Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  LƯU THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………….01 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………………………….04 1.1 Dịch vụ……………………………………………………………… .04 1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………04 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ… …………………………………… 04 1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………….05 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 05 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………… 06 1.2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………07 1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng……………… ……10 1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng…………………………………….10 1.3.2 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng …… 10 1.4 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử………… 11 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử……………………………………11 1.4.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử……………………….12 1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….13 1.4.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử……………… 14 1.4.3.2 Phương tiện giao dịch tốn điện tử……………… 15 Tóm tắt chương 1…………………………………………………… 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)…………………………………… 18 2.1.1 Vài nét Vietcombank ……………………………………….18 2.1.2 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần đây…………………………… .19 2.1.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp… 21 2.1.4 Vị tiềm lực sản phẩm ngân hàng điện tử VCB…….23 2.1.5 Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM ……………………………………………………… 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………….31 2.2.1 Mơ hình đo lường CLDV lý thuyết- mơ hình SERVQUAL.…….31 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………….… 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………… 40 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………41 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ……………………………………… 41 2.3.2.2 Nghiên cứu thức………………………………….41 2.3.2.3 Xây dựng mã hóa thang đo…………………………46 2.3.2.4 Đánh giá thang đo………………………………………49 2.3.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy……………………… 51 Tóm tắt chương 2………………………………………………………51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………….52 3.1 Giới thiệu……………………………………………………………… 52 3.2 Mẫu khảo sát thu được………………………………………………….52 3.3 Kiểm định thang đo……………………………………………………… 53 3.3.1 Kết kiểm định lần 1………………………………………… 53 3.3.2 Kiểm định lần 2………………………………………………… 54 3.3.2.1 Đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV ngân hàng điện tử……………………………………………………………………54 3.3.2.2 Đánh giá sơ thoả mãn………………………… 56 3.3.2.3 Thang đo thành phần “tin cậy”………………………… 56 3.3.2.4 Thang đo thành phần “đáp ứng”………………………….57 3.3.2.5 Thang đo thành phần “năng lực”…………………………58 3.3.2.6 Thang đo thành phần “đồng cảm”……………………… 59 3.3.2.7 Thang đo thành phần “hữu hình”……………………… 60 3.4 Mơ hình hồi qui tuyến tính…………………………………………… 62 3.4.1 Phân tích tương quan thành phần…………………… 62 3.4.2 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình………………………64 3.4.3 Kết phân tích hồi qui………………………………………65 3.4.4 Kết phân tích hồi qui sau bỏ thành phần “Đồng cảm”…65 3.4.5 Giải thích kết hồi qui……………………………………….66 Tóm tắt chương 3…………………………………………………… 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM………………….69 4.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietcombank với khách hàng………………………………………………………………………….69 4.2 Giải pháp nâng cao lực nhân viên Vietcombank nhằm nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank…………………………71 4.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy thương hiệu Vietcomcombank………72 4.4 Giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình……………………………… 73 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 75 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần VCBNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam NCCDVNhà cung cấp dịch vụ CLDVChất lượng dịch vụ CTCKCơng ty chứng khốn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNNNgân hàng nhà nước ATM POS 10.WTO 11.SPSS 12.ANOVA 13.EFA 14.VIF 15 Sig DANH MỤC BẢNG BIẾU Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm 2009-2011 19 Bảng 2.2 So sánh kết kinh doanh Vietcombank với ngân hàng khác năm2011 21 So sánh thu nhập từ dịch vụ tổng lợi nhuận ngân hàng năm 2011 25 Bảng 2.3 Số liệu SMS chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 28 Tăng trưởng ietcombank 28 Bảng 2.4 Số liệu Internet chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: khách hàng) 29 Tăng trưởng ietcombank 29 Bảng 2.5 Số liệu thẻ chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thực qua năm (đơn vị tính: thẻ) 30 Tăng trưởng ietcombank 30 Bảng 2.6 Bảng mô tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ .34 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 35 Bảng 2.8 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề nghị……… 39 Bảng 2.9 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 46 Bảng 3.1 Thông tin theo đối tượng vấn 52 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố“đồng cảm” sau hiệu chỉnh 54 Bảng 3.3 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần CLDV NHĐT 55 Bảng 3.4 Kết đánh giá sơ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo“ tin cậy” 56 Bảng 3.6 Kết EFA thang đo “tin cậy” 57 Bảng 3.7 Cronbach Alpha thang đo“ đáp ứng” 57 Bảng 3.8 Kết EFA thang đo “đáp ứng” 58 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo “ lực ” 58 Bảng 3.10 Kết EFA thang đo “năng lực ” 59 Bảng 3.11 Cronbach Alpha thang đo “ đồng cảm” 59 Bảng 3.12 Kết EFA thang đo “đồng cảm” 60 Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo “ hữu hình ” 60 Bảng 3.14 Kết EFA thang đo “hữu hình” 61 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 Bảng 3.16 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần 63 Bảng 3.17 Kết phân tích dung sai giá trị VIF 64 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi qui 65 Bảng 3.19 Kết phân tích hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 66 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1985) Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 40 -1- PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Kể từ 1990 trở lại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi thành lập Việt Nam khơng ngừng tăng lên, điều cho thấy ngành công nghiệp ngân hàng ngành hấp dẫn đầy tiềm mắt nhà đầu tư nước Hơn nữa, nhiều sách phủ ban hành giai đoạn gần nhằm hạn chế tốn tiền mặt lưu thơng như: trả lương qua thẻ, khấu trừ VAT qua ngân hàng…, làm cho hoạt động ngân hàng ngày sôi động Thách thức cạnh tranh rõ ràng Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, ngân hàng TMCP nước phải cạnh tranh với khối ngân hàng nước vốn đại chuyên nghiệp…, nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đòi hỏi ngân hàng nước phải ứng dụng công nghệ đại cho đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường gọi chung khái niệm "ngân hàng điện tử" “Ngân hàng điện tử” tạm hiểu, là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính Đánh giá nhóm khách hàng cá nhân thị trường lớn, rủi ro, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) hoạch định chiến lược bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2005-2015, không ngừng cải tổ máy liên tục đưa sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Ban lãnh đạo Vietcombank có bước Rotated Component Matrix a Component H.HINH2 H.HINH3 H.HINH1 H.HINH4 H.HINH5 Đ.ƯNG3 Đ.ƯNG4 Đ.ƯNG2 Đ.ƯNG5 Đ.ƯNG1 N.LƯC1 N.LƯC2 N.LƯC3 N.LƯC4 Đ.CAM4 Đ.CAM5 Đ.CAM1 Đ.CAM3 Đ.CAM2 T.CÂY4 T.CÂY3 T.CÂY2 T.CÂY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT, XÂY DỰNG MƠ HÌNH Mối tương quan thành phần Correlations Correlations MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mơ hình hồi quy bội Regression Descriptive Statistics MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH Correlations Pearson MỨC ĐỘ THỎA Correlation MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH Sig (1-tailed) MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH N MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Model Summary b Model R 767 a a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Coefficients a Model (Constant) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG a Charts Kết hồi qui sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” Regression Descriptive Statistics MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC HỮU HÌNH Correlations Pearson MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Correlation TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC HỮU HÌNH Sig (1- MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG tailed) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC HỮU HÌNH N MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC HỮU HÌNH Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Model Summary b Model R 766 a a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HỮU HÌNH , TIN CẬY, NĂNG LỰC , ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Coefficients a Model (Constant) TIN CẬY ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC HỮU HÌNH a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a a Dependent Variable: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG Charts TÀI LIỆU THAM KHẢO TiếngViệt Lê Văn Huy &ctg(2008), tạp chí ngân hàng số 6, 2008 Cường Lê Anh (2003), Tạo dựng quản lý thương hiệu: danh tiếng- lợi nhuận, NXB Lao Động Xã Hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB HồngĐức Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẳng, Tuyển tập báo cáo Hội Nghị Sinh Viên Nghiên Cứu Khoa Học lần thứ Đại Học Đà Nẵng, 2012 Nguyễn Đình Thọ (2003) , Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, đề tài cấp bộ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM,27 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : so sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS, LuậnVănThạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, 2008 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4(58)-7/2003 TiếngAnh Hayes, B.E (1998), Measuring Customer SatisfactionSurvey Design, Use and Statistic Analysis Methods Winsconsin: ASQC Quality Press, 69-71 Gronroos C.(1988) “Service Quality: The six Criteria Of Good Perceived Service” Review Of Business 9(3):10-13 Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988 Yi-Ting Yu&AlisonDean(2001), The contribution of emotional Satisfaction to customer loyalty, International ofService Industry Management Yoo, Donthu& Lee (2000), An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Service, Vol.28,No.2 195-2005 Trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Viet nam, vietcombank.com.vn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, sbv.gov.vn Thời báo kinh tế Việt Nam, vneconomy.vn ... ứng nhu cầu khách hàng 1.4 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm:... tác với mong muốn ứng dụng kiến thức học, chọn đề tài nghiên cứu ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam? ??... Giải thích kết hồi qui……………………………………….66 Tóm tắt chương 3…………………………………………………… 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI