Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ạti địa bàn TP.HCM" k ết trình học tập, nghiên ứcu khoa học độc lập cá nhân hướng dẫn PGS TS Trương Quang Thông Các ốs liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin ậcy, xử lý trung th ực khách quan Kết nghiên ứcu luận văn trung th ực ch ưa công b ố cơng trình nghiên cứu khác TPHCM, ngày tháng Tác giả năm 2015 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Vấn đề cần nghiên ứcu Mục tiêu nghiênứcu Câu h ỏi nghiên ứcu Phạm vi nghiên ứcu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM 1.1 Tình hình xu h ướng phát triển ngân hàng tr ực tuyến (Internet Banking) giới 1.1.1 Sự phát triển Internet 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.3 Qúa trình hình thành phát triển dịch vụ Internet Banking .11 1.1.4 Vai trò c Internet Banking 12 1.1.5 Những tiền đề phát triển Internet Banking 14 1.1.6 Ưu nh ược điểm Internet Banking 15 1.2 Lượt khảo mơ hình nghiênứcu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking giới 18 1.2.1 Mơ hình ch ấp nhận cơng ngh ệ (Technology Acceptance Model – TAM) 18 1.2.2 Mơ hình thuy ết hành động hợp lý TRA 20 1.2.3 Mơ hình thuy ết hành vi d ự định TPB (Theory of planned behavior) 21 1.2.4 Nghiên ứcu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ếthgiới 24 1.3 Xây d ựng mơ hình nghiên cứu đề xuất, câu h ỏi nghiên ứcu gi ả thiết Việt Nam 27 1.3.1 Xây d ựng mơ hình nghiên cứu 27 1.3.2 Câu h ỏi nghiên cứu gi ả thiết nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking thành ph ố Hồ Chí Minh 31 2.1.1 Điều kiện phát triển Internet Banking Việt Nam 31 Từ 2008 đến nay, Việt Nam n ằm top 20 quốc gia có t ốc độ tăng trưởng Internet nhanh giới 34 2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam trênđịa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh 37 2.2 Kết khảo sát 42 2.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 42 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu x lý s ố liệu 46 2.2.3 Mô t ả cấu mẫu 48 2.2.4 Kết phân tích d ữ liệu 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN VÀ GI ẢI PHÁP NH ẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG S DỤNG Ử DỊCH VỤ INTERNET BANKING 70 3.1 Kết luận 70 3.2 Giải phápđối với yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân trênđịa bàn thành ph ố Hồ Chí Minh 71 3.2.1 Nhóm gi ải pháp rút raừt mơ hình 71 3.2.2 Nhóm gi ải pháp ngồi mơ hình 77 3.3 Những hạn chế h ướng nghiên ứcu tương lai 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ID NHCSXH NHNN NHTM PGD TAM TPB TP.HCM TRA 10 EFA DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet Việt Nam Hình 1.2: Mơ hình TAM (Davis, 1989) 20 Hình 1.3 Mơ hình TRA 21 Hình 1.4 Mơ hình TPB 22 Bảng 1.5 Tóm t mơ hình nghiên cứu số quốc gia 25 Bảng 1.6: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking dự kiến 28 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng tri ển khai Internet Banking Việt Nam 37 Bảng 2.2: Các biến quan sát ủca yếu tố mơ hình nghiên cứu 42 Hình 2.3: Quy trình thực nghiên ứcu 46 Bảng 2.4: Thống kê kết thu thập bảng câu h ỏi 47 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn chun mơn 49 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi thu nh ập 50 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha c yếu tố hữu ích 51 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha c yếu tố dễ sử dụng 52 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha c yếu tố rủi ro 53 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha c yếu tố chi phí 54 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha c yếu tố định sử dụng 56 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 2.13: Tổng phương sai giải thích 58 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân t ố 59 Bảng 2.15: Kiểm định đa cộng tuyến 61 Bảng 2.16: Kiểm định Spearman 61 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 62 Bảng 2.18: Tóm t mơ hình 63 Bảng 2.19: Phân tích ph ương sai 63 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA nh ững khách hàng có độ tuổi khác 64 Bảng 2.21: Phân tích ANOVA nh ững khách hàng cóthu nhập khác 65 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA nh ững khách hàng có trình độ văn hóa khác 66 Bảng 2.23: Phân tích ANOVA nh ững khách hàng có giới tính khác 67 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA nh ững khách hàng có nghề nghiệp khác 67 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Hiện tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, l ĩnh vực kinh doanh khác Internet mang đến nguồn tài nguyên khổng lồ, không b ị cạn kiệt khai thác loại tài nguyên thiên nhiên, màơhn nữa, kỷ nguyên công nghệ thông tin vi ễn thông phát triển vũ bão, ngu ồn tài nguyên ngày phong phú đa dạng Nắm bắt hội đó, NHTM c ố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng hi ện đại tận dụng tối đa khả hệ thống Internet, bật ngân hàng tr ực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng Tương lai không xa, nh ững người sử dụng Internet Banking tăng lên xu hướng sử dụng Internet điện thoại thông minh ngày t ăng Bên ạcnh v ới lợi ích dễ thấy sử dụng Internet Banking, Khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn q trình kiểm đếm Ngồi ra, xu h ướng c ũng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán ũcng nâng cao ch ất lượng dịch vụ ngân hàng, góp ph ần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng tr ường quốc tế.Với lợi ích đó, ngân hàng tr ực tuyến xu h ướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất ngân hàng thương mại Việt Nam Theo báo cáo ớmi công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có kho ảng 5,3 triệu thuê bao Internet,đạt tỷ lệ thâm nh ập 35,6% 121,7 tri ệu thuê bao diđộng, 30% smartphone Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, ốs đáng ý khơng tín hi ệu đáng mừng cho công nghi ệp ứng dụng cơng ngh ệ cao mà cịn c hội lớn cho phát triển ảsn phẩm dịch vụ ngân hàng tr ực tuyến - vốn m ột mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP.HCM: nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội TP.HCM: nhà xuất Thống kê Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, số Q2-2011, trang 97 – 105 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại” TP.HCM: nhà xuất Thống kê Trương Thị Vân Anh, 2008 Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu ebanking Việt Nam Tuyển tập báo cáo “Hội nghị nghiên cứu khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh Ajzen, I & Fishbein, M., Belief, Attitude, Intention, and Behavior, Addison- Wesley Publishing Company, Inc, 1975 Ajzen, I., “ The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Process, No 50 (1991) 179 Bussakorn Jaruwachirathanakul, Dieter Fink (2005) “Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand”, Internet Reasearch, 15(3): 295311 Carlos Flavian and Miguel Guinalui, Eduardo Torres (2006), “How bricks- and-mortar attributes affect online banking adoption”, International Journal of Bank Marketing, 26(6), 406-423 10 Davis, F., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R (1989) User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models Management Science, 35 (8), 982 – 1003 11 Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”, The International Journal of banking Marketing, 261-272 12 Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson (2005), “Customer acceptance of internet banking in Estonia”, The International Journal of banking Marketing, 23(2): 200-216 13 Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (2006), “Borneo online banking: evaluating customer perceptions ang behavioural intention”, Management Research News, 29(1): 615 14 Praja Podder (2005), “Factors influencing the adoption and usage of Internet banking: A Newzeland perspective”, The thesis of Master 15 Seok-Jae, Ji-Huyn, Shon (2006) “The determinant of Internet banking usage Behavior in Korea: A comparison of Tow Theoretical Models” 16 Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003), “Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, 14(5) :501-519 Các ấn pham: 17 Bộ Thương mại, Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008, 2013, NXB Hà nội 18 Bộ thông tin truyền thông Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC [Ngày truy cập: tháng 09 năm 2014] PHỤ LỤC BẢNG THẢO LUẬN CHUYÊN GIA Kính thưa quý Anh, Chị! Tôi thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) địa bàn TP.HCM” Mong Anh, Chị giành chút thời gian để tham luận đóng góp ý kiến để tơi hồn thành nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh, Chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Thảo luận lần thứ 1: Theo Anh, Chị yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) TP.HCM? Vì sao? Yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? Thảo luận lần thứ 2: Theo Anh, Chị yếu tố tác động đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Anh, Chị đưa thảo luận lần thứ thể qua khía cạnh đo lường nào? Các anh chị vui lòng cho biết ý kiến câu hỏi sau: (1) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố Ngân hàng trực tuyến thiết kế dễ sử dụng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) bao gồm vấn đề nào? (2) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố Ngân hàng trực tuyến hữu ích cho khách hàng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) bao gồm vấn đề nào? (3) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố rủi ro sử dụng Ngân hàng trực tuyến đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) bao gồm vấn đề nào? (4) Theo Anh, Chị nói tác động yếu tố chi phí sử dụng Ngân hàng trực tuyến đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) bao gồm vấn đề nào? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh, Chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mục tiêu thăm dò lấy ý kiến Qúy khách hàng mức độ tác động yếu tố bên đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Sự trả lời khách quan Anh, Chị góp phần định thành cơng nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTM địa bàn TP.HCM Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác quý Anh, Chị! Xin Anh, Chị cho biết số thông tin bản: Nghề nghiệp: □ Nhân viên văn phòng □Sinh viên Tuổi: □18-25 Giới tính: □Nam Trình độ học vấn: □Cấp II-III □Đại học □Trung cấp □Sau đại học □Cao Đẳng Khoảng thu nhập bình quân /tháng: □30tr/tháng Anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking): □Khơng□Có Dịch vụ Ngân hàng: ……………… Sau phát biểu liên yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Xin Anh, Chị vui lòng trả lời cách đánh chéo vào cột số Những số thể mức độ Anh, Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ước sau: Các vấn đề cần biết ý kiến Internet Banking (IB) Biến quan sát Tác động yếu tố dễ sử dụng ngân hàng trưc tuyến đến định sử dụng khách hàng Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu rõ ràng để thực Mạng Internet ln có sẵn để sử dụng IB Một giao dịch thực thành công phải qua nhiều bước Các thao tác sử dụng IB đơn giản Các bước giao dịch IB lập trình sẵn theo khn mẫu, khơng linh hoạt giao dịch quầy Nói chung thấy IB dễ để sử dụng Tác động yếu tố hữu ích đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng Sử dụng IB giúp làm nhiều việc Sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian giao dịch/ chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch quầy Sử dụng IB giúp thực giao dịch lại nhà/ quan/ hay đâu Sử dụng IB giúp sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Sử dụng IB giúp tơi kiểm sốt tài hiệu Sử dụng IB tăng cường hiệu suất cơng việc tơi Nói chung tơi thấy IB hữu ích cơng việc Tác động yếu tố rủi ro đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng Sử dụng IB giúp an toàn chuyển khoản Các thiết bị hỗ trợ bảo mật ( tin nhắn SMS, token…) đảm bảo an toàn Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật thông tin giao dịch Sử dụng IB thấy an toàn sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Tác động yếu tố chi phí đến định sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng Tôi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng IB Phí dịch vụ IB phí giao dịch quầy Tơi tiết kiệm chi phí lại sử dụng IB Tóm lại tơi tiết kiệm nhiều loại chi phí sử dụng dịch vụ IB để toán Quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến Tôi sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking Tôi giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ internet banking Tôi thuyết phục bạn bè, đồng nghiệp gia đình sử dụng internet banking Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh, Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 16.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Item-Total Statistics SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 SD6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 926 Item-Total Statistics HI1 HI2 HI3 HI4 HI5 HI6 HI7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 Item-Total Statistics RR1 RR2 RR3 RR4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10.939 2.867 1.258 907 742 684 589 529 439 10 359 11 330 12 280 13 250 14 217 15 160 16 120 17 103 18 074 19 070 20 049 21 034 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HI3 HI7 HI2 HI6 SD1 CP1 SD6 HI1 SD2 CP3 SD4 RR4 RR3 RR1 CP2 SD5 RR2 HI4 CP4 SD3 HI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary b Model a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score score b Dependent Variable: REGR factor score R 845 a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: REGR factor score b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score 1, REGR factor score Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score analysis a Dependent Variable: REGR factor score for ... ngân hàng tr ực tuyến cần phải hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng khách hàng Do đó, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ạti địa bàn TP. HCM? ??... (TAM) Xácđịnh yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân trênđịa bàn TP. HCM 3 Đề xuất khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng ửs dụng dịch vụ Internet Banking Câu... ơc sở xácđịnh yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking, luận văn tập trung giải câu hỏi nghiên ứcu sau: Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking? Yếu tố tácđộng