.341 000 a tế H Model a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 5, REGR h factor score for analysis in b Dependent Variable: Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank a cK Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) Std Error 3.704 họ B Standardized Coefficients Beta t 037 Sig 99.458 000 129 037 153 3.455 001 REGR factor score for analysis 170 037 202 4.543 000 REGR factor score for analysis 533 037 634 14.283 000 REGR factor score for analysis 329 037 391 8.812 000 REGR factor score for analysis 132 037 157 3.532 001 ng Đ ại REGR factor score for analysis Tr ườ a Dependent Variable: Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 128 Ma trạn tương quan Correlations 202 REGR factor score for analysis 153 1.000 000 000 REGR factor score for analysis 202 000 1.000 REGR factor score for analysis 634 000 REGR factor score for analysis 391 000 REGR factor score for analysis 157 Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 018 003 000 000 016 018 500 500 500 500 003 500 500 500 500 REGR factor score for analysis 000 500 500 500 500 REGR factor score for analysis 000 500 500 500 500 REGR factor score for analysis 016 500 500 500 500 Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 186 186 186 186 186 186 REGR factor score for analysis 186 186 186 186 186 186 REGR factor score for analysis 186 186 186 186 186 186 REGR factor score for analysis 186 186 186 186 186 186 REGR factor score for analysis 186 186 186 186 186 186 REGR factor score for analysis 186 186 186 186 186 186 Đ ại họ REGR factor score for analysis ng ườ Tr 000 000 634 REGR factor score for analysis N 157 tế H 153 in 1.000 cK Sig (1tailed) 391 h Pearson Muc hai long cua Correlation anh chi ve the tt ATM sacombank uế REGR REGR REGR REGR REGR Muc hai long factor factor factor factor factor cua anh chi ve score score score score score the tt ATM for analysis for analysis for analysis for analysis for analysis sacombank 5 5 129 Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) 3.704 219 99.458 000 129 037 153 3.455 001 170 037 202 4.543 000 468 2.138 533 037 634 14.283 000 599 1.671 329 037 132 037 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 5 674 516 326 304 284 -.673 181 597 307 252 214 -.798 120 380 399 -.149 172 -.559 783 -.153 185 -.459 -.238 820 ng Đ ại 1 họ Component Transformation Matrix nent -.159 430 2.323 391 8.812 000 490 2.041 157 3.532 001 476 2.100 a Dependent Variable: Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Compo VIF tế H analysis Sig Tolerance h REGR factor score for t in analysis Beta cK REGR factor score for Std Error uế Model Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 130 PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI Descriptives Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Upper Bound Bound Minimu Maximu uế N Lower m 35 2.54 780 132 2.27 26-34 116 3.97 672 062 3.84 4.09 35-44 35 4.00 000 000 4.00 4.00 4 Total 186 3.70 841 062 3.58 3.83 df2 h Sig 183 000 họ 21.379 cK Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank in Test of Homogeneity of Variances df1 tế H 18-25 Levene Statistic 2.81 m ANOVA Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank df Đ ại Sum of Squares Mean Square F Between Groups 58.189 29.094 Within Groups 72.548 183 396 130.737 185 ng Total Sig 73.390 000 Multiple Comparisons ườ Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Tr Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tuoi (J) tuoi (I-J) Std Error Sig 18-25 35-44 -1.457 * 151 000 -1.79 -1.12 26-34 35-44 -.034 121 937 -.30 23 * The mean difference is significant at the 0.05 level THEO NGHỀ NGHIỆP 131 Lower Bound Upper Bound Descriptives Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 95% Confidence Interval for N Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 2.54 780 132 2.27 cong nhan vien chuc 135 3.97 622 054 3.86 4.08 kinh doanh 16 4.00 000 000 4.00 4.00 4 186 3.70 841 062 3.58 3.83 Total df1 13.105 df2 Sig cK Levene Statistic in Test of Homogeneity of Variances Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 2.81 tế H 35 h hoc sinh, sinh vien Mean Std Deviation uế Mean Std 183 0019 họ ANOVA Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Sum of Squares df Mean Square 58.169 29.085 Within Groups 72.567 183 397 130.737 185 Sig 73.346 0019 Multiple Comparisons ng Total Đ ại Between Groups F Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank ườ Dunnett t (2-sided) (J) nghe 95% Confidence Interval Mean Difference nghiep hoc sinh, sinh vien kinh doanh -1.457 * 190 004 -1.87 -1.04 cong nhan vien chuc kinh doanh -.030 166 968 -.39 33 Tr (I) nghe nghiep (I-J) Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level THEO THU NHẬP 132 Sig Lower Bound Upper Bound Descriptives Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 95% Confidence Interval for Mean Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 35 2.54 780 132 2.27 2.81 tr-5 tr 77 3.97 794 091 3.79 4.15 tren tr 74 3.97 232 027 3.92 4.03 186 3.70 841 062 3.58 3.83 Total 5 tế H duoi tr uế N h Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig 183 104 cK 35.530 df2 in Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank ANOVA Between Groups họ Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 58.157 29.078 Within Groups 72.580 183 397 130.737 185 Total df Đ ại Sum of Squares Mean Square F Sig 73.317 869 ng Multiple Comparisons Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (J) thu nhap nhap duoi tr tren tr -1.430 * 129 000 -1.72 -1.14 tr-5 tr tren tr 001 103 1.000 -.23 23 Tr ườ (I) thu Mean Difference (I-J) Std Error Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level THEO GIỚI TÍNH 133 Lower Bound Upper Bound Descriptives Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 95% Confidence Interval for Mean nu Total Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 109 3.51 823 079 3.36 3.67 77 3.97 794 091 3.79 4.15 186 3.70 841 062 3.58 3.83 Test of Homogeneity of Variances Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank 4.164 df2 5 Sig 184 h df1 433 in Levene Statistic tế H nam Mean uế N cK ANOVA Muc hai long cua anh chi ve the tt ATM sacombank Sum of Squares 9.559 Mean Square 9.559 659 Within Groups 121.177 184 Total 130.737 185 Đ ại F họ Between Groups df Sig 14.515 430 Descriptive Statistics ng N ngoai hinh trang phuc nv de Minimum Maximum Mean Std Deviation 186 3.72 615 186 3.76 429 186 3.64 503 tru so giao dich khang trang 186 3.67 628 giao dich ATM than thien 186 3.72 622 de dang thuc hien giao dich 186 3.75 759 186 3.78 647 nhin ườ nhan vien thuc hien gd chinh xac Tr phan hoi tu ATM ro rang,chinh xac khong phuc vu chuyen nghiep 134 the chap nhan nhieu ng hang 3.67 535 186 3.77 602 186 3.80 797 186 3.81 186 3.79 186 186 186 muc phat hanh the phu hop 186 chi phi khac hop ly 186 186 han muc rut tien phu hop cac phat sinh deu dc ho tro giai quyet tien tu Atm chat luong tot, khong gia, rach mat it thoi gian thuc hien gd tren ATM The ATM thiet ke dep, chat luong tot 653 4.03 395 3.66 632 3.65 806 3.51 878 3.73 759 3.87 525 186 3.68 779 186 3.77 419 186 3.78 412 186 3.70 629 186 3.96 497 186 3.71 455 186 3.48 659 186 3.41 628 so buong cabin thoang mat kha nang phuc vu 24/24 thu tuc dang ky nhanh gon cK nhan vien luon san long giup họ cong in Đ ại cac giao dich tren ATM deu 459 tế H nhan h nv giao dich lich su, nha uế 186 khac the ATM Sacombank giao dich tai NH khac cong cao ng san pham the da dang de dang lien he hot line thoi gian dang ky va nhan ườ the ATM nhanh so luong, mang luoi ATM Tr rong khap Valid N (listwise) 186 135 [...]... hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán ATM Bao gồm cơ sơ lý luận và thực tiễn về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu Đ ại đánh giá sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán ATM và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán ng Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank TTH giai đoạn... trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế + Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế uế 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H Luận văn tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Trong... thanh toán của Ngân hàng Tr Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ 2 + Đánh giá thực... lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank tại chi nhánh TTH 7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng h 1.1.1.1 Khái niệm sự hài lòng tế H THẺ THANH TOÁN ATM uế HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ in Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp... ngân hàng Sacombank TTH và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của Tr Sacombank TTH Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank TTH Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thiết thực được rút ra trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối. .. thiện của doanh nghiệp 1.1.2 Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 1.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp 9 dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Nguồn gốc của. .. thống các NHTM hiện nay được phân thành: Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng công ty chứ không giao dịch với KH cá nhân in h Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân cK Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: Là ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả Khách hàng là công ty lẫn KH cá nhân Hiện... của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ng 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của ườ khách hàng, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán. .. tài sẽ đi sâu khảo sát các đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank Thừa Thiên Huế, và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Sacombank h Thừa Thiên Huế in 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK 3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được Sacombank cung ứng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế họ 3.2.2 Phạm vi thời... chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 13 uế tế H h in Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và MacKoy, 1996) cK Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung Tuy họ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau