Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Tác gia Ngơ Thị Phương Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố anh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử .9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .10 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.3 Một số mơ hình đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng DV 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 14 2.3.2 Mơ hình khoang cách chất lượng dịch vụ-Servqual 14 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 16 2.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 16 2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 21 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 21 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank CN Phú Yên .21 3.1.2 Hoạt động kinh doanh 22 3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 25 3.3 Thực trạng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 37 4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng DV NHĐT 38 4.2 Thu thập thông tin liệu 38 4.3 Kết qua nghiên cứu 39 4.3.1 Mô ta mẫu 39 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 4.3.5 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích phương sai ANOVA 51 4.3.6 Kết qua nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 60 5.1.1 Dự báo nhu cầu DVNHĐT địa bàn Phú Yên 60 5.1.2 Định hướng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 60 5.2 Giai pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 61 5.2.1 Giai pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT 61 5.2.2 Giai pháp xuất phát từ phân tích yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 63 5.3 Một số khuyến nghị 72 5.3.1 Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên .72 5.3.2 Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam 73 5.4 Kết luận 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố TX Thị xã DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên bang biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn Agribank CN Phú Yên 22 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay Agribank CN Phú Yên 23 Bảng 3.3 24 Bảng 3.5 Kết kinh doanh Agribank CN Phú Yên Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên (2015-2017) Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN Phú Yên Bảng 3.6 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 32 Bảng 4.1 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng Ma trận hệ số sau xoay (Rotated Componet Matrix) Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 41 Bảng 3.4 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 29 30 43 43-44 46-47 KH Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Kết kiểm định T-test phân tích Anova 47-48 49-50 51 Biểu đồ 4.1 Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Mơ tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40 Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung khách hàng DV NHĐT Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ chất lượng DV NHĐT đánh giá khách hàng theo mơ hình SERVPERF 40 37 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ đặc biệt quan trọng với nước phát triển để có hội tiếp cận thị trường quốc tế Với ưu vượt trội, dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng So với ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm tiện ích chưa đa dạng chất lượng dịch vụ chưa cao Ngày nay, bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như: việc triển khai sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên thường diễn chậm so với ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đơn điệu, không tạo khác biệt so với NH khác, kênh phân phối chưa nhiều chưa đa dạng, vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tổ chức thực cách chun nghiệp Do đó, việc tìm giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặt cấp thiết 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 12.8548 3.509 696 726 HH3 12.8065 4.211 589 779 NLPV3 12.7581 3.914 586 781 HH1 12.8387 3.974 642 754 Nhân tố5 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU7 11.9946 5.000 694 753 DU9 12.1559 5.073 726 741 DU6 12.1989 4.917 652 775 DU4 12.0376 5.788 521 830 Nhân tố6 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Delete d DU8 7.3011 3.055 620 623 NLPV6 7.0860 2.933 637 602 TC2 6.9570 3.739 495 761 PHỤ LỤC 10: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau kiểm định NLPV4 Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cam: DONGC Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng NLPV5 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá vàphí DC1 DC2 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Thành phần Cam nhận giá ca sở vật chất: GC_CSVC HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực GCCN1 GCCN2 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí Kha đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC TC3 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tàikhoản…) DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV Khách hàng tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng DU1 NLPV3 HH1 HH3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngânhàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại Kha đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng DU6 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót DU8 NLPV6 TC2 Sự bao đam: BAOD Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy Change Statistics R Mode R Square l a Std Error of R the Square Estimate 801 806 a Predictors: Adjusted 801 R F Square Chang 04457 Change df1 df2 Sig F Durbi Chang n- e e 801 3302.622 179 Watso 000 n 2.015 (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1,FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG ANOVAb Model Sum of Regression a Predictors: Mean Squares 39.369 Square 6.562 356 179 002 39.725 185 Residual Total df F Sig 3302.622 000a (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG Coefficientsa Unstandardiz Coefficients ed Model B Std Error Standardize d Coefficient Collineari ty Statistics t s Beta Sig Toleranc VIF e (Constant 4.046 003 1237.957 000 ) FAC1_1 276 003 596 84.266 000 1.000 1.000 FAC2_1 157 003 339 47.927 000 1.000 1.000 FAC3_1 192 003 414 58.494 000 1.000 1.000 FAC4_1 154 003 333 47.129 000 1.000 1.000 FAC5_1 184 003 397 56.170 000 1.000 1.000 FAC6_1 132 003 285 40.253 000 1.000 1.000 a Dependent Variable:HAILONG PHỤ LỤC 12: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai Descriptive Statistics N HAILONG Mean 186 Std Deviation Minimum Maximum 4633 2.29 4.90 4.046 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HAILON G N 186 Normal Parametersa Mean 4.0460 Most Extreme Std Deviation Absolute 46339 062 Differences Positive 033 Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z 846 Asymp Sig (2-tailed) 472 a Test distribution is Normal Giới tính: T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics GIOITI NH N Mean Std Deviation Std Error HAILONG 111 4.0418 48200 Mean 04575 75 4.0520 43750 05052 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variance s F HAI Sig t df Sig (2- Mean tailed) Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal LONG variances 1.053 306 -.147 184 883 -.01019 06945 -.14721 12682 -.150 168.781 881 -.01019 06816 -.14474 12435 assumed Equal variances not assumed Thời gian sử dụng dịchvụ Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Error Deviation Mean Lower Bound Minimu Maximu Upper Bound m m 36 4.0950 42816 07136 3.9501 4.2398 2.90 4.81 58 4.0206 44595 05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87 52 4.0881 39838 05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81 40 3.9839 58854 09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90 Total 186 4.0460 46339 Levene df Statistic 1.829 03398 df 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Sig 182 144 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 370 123 39.354 182 216 39.725 185 F Sig .571 635 Độ tuổi Descriptives Std N Mean Deviatio n HAILONG 95% Confidence Interval Std for Mean Erro r Lower Upper Bound Bound Minimu m Maximu m 52 4.3362 41930 05815 4.2195 4.4530 2.90 4.90 107 4.0464 34831 03367 3.9797 4.1132 3.16 4.84 22 3.4780 44805 09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29 3.5161 44756 20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 763 df df2 Sig 18 51 ANOVA HAILONG Sum of Between Groups df Squares 12.882 Mean Within Groups 26.843 182 Total 39.725 185 F Square 4.294 Sig 29.11 00 147 Trình độ học vấn Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean 22 3.6965 37231 07938 Lower Bound 3.5314 98 3.9388 39017 03941 63 4.3554 37950 3.6129 186 4.0460 Total Upper Bound Maximum m 3.8616 2.90 4.48 3.8606 4.0170 2.87 4.81 04781 4.2598 4.4509 3.03 4.90 1.16442 67228 7203 6.5055 2.29 4.48 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Minimu Levene df1 Statistic 5.783 df2 Sig 18 07 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10.406 3.469 Within Groups 29.319 182 161 Total 39.725 185 F Sig 21.53 000 Thu nhập HAILONG Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Bound Bound Error 07352 3.4018 Minimu Maximu 36 3.5511 Deviation 44111 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Descriptives HAILONG 3.7003 m 2.29 m 4.29 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu 36 3.551 Deviation 44111 Error 07352 3.4018 3.7003 m 2.29 m 4.29 56 4.093 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 3 63 4.374 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.866 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Total 186 4.046 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 F Sig Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene df df Statistic 2.267 Sig 182 082 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.750 Within Groups 22.974 182 Total 39.725 185 5.583 44.23 126 000 PHỤ LỤC 13: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cam STT NLPV4 NLPV5 NLPV7 Chỉ tiêu Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí CLDV ≤ Số % lượng 96 51.6 CLDV > Số % lượng 90 48.4 Điểm TB CLDV 3.46 81 43.5 105 56.5 3.58 76 40.9 110 59.1 3.64 DC1 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt 67 36.0 119 64.0 3.80 DC2 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng 57 30.6 129 69.4 3.89 DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 68 36.6 118 63.4 3.69 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh kháchhàng 81 43.5 105 56.5 3.61 Thành phần Sự đồng cảm Thành phần Cam nhận giá ca sở vật chất 3.67 CLDV ≤ CLDV > Điểm STT Chỉ tiêu Số lượng 21 % 11.3 Số lượng 165 % 88.7 TB CLDV 4.50 HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử 24 12.9 162 87.1 4.34 HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thựchiện 12 6.5 174 93.5 4.69 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 12.9 162 87.1 4.37 GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí 33 17.7 153 82.3 4.20 STT TC3 Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất Chỉ tiêu CLDV ≤ Số % lượng Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công CLDV > Số % lượng 4.42 Điểm TB CLDV 32 17.2 154 82.8 4.40 TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) 32 17.2 156 83.9 4.30 DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 23 12.4 163 87.6 4.50 DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 10.8 166 89.2 4.47 NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 41 22.0 145 78.0 4.05 Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 4.34 Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ STT Chỉ tiêu CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV DU1 Khách hàng tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng 25 13.4 161 86.6 4.23 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 20 10.8 166 89.2 4.33 HH1 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấpdẫn 21 11.3 165 88.7 4.25 HH3 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại 19 10.2 167 89.8 4.28 NLPV3 STT Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ Chỉ tiêu CLDV ≤ Số lượng 36 21.4 29.2 DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng DU6 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác 38 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót 39 DU7 DU9 % 4.27 CLDV > Điểm TB Số % CLDV lượng 150 80 4.09 150 80 22.6 148 79 Chỉ tiêu 4.13 23.2 147 79 3.97 Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ Thành phần Sự bao đam STT 3.93 CLDV ≤ Số % lượng 4.03 CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV DU8 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng 102 54.8 84 45.2 3.37 NLPV6 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 79 42.5 107 57.5 3.59 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng 79 42.5 107 57.5 3.72 TC2 Thành phần Sự bảo đảm 3.56 ... CN Phú Yên 21 CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 21 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt. .. Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi