Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ C n – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠ TP Hồ C VĂN NĂNG n – Năm 2013 ỜI CẢ N   Trƣớc ti n T i xin ch n th nh k nh gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu, thầy c trƣờng Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá nh n truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời v giúp đỡ cho Tơi hồn thành luận văn n y Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Văn Năng ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn Tơi hồn thành luận văn n y Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp v ngƣời th n tận tình hỗ trợ góp ý v giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn ch n th nh đến tất ngƣời Học viên: LÊ THỊ NGA ớp Ngân Hàng Ng y – Cao học K20 Đại học Kinh Tế TP.HCM ỜI C ĐO N  T i xin cam đoan uận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử t i gân hàng Ngo i th ng iệt m – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ r ng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 12 năm 2013 Tác giả LÊ THỊ NGA MỤC ỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Ở ĐẦU 1 Cơ sở hình th nh đề t i Mục ti u nghi n cứu Hệ thống hóa lý luận h i lòng khách h ng dịch vụ ng n h ng điện tử Phạm vi v phƣơng pháp nghi n cứu Cấu trúc đề t i CHƯ NG 1: TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ng n h ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ng n hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ng n h ng 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Sự h i lòng khách h ng 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ ng n h ng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ng n h ng điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ng n h ng điện tử 13 1.2.3 ợi ch dịch vụ ng n h ng điện tử 15 1.2.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 15 1.2.3.2 Lợi ích cho khách hàng 16 1.2.3.3 Lợi ch kinh tế 16 1.2.4 Các hình thái phát triển dịch vụ ng n h ng điện tử 17 1.2.5 Một số dịch vụ ng n h ng điện tử 18 1.2.6 Tình hình phát triển v cạnh tranh thị trƣờng Việt Nam 20 1.3 Các m hình nghi n cứu h i lịng khách h ng 21 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 21 1.3.2 M hình PSQM Gronroos 25 1.3.3 Một số nghi n cứu Việt Nam h i lòng khách h ng dịch vụ ng n h ng 26 1.3.4 M hình nghi n cứu chất lƣợng dịch vụ ng n h ng điện tử th ng qua h i lòng khách h ng 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH 31 2.1 Giới thiệu Ng n h ng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu Ng n h ng Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 33 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Ng n h ng Thƣơng mại cổ phẩn Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh thời gian qua 34 2.2 Thực trạng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Ch Minh 36 2.2.1 Các dịch vụ Ng n h ng điện tử đƣợc triển khai Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh v kết kinh doanh đạt đƣợc 36 2.2.2 So sánh dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam v số ng n h ng thƣơng mại khác 43 2.2.3 Những Thuận lợi v khó khăn chủ quan q trình phát triển dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 46 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 49 2.3.1 Thiết kế nghi n cứu 49 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 49 2.3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 50 2.3.2 Kết nghi n cứu 54 2.3.2.1 Mô tả mẫu 54 2.3.2.2 Ph n t ch độ tin cậy thang đo th ng qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 2.3.2.3 phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 2.3.2.4 Ph n t ch tƣơng quan v hồi quy tuyến tính 63 2.3.2.5 Đánh giá thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 66 2.3.2.6 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Ng n h ng điện tử Ngân hàng Ngoại Thƣơng VN CN HCM 69 2.3.2.7 Phân tích ANOVA 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG T CP NGOẠI THƯ NG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ INH 72 3.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank 72 3.2 Định hƣớng c ng tác C ng nghệ th ng tin v dịch vụ ng n h ng điện tử ng n h ng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam thời gian tới 73 3.3 Một số giải pháp nhằm n ng cao h i lòng khách h ng cá nh n dịch vụ ng n h ng điện tử Ng n h ng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Th nh phố Hồ Ch Minh 74 3.3.1 Về nguồn nh n lực 74 3.3.2 Về hệ thống C ng nghệ th ng tin 76 3.3.3 Về sản phẩm 77 3.3.4 Phát triển sở vật chất v dịch vụ hỗ trợ 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 79 KẾT UẬN 80 TÀI IỆU TH KHẢO Phụ lục 1: D n b i thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng c u hỏi vấn trực tiếp Phụ lục 3: Bảng mã hóa biến khảo sát Phụ lục 4: M tả khảo sát Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha Phụ lục 6: Ph n t ch nh n tố khám phá (EFA) Phụ lục 7: Ph n t ch hổi quy tuyến t nh Phụ lục 8: Ph n t ch Anova Phụ lục 9: Thống k m tả th nh phần D NH ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT   ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ng n h ng điện tử NHNN : Ng n h ng nh nƣớc TCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần K Thƣơng TMCP : Thƣơng mại cổ phần 10 VCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 11 VCB CN HCM : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TPHCM 12 Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 13 VN : Việt Nam 14 VTB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần C ng thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU  Trang Bảng 2.1 : Kết số hoạt động chủ yếu VCB CN HCM thời gian qua 32 Bảng 2.2 : Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010 2012 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ VCB Money giai đoạn 2010 – 2012 36 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2010 – 2012 38 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking VCB với NH khác 41 Bảng 2.6 : So sánh tiện ích dịch vụ SMS VCB với NH khác 43 Bảng 2.7 : So sánh tiện ích dịch vụ Bankplus VCB với NH khác 44 Bảng 2.8 : Mơ tả biến phƣơng trình hồi quy đa biến 51 Bảng 2.9 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” 53 Bảng 2.10 : Độ tin cậy đo th nh phần “sản phẩm” sau loại SP8 53 Bảng 2.11 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “sản phẩm” sau loại SP7 54 Bảng 2.12 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” 54 Bảng 2.13 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “đáp ứng” sau loại DU3 55 Bảng 2.14 : Độ tin cậy thang đo th nh phần “năng lực phục vụ” 55 Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” 56 Bảng 2.16: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau loại TC6 56 Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo th nh phần “tin cậy” sau loại TC1 56 Bảng 2.18: Độ tin cậy thang đo th nh phần “hữu hình” 57 Bảng 2.19: Độ tin cậy thang đo th nh phần “sự h i lòng” 57 Bảng 2.20: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến độc lập 58 Bảng 2.21: Bảng Eigenvalues v phƣơng sai tr ch cho biến độc lập 59 Bảng 2.22: Kiểm định KMO v Bartlett’s cho biến phụ thuộc 59 Bảng 2.23: Bảng Eigenvalues v phƣơng sai tr ch cho biến phụ thuộc 60 Bảng 2.24: Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 60 Bảng 2.25: Mối tƣơng quan biến 61 Bảng 2.26: ANOVA 62 Bảng 2.27: Model Summary 63 Bảng 2.28: Hệ số hồi quy mơ hình 63 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemCronbach's Alpha Total if Item Deleted Correlation HH1 HH2 14.11 14.58 14.031 12.809 678 773 840 821 HH3 14.13 14.206 695 836 HH4 13.67 15.357 632 848 HH5 13.64 15.935 556 860 HH6 13.71 15.438 644 846 Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 TC2 15.25 16.00 15.327 13.767 349 696 800 716 TC3 15.95 14.372 557 748 TC4 15.75 13.058 649 723 TC5 16.01 14.203 706 719 TC6 15.87 15.351 346 801 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemCronbach's Alpha Total if Item Deleted Correlation TC1 TC2 12.15 12.91 11.636 9.939 303 717 854 724 TC3 12.86 10.351 591 761 TC4 12.66 9.301 669 735 TC5 12.91 10.336 726 727 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC2 TC3 9.19 9.14 6.827 7.148 748 619 794 847 TC4 8.94 6.340 681 827 TC5 9.19 7.138 766 792 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 6.16 if Item Deleted 4.218 Total Correlation 744 if Item Deleted 771 5.76 4.220 772 742 6.04 5.107 656 852 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA nhân tố độc lập Rotated Component Matrixa Component NL4 841 NL3 827 NL6 819 NL5 818 NL1 777 NL2 772 SP2 764 SP4 761 SP3 760 SP5 736 SP1 725 SP6 693 HH2 826 HH3 810 HH6 774 HH1 724 HH4 723 HH5 662 TC2 TC5 TC4 TC3 DU1 DU2 DU5 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 768 747 742 715 673 634 606 522 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 854 5.252E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 8.444 32.477 32.477 8.444 32.477 32.477 4.339 16.689 16.689 2.947 11.336 43.812 2.947 11.336 43.812 3.672 14.124 30.813 2.625 10.095 53.908 2.625 10.095 53.908 3.638 13.993 44.806 1.863 7.164 61.071 1.863 7.164 61.071 2.929 11.265 56.071 1.227 4.718 65.789 1.227 4.718 65.789 2.527 9.718 65.789 974 3.747 69.536 891 3.426 72.962 776 2.986 75.948 702 2.700 78.648 10 673 2.590 81.237 11 603 2.319 83.556 12 584 2.247 85.803 13 504 1.937 87.740 14 483 1.857 89.597 15 409 1.575 91.172 16 387 1.489 92.661 17 330 1.271 93.932 18 288 1.106 95.039 19 223 858 95.896 20 216 830 96.726 21 201 774 97.500 22 173 665 98.165 23 149 571 98.736 24 128 491 99.228 25 117 448 99.676 26 084 324 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 711 414.729 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.314 431 77.125 14.360 77.125 91.485 255 8.515 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL1 905 890 HL3 838 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.314 % of Variance 77.125 Cumulative % 77.125 PHỤ ỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DU HH SP NL TC 306 Pearson Correlation 664 ** Sig (2-tailed) 000 N 306 NL TC 664** 450** 643** 686** 642** 000 000 000 000 000 306 306 306 306 306 ** ** ** 604** 314 467 422 000 000 000 306 306 306 306 306 450** 314** 266** 257** 308** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 306 306 306 306 306 306 643** 467** 266** 393** 486** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 306 306 306 306 306 306 686** 422** 257** 393** 365** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 306 306 306 306 306 306 642** 604** 308** 486** 365** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 306 306 306 306 306 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Variables Entered/Removed Variables b Variables Removed Method Entered SP 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model HH TC, HH, NL, a SP, DU a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Enter 000 306 Model Summary Model R 876a Adjusted R Square R Square 767 Std Error of the Estimate 763 49913 a Predictors: (Constant), TC, HH, NL, SP, DU ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 245.692 49.138 74.740 300 249 320.431 305 Residual Total df F Sig .000a 197.238 a Predictors: (Constant), TC, HH, NL, SP, DU b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.452 153 DU 304 053 HH 210 SP Standardized Beta Collinearity t Sig Tolerance VIF -9.505 000 212 5.686 000 559 1.788 041 155 5.157 000 861 1.162 285 038 253 7.494 000 680 1.471 NL 416 035 382 11.945 000 758 1.319 TC 245 044 204 5.526 000 570 1.753 a Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 268 df2 Sig 304 605 ANOVA HAILONG Sum of Squares 1.653 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 318.779 304 320.431 305 1.653 1.049 F 1.576 Sig .210 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 2.700 df2 Sig 301 031 Trìn độ Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 48 2.1597 68067 09825 1.9621 2.3574 1.33 4.33 78 2.5342 81000 09171 2.3516 2.7168 1.33 4.67 151 3.4746 94158 07662 3.3232 3.6260 1.00 5.00 29 3.1034 1.03549 19229 2.7096 3.4973 1.00 5.00 306 2.9935 1.02499 05859 2.8782 3.1088 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 2.392 df2 Sig 302 069 ANOVA HAILONG Sum of df Mean Square Between 85.127 28.376 Within Groups Total 235.304 302 779 320.431 305 F Sig 36.419 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG (I) (J) TRINHDO TRINHDO 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 37447 16193 054 -.0050 7539 1.31489* 14626 000 9721 1.6576 94373* 20760 000 4572 1.4302 * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG (I) (J) TRINHDO TRINHDO Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.94373* 20760 000 -1.4206 -.4669 * 19198 008 -1.0102 -.1283 -.56926 37117 17896 084 -.0399 * The mean difference is significant at the 0.05 level ĩn vực nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 869 df2 Sig 302 458 ANOVA HAILONG Sum of Between Within Groups Total df Mean Square 1.962 654 318.470 302 1.055 320.431 305 F Sig .620 602 7822 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN Thành phần sản phẩm ến quan sát Dịch vụ NHĐT Vietcombank đa dạng so với ng n h ng khác Dịch vụ NHĐT Vietcombank đơn giản dễ sử dụng Dịch vụ NHĐT Vietcombank có t nh bảo mật cao Dịch vụ NHĐT Vietcombank có t nh vƣợt trội so với ngân hàng khác Dịch vụ NHĐT Vietcombank có thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch vụ NHĐT Vietcombank có ph cạnh tranh so với ng n h ng khác Vietcombank thƣờng xuy n cải tiến bổ sung t nh cho dịch vụ N N ỏ n ất ớn n ất Trung bìn Độ lệc c uẩn 306 2.96 1.156 306 3.77 1.157 306 2.83 1.119 306 2.75 1.178 306 2.97 1.138 306 3.68 1.112 306 2.19 1.152 306 3.06 0.857 ớn Trung Độ lệc n ất bình c uẩn Khách h ng đăng k dịch vụ NHĐT Vietcombank nhanh chóng dễ d ng Thành phần đáp ứng ến quan sát Nh n vi n VCB phục vụ khách h ng nhanh chóng v hạn Nh n vi n VCB kh ng tỏ bận rộn để kh ng đáp ứng nhu cầu khách h ng N N ỏ n ất 306 2.98 0.864 306 2.64 1.078 VCB có dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng v tiện ch cho khách hàng 306 2.97 1.113 VCB bố tr thời gian giao dịch thuận tiện 306 3.84 1.118 Nh n vi n VCB lu n xử lý linh hoạt v kịp thời y u cầu khách h ng 306 2.94 0.809 Thành phần lực ến quan sát Nh n vi n VCB sẵn s ng đáp ứng nhu cầu khách h ng Nh n vi n VCB thể quan t m đến cá nhân H nh vi nh n vi n VCB ng y c ng tạo đƣợc tin tƣởng khách h ng Nh n vi n VCB có kiến thức chuy n m n để giải đáp thắc mắc khách h ng Nh n vi n VCB tỏ lịch nhã nhặn với khách h ng Nh n vi n VCB l m việc chuy n nghiệp N N ỏ n ất ớn n ất Trung bình Độ lệc c uẩn 306 3.16 1.195 306 3.09 1.154 306 3.08 0.991 306 2.99 1.273 306 3.06 0.989 306 2.97 1.113 Thành phần tin cậy ến quan sát VCB lu n thực hứa Khi khách h ng có thắc mắc hay khiếu nại VCB lu n giải thỏa đáng VCB thực dịch vụ từ lần đầu ti n N N ỏ n ất ớn n ất Trung Độ lệc bìn c uẩn 306 3.72 1.153 306 2.96 0.983 306 3.01 1.034 VCB cung cấp dịch vụ v o thời điểm hứa Khách h ng cảm thấy an to n sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Khách h ng lu n nhận đƣợc k tin nhắn báo cáo giao dịch tự động hạn 306 3.21 1.155 306 2.96 0.901 306 3.09 1.154 N ỏ ớn n ất 5 Thành phần p ương t ện hữu hình ến quan sát N Trung Độ lệc VCB có trang thiết bị đẹp 306 n ất Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn VCB 306 2.19 1.152 306 2.64 1.009 306 3.10 0.883 306 3.12 0.863 306 3.06 0.857 Các quầy giao dịch VCB tiện nghi thoải mái Trang web VCB có giao diện đẹp chuy n nghiệp Trang web VCB lu n hoạt động tốt Nh n Vi n VCB có trang phục gọn g ng lịch bìn c uẩn 2.66 1.057 ... NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯ NG VIỆT N – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ng n h ng điện tử Phạm v p ương p áp ng ên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ng n h ng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt. .. CHƯ NG TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 1 Cơ sở lý t uyết dịc vụ ngân hàng 1 K n ệm dịc vụ ngân hàng Dịch vụ khái niệm phổ