Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VI TRỌNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người hướng dẫn khoa học NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2016 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa số liệu thu thập đƣợc thông qua khảo sát ngẫu nhiên 300 khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng tỉnh Lâm Đồng giai đoạn từ 01/05/2016 đến 30/06/2016, luận văn tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng mức độ ảnh hƣởng yếu tố Nghiên cứu sử dụng mơ hình Thuyết hành động hợp lý kết hợp với mơ hình Thuyết hành vi dự định với biến đƣợc chắt lọc từ nghiên cứu đƣợc công bố Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng đề tài bao gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, sử dụng phƣơng pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá để kiểm định phù hợp mô hình, sử dụng kiểm định tƣơng quan hồi quy để tìm mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới định sử dụng Internet Banking Kết phân tích cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng xếp theo mức độ ảnh hƣởng từ nhiều đến bao gồm: cảm nhận mức độ dễ sử dụng, tin tƣởng vào Internet Banking, chuẩn chủ quan, cảm nhận mức độ hữu ích thái độ Internet Banking Dựa kết phân tích nêu trên, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp giúp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng, từ phát triển lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking địa bàn tỉnh Lâm Đồng, nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Comment [NVT1]: Cau truc luan va kien ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng” nghiên cứu tơi dƣới hƣớng dẫn TS.Ngơ Vi trọng Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Lâm Đồng, ngày 20 tháng 10 năm 2016 NGUYỄN THỊ NGUYỆT iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình làm luận văn, tơi nhận đƣợc giúp đỡ vô quý báu Thầy Cô, ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng tham gia khảo sát Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh truyền đạt nhiều kiến thức hữu ích để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Ngơ vi Trọng, ngƣời Thầy tận tình hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ, động viên suốt trình làm luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến khách hàng tham gia khảo sát để tơi có đƣợc thơng tin liệu để nghiên cứu Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình ngƣời thân thiết động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp! Tôi xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quyết định sử dụng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại định sử dụng dịch vụ 2.1.3 Quy trình định sử dụng dịch vụ 2.2 Các lý thuyết tảng 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 13 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 14 2.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB 14 2.2.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng thƣơng mại điện tử .15 2.3 Đánh giá cơng trình nghiên cứu trƣớc 16 2.3.1 Công trình nghiên cứu nƣớc phát triển .16 2.3.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc phát triển 18 2.3.3 Công trình nghiên cứu Việt Nam .20 2.3.4 Kết luận 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .26 3.1 Mơ hình nghiên cứu 26 v 3.2 Các biến nghiên cứu 27 3.2.1 Biến phụ thuộc 28 3.2.2 Biến độc lập 28 3.2.2.1 Cảm nhận mức độ hữu ích (HI) 28 3.2.2.2 Cảm nhận mức độ dễ sử dụng (SD) 28 3.2.2.3 Sự tin tƣởng vào IB (TI) 3.2.2.4 Chuẩn chủ quan (CQ) 29 29 3.2.2.5 Thái độ IB (TD) 29 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 29 3.4 Quy trình tiến hành thực phƣơng pháp nghiên cứu .30 3.5 Các phƣơng pháp phân tích liệu .33 3.5.1 Thống kê mô tả……………………………………………………….33 3.5.2 Phân tích phƣơng sai yếu tố 33 3.5.3 Kiểm định trung bình mẫu độc lập .33 3.5.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá 34 3.4.6 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính đa biến 35 TĨM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Phân tích thống kê mơ tả thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tỉnh Lâm Đồng 37 4.1.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tỉnh Lâm Đồng 4.1.2 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 38 4.2 Phân tích khác biệt định sử dụng Internet Banking theo đặc điểm nhân học 41 4.2.1 Sự khác biệt theo giới tính 41 4.2.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 42 4.2.3 Sự khác biệt theo học vấn 43 4.2.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 44 vi 4.3 Kết phân tích hồi quy 45 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.3.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy đa biến 48 4.3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mô hình 4.3.3.2 Phân tích hồi quy 4.3.3.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 48 50 50 4.4 Kết nghiên cứu 52 4.4.1 Các nhân tố có ảnh hƣởng đến định sử dụng IB khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng 52 4.4.2 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng 53 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu .53 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Khuyến nghị 58 5.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Cảm nhận mức độ dễ sử dụng 58 5.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng Sự tin tƣởng vào IB 59 5.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Chuẩn chủ quan 60 5.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng Cảm nhận mức độ hữu ích 60 5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Thái độ KH IB 61 5.2.6 Khách hàng mục tiêu…………………………………………………61 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 64 Fishbein, M & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and research Reading, MA: Addison-Wesley Guriting, P & Ndubisi, N.O (2006) Borneo online banking: Evaluating customer perceptions and behavioural intention Management Research News, 29(1/2), pp.6-15 Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, 5th Edition Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall Hedayatnia, A & Eshghi, K (2011) Bank Selection Criteria in the Irania Retail Banking Industry International Journal of Business and Management, 6(12), pp.222-231 Kajaluoto, H., Mattila, M & Pento, T (2002) Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland International Journal of Bank Marketing, 20(6), pp 261-272 Kaynak, E., Kucukemiroglu, O., & Odabasi, Y (1991), Commercial bank selection in Turkey International Journal of Bank Marketing, 9(4), pp.30-39 Kotler, P (1967) Marketing Management: Analysis, Planning, and Control Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall Lee, M.C (2008) Factors influencing the adoption of IB: An Intergration of TAM and TPB with Perceived risk and Perceived benefit Electronic Commerce Research and Applications, 8(3), pp.130-141 Lichtenstein, F & Williamson, K (2006) Comsumer adoption of Internet Banking: An interpretive study in the Autralian Banking contest Journal of Electronic Commerce Research, 7(2), pp.50-66 Mokhlis, S (2009) Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, Issue 16, pp.18-29 65 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric Theory, 3rd Edition NY: McGraw-Hill O’brien, R.M (2007) A Caution Regarding Rules of Thumb for Variance Inflation Factors Quality & Quantity, 41(5), pp.673-690 Ochuko, R.E., Cullen, A.J & Neagu, D (2009) Overview of Factors for Internet Banking Adoption International Conference on CyberWorlds, Conference Proceedings BradFord, 7-11th September 2009, Washington, DC: IEEE Computer, pp.163-170 Peterson, R.A (1994) A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha Journal of Consumer Research, 21(2), pp.381-391 Podder, B (2005) Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective The Thesis of Master, Auckland University of Technology, New Zealand Prompattanapakdee, S (2009) The adoption and use of personal internet banking services in Thailand The Electronic Journal on Information Systems in Developing Countries, 37(6), pp.1-31 Solomon, M.R (1992) Consumer behavior: buying, having, and being Boston, MA: Allyn and Bacon Taylor, S., & Todd, P (1995) An integrated model of waste managient behavior: A test of household recycling and composting intentions Environment and Behavior, 27(5), pp.603-620 Turner, J R., & Thayer, J F (2001) Introduction to analysis of variance: Design, analysis, & interpretation Thousand Oaks, CA: Sage Publications Venkatesh V and Davis F.D (1996) A Model of the antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test Decision Sciences Journal, 27(3), pp.451-481 th Zeithaml, V., Bitner, M.J & Gremler, D.D (2012) Services Marketing Edition NY: Mc-Grall Hill Education 66 Zhao, A.L (2007) An Exploration of Perceived Risk in Young Chinese Consumers' Internet Banking Services Decision Making PhD thesis, University of Gloucestershire Available at: http://eprints.glos.ac.uk/3169/ (Accessed: 04 Mar 2016) I.Tài liệu tiếng Việt: Cục Thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin, Bộ Công thƣơng (2015) Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015 Tham khảo Website: http://www.vecita.gov.vn/tinbai/1194/Bao-cao-Thuong-mai-dien-tu-Viet- Namnam-2015 (Tham khảo ngày 20 tháng 04 năm 2016) Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Thúc đẩy phát triển Internet Banking Tham khảo tạiWebsite: http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cn tt/udptcntt/udptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&dID=263011&showFooter=fal se&showHeader=false&dDocName=SBVWEBAPP01SBV075439_9 (Tham khảo ngày 03 tháng 03 năm 2016) Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hƣơng & Đƣờng Thị Liên Hà (2011) Hành vi người tiêu dùng NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Ngọc Huyền Trân (2013) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Trần Huỳnh Anh Thƣ (2013) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh 67 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Tôi tên Nguyễn Thị Nguyệt, học viên cao học ngành Tài chính-Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nghiên cứu đề tài: “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng" cho luận văn tốt nghiệp Tơi vơ biết ơn Anh/Chị dành chút thời gian hoàn thành Phiếu khảo sát Tất câu trả lời quý Anh/Chị quan trọng nguồn tài liệu quý giá đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Kính mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! THÔNG TIN HỖ TRỢ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING: Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản giao dịch nhƣ thơng tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Internet Banking ngân hàng bao gồm dịch vụ sau: - Truy vấn số dƣ tài khoản lịch sử giao dịch - Chuyển tiền hệ thống - Thanh tốn hóa đơn, Nạp tiền - Gửi, rút tiết kiệm online It hất phải trình bày 20 cơng trình có liên quan trực tiếp Trình bày tài liệu tham khảo thao đú quy định Xin chào Anh/Chị! online Comment [NVT4]: TRình bày rõ rà tài liệu na2od9a4 tham khảo chủ yếu tập trung vào vài viết có mơ hình 68 PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Anh/Chị? □ (1) Nam □ (2) Nữ Anh/chị tuổi? □ (1) 18-29 □ (2) 30-45 □ Trên 45 Trình độ học vấn Anh/Chị: □ (1) Dƣới THPT □ (2) THPT □ (3) Trung cấp – Cao đẳng □ (4) Đại học □ (5) Trên Đại học Công việc Anh/chị thuộc loại hình nào? □ (1) Khơng làm □ (2) Khu vực nhà nƣớc □ (3) Khu vực tƣ nhân □ (4) Tự kinh doanh □ (5) Tự Anh chị có biết đến dịch vụ Internet Banking khơng? □ Có (trả lời tiếp câu 6) □ Khơng (dừng trả lời) Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking chƣa? □ Rồi □ Có ý định sử dụng □ Khơng có ý định sử dụng 69 PHẦN 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG DỊCH VỤ IB Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách khoanh trịn vào số thích hợp: - Hồn tồn không đồng ý: Chọn ô số - Không đồng ý : Chọn ô số - Trung lập : Chọn ô số - Đồng ý : Chọn ô số - Hồn tồn đồng ý : Chọn số  XIN GHI NHỚ: ĐỒNG Ý số điểm STT  CAO IB giúp cho công việc đƣợc nhanh chóng đạt hiệu suất cao Sử dụng IB giúp quản lý tài hiệu Có thể sử dụng IB gần nhƣ lúc, nơi Sử dụng IB giúp tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian Sử dụng IB giúp tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí Sự tƣơng tác với IB rõ ràng dễ hiểu Quy trình giao dịch IB dễ nhớ Sử dụng thiết bị công nghệ internet nhiều giúp sử dụng InternetBanking dễ Nhiều ngƣời xung quanh sử dụng IB 10 Những ngƣời xung quanh khuyên dùng IB 11 Ngân hàng giới thiệu hỗ trợ khách hàng nhiều IB 12 Sử dụng IB giúp theo kịp thời đại 13 Sử dụng IB thú vị thoải mái 14 Sử dụng IB định sáng suốt 15 Sử dụng IB an toàn thực giao dịch 16 Sử dụng IB đảm bảo bí mật thơng tin giao dịch 17 Công nghệ bảo mật mà IB đƣợc sử dụng đáng tin Quyết định Anh/Chị là: □ Sử dụng Internet Banking □ Không sử dụng Internet Banking Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng! 70 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Nam Valid Nữ Total 18-29 Valid 30-45 Trên 45 Total Học vấn Dƣới THPT THPT Trung cấp – Cao Valid đẳng Đại học Trên Đại học Total Không làm Khu vực nhà nƣớc Khu vực tƣ nhân Valid Tự kinh doanh Tự Total 71 Có Valid Khơng Total Đã sử dụng Có ý định Valid Khơng có ý định Missing Total Biết đến Total System Có Khơn IB g Thống kê đặc điểm ngƣời đến IB Nam Valid Nữ Total 72 Độ tuổi 18-29 30-45 Valid Trên 45 Total Học vấn Dƣới THPT THPT Valid Trung cấp – Cao đẳng Total Không làm Khu vực nhà nƣớc Valid Khu vực tƣ nhân Tự kinh doanh Tự Total 73 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ANPHA 3.1 Thang đo Cảm nhận mức độ hữu ích (HI) Lần 1: Cronbach's Alpha 662 HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 Lần 2: Cronbach's Alpha 763 HI1 HI3 HI4 HI5 74 3.2 Thang đo Cảm nhận mức độ dễ sử dụng IB (SD) Cronbach's Alpha 789 SD1 SD2 SD3 3.3 Chuẩn chủ quan (CQ) Cronbach's Alpha 817 CQ1 CQ2 CQ3 3.4 Thang đo Thái độ IB (TD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 75 TD1 TD2 TD3 3.5 Thang đo Sự tin tƣởng vào IB(TI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha TI1 TI2 TI3 76 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis 77 Rotated Comp TI2 TI1 TI3 HI5 HI4 HI3 HI1 TD2 TD1 TD3 CQ3 CQ1 CQ2 SD2 SD1 SD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... ràng nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet 21 Banking khách hàng cá nhân Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân chia làm hai nhóm nhân tố. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG... sau: Những nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tỉnh Lâm Đồng? Mức độ tác động yếu tố 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu Quyết định sử dụng