Nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -  - HỒ MAI THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ PGS-TS Trương Thị Hồng Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Người cam đoan Hồ Mai Thanh Xuân I MỤC LỤC  Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Lời mở đầu CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Khái niệm, chất vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Dựa vào mức độ tín nhiệm khách hàng 1.1.2.2 Dựa vào hình thức cấp tín dụng 1.1.2.3 Dựa vào thời hạn cấp tín dụng 1.1.2.4 Dựa vào mục đích cấp tín dụng 1.1.3 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Đặc điểm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .7 1.1.3.2 Lợi ích tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.3 Rủi ro tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 11 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2.2.1 Góc độ ngân hàng 17 1.2.2.2 Góc độ khách hàng 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 23 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .23 1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 24 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 25 1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam 27 Kết luận chương 28 II CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK 29 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Eximbank 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank 30 2.2 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 32 2.2.1 Quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 32 2.2.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 33 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay cá nhân 33 2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank so với đối thủ cạnh tranh .34 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 37 2.2.3.1 Chỉ tiêu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.2.3.2 Chỉ tiêu dư nợ hạn tỷ lệ nợ hạn cho vay cá nhân 40 2.2.3.3 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn 43 2.2.3.4 Chỉ tiêu doanh số thu lãi từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 44 2.3 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK .45 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 45 2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu 46 2.3.2.1 Xây dựng thang đo SERQUAL chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 46 2.3.2.2 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng vay cá nhân 48 2.3.2.3 Mô tả mẫu – phân tích mẫu 49 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) 51 2.3.2.5 Kiểm định thang đo Cronbach alpha 52 2.3.2.6 Xây dựng mơ hình hồi quy – mức độ tác động 52 2.3.3 Kết nghiên cứu mơ hình SERQUAL chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 52 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát khách hàng ngân hàng Eximbank 52 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.3 Xây dựng nhân tố thỏa mãn khách hàng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.3.4 Phân tích hồi quy bội 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 59 2.4.1 Những thành đạt 59 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân 62 III Kết luận Chương .64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 65 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 65 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế đến năm 2015 65 3.1.2 Một số mục tiêu kinh doanh chủ yếu Eximbank đến năm 2015 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 70 3.2.1 Cải tiến, hồn thiện quy trình tín dụng 70 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .72 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng quy mơ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 72 3.2.3.1 Tăng cường vốn huy động 72 3.2.3.2 Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với công ty liên kết 73 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 73 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân 74 3.2.4.1 Nâng cao “niềm tin khách hàng Eximbank” 75 3.2.4.2 Nâng cao thành phần “phương tiện hữu hình”của Eximbank 75 3.2.4.3 Nâng cao “thành phần đồng cảm, thành phần lực phục vụ thành phần đáp ứngcủa Eximbank” 76 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 78 3.3.1 Đối với nhà nước 78 3.3.1.1 Ổn định kinh tế vĩ mô 78 3.3.1.2 Tạo môi trường pháp lý thuận lợi 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2.1 Chính sách lãi suất .80 3.3.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động CIC 80 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CBTD : Cán tín dụng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng CN : Cá nhân CVCN : Cho vay cá nhân DN : Dư nợ DNCN : Dư nợ cá nhân Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh V DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010 - 2012 Bảng 2.2: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank số NHTMCP địa bàn TPHCM Bảng 2.3: Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng Eximbank từ năm 2010 2012 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ Eximbank từ năm 2010 - 2012 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng dành cho KHCN theo cấu sản phẩm năm 2010 - 2012 Bảng 2.6: Dư nợ hạn khách hàng cá nhân Eximbank từ năm 2010 - 2012 41 Bảng 2.7: Cơ cấu Dư nợ cá nhân phân theo nhóm Eximbank từ 2010-2012 Bảng 2.8: Tỷ trọng cho vay tổng nguồn vốn huy động Eximbank từ năm 2010 - 2012 Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân Eximbank từ năm 2010 - 2012 Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2.11: Mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng vay cá nhân Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu theo sản phẩm cho vay cá nhân Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần cuối Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh Eximbank giai đoạn 2010 - 2015 VI DANH MỤC HÌNH VẼ  Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 49 VII LỜI MỞ ĐẦU Lý việc nghiên cứu đề tài Năm 2012 kinh tế giới tăng trưởng chậm lại, lạm phát mức thấp, thị trường tài tiếp tục biến động ảnh hưởng khủng hoảng nợ công số quốc gia Châu Âu, tăng trưởng GDP giới tăng 3.2%, thấp so với năm 2011 (tăng 3.6%) Đối với tình hình kinh tế Việt Nam, tháng đầu năm 2012 gặp nhiều khó khăn Chính phủ triển khai liệt giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường…Nhờ từ quý II, kinh tế vĩ mơ có chuyển biến tích cực, tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2012 đạt 5.03%, lạm phát mức 6.81%, tỷ giá ổn định, mặt lãi suất giảm mạnh Mặc dù vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh cịn khó khăn, nợ xấu tăng, hàng tồn kho, đặc biệt tồn kho lĩnh vực bất động sản mức cao, số doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh ngừng hoạt động, phá sản, giải thể ngày nhiều, kéo theo tình trạng thất nghiệp gia tăng, thu ngân sách nhà nước suy giảm,… Với môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn vậy, hoạt động hệ thống ngân hàng bị ảnh hưởng lớn, xu hướng cạnh tranh ngày gay gắt Eximbank không ngoại lệ Để phù hợp yêu cầu phát triển hội nhập, NHTM Việt Nam giai đoạn dần hình thành nên xu hướng kinh doanh bao gồm: T - ừng bước nâng cao lực tài Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tảng công nghệ cao Xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng - Phát triển mạng lưới kênh phân phối - Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết NHTM hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ mà VIII NHTM nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình ổn định trở lên doanh nghiệp vừa nhỏ Tạm thời bỏ qua đối tượng khách hàng doanh nghiệp nằm giới hạn nghiên cứu đề tài, nhóm khách hàng cá nhân xem thành phần xu hướng kinh doanh bán lẻ NHTM việc quan tâm mức đến vấn đề chất lượng nghiệp vụ ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân tất yếu chiến lược cạnh tranh NHTM Từ cho thấy nhu cầu thực nghiên cứu nhằm phân tích đưa biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nhu cầu cần thiết Kết nghiên cứu cung cấp cho NHTM nói chung Eximbank nói riêng quan điểm nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, vốn hoạt động có tính cạnh tranh cao có khả mang lại lợi nhuận lớn hoạt động kinh doanh NHTM Mục tiêu nghiên cứu đề tài Luận văn nghiên cứu nhằm đáp ứng mục tiêu: Một là: Góp phần làm rõ lý luận tín dụng cá nhân, chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại lý thuyết mơ hình Serqual Hai là: Phân tích, khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank hai góc độ ngân hàng khách hàng; Xác định thành quả, hạn chế hoạt động cho vay nhân Eximbank nguyên nhân Ba là: Trên sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đề tài nêu số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng tín dụng cá nhân hiệu nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Đi sâu phân tích thực trạng hoạt động cho vay cá nhân; khảo sát thực tế tình hình khách hàng vay cá nhân Eximbank (khu vực IX 13 14 15 16 17 18 19 20 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 DU01 DU02 DU03 PV02 PV03 PV04 DC01 DC02 DC03 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 To 14 15 16 17 18 19 Rotate TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 DU01 DU03 PV02 PV03 PV04 DC01 DC02 DC03 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Rotated TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 DU01 DU03 PV03 PV04 DC01 DC02 DC03 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần cuối (Sau Cronbach alpha) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 Extraction Method: Principal Component Analysis Tota Rotated Component Matrixa TC01 TC02 TC03 TC04 DC01 DC02 DC03 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM01 803 TM02 858 TM03 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Reliability Statistics Cronbach's Alpha DU01 DU03 Reliability Statistics Cronbach's Alpha PV03 PV04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DC01 DC02 DC03 DC04 Reliability Statistics Cronbach's Alpha PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Reliability Statistics Cronbach's Alpha TM01 TM02 TM03 PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered DONGCAM, TINCAY, PTHH a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model R a 350 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, PTHH b Dependent Variable: THOAMAN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, PTHH b Dependent Variable: THOAMAN Model (Constant) PTHH TINCAY DONGCAM a Dependent Variable: THOAMAN b Coefficient Correlations a Model Correlations Covariances a Dependent Variable: THOAMAN ... pháp nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam XI CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN... cho Việt Nam việc nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT... tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam