Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 04 1.1.1 Một số khái niệm 04 1.1.1.1 Thương mại điện tử 04 1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư .04 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05 1.1.3 Các cấp độ Internet Banking 08 1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09 1.1.5 Lợi ích, rủi ro q trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Internet banking 11 1.1.5.2 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 12 1.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu khái quát VCB HCM .25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM thông va đia ban 25 2.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh .28 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 36 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB HCM 39 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn rủi ro VCB HCM cung cấp dịch vụ Internet Banking 2.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking VCB HCM ngân hàng thương mại cổ phần khác 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48 2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 2.3.3 Đánh giá kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 54 2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 55 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 3.1 Định hướng chiến lược phát triển VCB 57 3.1.1 Mục tiêu chung .57 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VCB 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hảng cá nhân VCB HCM 59 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng 59 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59 3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành 61 3.2.1.3 Đề tiêu chuẩn dịch vụ, sách khách hàng đào tạo trình độ nhân lực 62 3.2.1.4 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm .64 3.2.1.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66 3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp VCB HCM NHTM 67 3.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng 67 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị VCB Trung ương .71 3.3.2 Kiến nghị Chính Phủ quan quản lý 74 Kết luận chương .75 KẾT LUẬN 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CRM CTCP DV GDP HĐKD KH KT LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN NHTMVN NK MIS PIN PGD POS SPDV SWIFT TCKT TCTD TPHCM TTDVKH VCB VCB HCM VN VND XK, XNK Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Dịch vụ Tổng sản phẩm Quốc nội Hoạt động kinh doanh Khách hàng Kinh tế Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Nhà nước Ngân hàng Thương mại Việt Nam Nhập Hệ thống thông tin quản lý Mã số cá nhân Phòng giao dịch Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Đồng Việt Nam Xuất khẩu, Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập VCB HCM địa bàn TP HCM Một số hoạt động chủ yếu kết hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 Trang 26 28 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Các đối tác liên kết với VCB dịch vụ VCBiB@nking So sánh tiện ích VCB cung cấp với ngân hàng TMCP nước 35 43 Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2C Bảng 2.7 Thơng kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2C Bảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2C Bảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Phụ lục 2C Bảng 2.11 Thơng kê tiện ích KH sử dụng Phụ lục 2C Bảng 2.12 Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch Phụ lục 2C Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Thông kê sô lương KH xem VCB HCM ngân hàng giao dịch Thơng kê lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp 48 Phụ lục 2C Phụ lục 2C Phụ lục 2C Bảng 2.16 Những ý kiến khác Phụ lục 2C Bảng 2.17 Mô tả mẫu Phụ lục 2C Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 2D Bảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2D Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang sau điều chỉnh Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Phụ lục 2D Phụ lục 2D Phụ lục 2D Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng Phụ lục 2D Bảng 2.24 Phân tích tương quan Phụ lục 2D Bảng 2.25 Hồi quy đa biến Phụ lục 2D Bảng 2.26 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Phụ lục 2D DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1 Mơ hình TRA 16 Hình 1.2 Mơ hình TPB 16 Hình 1.3 Mơ hình TAM 17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 17 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking KH cá nhân VCB HCM 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cưu hiệu chỉnh 51 Đồ thị 2.1 Đồ thị 2.2 Đồ thị 2.3 Đồ thị so sánh vốn huy động VCB HCM vốn huy động ngân hàng địa bàn TP HCM Đồ thị so sánh vốn huy động dư nợ tín dụng năm 2012 VCB HCM toàn hệ thống Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống 27 27 28 Đồ thị 2.4 Doanh số huy động vốn dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31 Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế VCB HCM từ năm 2007-2012 33 Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36 Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực VCB-iB@nking 37 Đồ thị 2.8 Giá trị giao dịch KH thực VCB-iB@nking 38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời cấp bách đề tài Hiện việc ứng dụng công nghệ đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng thương mại ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày cao khắt khe Trong năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng có chuyển biến sâu sắc Qui mô mạng lưới chi nhánh mở rộng, loại hình kinh doanh ngày phát triển chất lượng dịch vụ ngày tốt VCB HCM khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB HCM cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, chưa khai thác phát huy hết tiềm Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân VCB HCM nhằm đưa giải pháp góp phần triển khai phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB HCM, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ tạo điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đưa ngân hàng ngày đến gần với khách hàng Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” 2 Mục tiêu nghiên cưu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau: - Hệ thông hoa sở lý luân về dich vụ Internet Banking - Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM - Xác đinh nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua nhân tô đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking VCB HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân khu vực TPHCM - Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian : khảo sát khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM - Về thơi gian : liệu dùng để thưc hiện luân văn thu thâp khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, gồm liệu có sẵn từ báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM Dữ liệu sơ cấp thu thông qua phiếu khảo sát 350 khách hàng cá nhân thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và thiết kế phù hợp vơi vấn đề cần nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu tổng hợp Ngoài để xác đinh nhân tô ảnh hưởng đến đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau: Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) ... TP HỒ CHI? ? MINH - VÕ THỊ MINH NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... 24 CHƯƠNG 2: THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Giới thiệu... hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá