Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦ N THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS Đồn Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định nhân tố tác động mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu) Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lƣợng) Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp thảo luận tham vấn ý kiến Anh/chị có kinh nghiệm Phịng Quản lý đề án cơng nghệ Hội sở chính, số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng Sau tham vấn ý kiến chuyên gia dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu, mong muốn khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu Với kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, khảo sát trực tuyến Kết quả, tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm đƣa vào kiểm định thang đo mơ hình Từ kết nghiên cứu tác giả đƣa số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ động viên lớn từ gia đình, thầy cô bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt q trình học tập trƣờng Đó hành trang vững bƣớc vào đời Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đồn Thanh Hà, ngƣời tận tình giảng dạy hƣớng dẫn giúp nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa học có nhiều góp ý quý báu để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt nhất, nhiên tránh khỏi sa sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu đối tƣợng Nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1.1 Phƣơng pháp định tính 1.4.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng .3 1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu tính đề tài .4 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu v 1.5.2 Tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các kênh giao dịch ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .9 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 2.1.2.5 Dịch vụ Call center 10 2.1.2.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 10 2.1.3 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 2.1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.4.2 Phân loại 15 2.1.4.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.2.1 Các nghiên cứu giới 17 - Mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988,): 17 - Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 20 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.2.3 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 vi 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.2.1 Xác định thang đo 3.2.2 Nghiên cứu sơ 3.2.2.1 Thảo luận nhóm 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo s 3.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh 3.2.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám p Factor Analysis) 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho biến đ 4.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến p 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến t 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định c 4.4.3.1 Giả định phân phối chuẩn 4.4.3.2 Giả định liên hệ tuyến tín 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU 72 5.1 Kết luận 72 109 Frequencies: THỜI GIAN ThoiGian N Valid Missing ThoiGian Valid Dƣới năm Từ đến năm Trên năm Total ThoiGian 110 Descriptives Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 THC1 THC2 THC3 THC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TM1 TM2 TM3 111 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ANPHA – SỰ TIN CẬY Reliability Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 CRONBACH’S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG DU1 DU2 DU3 CRONBACH’S ANPHA – SỰ THẤU CẢM 112 Reliability Statistics THC1 THC2 THC3 THC4 CRONBACH’S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 CRONBACH’S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 113 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 11.11 10.83 10.85 10.95 CRONBACH’S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG Cronbach's Alpha 873 Scal TM1 TM2 TM3 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity TC1 TC2 7.46 7.25 7.11 114 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 THC1 THC2 THC3 THC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt 10 11 115 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix TC4 THC4 TC5 HH3 HH4 HH1 HH5 THC2 HH2 THC1 THC3 DU3 TC3 DU2 NLPV3 TC2 TC1 NLPV1 NLPV2 DU1 NLPV4 a 729 722 688 682 676 670 664 663 662 643 639 633 627 620 615 604 583 566 556 541 116 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix HH1 HH2 HH4 HH3 HH5 TC2 TC1 TC4 TC5 TC3 NLPV4 NLPV1 NLPV3 NLPV2 THC3 THC2 THC4 THC1 DU3 DU1 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 785 780 759 720 633 117 Correlations Correlations TM Pearson TC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson THC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HH Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 118 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity TM1 TM2 TM3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis TM3 TM2 TM1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 119 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: TM b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC b Dependent Variable: TM Model a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC Regression Residual Total 120 Coefficients Model a (Constant) TC DU THC HH NLPV a Dependent Variable: TM Collinearity Diagnostics Model Dimension a Dependent Variable: TM Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: TM a a 121 Charts 122 123 ... cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh. .. lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định nhân tố tác động mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦ N THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG