CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Hình 5.1: Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của DNNT
Kết quả khảo sát cho phép rút ra một số kết quả như sau:
Hệ số hồi quy (beta) chuẩn hóa được dùng để xác định tầm quan trọng của mỗi biến độc lập đối với biến phụ thuộc, căn cứ vào hệ số hồi quy ta thấy Hình ảnh là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng nhất (hệ số 0.177), nhân tố có mức quan trọng thứ hai là sự phản hồi do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.153, năng lực phục vụ là nhân tố quan trọng thứ ba do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.134, tiếp theo là nhân tố cơ sở vật chất (hệ số hồ quy đã chuẩn hóa là 0.117), sự đáp ứng là nhân tố quan trọng thứ năm do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.042, thái độ ứng xử là quan trọng thứ sáu do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.036 và nhân tố có mức ảnh hưởng cuối cùng là độ tin cậy do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.025.
Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ khảo sát trên một số lượng DNNT đại diện từ phường 1 và phường 6 mà CCT Quận 3 quản lý nên tính khái quát của kết quả chưa cao, cần có thêm những nghiên cứu trên phạm vi toàn Quận 3 và phỏng vấn sâu hơn để kết quả mang tính đại diện cho toàn CCT Quận 3.
Đạt được những thành tựu nhất định làm cho DNNT hài lòng là một việc làm khó khăn và lâu dài nhưng để bảo vệ được thành tựu đó lại là một việc làm khó khăn và đòi hỏi nhiều thách thức hơn. Để khẳng định vai trò của mình, đòi hỏi ban lãnh đạo và toàn thể
cán bộ công chức, DNNT ở CCT Quận 3 cùng nỗ lực đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
5.2 Kiến nghị
Qua phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của DNNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Quận 3, ta thấy được DNNT có sự hài lòng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được vẫn còn một số tồn tại cần được khắc phục, điều chỉnh để cho hoạt động hành chính thuế ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhu cầu của DNNT và khẳng định vai trò, vị trí của CCT Quận 3. Thông qua một số ý kiến ghi nhận được từ những kỳ vọng của DNNT và kết quả khảo sát, có một số kiến nghị như sau:
5.2.1 Thái độ ứng xử:
5 tiêu chí của nhân tố “Thái độ ứng xử” có trung bình tương đối thấp (Mean của X5.3 cao nhất nhưng chỉ bằng 3.88, mean của X5,4 thấp nhất là 3.1), điều đó cho thấy đánh giá của DNNT về phong cách phục vụ, ứng xử của cán bộ công chức không được đánh giá cao. Vì vậy, CCT cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của DNNT; cán bộ, công chức TTHT cần tăng cường quan tâm đến DNNT; tăng cường sự công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, quy định nộp thuế và việc tuyên dương tôn vinh DNNT, làm việc đúng giờ giấc.
Xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, cửa quyền (nếu có) của công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức. Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn 5.2.2 Năng lực phục vụ
Qua thống kê mô tả và phương trình hồi quy, nhân tố “Năng lực phục vụ” chứa nhiều biến quan sát và có trọng số cao, thang đo mức độ hài lòng trải đều từ hoàn toàn không đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thuế liên quan mật thiết với năng lực phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính tại CCT Quận 3 là một nhiệm vụ rất cần thiết.
Để nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế, CCT Quận 3 phải tiến hàng đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức:
Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách. Để thực hiện được điều này đơn vị cần mở rộng các lớp đào tạo lý luận chính trị, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, để từ đó cán bộ tiếp nhận thắm nhuần lý tưởng cách mạng.
Nội dung cơ bản và quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay là nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình.
Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đôi ngũ cán bộ, công chức là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả mọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao. Do vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức về quản lý kinh tế và tổ chức sản xuất kinh doanh.
5.2.3 Hình ảnh
Nhân tố “Hình ảnh” có trung bình cao nhất trong 7 nhân tố và chiếm tỉ trọng cao nhất trong hàm hồi quy (hệ số 0.177), do đó nhân tố này ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế. Vì vậy, một văn phòng hiện đại và năng động là
một đòi hỏi cần thiết đối với một quận trung tâm của thành phố lớn nhất nước. Đến nay các phòng ban tại CCT Quận 3 đã trang bị trương đối hòan chỉnh bao gồm: Bàn ghế, máy lạnh, máy lấy số thứ tự... Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tuyên truyền hỗ trợ cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng, các dịch vụ hành chính thuế phải được chú ý cải tiến, nâng cấp cung cấp các dịch vụ internet tốc độ cao, internet không dây…
5.2.4 Sự đáp ứng
Các tiêu chí trong nhân tố “Sự đáp ứng” đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế. Tuy nhiên, trung bình của các biến có gia trị tương đối thấp (từ 3.43 đến 3.8)Vì vậy, muốn gia tăng sự hài lòng của DNNT cần phải cải thiện các biến trong nhân tố này.
Các thủ tục tư vấn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết tại phòng tuyên truyền cùng những nội dung khác có liên quan cần phải cải tiến hơn nữa, chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian.
Trường hợp có số lượng khách lớn đến làm thủ tục một lúc tại phòng tuyên truyền, đội kiểm tra thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách, đảm bảo thời gian cho khách, không phải chờ đợi lâu.
Sẵn sàng đáp ứng các đơn khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp, luôn luôn ở trong tư thế lắng nghe và tư vấn cho doanh nghiệp.
Các hoạt động của cán bộ, công chức phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ thuế của CCT Quận 3 phải được huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc.
5.2.5 Độ tin cậy
Hệ số beta của nhân tố “Độ tin cậy” chỉ có 0.025, có nhĩa là khi tăng 1 đơn vị độ tin cậy thì mức độ hài lòng của DNNT chỉ tăng 2.5%. Muốn cải thiện mức độ hài lòng của DNNT cần tiếp tục thực hiện tốt việc công khai hóa các thông tin khách hàng quan tâm như: phương thức thanh toán, thủ tục, trình tự hóa thực hiện, lệ phí, thời gian cung cấp dịch vụ. Việc công khai hóa các nội dung thông tin cần xem xét trong mọi liên hệ với các quy định của luật thuế.
Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng, xây dựng website chuyên ngành của CCT Quận 3 để thuận lợi trong việc công bố, công khai các quy định, quy trình, thủ tục, thông tin liên quan đến thuế. Định kỳ và kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” và các vấn đề, lĩnh vực liên quan đến thuế và doanh nghiệp. Xây dựng website của CCT Quận 3 trở thành trung tâm thông tin cho các đối tượng người nộp thuế khai thác dữ liệu.
5.2.6 Sự phản hồi
Nhân tố sự phản hồi chỉ có duy nhất một biến nhưng lại được đánh giá cao nhất (mean = 3.99) và làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế lên 15,3%. Vì vậy, việc cải thiện nhân tố sự phản hồi là vô cùng quan trọng. CCT cần quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, công chức để có thể đáp ứng yêu cầu phát hiện sai xót nhanh chóng, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao.
Khi có những vấn đề phát sinh về hồ sơ thuế, CCT phải cử cán bộ, công chức có trách nhiệm để tư vấn một cách cặn kẽ, giải thích rõ ràng cho doanh nghiệp với thái độ cầu thị, tôn trọng người đại diện.
5.2.7 Cơ sở vật chất
Nhân tố cuối cùng là “Cơ sở vật chất” chỉ chứa đựng 2 biến liên quan về vấn đề bãi đỗ xe và trang thiết bị văn phòng nhưng cũng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của DNNT (hệ số beta = 0.117). Vì vậy, CCT cũng cần quan tâm cải thiện vấn đề này. Trong điều kiện mặt bằng hiện tại không thể mở rộng nơi để xe nên người bảo vệ cần tăng cường sự hướng dẫn sắp xếp xe khi đại diện DN nộp thuế đến nộp hồ sơ khai thuế.Đầu tư thêm trang thiết bị tin học như đèn chiếu, đặt thêm máy vi tính để đại diện DN nộp thuế có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế ngay tại CCT Quận 3 hay các nơi mà đại diện DN nộp thuế cần được tư vấn, hỗ trợ; xây dựng website dành riêng cho CCT Quận 3 và DNNT cập nhật ngay khi có văn bản mới có liên quan đến thuế cho DNNT; tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chế độ có liên quan về thuế đến DNNT nhanh chóng và hiệu quả; phải thường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai, quyết toán thuế của DNNT.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ngành thuế đã có những đóng góp đáng kể vào việc phát triển kinh tế xã hội, góp phần thực hiện và hoàn thành các nhiệm vụ phát triển mà Đảng và Nhà nước đã đề ra. Hệ thống chính sách thuế tương đối hoàn chỉnh, đảm bảo bao quát tương đối đầy đủ các nguồn thu hiện có và phù hợp với nền kinh tế đang chuyển đổi theo cơ chế thị trường và mở cửa với bên ngoài. Công tác quản lý thu thuế từng bước được chuyên môn hoá, phát huy tốt vai trò, trách nhiệm của cá nhân và tập thể trong quản lý thu nộp thuế, bảo đảm tính công khai, dân chủ. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, ngành thuế đã phải thực hiện cải cách chính sách và quản lý thuế cho phù hợp.
Quận 3 - Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân để đạt được những thành tựu trên là do Quận có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí thuận lợi, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nguồn lao động có trình độ chuyên môn và cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ thuế luôn ở trong tình trạng quá tải, gây khó khăn bức xúc đối với các doanh nghiệp trong việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và làm thất thu thuế đối với nhà nước. Vì vậy, để phát triển kinh tế xã hội, đòi hỏi bộ máy tổ chức của cơ quan thuế tiếp tục cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại CCT Quận 3 - TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ðó là:
Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ công chức: Nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bồi dưỡng, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách.
Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…