Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 04 1.1.1 Một số khái niệm 04 1.1.1.1 Thương mại điện tử 04 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư 04 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking 08 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09 1.1.5 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet banking 11 1.1.5.2 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 2: THƯC TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát VCB HCM 25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển, vi cua VCB HCM thông va đia ban 25 2.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 36 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 39 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro VCB HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking VCB HCM ngân hàng thương mại cổ phần khác 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Kết nghiên cưu 48 2.3.2.1 Kết thông kê mâu nghiên cưu 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.3 Đánh giá kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 55 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 3.1 Định hướng chiến lược phát triển VCB 57 3.1.1 Mục tiêu chung 57 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hảng cá nhân VCB HCM 59 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng 59 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành 61 3.2.1.3 Đề tiêu chuẩn dịch vụ, sách khách hàng đào tạo trình độ nhân lực 62 3.2.1.4 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm 64 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp VCB HCM NHTM 67 3.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng 67 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị VCB Trung ương 71 3.3.2 Kiến nghị Chính Phủ quan quản lý 74 Kết luận chương 75 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB VCB HCM VN VND XK, XNK Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Số hiệu Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ Số hiệu Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 Hình 2.2 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị 2.4 Đồ thị 2.5 Đồ thị 2.6 Đồ thị 2.7 Đồ thị 2.8 PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời cấp bách đề tài Hiện việc ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe Trong năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng có chuyển biến sâu sắc Qui mơ mạng lưới chi nhánh mở rộng, loại hình kinh doanh ngày phát triển chất lượng dịch vụ ngày tốt VCB HCM khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB HCM cho thấy khó khăn, hạn chế, chưa khai thác phát huy hết tiềm Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM nhằm đưa giải pháp góp phần triển khai phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB HCM, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ tạo điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đưa ngân hàng ngày đến gần với khách hàng Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” Reliability Statistics 874 Item-Total Statistics A1 A2 A3 B4 B5 B6 C7 C8 C9 C10 D11 D12 D13 E14 E15 E16 F17 F18 F19 F20 G21 G22 G23 I27 I28 I29 Bảng 2.21 Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Bảng 2.22 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Component Matrixa A1 0.773 A2 0.718 A3 0.645 B4 B5 B6 C7 C8 C9 C10 D11 D12 D13 E14 E15 E16 F17 F18 F19 F20 G21 G22 G23 I27 I28 I29 PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CUA KHÁCH HÀNG Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity I27 I28 I29 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa I27 I28 I29 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 14 iterations required PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 2.24 Phân tích tương quan Descriptive Statistics NhomA NhomB NhomC NhomD NhomE NhomF NhomG NhomI Valid N (listwise) NhomA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomE Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomF Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NhomI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- PHÂN TÍCH HÔI QUY TUYÊN TÍNH Variables Entered/Removedb Model a All requested variables entered b Dependent Variable: NhomI Model Summary Model a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NhomG, NhomE, NhomC, NhomB, NhomA, NhomD, NhomF b Dependent Variable: NhomI Coefficientsa Model (Constant) NhomA NhomB NhomC NhomD NhomE NhomF NhomG a Dependent Variable: NhomI Bảng 2.25 Hồi quy đa biến : NhomI = f( NhomA…NhomG) Model R S a Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value b Dependent Variable: NhomI Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Model (Constant) NhomA NhomB 796a Model NhomC NhomD NhomE NhomF NhomG PHỤ LỤC CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING - Nghị định số 64/2001/NĐ -CP ngày 20/09/2001 Chính Phủ hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ tướng Chính phủ việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn Tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/05/2002 Thống đốc NHNN quy định xây dựng, cấp phát, quản lý sử dụng chữ ký điện tử chứng từ điện tử hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng - Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Chỉ thị số 02/2004/CT-NHNN ngày 06/02/2004 NHNN việc tăng cường công tác bảo đảm an tồn hoạt động tốn điện tử ngân hàng - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006 - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử - Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng - Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại điện tử - Quyết định số 192/QĐ-NHNT VN.HĐQT ngày 10/10/2004 Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế mở, sử dụng quản lý tài khoản tiền gửi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Quyết định số 243/QĐ.NHNT VN.HĐQT ngày 2/7/2007 Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ban hành Quy chế an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Quyết định số 136/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN ngày 29/04/2009 ban hành Quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam PHỤ LỤC TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Trong thời gian qua có số đề tài luận văn nghiên cứu hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM học viên cao học thực như: - “Phòng ngừa quản lý rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Trần Ngọc Chánh - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2007 - “Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Hà Thị Thúy Vinh - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” Trịnh Thị Thu Hiền - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Ngoại thương TPHCM” Phạm Thị Thu Hà - Trường Đại học Kinh tế TPHCM, năm 2008 - “Đánh giá hiệu hoạt động tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Hoàng Nguyễn Vân Trang - Đại học Quốc gia TPHCM Khoa Kinh tế Tài - Ngân hàng, năm 2009 - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Hồ Thiện Bảo Lộc – Đại học Kinh tế TP HCM – Khoa Kinh tế tài - Ngân hàng, năm 2009 - “Quản trị rủi ro kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Cao Thị Bích Ngọc - Đại học Quốc gia TPHCM - Khoa Kinh tế Tài chánh - Ngân hàng, năm 2010 - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM” Nguyễn Văn Đệ - Học viện Tài – Khoa Kinh tế - Tài – Ngân hàng, năm 2011 ... TP HỒ CHI? ? MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... 24 CHƯƠNG 2: THƯC TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu... hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá