Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ C n – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠ VĂN NĂNG TP Hồ C n – Năm 2013 ỜICẢ N   Trƣớc ti n T i xin ch n th nh k nh gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu, thầy c trƣờng Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá nh n truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời v giúp đỡ cho Tơi hồn thành luận văn n y Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Văn Năng ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn Tơi hồn thành luận văn n y Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp v ngƣời th n tận tình hỗ trợ góp ý v giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn ch n th nh đến tất ngƣời Học viên: LÊ THỊ NGA ớp Ngân Hàng Ng y – Cao học K20 Đại học Kinh Tế TP.HCM ỜIC ĐO N  T i xin cam đoan uận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng Ngo i th ng iệt m – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ r ng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 12 năm 2013 Tác giả LÊ THỊ NGA MỤC ỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Ở ĐẦU 1 Cơ sở hình th nh đề t i .1 Mục ti u nghi n cứu Hệ thống hóa lý luận h i lịng khách h ng dịch vụ ng n h ng điện tử Phạm vi v phƣơng pháp nghi n cứu Cấu trúc đề t i CHƯ NG 1: TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ng n h ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ng n hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ng n h ng 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Sự h i lòng khách h ng 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ ng n h ng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ng n h ng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ng n h ng điện tử 13 1.2.3 ợi ch dịch vụ ng n h ng điện tử 15 1.2.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 15 1.2.3.2 Lợi ích cho khách hàng 16 1.2.3.3 Lợi ch kinh tế 16 1.2.4 Các hình thái phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử 17 1.2.5 Một số dịch vụ ng n h ng điện tử 18 1.2.6 Tình hình phát triển v cạnh tranh thị trƣờng Việt Nam 20 1.3 Các m hình nghi n cứu h i lòng khách h ng 21 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 21 1.3.2 M hình PSQM Gronroos 25 1.3.3 Một số nghi n cứu Việt Nam h i lòng khách h ng dịch vụ ng n h ng 26 1.3.4 M hình nghi n cứu chất lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử th ng qua h i lòng khách h ng 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH 31 2.1 Giới thiệu Ng n h ng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu Ng n h ng Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 33 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Ng n h ng Thƣơng mại cổ phẩn Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh thời gian qua 34 2.2 Thực trạng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Ch Minh 36 2.2.1 Các dịch vụ Ng n h ng điện tử đƣợc triển khai Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh v kết kinh doanh đạt đƣợc 36 2.2.2 So sánh dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam v số ng n h ng thƣơng mại khác 43 2.2.3 Những Thuận lợi v khó khăn chủ quan q trình phát triển dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 46 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 49 2.3.1 Thiết kế nghi n cứu 49 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 49 2.3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 50 2.3.2 Kết nghi n cứu 54 2.3.2.1 Mô tả mẫu 54 2.3.2.2 Ph n t ch độ tin cậy thang đo th ng qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 2.3.2.3 phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 2.3.2.4 Ph n t ch tƣơng quan v hồi quy tuyến tính 63 2.3.2.5 Đánh giá thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 66 2.3.2.6 Thống kê mơ tả hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ngân hàng Ngoại Thƣơng VN CN HCM 69 2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH .72 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank 72 3.2 Định hƣớng c ng tác C ng nghệ th ng tin v dịch vụ ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam thời gian tới 73 3.3 Một số giải pháp nhằm n ng cao h i lòng khách h ng cá nh n dịch vụ ng n h ng điện tử Ng n h ng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 74 3.3.1 Về nguồn nh n lực 74 3.3.2 Về hệ thống C ng nghệ th ng tin 76 3.3.3 Về sản phẩm 77 3.3.4 Phát triển sở vật chất v dịch vụ hỗ trợ 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT UẬN 80 TÀI IỆU TH KHẢO Phụ lục 1: D n b i thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng c u hỏi vấn trực tiếp Phụ lục 3: Bảng mã hóa biến khảo sát Phụ lục 4: M tả khảo sát Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 6: Ph n t ch nh n tố khám phá (EFA) Phụ lục 7: Ph n t ch hổi quy tuyến t nh Phụ lục 8: Ph n t ch Anova Phụ lục 9: Thống k m tả th nh phần ACB CNTT HSBC KH NH NHĐT NHNN TCB TMCP 10 VCB 11 VCB CN HCM 12 Vietcombank 13 VN 14 VTB DANH MỤ Bảng 2.1 : Bảng 2.2 : Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6 : Bảng 2.7 : Bảng 2.8 : Bảng 2.9 : Bảng 2.10 : Độ tin cậy đo th nh phần “sản phẩm” sau loại SP8 Bảng 2.11 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” sau loại SP7 Bảng 2.12 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” Bảng 2.13 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” sau loại DU3 Bảng 2.14 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “năng lực phục vụ” Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” Bảng 2.16: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau loại TC6 Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau loại TC1 Bảng 2.18: Độ tin cậy thang đo th nh phần “hữu hình” Bảng 2.19: Độ tin cậy thang đo th nh phần “sự h i lòng” Bảng 2.20: Kiểm định KMO v Bảng 2.21: Bảng Eigenvalues v Bảng 2.22: Kiểm định KMO v Bảng 2.23: Bảng Eigenvalues v Bảng 2.24: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc Bảng 2.25: Mối tƣơng quan biến Bảng 2.26: ANOVA Bảng 2.27: Model Summary Bảng 2.28: Hệ số hồi quy mơ hình Kết gian qua Kết kinh 2012 Kết kinh Kết kinh So sánh t khác So sánh ti So sánh ti Mô tả biến Độ tin cậy tha 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ ỤC 7: PH HAILONG Pearson Correla Sig (2-tailed) N DU Pearson Correla Sig (2-tailed) N HH Pearson Correla Sig (2-tailed) N SP Pearson Correla Sig (2-tailed) N NL Pearson Correla Sig (2-tailed) N TC Pearson Correla Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model b a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model R a Predictors: (Constant), TC, HH, NL, SP, DU 876a Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, HH, NL, SP, DU b Dependent Variable: HAILONG Model (Constant) DU HH SP NL TC a Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 268 HAILONG Between Groups Within Groups Total Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Trìn độ HAILONG N 48 78 151 29 Total 306 HAILONG Levene Statistic HAILONG Sum Between Within Total Post Hoc Tests HAILONG (I) (J) TRINHDO TRINHDO * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG (I) (J) TRINHDO TRINHDO 4 * The mean difference is significant at the 0.05 level ĩn vực nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic HAILONG Between Within Total PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN Thành phần sản phẩm ến quan sát Dịch vụ NHĐT Vietcombank đa dạng so với ng n h ng khác Dịch vụ NHĐT Vietcombank đơn giản dễ sử dụng Dịch vụ NHĐT Vietcombank có t nh bảo mật cao Dịch vụ NHĐT Vietcombank có t nh vƣợt trội so với ngân hàng khác Dịch vụ NHĐT Vietcombank có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch vụ NHĐT Vietcombank có ph cạnh tranh so với ng n h ng khác Vietcombank thƣờng xuy n cải tiến bổ sung t nh cho dịch vụ Khách h ng đăng k dịch vụ NHĐT Vietcombank nhanh chóng dễ d ng Thành phần đáp ứng ến quan sát Nh n vi n VCB phục vụ khách h ng nhanh chóng v hạn Nh n vi n VCB kh ng tỏ bận rộn để kh ng đáp ứng nhu cầu khách h ng VCB có dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng v tiện ch cho khách hàng VCB bố tr thời gian giao dịch thuận tiện Nh n vi n VCB lu n xử lý linh hoạt v kịp thời y u cầu khách h ng Thành phần lực ến quan sát Nh n vi n VCB sẵn s ng đáp ứng nhu cầu khách h ng Nh n vi n VCB thể quan t m đến cá nhân H nh vi nh n vi n VCB ng y c ng tạo đƣợc tin tƣởng khách h ng Nh n vi n VCB có kiến thức chuy n m n để giải đáp thắc mắc khách h ng Nh n vi n VCB tỏ lịch nhã nhặn với khách h ng Nh n vi n VCB l m việc chuy n nghiệp Thành phần tin cậy ến quan sát VCB lu n thực hứa Khi khách h ng có thắc mắc hay khiếu nại VCB lu n giải thỏa đáng VCB thực dịch vụ từ lần đầu ti n VCB cung cấp dịch vụ v o thời điểm hứa Khách h ng cảm thấy an to n sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Khách h ng lu n nhận đƣợc k tin nhắn báo cáo giao dịch tự động hạn Thành phần p ương t ện hữu hình ến quan sát VCB có trang thiết bị đẹp Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn VCB Các quầy giao dịch VCB tiện nghi thoải mái Trang web VCB có giao diện đẹp chuy n nghiệp Trang web VCB lu n hoạt động tốt Nh n Vi n VCB có trang phục gọn g ng lịch ... NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng. .. pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ng n h ng điện tử Phạm v p ương p áp ng ên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ng n h ng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng... 71 CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH .72