Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tác giả thực không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính xác thực luận văn Tác giả Liêu Hùng Khang MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Định nghĩa tính chất dịch vụ………………………………… …… 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ……………………………………………… Khái niệm chất lƣợng dịch vụ……………………………………… …… 1.1.2 1.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ………………………….………7 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking…………………………………… …8 1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9 1.1.4.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm Internet Banking……………… 1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9 1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm………………………………………………12 1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking……… 12 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân………………………………………………………………… 14 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng…………………….………… 15 1.2.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lịng khách hàng…………………………………………………………….16 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16 1.3.2 Thang đo SERVQUAL………………………………………………… 19 1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21 1.3.2.2 Sự đảm bảo…………………………………………………… 21 1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21 1.3.2.4 Sự cảm thơng………………………………………………… 21 1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21 1.3.3 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL………………………………… 21 1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nƣớc giới……………………………… ….23 1.1.1 TĨM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………………… 24 CHƢƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1.1 Giới thiệu Eximbank……………………………………………….25 2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển………………………………………………… 26 2.1.4 Kết kinh doanh……………………………………………………27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Eximbank…………………………………….27 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua……………………… 28 2.3.1 Tiện ích dịch vụ Internet Banking Eximbank……………… 28 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………… 29 2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.3.5 Những thành cơng, hạn chế rủi ro trình phát triển dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 31 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lịng khách hàng………………………………………………………………….…….33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu…………… 2.4.2 Các giả thuyết………………… 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu………… …………………………………….35 2.5.1 Thu thập liệu……………… 2.5.1.1 Dữ liệu sơ cấp………………………………………………… 2.5.1.2 Dữ liệu thứ cấp………………………………………………… 2.6 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 37 2.6.1 Nghiên cứu định tính…………… 2.6.1.1 Quy trình………………………………………………………… 38 2.6.1.2 Kết quả……………………………………………………… 38 i Các thành phần yếu tố “Sự tin cậy”…………………………… 38 ii Các thành phần yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39 iii Các thành phần yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39 iv Các thành phần yếu tố “Sự cảm thông”…………………….…….39 v Các thành phần yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….40 2.6.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… … 40 2.6.2.1 Quy trình……………………………………………………… …40 2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thơng tin cỡ mẫu……………………… 41 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41 2.6.3.1 Mục tiêu………………………………………………………… 41 2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41 2.7 Kết nghiên cứu……………………………………………………… 43 2.7.1 Phân tích mơ tả……………… …………………………………… 43 2.7.2 Phân tích thang đo………… ……………………………………… 48 2.7.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……… 48 2.7.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá……………52 2.7.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56 2.7.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu……………………………………….57 2.7.4.1 Phân tích hồi quy……………………………………………… 57 2.7.4.2 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” “sự cảm thông”………………………………………………… 58 2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59 2.7.4.4 Giải thích kết hồi quy…………………………………………60 2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố (One-way Anova)………… … 61 2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………… 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………… 63 CHƢƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65 3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank thời gian tới……………………………………………………………… 65 3.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Nâng cao tin cậy thƣơng hiệu Eximbank……………………… 66 3.2.2 Nâng cao đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng…………… 68 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình củng cố hình ảnh ngân hàng…………………………………………………………… ……69 3.2.4 Một số giải pháp khác…………………………………………….… 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………… 71 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK………………………………………………………………………1 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI……………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ……………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA………… ……12 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY………………………………………………… 21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai Sig: Significance level - Mức ý nghĩa HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Bank DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng……………………………………………………………………………34 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37 Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank……………………………………………………27 Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking doanh số giao dịch hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 20112012……………………………………………………………………………………… 29 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….31 Bảng 2.4: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn TP Hồ Chí Minh………………………………………………………… 42 Bảng 2.5: Thành phần giới tính mẫu…………………………………………… 43 Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi mẫu……………………………………………44 Bảng 2.7: Thành phần thu nhập mẫu…………………………………………… 44 Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn mẫu…………………………………….45 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự tin cậy”……….45 Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự phản hồi”… 46 Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự đảm bảo” ….46 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự cảm thông” 47 Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình”……………………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.14:Kết đánh giá sơ hài lòng khách hàng chất lượng Internet Banking Eximbank……………………………………………………… 47 Bảng 2.15: Kết đánh giá nhân tố “sự tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………………………….49 Bảng 2.16: Kết đánh giá nhân tố “sự phản hồi” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 Bảng 2.17: Kết đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 Bảng 2.18: Kết đánh giá nhân tố “sự cảm thông” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 51 Bảng 2.19: Kết đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 52 Bảng 2.20 Kết EFA nhân tố “sự tin cậy”………………………………… 53 Bảng 2.21 Kết EFA nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53 Bảng 2.22 Kết EFA nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54 Bảng 2.23 Kết EFA nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54 Bảng 2.24 Kết EFA nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55 Bảng 2.25 Kết phân tích hồi quy………………………………………………… 57 Bảng 2.26 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” “sự cảm thông”………………………………………………………………………… 58 Bảng 2.27: Bảng kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…60 11 CT1 CT2 CT3 CT4 Valid N (listwise) HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) HL Tuong doi khong hai long Binh thuong Valid Kha hai long Rat hai long Total PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: Nhân tố tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 Scale Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 Nhân tố phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 13 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 Nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 Kết phân tích EFA: Nhân tố tin cậy Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa TC1 TC3 TC7 TC5 Extraction Component Analysis a components extracted Correlation Matrix Correlation Communalities 15 TC1 TC3 TC5 TC7 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố phản hồi: Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial PH2 PH3 PH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 16 PH4 PH2 PH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố đảm bảo: Correlation Matrix Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DB1 DB2 DB4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 17 Component Matrix a Component DB4 978 DB2 947 DB1 947 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố cảm thông Correlation Matrix Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities CT1 CT2 CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CT2 964 CT1 928 CT4 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Correlation Matrix Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HH1 HH2 HH3 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH3 911 HH1 905 HH2 900 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a TC1 TC3 TC5 TC7 DB4 DB1 DB2 CT2 CT1 CT4 PH4 PH2 PH3 HH3 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy: Model R 778a a Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis 2, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score analysis 2, REGR factor score Model (Constant) REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis REGR factor score analysis a Dependent Variable: HL 22 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ yếu tố phản hồi cảm thông: Model Summary b Model R 777a a Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Coefficients a Model (Constant) REGR factor score analysis 1 REGR factor score analysis REGR factor score analysis a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Phân tích ONE-WAY ANOVA Giới tính: ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Nhóm tuổi: ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Thu nhập HL Between Groups Within Groups Total Trình độ học vấn HL Between Groups Within Groups Total 24 2.Kiểm định phân phối chuẩn HL Tuong doi khong hai long Binh thuong Valid Kha hai long Rat hai long Total ... đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? Mục... dịch với ngân hàng 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân Khái niệm: Khách hàng cá. .. lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu,…là ngân hàng đƣa dịch vụ Internet Banking đến với khách