GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

nh tê ́H HOÀNG THỊ THANH THÚY uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ *** LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Mã số: 1541083 Huế – NĂM 2017 nh tê ́H HOÀNG THỊ THANH THÚY uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ *** Đ ại ho ̣c Ki GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ – NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” Tôi nghiên cứu thực Các uê ́ số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tính xác thực tham khảo tài liệu khác tê ́H tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2017 ii HOÀNG THỊ THANH THÚY LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ công tác tập thể nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Huế, Đào tạo sau đại học, Thầy, Cô trang bị cho em nhiều kiến thức quý uê ́ báu suốt thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tê ́H Người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp đỡ hoàn thành luận vănm Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Phòng ban Chi nhánh nh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ki tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp đỡ hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè ̣c người thân suốt trình học tập hoàn thành luận văn ho Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! ại Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2017 Đ Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Hoàng Thị Thanh Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix uê ́ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .x MỤC LỤC iv tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chon đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu .2 Ki Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài ̣c Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .8 ại 1.1 Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL ̀ng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 10 ươ 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 10 Tr 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2 Các dịch vụ NHBL 11 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ thẻ 12 1.2.5 Dịch vụ NHBL 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 13 iv 1.3 Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL .14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.3 Chất lượng dịch vụ NHBL 16 1.3.3.1 Khái niệm 16 1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .16 1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng .18 uê ́ 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL .20 tê ́H 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 20 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 24 1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL .24 nh 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 24 1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 26 Ki 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL học ̣c kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam .28 ho 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 28 1.5.1.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 28 ại 1.5.1.2Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank: 29 Đ 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .30 ̀ng Kết luận chương 31 ươ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI Tr NHÁNH HUẾ 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam - chi nhánh Huế 32 2.1.1 Đôi nét ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn 2014- 2016 36 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần v Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 36 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng .40 2.2.1.3 Dịch vụ toán 44 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ .47 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 52 uê ́ 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần tê ́H Vietcombank Việt Nam- Chi nhánh Huế 54 2.2.2.1 Những kết đạt 54 2.2.2.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ nh phần Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế .55 2.3 Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Ki cổ phần Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế 57 ̣c 2.3.1 Mô tả mẫu 57 ho 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .63 2.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .65 ại 2.3.4 Mô hình nghiên cứu thức 70 Đ 2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu hồi quy bội .70 Kết luận chương 76 ̀ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN ươ LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Tr Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế .77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cố phần Vietcombank Việt Nam chi nhánh Huế .78 3.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 79 3.2.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng .81 3.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 83 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 84 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố cảm thông 85 vi Kết luận chương 87 Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 91 Đề xuất số kiến nghị 92 2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 92 2.2 Kiến nghị VCB- Chi nhánh Huế 92 2.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .93 uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 QUYẾT ĐỊNH HỘI DỒNG CHẤM LUẬN VĂN PHẢN BIỆN nh PHẢN BIỆN tê ́H PHỤ LỤC BIÊN BẢN CỦA HỘI DỒNG Ki BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AIA : American - Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động VCB : Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam : SMS banking uê ́ BSMS Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại ̣c Ki nh tê ́H CLDV POS ho Dịch vụ ngân hàng điện tử : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ ại Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank : Thương mại cổ phần ̀ng TMCP Đ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương : Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif Tr ươ VCLI viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Phát triển thang đo lường cho biến nghiên cứu 26 Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ VCB từ năm 2014- 2016 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2014 - 2016 42 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2014 – 2016 .43 uê ́ Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 - 2016 48 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – tê ́H chi nhánh Huế 50 Bảng 2.6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế 51 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát .57 nh Bảng 2.8 Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng 62 Ki Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch khách hàng 63 Bảng 2.10:Thống kê số lượng ngân hàng giao dịch khách hàng 64 ̣c Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 62 ho Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 66 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Bertlett KMO and Bartlett's Test 66 ại Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần .67 Đ Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Bertlett KMO and Bartlett's Test lần 68 ̀ng Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá lần .69 Bảng 2.17: Kết phân tích tương quan Pearson .71 ươ Bảng 2.18: Bảng kết phù hợp mô hình 72 Bảng 2.19: Kết kiểm định F 72 Tr Bảng 2.20: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến .73 ix PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, Hoàng Thị Thanh Thúy, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế Huế Tôi thực đề tài nghiên cứu chất lượng uê ́ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng VCB chi nhánh Huế Để phục vụ mục đích tê ́H nghiên cứu, cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý vị chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL quý vị sử dụng Vì vậy, cần hỗ trợ Quý vị để trả lời phiếu thăm dò ý kiến Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nh nhân Quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý vị Ki Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VCB chi nhánh Huế hay không ? ̣c  ho  Có  Không  ại Nếu quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB chi nhánh Huế , xin vui lòng cho Đ biết quý vị thuộc đối tượng khách hàng sau đây:  Cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ v ừa ̀ng  Các tập đoàn kinh tế, công ty lớn   ươ Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Tr Độ tuổi: 18-22 tuổi Nữ 23-35 tuổi36-55 tuổi trên 55 tuổi Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ sau VCB chi nhánh Huế cung cấp đến quý khách hàng ?  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử(phone banking, internet bank) 94  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB chi nhánh Huế ?  năm  từ đến năm  từ đến năm uê ́  từ năm 2 -3 ngân hàng 4-5 ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 1 ngân hàng tê ́H Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? 95 hơn ngân hàng PhầnII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB chi nhánh Huế thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên ST T (1) (3) (4) (5) 5 nh 1 (2) tê ́H Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ VCB chi nhánh Huế cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng uê ́ Hoàn Không Bình Đồ Hoàn toàn đồng ý thườ n toàn không ng g đồng đồng ý Ý ý Yếu tố xem xét Ngân hàng VCB chi nhánh Huế thực dịch vụ xác, sai sót Ngân hàng VCB chi nhánh Huế cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng VCB chi nhánh Huế bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng 5 Ngân hàng VCB chi nhánh Huế giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên VCB chi nhánh Huế tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên VCB chi nhánh Huế tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5 Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên VCB chi nhánh Huế kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên VCB chi nhánh Huế đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ 5 Đ ại ho ̣c Ki Tr ươ ̀ng 10 96 12 Thông tin VCB chi nhánh Huế dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 13 Nhân viên VCB chi nhánh Huế niềm nở, ân cần với khách hàng 14 Nhân viên VCB chi nhánh Huế hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 15 Kỹ giao tiếp nhân viên VCB chi nhánh Huế tốt 16 Nhân viên VCB chi nhánh Huế hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VCB chi nhánh Huế thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 5 5 5 17 VCB chi nhánh Huế có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt VCB chi nhánh Huế có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thương hiệu, hình ảnh VCB chi nhánh Huế dễ nhận diện VCB chi nhánh Huế có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên VCB chi nhánh Huế đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút 22 ho ươ 23 ại 21 Đ 20 ̀ng 19 ̣c Ki 24 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL VCB chi nhánh Huế cung cấp ? Tr 25 tê ́H nh 11 uê ́ VCB chi nhánh Huế công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 97 PHỤ LỤC 2: Bảng mã hóa thang đo mô hình STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ VCB chi nhánh Huế cung TC1 cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng TC2 TC3 Ngân hàng VCB chi nhánh Huế thực dịch vụ xác, sai sót Ngân hàng VCB chi nhánh Huế cung cấp dịch vụ thời gian hứa TC4 Ngân hàng VCB chi nhánh Huế bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TC5 Ngân hàng VCB chi nhánh Huế giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách uê ́ DU2 DU3 DU4 hàng viên VCB chi nhánh Huế tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ Nhân ngân Ngân hàng hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên VCB chi nhánh Huế kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng nh tê ́H Thành phần đáp ứng DU1 Nhân viên VCB chi nhánh Huế tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân ho ̣c Ki Thành phần đảm bảo 10 DB1 Nhân viên VCB chi nhánh Huế đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách 11 DB2 VCB chi nhánh Huế công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 12 DB3 Thông tin VCB chi nhánh Huế dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) DB4 Nhân viên VCB chi nhánh Huế niềm nở, ân cần với khách hàng 14 15 DB5 DB6 Nhân viên VCB chi nhánh Huế hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên VCB chi nhánh Huế tốt Đ ại 13 CT3 19 CT4 VCB chi nhánh Huế có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt VCB chi nhánh Huế có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Tr ươ 18 ̀ng Thành phần cảm thông 16 CT1 Nhân viên VCB chi nhánh Huế hiểu rõ nhu cầu khách hàng 17 CT2 Nhân viên VCB chi nhánh Huế thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình 20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh VCB chi nhánh Huế dễ nhận diện 21 HH2 22 23 HH3 HH4 VCB chi nhánh Huế có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên VCB chi nhánh Huế đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp 24 HH5 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ thục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 25 CLDV Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL VCB chi nhánh Huế cung cấp 98 PHỤ LỤC Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát Giới Valid Nam Nu Total Frequency 71 79 Percent 47.3 52.7 Valid Percent 47.3 52.7 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 47.3 100.0 Nhómtuoi Valid Percent 10.7 45.3 28.7 15.3 150 100.0 100.0 nh Dịch vụ cung cấp 150 100.0 ̣c Co Khong Total Valid Percent 92.7 7.3 Cumulative Percent 92.7 100.0 100.0 ho Valid Percent 92.7 7.3 Ki DV_tiet.kiem Frequency 139 11 Cumulative Percent 10.7 56.0 84.7 100.0 uê ́ < 18 -22 tuoi 23-35 tuoi 36-55 tuoi > 55 tuoi Total Percent 10.7 45.3 28.7 15.3 tê ́H Valid Frequency 16 68 43 23 DV_tindung 150 100.0 100.0 ại Valid Percent 44.7 55.3 Đ Co Khong Total Percent 44.7 55.3 ươ ̀ng Valid Frequency 67 83 Co Khong Total Tr Valid Cumulative Percent 44.7 100.0 DV_thanhtoan Frequency 109 41 Percent 72.7 27.3 Valid Percent 72.7 27.3 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 72.7 100.0 DV_the Valid Co Khong Total Frequency 113 37 Percent 75.3 24.7 Valid Percent 75.3 24.7 150 100.0 100.0 99 Cumulative Percent 75.3 100.0 DV_NHĐT Valid Co Khong Total Frequency 59 91 Percent 39.3 60.7 Valid Percent 39.3 60.7 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 39.3 100.0 DV_thanhtoanQT.duhoc Valid Percent 34.7 65.3 150 100.0 100.0 DV_Khac Co Khong Total Percent 23.3 76.7 Valid Percent 23.3 76.7 150 100.0 100.0 Valid Percent 18.0 37.3 29.3 15.3 ̣c Percent 18.0 37.3 29.3 15.3 ại ho < năm - < năm - < năm > nam Total 150 Đ Valid Frequency 27 56 44 23 Ki Thời gian giao dịch TGSD_DV Cumulative Percent 23.3 100.0 nh Valid Frequency 35 115 Cumulative Percent 34.7 100.0 uê ́ Co Khong Total Percent 34.7 65.3 tê ́H Valid Frequency 52 98 100.0 Cumulative Percent 18.0 55.3 84.7 100.0 100.0 < Ngan hang 2- NH 3- NH > NH Total Tr ươ Valid ̀ng Số ngân hàng giao dịch NH_GD Frequency 64 41 34 11 Percent 42.7 27.3 22.7 7.3 Valid Percent 42.7 27.3 22.7 7.3 150 100.0 100.0 100 Cumulative Percent 42.7 70.0 92.7 100.0 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics ho Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo ại Scale: TIN CAY Đ Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ươ ̀ng Cases Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item Statistics TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 Mean 3.69 3.77 3.97 3.88 3.97 Std Deviation 828 706 689 634 695 N 150 150 150 150 150 101 uê ́ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Std Deviation 828 706 689 634 695 704 669 651 621 505 617 599 517 649 571 721 699 557 536 636 607 677 627 696 tê ́H 2 3 2 2 3 2 Mean 3.69 3.77 3.97 3.88 3.97 3.75 3.71 3.63 3.70 3.86 3.68 3.52 3.61 3.57 3.58 3.52 3.26 3.65 3.85 3.15 3.77 3.75 3.68 3.84 nh 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Maximum ̣c TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N (listwise) Minimum Ki N Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.531 750 885 5.903 799 871 6.029 779 876 6.497 695 894 6.013 777 876 Scale Mean if Item Deleted 15.59 15.51 15.31 15.40 15.31 TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 Scale: DAP UNG uê ́ Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure nh tê ́H Cases ̣c Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 ho Item Statistics Mean 3.75 3.71 3.63 3.70 Std Deviation 704 669 651 621 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 11.04 11.08 11.17 11.09 N 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.468 652 736 2.437 729 697 2.757 567 777 2.904 527 794 Tr ươ ̀ng Đ ại DU1 DU2 DU3 DU4 Scale: DAO BAM Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item Statistics uê ́ 150 150 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.991 612 701 3.781 551 712 3.913 511 723 3.784 505 726 4.073 470 733 4.393 379 754 nh DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Scale Mean if Item Deleted 17.95 18.13 18.29 18.25 18.23 18.21 N tê ́H Std Deviation 505 617 599 649 571 517 Ki Mean 3.86 3.68 3.52 3.57 3.58 3.61 ̣c DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 ho Scale: CAM THONG Case Processing Summary ại N % Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ̀ng Đ Cases ươ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Tr Item Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Mean 3.52 3.26 3.65 3.85 Std Deviation 721 699 557 536 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 10.76 11.02 10.63 10.43 N 150 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.143 513 740 2.221 497 745 2.475 548 715 2.260 745 624 103 Scale: HUU HINH Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 a Excluded 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item Statistics Std Deviation 636 607 677 627 696 tê ́H 150 150 150 150 150 nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.314 395 806 4.039 556 759 3.566 679 716 4.121 490 778 3.357 754 688 Ki HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 15.03 14.91 14.93 15.00 14.84 N ̣c Mean 3.65 3.77 3.75 3.68 3.84 ho HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Đ ại 801 1905.368 276 000 ̀ng Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% ươ Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 7.427 30.948 30.948 7.427 30.948 30.948 4.115 17.147 17.147 2.715 11.314 42.262 2.715 11.314 42.262 3.099 12.912 30.059 1.802 7.508 49.770 1.802 7.508 49.770 3.001 12.506 42.565 1.710 7.124 56.895 1.710 7.124 56.895 2.655 11.062 53.627 1.131 4.714 61.609 1.131 4.714 61.609 1.916 7.982 61.609 968 4.032 65.641 926 3.858 69.499 845 3.522 73.021 747 3.112 76.133 10 729 3.039 79.172 11 699 2.911 82.083 Tr 104 2.724 84.807 13 560 2.335 87.142 14 513 2.136 89.278 15 449 1.870 91.148 16 412 1.718 92.866 17 397 1.653 94.520 18 312 1.299 95.818 19 257 1.069 96.888 20 222 926 97.813 21 170 710 98.524 22 161 670 99.194 23 111 461 99.655 24 083 345 100.000 uê ́ 654 tê ́H 12 TC5 849 TC1 797 TC2 790 TC4 729 743 DB3 646 DB2 DB4 Đ 642 DB5 557 DB6 608 ̀ng 565 ươ HH3 ại DB1 HH5 ̣c 856 ho TC3 a Ki Rotated Component Matrix Component nh Extraction Method: Principal Component Analysis .874 818 702 HH4 570 HH1 534 Tr HH2 CT4 859 CT3 797 CT2 673 CT1 586 DU1 673 DU2 671 DU3 525 DU4 508 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 Kết kiểm định KMO Bertlett KMO and Bartlett's Test lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .803 1811.580 231 000 Total Variance Explained 32.582 32.582 7.168 32.582 2.676 12.165 44.746 2.676 12.165 1.685 7.658 52.404 1.685 7.658 1.576 7.163 59.567 1.576 7.163 1.129 5.131 64.698 1.129 5.131 874 3.971 68.669 864 3.928 72.597 823 3.742 76.339 737 3.348 79.687 10 684 3.108 82.795 11 574 2.607 85.402 12 524 2.380 87.783 13 449 2.042 89.825 14 436 1.982 91.807 15 416 1.891 93.698 16 332 1.509 95.207 17 280 1.272 96.479 18 246 19 171 20 164 111 503 99.623 083 377 100.000 ươ 22 Ki ̣c ho ại Đ 1.120 97.598 777 98.375 744 99.120 ̀ng 21 32.582 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis TC3 847 TC5 840 TC1 813 TC2 801 TC4 722 Rotated Component Matrix Component DB1 731 DB2 702 DB3 688 DB4 624 DB5 542 18.414 18.414 44.746 2.919 13.268 31.682 52.404 2.708 12.311 43.993 59.567 2.556 11.619 55.611 64.698 1.999 9.086 64.698 nh 7.168 a 106 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% uê ́ Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4.051 tê ́H Compon ent Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% .907 HH3 861 HH2 689 HH4 534 CT4 859 CT3 803 CT2 670 CT1 578 DU2 693 DU1 679 DU3 552 DU4 513 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́ HH5 Notes Output Created Comments 05-JUN-2017 16:21:07 Data Missing Value Handling Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Definition of Missing E:\ThS KINH TE\LVCH (2017)\THUY\SO LIEU THUY (N=150) new.sav DataSet1 150 User-defined missing values are treated as missing Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair CORRELATIONS /VARIABLES=HL_CLDV TC DU DB CT HH /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 00:00:00,02 00:00:00,05 ho Cases Used ̣c Ki nh Input Đ ại Syntax Processor Time Elapsed Time ươ ̀ng Resources HL_CLDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DB N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 150 ** 504 000 150 ** 478 000 150 ** 517 000 150 ** 457 000 150 Tr HL_CLDV Correlations N 107 TC ** 504 DU ** 478 DB ** 517 CT ** 457 HH ** 404 000 000 000 000 000 150 150 ** 552 000 150 150 ** 454 000 150 ** 550 000 150 150 ** 318 000 150 ** 360 000 150 ** 406 000 150 150 * 205 012 150 ** 211 010 150 ** 307 000 150 ** 342 000 150 150 ** 552 000 150 ** 454 000 150 ** 318 000 150 150 ** 550 000 150 ** 360 000 150 150 ** 406 000 150 150 HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 404 ** 205 * 211 ** 307 ** 342 ** 000 012 010 000 000 150 150 150 150 150 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 150 Regression uê ́ a Method Enter tê ́H Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed HH, TC, CT, DB, b DU a Dependent Variable: HL_CLDV b All requested variables entered b Model Summary Adjusted R Model R R Square Square 773 597 564 a Predictors: (Constant), HH, TC, CT, DB, DU b Dependent Variable: HL_CLDV Durbin-Watson 1.603 Ki nh Std Error of the Estimate 56869 Regression Residual Sum of Squares 38.523 Mean Square 7.705 46.570 144 323 85.093 149 ho Model ̣c a ANOVA df ại Total F 23.823 Sig b 000 ̀ng Đ a Dependent Variable: HL_CLDV b Predictors: (Constant), HH, TC, CT, DB, DU Tr ươ Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến Model (Constant) Coefficients Unstandardized Coefficients B Std Error -2.001 499 TC 306 095 DU 179 DB a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.011 000 245 3.214 002 656 1.526 117 124 1.528 129 574 1.743 360 142 200 2.534 012 610 1.639 CT 288 111 184 2.594 010 754 1.326 HH 296 097 204 3.042 003 848 1.179 a Dependent Variable: HL_CLDV 108 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI Tr NHÁNH HUẾ 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam. .. 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN ươ LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Tr Vietcombank. .. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ *** Đ ại ho ̣c Ki GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀ng