Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khác hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Phi Long DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM : Máy rút tiền tự động Máy POS : Máy cấp phép tự động NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng đặc điểm loại thẻ ATM Epartner 12 Bảng 2.1: So sánh số sử khác biệt ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF mơ hình Gronroos 29 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 40 Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 47 Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến 50 Bảng 4.5 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 50 Bảng 4.6: Các thơng số thống kê biến phƣơng trình 52 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 53 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng 55 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 Vietinbank 16 Hình 2.1: Mơ hình hình chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ toán thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 Hình 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật 53 Hình 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức 54 Hình 4.3 Tác động yếu tố nhóm độ tuổi thỏa mãn khách hàng 56 Hình 4.4 Tác động yếu tố trình độ học vấn thỏa mãn khách hàng 56 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài Tổng quan NHTM thẻ toán 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.1.2 Thẻ tốn lợi ích việc sử dụng thẻ toán 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) .8 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2.1 Vài nét Vietinbank 1.1.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 20 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 20 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 21 1.6 Kết cấu luận văn 21 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch v 2.1.1.2Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch 2.1.2.1Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.2Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn củ 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn củ 2.2.2 Mối quan hệ 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 2.3.1 Mơ hình nghiên c 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 2.3.3 Thang đo 2.4 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ (nghiên 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 3.1.1.2 3.1.2 Thiết kế bảng câu Nghiên cứu định lƣợng 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu 3.1.2.2 Kế hoạch phân tíc 3.2 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach a 4.2.1 Kết phân tích thang đo 4.2.2 Kết phân tích thang đo 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám p 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch kỹ thuật/chức 4.3.2 4.4 Thang đo thỏa mãn Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồ 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng qua 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 4.4.3 Phân tích ANOVA 4.5 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Một số giải pháp cải thiện thỏa mãn khách thẻ toán Vietinbank 5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thố 5.1.2 Giảm thiểu giao dịch th 5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh ch 5.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm 5.1.5 Đơn giản hóa thủ tục v khách hàng 5.1.6 5.2 Giải pháp khác Kết luận 5.2.1 Kết luận 5.2.2 Một số hạn chế đề tài v TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.1.1 Tổng quan NHTM thẻ toán 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thơng qua ngày 16/06/2010 “ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời nêu rõ “hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên số nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản.” 1.1.1.2 Thẻ tốn lợi ích việc sử dụng thẻ toán a Khái niệm Thẻ tốn phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc cung cấp ngân hàng cơng ty lớn Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN, khái niệm thẻ toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng phƣơng tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản đƣợc bên thỏa thuận” b Lịch sử đời phát triển Thẻ toán phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng hữu ích giới ngày ƣu điểm vƣợt trội so với phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời năm 1914, Tổng cơng ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Loại hình thẻ tốn đời vào năm 1945 Đó thẻ Charge- It ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng nơi bán lẻ Còn nhà kinh doanh phải ký quỹ ngân hàng Biggins ngân hàng thu tiền tốn từ phía khách hàng để hồn trả cho nhà kinh doanh Loại hình tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Đến năm 1955, hàng loạt thẻ xuất Mỹ nhƣ: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express đời thống lĩnh thị trƣờng Lúc đầu phần lớn thẻ dùng cho giới doanh nhân nhƣng ngân hàng thấy giới bình dân đối tƣợng sử dụng chủ yếu tƣơng lai Với thay đổi chiến lƣợc khách hàng mình, ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trƣờng thẻ coi thị trƣờng đầy tiềm Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành thẻ Bank Americard Sau đó, ngân hàng bắt đầu cấp giấy phép cho định chế tài khu vực để phát hành thẻ mang thƣơng hiệu Bank Americard xây dựng số quy định tiêu chuẩn riêng định chế tài phát hành thẻ Trong thẻ Bank Americard thành cơng rực rỡ tổ chức phát hành thẻ khác tìm kiếm khả cạnh tranh với loại thẻ Năm 1966, mƣời bốn ngân hàng lớn Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) xây dựng hệ thống giao dịch tự động nối mạng tốn thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Western States Bank Card Association liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày có tên Master Card Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngày nay, thẻ Visa trở thành thẻ có quy mô lớn đƣợc nhiều ngƣời sử dụng giới Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa TQU10 FQU11 FQU12 FQU14 FQU15 TQU1 TQU3 FQU16 FQU17 TQU4 TQU5 Extraction Method: Principal Component Analysis TQU6 a components extracted TQU7 TQU8 TQU9 Rotated Component Matrixa TQU10 FQU11 FQU12 FQU14 FQU15 TQU1 FQU16 TQU3 FQU17 TQU4 TQU5 TQU6 TQU7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TQU8 a Rotation converged in iterations TQU9 Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SAF1 SAF2 SAF3 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAF1 887 SAF2 883 SAF3 888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 6.1: Phân tích hệ số tƣơng quan biến Correlations TQU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FQU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SAF Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy bội Model R a 787 a Predictors: (Constant), FQU, TQU b Dependent Variable: SAF Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), FQU, TQU b Dependent Variable: SAF Coefficients a Model (Constant) TQU FQU a Dependent Variable: SAF Collinearity Diagnosticsa Dimensio Model n 1 a Dependent Variable: SAF Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAF PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics TQU1 TQU3 TQU4 TQU5 TQU6 TQU7 TQU8 TQU9 TQU10 Valid N (listwise) Descriptive Statistics FQU11 FQU12 FQU14 FQU15 FQU16 FQU17 Valid N (listwise) TQU FQU Valid N (listwise) Descriptive Statistics SAF1 SAF2 SAF3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA SAF Duoi 22 Tu 22 30 Tu 30 40 Tren 40 Total Test of Homogeneity of Variances SAF ANOVA SAF Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAF Bonferroni (I) TUOI (J) TUOI Duoi 22 Tu 22 -30 Tu 30 - 40 Tren 40 Tu 22 -30 Duoi 22 Tu 30 Tren 40 Tu 30 - 40 Duoi 22 Tu 22 Tren 40 Tren 40 Duoi 221 Tu 22 Tu 30 * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives SAF PHO THONG TC-CD DAI HOC TREN DAI HOC Total Test of Homogeneity of Variances SAF Levene Statistic 1.939 SAF Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAF Bonferroni (I) HOCVAN (J) HOCVA PHOTHONG TC-CD DAI HOC SAU DAI H TC-CD PHOTHON DAI HOC SAU DAI H DAI HOC PHOTHON TC-CD SAU DAI H SAU DAI HOC PHOTHON TC-CD SAU DAI H Descriptives SAF Duoi Tu - den 10 Tren 10 Total Test of Homogeneity of Variances SAF ANOVA SAF Between Groups Within Groups Total ... TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh... nhằm cải thiện thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đó lý tác giả định chọn đề tài ? ?Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam? ?? 20 1.2... thành phần tác động đến thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng - Đánh giá mức độ thỏa mản khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện thỏa mãn khách hàng chất