Xây dựng mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Mô hình được nghiên cứu theo trình tự như sau

3.2.1 Phỏng vấn một số cán bộ công chức của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Bước 1: Phỏng vấn một số cán bộ công chức có thâm niên lâu năm, am hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và trực tiếp thực hiện dịch vụ thuế trên địa bàn Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Bằng cách phát phiếu câu hỏi để các công chức tham gia liệt kê các ý kiến, quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 3. Bước 2: Giới thiệu mô hình nghiên cứu và hệ thống biến quan sát đã tổng hợp được. Thảo luận với các công chức trong buổi phỏng vấn về tính hợp lý của mô hình và hệ thống biến quan sát, xin ý kiến góp ý về tính hợp lý của mô hình và các biến.

Kết quả của cuộc nghiên cứu này giúp điều chỉnh mô hình nghiên cứu trở thành mô hình gồm 7 nhân tố sau: Độ tin cậy, điều kiện vật chất, hình ảnh tổ chức, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, chi phí tuân thủ.

3.2.2 Phỏng vấn một số người nộp thuế là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

Bước 1: Phỏng vấn người nộp thuế là đại diện của 30 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Bằng cách đưa ra những câu hỏi liên quan đến việc “Khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế ở CCT Quận 3, anh (chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào?”

Bước 2: Phân tích, tổng hợp, đánh giá ý kiến của người nộp thuế.

Kết quả của cuộc nghiên cứu này một lần nữa góp phần điều chỉnh mô hình nghiên cứu hợp lý hơn. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh thành mô hình bao gồm các biến sau: Độ tin cậy, điều kiện vật chất, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử.

3.2.3 Xác định thông tin cần thu nhập

Thông tin về mối quan hệ người được phỏng vấn với cơ quan thuế, nhằm loại trừ ảnh hưởng của mối quan hệ đến chất lượng cảm nhận.

Thông tin về chất lượng dịch vụ thuế với 22 tiêu chí đã xác định.

Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, vị trí công tác…đây là những thông tin nhân khẩu học được thu thập để kiểm tra chéo để xác định mức độ hợp lý của dữ liệu mà người phỏng vấn thu thập được và để kiểm tra sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến cảm nhận khác biệt về chất lượng dịch vụ.

3.2.4 Xác định nguồn thu nhập thông tin

Trụ sở văn phòng Chi cục thuế là nơi thực hiện toàn bộ các dịch vụ hành chính thuế được khảo sát. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế vào thời điểm nộp tờ khai thuế TNDN hàng tháng tại văn phòng Chi cục thuế Quận 3 TP Hồ Chí Minh

3.2.5 Thiết kế mẫu

Thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản (Nguyễn Công Khanh, 2004). Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ thuế tại CCT Quận 3, số mẫu thu về qua phỏng vấn trực tiếp đại diện của các DN, phát phiếu khảo sát là 100 quan sát. Trong đó, có 70 công ty trách nhiệm hữu hạn, 20 công ty cổ phần, 5 doanh nghiệp tư nhân, 3 hợp tác xã và 2 chi nhánh – văn phòng đại diện.

Trên cơ sở đó chọn ngẫu nhiên những người đại diện nộp thuế cho DN đã và đang sử dụng dịch vụ thuế tại CCT Quận 3 trong tháng 1,2/2014 để gởi phiếu khảo sát. Với 22 câu hỏi, quy mô mẫu là 100 đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố. Thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ( trích Hòang Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Với tổng số mẫu gởi đến người đại diện nộp thuế của DN là 100, kết quả hồi đáp đúng100 phiếu và không có phiếu nào bị loại bỏ vì không hợp lệ, bỏ sót, không cho ý kiến các biến chính, ý kiến không rõ ràng

3.2.6 Bảng hỏi và thang đo

Thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & ThS. Lê Văn Hòa và qua 2 cuộc phỏng vấn với một số cán bộ công chức và người đại diện nộp thuế của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 3, khi xây dựng mô hình cần chú ý đến những nguyên tắc như:

đáp ứng nhu cầu thông tin của lãnh đạo, gồm tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; các nhân tố này phải có tính độc lập, rõ ràng; khả thi về tài chính; phù hợp với trình độ của cán bộ điều tra và công dân. Kết quả nghiên cứu phải trả lời được những câu hỏi: mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về từng nhân tố, từng loại hình dịch vụ, từng khu vực; có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các tập đoàn xã hội, từng loại dịch vụ... Ta có thể đưa ra bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của DN nộp thuế tại CCT Quận 3 gồm 5 phần chính:

Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi

Phần Nội Dung Số câu

1 Điều kiện vật chất 5 2 Độ tin cậy 5 3 Sự đáp ứng 4 4 Năng lực phục vụ 4 5 Thái độ ứng xử 4 Tổng 22

 Phần 1: Điều kiện vật chất bao gồm các yếu tố liên quan đến trang thiết bị văn phòng, mức độ vệ sinh, nơi đậu đỗ xe. Đây là yếu tố, cái nhìn đầu tiên tác động khi người nộp thuế đến văn phòng chi cục thuế để thực hiện dịch vụ hành chính thuế. Vì vậy, khi các yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ sẽ tăng cao.

 Tiếp theo, trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính thuế, các yếu tố về việc đảm bảo giờ giấc; quy trình thực hiện diễn ra một cách minh bạch, công khai; thủ tục thực hiện đơn giản, nhanh chóng; hồ sơ khai báo thuế thống nhất, rõ ràng sẽ làm gia tăng độ tin cậy của người nộp thuế. Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

 Song song với độ tin cậy của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận 3 phải liên tục tăng cường khả năng đáp ứng của văn phòng với nhu cầu dịch vụ của người nộp thuế; phải đảm bảo được thời gian tư vấn nhanh chóng, giải quyết công việc một cách đúng hẹn, luôn sẵn sang đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại của người nộp thuế. Nếu thực hiện tốt vấn đề này thì sự hài lòng của người nộp thuế sẽ được duy trì và nâng cao, ngược lại thì sự hài lòng của người nộp thế sẽ bị suy giảm.

 Tiếp theo, trong quá trình sử dụng các dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế sẽ được làm việc, tiếp xúc với các cán bộ, công chức thuế. Trình độ chuyên môn của các cán bộ, công chức, phương pháp truyền đạt, thực hiện,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của người nộp thuế. Vì vậy, trong giai đoạn này yếu tố về năng lực phục vụ đóng vai trò quyết định.

 Cuối cùng, bên cạnh năng lực phục vụ của các cán bộ, công chức thuế thì yếu tố thái độ phục vụ cũng góp phần gia tăng sự hài lòng của người nộp thuế. Nếu cán bộ có năng lực phục vụ cao, tư vấn, thực hiện các dịch vụ hành chính thuế một cách nhanh chóng và chính xác nhưng lại có thái độ thờ ơ, không quan tâm, tôn trọng doanh nghiệp hoặc có hành vi nhận hối lộ, ưu tiên các mối quan hệ thì sự hài lòng của người nộp thuế sẽ bị giảm mạnh. Do đó, phần 5 sẽ tập trung vào thái độ, cách ứng xử của cán bộ thuế đối với người nộp thuế.

Bảng hỏi có tổng cộng 22 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (phụ lục 1). Các câu hỏi này được thiết kế theo thang Linker 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế:

Mức độ: Diễn giải

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Không ý kiến 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý 3.2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009). Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong

của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Y = β0 +β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 + ౬

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của DNNT

Các X1, X2, X3, X4, X5 là các nhân tố điều kiện vật chất, độ tin cậy,sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử.

Giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

 Giả thuyết H1: nhân tố ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT đồng biến với MĐHL của DNNT.

 Giả thuyết H2: nhân tố ĐỘ TIN CẬY đồng biến với MĐHL của DNNT.

 Giả thuyết H3: nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG đồng biến với MĐHL của DNNT.

 Giả thuyết H5: nhân tố THÁI ĐỘ ỨNG XỬ đồng biến với MĐHL của DNNT.

Bảng 3.2: Bảng diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Mã hóa Biến quan sát Loại biến

Điều kiện v

ật chất (

X1)

X1.1 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát.

Linker 1-5

X1.2 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái. Linker 1-5 X1.3 Mức độ vệ sinh chung và công trình (WC) đảm bảo yêu cầu. Linker 1-5 X1.4 Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ. Linker 1-5 X1.5 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ

xem. Linker 1-5 Đ ộ tin c ậy ( X2)

X2.1 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã được công khai.

Linker 1-5

X2.2 Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định. Linker 1-5 X2.3 Thủ tục hành chính thuế đơn giản. Linker 1-5 X2.4 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. Linker 1-5

X2.5 Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn. Linker 1-5

S

ự

đáp

ứng

(X3)

X3.1 Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng.

Linker 1-5

X3.2 Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn.

Linker 1-5

X3.3 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được. Linker 1-5 X3.4 Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại,

thắc mắc của doanh nghiệp.

Linker 1-5 Năng l ực ph ục v ụ (X4)

X4.1 Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian quy định.

Linker 1-5

X4.2 Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác. Linker 1-5 X4.3 Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư

vấn cho doanh nghiệp.

Linker 1-5

X4.4 Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định.

Thái đ ộ ứng x ử (X 5)

X5.1 Cán bộ thuế có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp. Linker 1-5 X5.2 Cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn,

vướng mắc của doanh nghiệp.

Linker 1-5

X5.3 Các doanh nghiệp thường không phải trả thêm các khoảng không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế.

Linker 1-5

X5.4 Vai trò cả gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với các quan chức thuế nhà nước hiện nay.

Linker 1-5

3.2.8 Quy trình kiểm đinh 3.2.8.1 Hệ số Cronbach Alpha

Việc tính toán hệ số Crombach Alpha giúp xác định xem những câu hỏi đặt ra có đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2005). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.

3.2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctg, 1998). Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:

 Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA: Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.

 Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.

 Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.

 Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.

 Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.