Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 3, hồ chí minh

-Trang 1- LI MỞ ĐẦU 1. L do chn đề tài Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nước vẫn là xác định quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của bộ máy Nhà nước là cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến cũng đồng thời là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan. Có thể nói, đề cao sự thõa mãn của khách hàng đã trở thành mệnh lệnh phát triển chung của mỗi cơ quan hành chính nhà nước. Trong đó, thuế được coi là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn ảnh hưởng to lớn đến công cuộc phát triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bổ nguồn lực trong xã hội. Việc quản lý thuế trong thời kì đổi mới, hội nhập không chỉ là đảm bảo nhu cầ chi tiêu của bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Chi cục Thuế Quận 3 – TP Hồ Chí Minh cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng bao gồm: đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách hàng,… Mục tiêu của ngành là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế. Tuy nhiên, đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế ở Chi cục Thuế Quận 3. Do đó chưa đánh giá được mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế. Với những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế Quận 3 – Hồ Chí Minh” làm khóa luận tốt nghiệp. -Trang 2- 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Quận 3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thuế.  Kiến nghị các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Quận 3. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu  Doanh nghiệp nộp thuế là doanh nghiệp thường xuyên sử dụng hầu hết các dịch vụ thuế  Doanh nghiệp nộp thuế là doanh nghiệp có trình độ hiểu biết về pháp luật thuế nên đánh giá được chất lượng dịch vụ. 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính về thuế do chi cục thuế Quận 3 cung cấp. Dữ liệu dùng phân tích được thu thập từ 100 đối tượng thuộc các doanh nghiệp do chi cục thuế Quận 3 quản lý. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan, đề xuất ra mô hình nghiên cứu.  Sử dụng một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - American Customer Satisfaction Index – ACSI, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu - European Customer Satisfaction Index – ECSI, mô hình chất lượng SERVQUAL.  Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS. -Trang 3- 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của Luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại chi cục thuế Quận 3. Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. -Trang 4- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ công 1.1.1. Dịch vụ hành chính công 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát -Trang 5- triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân. 1.1.1.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công  Hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý về quyền của các chủ thể này được tiến hành một loại hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.  Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…  Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề… Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng về điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.  Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.  Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. 1.1.1.3. Chủ trương xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ hành chính công “Cung ứng dịch vụ công”: từ cung ứng hiểu đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất và phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và hưởng thụ dịch vụ công). Tại Đại hội Đảng tòan quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực hiện phương châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y tế, dân số, kế -Trang 6- hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nâng cao chất lượng cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân. Chủ trương này tiếp tục được khẳng định tại Văn kiện Đại hội lần thứ IX của Đảng, tại một số Nghị quyết Hội nghị Trung ương Đảng, tại Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ và được cụ thể hóa tại nhiều văn bản pháp luật của Nhà nước. Đáng chú ý là:  Nghị quyết số 90/CP ngày 21/8/1997 của Chính phủ về phương hướng và chủ trương xã hội hóa các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa tạo cơ sở pháp lý cơ bản cho họat động xã hội hóa trong lĩnh vực này.  Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/1999 của Chính phủ về chính sách khuyến khích xã hội hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa và thể thao theo quy định cụ thể về chính sách khuyến khích xã hội hóa….  Nghị định 73 dành cả Chương III để quy định về quản lý tài chính của các cơ sở ngòai công lập cung ứng dịch vụ công. 1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà – Học viện hành chính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).  Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.  Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; Nhân sự hành chính và yêu cầu của khách hàng -Trang 7-  Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v  Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không?; khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu?; những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không?  Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không?. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ công 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty (Trích Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VinaLink, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM – Nguyễn Thái Tuyết Hân (2008)) Lý thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. -Trang 8- 1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng Về mặt vĩ mô, hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng kinh tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh các hoạt động kinh tế, xây dựng các chiến lược marketing địa phương và truyền thông đối với quốc gia. Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Về quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Hình 1.1: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:  Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ… -Trang 9-  Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học. Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:  Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.  Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.  Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn -Trang 10- mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.  Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).  Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996).  Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.  Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, nếu cán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ công chức hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình. [...]... về hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) Bên cạnh đó, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ hành chính công, mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Đà Nẵng và mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính công cấp quận (Tiến sĩ Lê Dân – Đại Học Đà Nẵng) Ngoài ra, cũng xuất phát từ cơ sở & lý thuyết với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của. .. định của pháp luật để điều chỉnh Trước những ý kiến khác nhau trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ, bài nghiên cứu này thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với dịch vụ thuế tại CCT Quận 3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là doanh nghiệp thường xuyên sử dụng hầu hết các dịch vụ thuế và có hiểu biết về pháp luật thuế Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc cung ứng dịch vụ. .. giá chất lượng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & ThS Lê Văn Hòa Ta nhận thấy mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế là doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Chi cục thuế Quận 3 có thể bao gồm các nhân tố sau: điều kiện vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thái độ ứng xử để khách hàng giám sát và góp ý -Trang 253.2 Xây dựng mô hình nghiên. .. hình nghiên cứu trở thành mô hình gồm 7 nhân tố sau: Độ tin cậy, điều kiện vật chất, hình ảnh tổ chức, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, chi phí tuân thủ 3.2.2 Phỏng vấn một số người nộp thuế là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Bước 1: Phỏng vấn người nộp thuế là đại diện của 30 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành. .. hiện đơn giản, nhanh chóng; hồ sơ khai báo thuế thống nhất, rõ ràng sẽ làm gia tăng độ tin cậy của người nộp thuế Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế  Song song với độ tin cậy của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận 3 phải liên tục tăng cường khả năng đáp ứng của văn phòng với nhu cầu dịch vụ của người nộp thuế; phải đảm bảo được thời gian tư vấn... hồi các kiến nghị, góp ý Kết luận chương 1: Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công bao gồm tổng quan về chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ công, các mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng Dựa vào các mô hình nghiên cứu trước đây ta có thể xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính. .. giá mức độ hài lòng của người nộp thuế: Mức độ: Diễn giải 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Không ý kiến 4 Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý 3.2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung... người nộp thuế đến văn phòng chi cục thuế để thực hiện dịch vụ hành chính thuế Vì vậy, khi các yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng cao  Tiếp theo, trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính thuế, các yếu tố về việc đảm bảo giờ giấc; quy trình thực hiện diễn ra một cách minh bạch, công khai; thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng; hồ sơ... hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó Trong trường hợp dịch vụ công thì ECSI chỉ phân tích sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ và từ đó đưa ra sự hài lòng của khách hàng chứ không chuyển đến nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành như các dịch vụ, sản phẩm... hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Bằng cách đưa ra những câu hỏi liên quan đến việc “Khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế ở CCT Quận 3, anh (chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào?” Bước 2: Phân tích, tổng hợp, đánh giá ý kiến của người nộp thuế Kết quả của cuộc nghiên cứu này một lần nữa góp phần điều chỉnh mô hình nghiên cứu hợp lý hơn Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh thành . người nộp thuế. Với những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế Quận 3 – Hồ Chí Minh . số hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế ở Chi cục Thuế Quận 3. Do đó chưa đánh giá được mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của. CUNG ỨNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 3 2.1 Đc đim kinh tế x hội Qun 3 Quận 3 là một quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh. Quận 3 là quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh, cũng