Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hồng Tín MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN 17 1.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ NHĐT cung ứng 17 1.2.2.2 Thái độ trách nhiệm nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 18 1.2.2.3 Giá dịch vụ NHĐT hợp lý 18 1.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 19 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 19 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 21 1.2.5 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL thang biến thể SERVPERF 23 1.2.5.2 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984) .24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới 24 1.3.1.1 Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc 24 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC Estonia 26 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26 1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.3 Hoạt động toán quốc tế 31 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 35 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 36 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 36 2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 36 2.2.1.5 Dịch vụ call center 37 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 37 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng 37 2.2.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 40 2.2.2.3 Doanh thu 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 47 2.4.2 Nhân tố vi mô 51 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 55 2.5.1.1 Những kết đạt 56 2.5.1.2 Những hạn chế 57 2.5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 58 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thông qua khảo sát 60 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý lựa chọn mơ hình 60 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 62 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 63 2.5.2.4 Kết thông tin mẫu khảo sát 65 2.5.2.5 Kết phân tích thống kê mô tả 66 2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67 2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.5.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.9 Kết nghiên cứu 71 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.1.2.1 Về định hướng 75 3.1.2.2 Về mục tiêu 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên 77 3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 77 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo 78 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 3.2.2 Gia tăng tín nhiệm 79 3.2.2.1 Nâng cao uy tín 79 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ 79 3.2.3 Tăng cường quan tâm nhân viên 81 3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 81 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 83 3.2.5 Cải tiến sở vật chất hình ảnh ngân hàng 84 3.2.5.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, mạng lưới giao dịch 84 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.5.3 Phát triển thương hiệu 86 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Đối với Chính phủ 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Mã hóa liệu Phụ lục 4: Phân tích thống kê mô tả SPSS Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Ma trận tương quan nhân tố Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến Phụ lục 9: Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BTC : Viện đào tạo nhân lực tài ngân hàng Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : Hệ thống mật dùng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng Eximbank Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp Hoàn toàn đồng ý Total CS4 CS4 Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CS5 CS5 Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT CLDV Statistics CLDV N Valid Missing Mean Std Deviation Sum CLDV1 CLDV1 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total CLDV2 CLDV2 Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total CLDV3 CLDV3 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 Hệ số Cronbach Alpha: 0,816 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN6 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 Hệ số Cronbach Alpha: 0,831 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 Hệ số Cronbach Alpha: 0,772 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự quan tâm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 Hệ số Cronbach Alpha: 0,843 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính cạnh tranh giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 Hệ số Cronbach Alpha: 0,837 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics GC1 GC2 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Cơ sở vật chất hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 Hệ số Cronbach Alpha: 0,849 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 Hệ số Cronbach Alpha: 0,807 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics CLDV CLDV CLDV PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tín nhiệm, Khả đáp ứng, Trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên, Sự quan tâm nhân viên, Tính cạnh tranh giá dịch vụ Cơ sở vật chất & hình ảnh ngân hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 9.542 2.996 1.750 1.704 1.501 1.249 970 930 818 10 776 11 684 12 599 13 592 14 539 15 532 16 500 17 477 18 436 19 402 20 395 21 354 22 335 23 314 24 298 25 268 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix KN2 TN2 KN5 KN3 KN6 KN4 QT5 QT6 QT4 QT1 QT3 QT2 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CP3 CP2 KN1 CP4 CP1 CP5 TN4 TN1 TN3 TN5 TN6 GC2 GC1 a 26 253 27 237 28 203 29 192 30 158 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 7: MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations Pearson Correlation TN Sig (2-tailed) N KN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model a Predictors: (Constant), CS, TN, GC, KN, CP, QT b Dependent Variable: CLDV Model Regression ResiKNal Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), CS, TN, GC, KN, CP, QT Model (Constant) TN KN CP QT GC CS a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 9: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc NHNN Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Vietnam Eximbank Vốn điều lệ Eximbank tính đến ngày 31/12/2012 đạt 12.355 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 15.812 tỷ đồng Eximbank NH có vốn chủ sở hữu lớn khối NH TMCP Việt Nam Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ NH tầm cỡ quốc tế như: huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi toán, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay đồng tài trợ, mua bán loại ngoại tệ, toán, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ, dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Cơ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức Eximbank gồm Đại Hội Đồng Cổ Đông, Hội Đồng Quản Trị, Các Hội Đồng Ban Văn Phòng Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, Hội sở 42 đơn vị trực thuộc Sở giao dịch 41 chi nhánh Trong Hội sở chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh tồn hệ thống Hội sở gồm khối sau: khối Khách hàng doanh nghiệp, khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân quỹ Đầu tư tài chính, khối Phát triển kinh doanh, khối Công nghệ thông tin, khối Nguồn nhân lực, khối Giám sát hoạt động khối Văn phòng Các khối chịu quản lý Ban Tổng Giám Đốc Ngồi ra, cịn có phịng khơng trực thuộc khối chịu quản lý trực tiếp Ban Tổng Giám Đốc phòng Liên minh phòng Kế hoạch Mạng lưới hoạt động: qua trình nỗ lực tăng trưởng phát triển, hướng đến mục tiêu tạo thuận tiện phục vụ tối đa cho KH, tính đến Eximbank thiết lập 200 điểm giao dịch tồn quốc, bao gồm Sở giao dịch, 41 chi nhánh 158 phòng giao dịch trực thuộc Eximbank thiết lập quan hệ đại lý với 869 NH chi nhánh NH 80 quốc gia giới Hiện Eximbank NH TMCP Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp nước ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng. .. vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập