Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH, 2017 TĨM TẮT Luận văn thực nhằm giải mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương Luận văn giới thiệu sơ sở lý thuyết nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Luận văn đến kết luận thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cân nhắc sử dụng thang đo E-SQ thay thang đo chất lượng phổ biến Parasuraman (1988) hay Gronroos (1984) Kết luận văn góp phần kiểm định thành phần thang đo E-SQ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đáp ứng thành phần thang đo bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế; Đồng cảm Ưu đãi Luận văn xem xét đưa số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung BIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân nâng cao hiệu quả, xem xét thiết kế phù hợp với nhu cầu, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá… i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tình giảng dạy cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian học trường Xin chân thành cám ơn NGƯT PGS TS Đoàn Thanh Hà, người tận tình dạy, hướng dẫn tơi thực luận văn Xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, bạn nhân viên chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu, vấn khách hàng để hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn đồng nghiệp trường Đại học Ngân hàng TP.HCM giúp đỡ liên hệ, lãnh đạo Tổng công ty Đầu tư Phát triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC) hỗ trợ cho phép vấn sâu nhân viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bình Dương Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình người bạn đáng q động viên, khuyến khích tơi suốt thời gian qua iii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 2.2.1 Lý thuyết mơ hình ESQ 16 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO 29 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 34 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP 35 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 35 3.4.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phân tích nhân tố khẳng định 37 3.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 39 iv CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRO ALPHA 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠ 4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ BÌNH DƯƠNG 4.5.1 Về tính hiệu 4.5.2 Về tính bảo mật 4.5.3 Về đáp ứng 4.5.4 Về bảo đảm 4.5.5 Về thiết kế 4.5.6 Về đồng cảm 4.5.7 Về ưu đãi CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 5.2 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 5.2.1 Kiến nghị với BIDV 5.2.2 Kiến nghị với BIDV Bình Dương 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO v Chữ viết tắt BIDV BIDV Bình Dương CTG NHTM vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam năm 2016 Hình 2.1 Mơ hình FSQ TSQ 12 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 2.3 Thang đo đề nghị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 Hình 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Hiệu 55 Hình 4.2 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Bảo mật 56 Hình 4.3 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Đáp ứng 58 Hình 4.4 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Bảo đảm 59 Hình 4.5 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Thiết kế 61 Hình 4.6 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần Đồng cảm .62 Hình 4.7 Mức điểm đánh giá yếu tố thành phần thang đo Ưu đãi 64 Hình 4.8 Mức điểm tất thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương 65 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ 11 Bảng 2.2 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ 19 Bảng 3.1 Biến tiềm ẩn, biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 Bảng 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2 Cronbach alpha thành phần thang đo nghiên cứu 43 Bảng 4.3 Cronbach alpha thành phần thang đo điều chỉnh 46 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử điều chỉnh 48 Bảng 4.5 Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo CFA 53 viii Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy, 2010, Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, Umea School of Business Christina O’Loughlin, Germà Coenders, 2002, Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services, University of Girona Collier, J.E & Bienstock, C.C (2006) Measuring service quality in e- retailing, Journal of Service Research, vol 8, no Dabholkar, Pratibha A (1996), “Consumer evaluations of new technology based self-service options: An investigation of alternative models of service quality”, International Journal of Research in Marketing Dali, N.R.S., Yousafzai, S., Abdul Hamid, H & Jalil, A (2014) Replicating Servqual in Malaysian credit card industry: A multigroup analysis 5th Islamic Economics System Conference Daniel, E (1999), Provision of Electronic Banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of Bank Marketing, Vol 17 De Ruyter, K., Wetzels, M & Kleijnen, M (2001), Customer Adoption of E-Service: An Experimental Study, International Journal of Service Industry Management, Vol 12 10 Dee, D., (2009) Services Marketing is Different the People Factor, Griffioen Consulting Group 11 Estelami, H., & Bergstein, H., (2006) The Impact of Market Price Volatility on Consumer Satisfaction with Price-Matching Refunds 12 Fredriksson, O (2003) Internet-Based Self-Services: Relational Aspects of E-Banking–a Private Client Survey Analysis IMIT Working Paper Series, Institute for Management of Innovation Technology, Information Systems Department, Karlstad Universit 13 Goodhue, D.l & Ben Q Liu (2012) Two Worlds of Trust for Potential E- Commerce Users: Humans as Cognitive Misers Information Systems Research 201223:4 14 Goodman, J., & Ward, D., (1993) The Importance of Customer Satisfaction', Direct Marketing 78 15 Green, S B., Salkind, N J., & Akey, T M (2000) Using SPSS for Windows Analyzing and understanding data (2nd ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 16 Grönroos, C (1982) Strategic Management and Marketing in the Service Sector Swedish School of Economics and Business Administration 17 Gunasekaran, A., and P E D Love (1999) Current and future directions of multimedia technology in business International Journal of Information Management 19.2 (1999): 105-120 18 Hasan, A (2013) ctg ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks Information Management and Business Review 19 Ho, C T B., & Lin, W C (2010) Measuring the Service Quality of Internet Banking: Scale Development and Validation European Business Review, Vol 22 20 Hogarth, J.,(2004) Consumers‟ Resolution of Credit Card Problems and Exit Behaviours Journal of Services Marketing 21 Hulland,J., Yiu Ho Chow , Shunyin Lam (1996) Use of causal models in marketing research: A review International Journal of Research in Marketing Volume 13, Issue 22 J Cox, B.G Dale, (2011) Service quality and e‐commerce: an exploratory analysis Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 23 Jayawardhena, C (2004) Measurement of Service Quality in Internet Banking: the Development of an Instrument Journal of Marketing Management, Vol 20 24 Johnson, M.D, Anders Gustafssonb , Tor Wallin Andreassenc , Line Lervikc, Jaesung Chaa (2000) The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models Journal of Economic Psychology 25 Jun, M., & Cai, S (2001) The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis, International Journal of Bank Marketing, Vol 19 79 26 Kenova V & Jonasson P (2006) Quality Online Banking Services, Technical Report, Jonkoping International Business School 27 Khan, M S., & Mahapatra, S S (2009) Service Quality Evaluation in Internet Banking: An Empirical Study in India, International Journal of Indian Culture and Business Management, Vol 28 Kotler, P., (2005) Marketing Management, 12th ed Prentice Hall of India Private 29 Ladhari, R 2009 Assessment of the psychometric properties of SERVQUAL in the Canadian banking industry Journal of Financial Services Marketing 30 Lucia, D., & Kim, T., (2009) Bank Competition and Consumer Search Over Credit Card Interest Rates Economic Enquiry 31 Monika Oleksiak (2009) Satisfaction Drivers in Retailing Banking Central European Journal of Economic Modelling and Econometrics 32 Murphy, M., & Mack, O., (2007) Retail Credit, Credit Cards and Price Discrimination Southern Economic Journal 33 Muslim, A & Zaidi, I 2008 An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 34 Mwatsika, C (2014) Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi African Journal of Business Managemen 35 Nunnally, J.C.,&Bernstein, I.H.(1994) Psychometric Theory New York: McGraw-Hill 36 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Vol.7 37 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing 38 Reichheld, F F., & Schefter, P (2000) E-loyalty: your secret weapon on the web Harvard business review, 78(4), 105-113 80 39 Rowley, J (2006) An Analysis of the E-Service Literature: Towards A Research Agenda, Internet Research, Vol 16 40 Santos (2003) E-service quality: a model of virtual service quality dimensions Managing Service Quality: An International Journal 13.3 (2003): 233-246 41 Schneider, B & White, S S (2004) Service Quality Research Perspectives Sage, California: Thousand Oaks 42 Wang, Y., Lo, H P & Hui, Y (2003) The Antecedents of Service Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China Managing Service Quality, Vol 13 43 Watson, S., (2007) Credit Card Misuse, Money Attitudes, and Compulsive Buying Behaviors: A Comparison of Internal and External Locus of ControlConsumers College Student Journal 44 Yang, Z (2001) Customer Perceptions of Service Quality in Internet-Based Electronic Commerce Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen 45 Zavareh, F B., Ariff, M S M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A Z & Ashourian, M (2012) EService Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40 46 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A & Malhotra, A (2000), E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model, Marketing Science Institute, Cambridge 47 Zeithaml,V A (2002) Service Excellent in Electronic Channels, Managing Service Quality, Vol 12 81 PHỤ LỤC GIỚI THIỆU VỀ BIDV BÌNH DƯƠNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương tiền thân phịng đại diện NH Kiến Thiết Sơng Bé, trực thuộc sở tài Sơng Bé thành lập năm 1975 Ngày 15/11/1976 theo định số: 580/TC-VP Bộ trưởng Bộ trưởng Bộ tài chính, Chi nhánh NH Kiến Thiết thức thành lập Chi nhánh NH Kiến Thiết từ năm 1976 đến năm 1981 góp phần thực thành công mục tiêu kinh tế xã hộ tỉnh Sông Bé Đến năm 1981 chuyển Chi nhánh NH Kiến thiết Sở Tài Chính quản lí sang Chi nhánh NHNN tỉnh Sông Bé Năm 1996 tỉnh Sông Bé phân chia thành tỉnh: Bình Dương Bình Phước, Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Chi nhánh Bình Phước Chi nhánh Bình Dương đặt 37 Yersin, Phường Phú Cường, TP Thủ Dầu Một Đến ngày 26/07/2011 khánh thành Trụ sở 549 Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương; ngày 01/5/2012, đổi tên đầy đủ thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Hiện chi nhánh có phòng giao dịch trực thuộc PGD Mỹ Phước thành lập vào ngày 15/12/2004 theo định 274/QĐ - TCHC, PGD Nam Tân Uyên theo định 162/QĐ - TCHC vào 04/06/2007 gần vào ngày 25/06/2013 thành lập PGD Hòa Phú đường Đồng Khởi, Phường Phú Hịa, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương (Số điện thoại: (0650) 3827765; Số fax: (0650) 3825216) Cơ cấu tổ chức chức phòng ban BIDV Bình Dương 82 Tổ chức tốn Tổ điện toán Ban giám đốc Ban giám đốc: Nguồn: Bộ phận quản lý nhân BIDV Bình Dương Điều hành quản lý chịu trách nhiệm tất hoạt động ngân hàng Phòng Quan hệ khách hàng: Đối với khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp tiếp thị bán sản phẩm Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động khách hàng Kiểm tra giám sát trình sử dụng vay vốn, tài sản đảm bảo nợ vay, xử lý khách hàng không đáp ứng điều kiện tín dụng 83 − Đối với khách hàng cá nhân: Tiếp nhận, triển khai phát triển sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV Thực phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng, thẩm định khách hàng có nhu cầu tín dụng Phịng quản lý rủi ro: Đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn hoạt động tín dụng chi nhánh Giám sát việc phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro, thực việc xử lý nợ xấu Phịng quản trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định, quy trình BIDV Chi nhánh Phịng quản lý dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực nghiệp vụ quản lý kho xuất/nhập quỹ Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ; phát triển dịch vụ kho quỹ; thực quy chế, qui trình quản lý kho quỹ Phịng Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Phịng Tổ chức – Hành chính: Hướng dẫn Phòng/Tổ thuộc chi nhánh đơn vị trực thuộc thực công tác quản lý cán lao động Phổ biến, quán triệt văn quy định, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ đến tồn thể cán nhân viên Chi nhánh Phịng Kế tốn - Tài Chính: Quản lý thực cơng tác hạch tốn kế tốn chi tiết, kế tốn tổng hợp Thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế tốn chi nhánh Phịng giao dịch: Trực tiếp thực nghiệp vụ theo phạm vi ủy quyền Thực biện phá phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi ngân hàng hoạt động kinh doanh đơn vị Chịu trách nhiệm thực marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc tồn diện, tiếp nhận yêu cầu ý kiến phản hồi khách hàng 84 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 85 86 87 88 89 90 91 ... thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương H1: Biến bảo mật thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương. .. thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương H4: Biến bảo đảm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương. .. phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương H6: Biến đồng cảm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bình Dương