Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino khách sạn lotte legend hotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM ðOAN - - Tôi xin cam ñoan ñây ñề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận ñược thu thập phòng Housekeeping Khách sạn Legend Hotel Saigon không chép từ nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam ñoan Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành ñiều kiện cần thiết ñể trường Tuy nhiên, ñây khoảng thời gian ñáng quý Bỡi lẽ, thời gian ñược quan tâm ñặc biệt thầy cô ñón nhận cộng ñồng Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành khóa luận nỗ lực thân nhận ñược giúp ñỡ nhiều cá nhân tập thể Qua ñây xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua - Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn trình làm - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người dẫn trình làm báo cáo thực tập - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, người ñã tạo ñiều kiện cho có hội làm việc Bộ phận Housekeeping Khách sạn Legend Hotel Saigon - Chị Thủy (nhân viên phận Housekeeping) người ñã trực tiếp dẫn cho ngày ñầu ñến làm việc ñây - Cùng toàn thể nhân viên phận Hoursekeeping ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể có thêm kinh nghiệm thực tế trước rời khỏi ghế nhà trường Tp HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Thu iii CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự – Hạnh phúc -  - PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2011 Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng nỗ lực trình thực khóa luận tốt nghiệp ðồng ý ñược bảo vệ Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Kim Dung v MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Sự thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng 12 1.2.1 Thế thỏa mãn 12 1.2.2 Hiểu biết nhu cầu mong ñợi khách hàng 13 1.2.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Legend Hotel Saigon 20 2.1.1 Giới thiệu 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 20 2.1.3 ðịa ñiểm mặt 20 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 22 2.2.1 Sơ ñồ tổ chức 22 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 24 2.3 Tổng quan hoạt ñộng kinh doanh khách sạn 25 2.3.1 Dịch vụ phòng loại phòng 25 2.3.2 Phòng hội nghị 27 2.3.3 Nhà hàng & Bar 28 2.3.4 Dịch vụ khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON 30 3.1 Giới thiệu phận Housekeeping 31 3.1.1 Giới thiệu 31 vi 3.1.2 Sơ ñồ tổ chức phân cấp quản lý phận Housekeeping 31 3.1.3 Mô tả chức nhiệm vụ chức danh 32 3.2 Quy trình phục vụ phòng khách sạn Legend Hotel Saigon 36 3.2.1 Khâu chuẩn bị 36 3.2.2 Quy trình làm việc 37 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận Housekeeping 41 3.3.1 Hiểu biết nhu cầu mong ñợi khách hàng 41 3.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 3.3.3 Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt 45 3.3.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ 47 3.3.5.Những hạn chế quản lý chất lượng phận Housekeeping 48 3.3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 57 4.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 58 4.2 Nâng cao nguồn nhân lực 58 4.3 Cải thiện phương pháp làm việc 60 4.4 Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu 61 4.5 Cải thiện môi trường làm việc 61 KẾT LUẬN 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mô loại phòng Legend Hotel Saigon 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân phận Housekeeping khách sạn Legend Hotel Saigon 50 Bảng 3.2 Bảng thể ñộ tuổi nhân viên phận Housekeeping 51 Bảng 3.3 Bảng thể trình ñộ học vấn 51 Bảng 3.4 Bảng kết thu thập ý kiến khách hàng 55 viii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Trang Sơ ñồ Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân 23 Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức phận housekeeping 32 Biểu ñồ Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể ñộ tuổi nhân viên 51 Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể trình ñộ học vấn 52 MỞ ðẦU MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Trong xu toàn cầu hóa nay, ñã mở sân chơi mà ngăn cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào ñó bắt tay phát triển Việt Nam không ñứng ñã hòa vào vòng quay ấy, kết cho hòa nhập thay da ñổi thịt ngày kinh tế ñất nước Bên cạnh ñó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp văn hóa ñộc ñáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ ñó mà cánh cổng Việt Nam ngày chào ñón ñược nhiều bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt ñược thời nên sở kinh doanh lưu trú Việt Nam mọc lên nấm sau mưa ñặt biệt thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn ñược xây dựng, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Chính nội thân sở kinh doanh lưu trú tự làm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ñể tăng khả cạnh tranh Một số khách sạn hàng ñầu thành phố Hồ Chí Minh Legend Hotel Saigon hoạt ñộng với phương châm “luôn ñề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Chính ñiều mà chất lượng dịch vụ phòng, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi ñược khách sạn ñào tạo trang bị nhằm tạo sản phẩm chất lượng tốt Bên cạnh ñó, nhận thấy cạnh tranh thị trường nhiều khách sạn xuất hiện, ñiều khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ ñể giành ñược phần nhiều “chiếc bánh ngọt” buộc khách sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ñể ñáp ứng ñược nhu cầu ngày cao khách hàng ñể ñứng vững thị trường Xuất phát từ phương châm hoạt ñộng khách sạn, toàn thể nhân viên Legend Hotel Saigon cố gắng thực tốt nhiệm vụ ñược giao, tự ñổi nâng cao lực thân Tôi không ñứng cuộc, với mong muốn ñược vận dụng kiến thức tích lũy bốn năm qua ñể áp dụng vào thực tế GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -1- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU ñể chung tay xây dựng giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên ñã ñịnh thực ñề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Legend Hotel Saigon” Mục ñích nghiên cứu Trải qua trình làm việc với tư cách nhân viên thực tập phận Housekeeping ðược giúp ñỡ tận tình anh chị từ trưởng phận ñến nhân viên phận Tôi thực khóa luận với mục ñích sau: - Kiểm tra lại thực nghiệm kiến thức ñã ñược học tập nghiên cứu thời gian học tập trường - Phân tích ñiểm mạnh ñiểm hạn chế dịch vụ phòng ñây - ðóng góp ý kiến xây dựng cho phận Housekeeping ngày vững mạnh Phạm vi ñối tượng nghiên cứu - Phạm vi không gian: phận Housekeeping khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc số 2A - 4A Tôn ðức Thắng Quận Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: ñã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Legend Hotel Saigon hai tháng từ ngày 1/5/2011 ñến ngày 1/7/2011 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận ñã sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực ñịa: làm việc phận Housekeeping khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: ðọc, tìm kiếm tài liệu ñã nghiên cứu có liên quan + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu phận Housekeeping - Phương pháp ñiều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -2- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU dịch vụ ñể từ ñó ñưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Legend - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh tổng hợp Kết cấu ñề tài Khóa luận gồm chương sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tóm tắt: Các khái niệm - Về chất lượng, chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn - Sự thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng - ðánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu tổng quan khách sạn - Cơ cấu tổ chức - Tình hình hoạt ñộng kinh doanh khách sạn Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu phận phòng - Quy trình phục vụ phận phòng - Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phận phòng Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Tóm tắt: GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -3- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU - Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng phận phòng - Kết luận GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -4- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -5- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo ñịnh nghĩa tiêu chuẩn ISO9001: 2008 “Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng yêu cầu” ðể hiểu rõ cần phân tích cụm từ sau: - Yêu cầu nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc - ðặc tính: + ðặc trưng ñể phân biệt ñối tượng với ñối tượng khác loại Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác màu nâu ñỏ ñặc trưng + ðặc tính vốn có, ñặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với tồn ñối tượng Ví dụ: Người châu Á có ñặc tính tóc ñen, da vàng Theo ñịnh nghĩa chất lượng sản phẩm mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu khách hàng mà nhắc ñến 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm ðầu tiên ñể tiếp cận cách cụ thể khái niệm chất lượng dịch vụ cần biết ñôi chút “dịch vụ” Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “dịch vụ ñó giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao ñổi ñể thu ñược ñó”.[2,237] Trong ñịnh nghĩa cho thấy ñịnh cần phải có mối quan hệ người với người thực dịch vụ Nghĩa dịch vụ phải thông qua trình trao ñổi ñể ñổi lấy ñó, tiền kinh doanh, lợi ích mà ñôi bên ñồng ý thỏa thuận Chất lượng dịch vụ khái niệm mơ hồ trừu tượng khó diễn tả ngôn ngữ người ta ñánh giá nhận xét ñược chất lượng dịch vụ kinh GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -6- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN nghiệm thân sau tiêu thụ sản phẩm, tức ñánh giá dựa quan ñiểm cá nhân Ta xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ khái niệm sau: Khái niệm chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận: kết trình ñánh giá dựa tính chất bề sản phẩm hay dịch vụ Vì người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm số sản phẩm tiêu dùng ñánh giá ñược chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng cảm giác ñể cảm nhận, ñánh giá hình thức bên sản phẩm, hay thái ñộ nhân viên phục vụ, hình thức bên sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ñó Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng sờ ñược hay nhìn ñược chẳng hạn khách sạn phòng khách giường ñược thay ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào muốn ñược nằm lên ngay, ly tách phòng sáng bóng, vật dụng cá nhân ñược cung cấp ñầy ñủ Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” chất lượng mà khách hàng ñánh giá dựa uy tín, thương hiệu nhà cung cấp sản phẩm Ví dụ: nói ñến gốm cao cấp người nghĩ ñến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói ñến tủ lạnh bền tốt nghĩ ñến Toshiba Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” kết mà sau khách hàng ñã tiêu thụ sản phẩm, hưởng dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ Nói tóm lại chất lượng dịch vụ kết trình ñánh giá tích lũy khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ ñến sử dụng ñưa so sánh mong ñợi mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược 1.1.2.2 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình Với hàng hóa thông thường cầm nắm, ñụng chạm vào ñược ñối với sản phẩm dịch vụ di chuyển không gian, nhìn thấy, cầm nắm hay sờ nắn sản phẩm dịch vụ tồn dạng GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -7- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN phi vật chất Chính mà người cung cấp loại sản phẩm người tiêu dùng không kiểm tra ñược chất lượng trước sử dụng Ngoài khách hàng có quan ñiểm khác cảm nhận họ chất lượng sản phẩm khác Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp khó khăn - Sản phẩm dịch vụ tồn kho Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ phận phòng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn ðặc biệt sản phẩm phận lưu kho, phòng hôm không bán ñược ñồng nghĩa với việc khách sạn bị lỗ chi phí cố ñịnh phòng ñó Ở ñây ta thấy trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn trùng không gian thời gian ñiều làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao - Sản phẩm dịch vụ ñược thực có tham gia trực tiếp khách hàng Trên thực tế, khách hàng người có vai trò ñịnh ñối với việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc ñó sản phẩm dịch vụ ñược tạo Chính ñiều buộc khách sạn phải ñứng quan ñiểm người sử dụng ñể thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất bên khách sạn ñể giữ vị trí khách sạn lòng khách hàng ñến với khách sạn ñạt ñược mục tiêu kinh doanh - Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao Ngày nhu cầu khách hàng phong phú ña dạng nên cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn cần lưu ý Sản phẩm khách sạn phải ñược bổ sung ñể dần ñi ñến hoàn thiện qui trình phục vụ khách từ hoạt ñộng lưu trú, ăn uống ñến hoạt ñộng vui chơi giả trí khách sạn tổ chức chương trình du lịch cho khách lưu trú khách sạn GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -8- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN họ cần ðặc biệt, việc ña dạng hóa dịch vụ bổ sung giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với ñối thủ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngành khách sạn ñược coi mức ñộ cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ñã chọn nhằm thỏa mãn mức ñộ nhu cầu khách hàng mà họ hướng ñến Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, mức ñộ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ khách sạn Từ ñó ta có ñẳng thức sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên Sự thỏa mãn khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ Qua ñẳng thức trên, thấy rằng: Khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận họ thấp so với mong chờ ban ñầu dẫn ñến khách cảm thấy thất vọng, ñó chất lượng dịch vụ khách sạn bị ñánh giá tồi tệ Nhưng ngược lại, sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận khách vượt qua mong chờ họ chất lượng dịch vụ khách sạn ñược ñánh giá tốt Chất lượng dịch vụ khách sạn không việc cung cấp dịch vụ tốt ñúng lúc, ñúng thời ñiểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp khách hàng mà khách sạn nên thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức ñộ cao so với khách kỳ vọng ðó gọi “ñi trước bước” ñể thực ñược ñiều cần phải có phối hợp chặt chẽ tổng thể phận hết thái ñộ phục vụ nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi ñồ ăn thức uống hoàn hảo ñến ñâu mà thái ñộ phục vụ nhân viên không tốt làm phiền lòng khách bị ñánh giá chất lượng dịch vụ không tốt, chất lượng Chính mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách vận ñộng làm thân cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách tìm kiếm khách hàng mục tiêu GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -9- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường khó ñánh giá Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường khó ñánh giá sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, mang tính vô hình nên việc ñánh giá yếu tố khó khăn ñối với yếu tố hữu hình Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng sử dụng Mặt khác, tâm lý nhu cầu khách hàng thay ñổi theo thời gian thỏa mãn ñối với dịch vụ vào thời ñiểm khác khác Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khó khăn ñã khiến số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt ñộng nhìn thấy ño ñếm ñược chẳng hạn số lượng khách ñến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ ñối với quản lý ñể suy thái ñộ phục vụ nhân viên ñối với khách khách sạn phản hồi từ khách hàng Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn ñược ñánh giá xác qua cảm nhận khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn ðặc ñiểm cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm Vì ñây sản phẩm ñặc biệt, trình tạo tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian Họ nhân vật thiếu trình họ có nhìn người vừa có nhìn người bỏ tiền ñể mua sản phẩm khách sạn ðánh giá họ chất lượng dịch vụ khách sạn ñược xem xác Từ ñặc ñiểm nhà quản lý khách sạn muốn ñánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải ñứng nhìn khách hàng không nên dựa nhận ñịnh hay cảm nhận chủ quan riêng mà xem xét Thứ ba: Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 10 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn ñược thực dựa hai yếu tố bản: sở vật chất kỹ thuật nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật Là toàn chất lượng sở vật chất tiện nghi khách sạn như: Tính ñại trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức ñộ vệ sinh bên bên khách sạn, mức ñộ an toàn ñảm bảo tài sản tính mạng khách - Chất lượng chức Là yếu tố liên quan ñến người ñặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn ðó thái ñộ phục vụ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình ñộ học vấn, trình ñộ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, ñộ tuổi, giới tính Trong ñó cách ứng xử, thái ñộ phục vụ nhân viên quan trọng ảnh hưởng việc ñánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi nào? cảm nhận chất lượng dịch vụ Cả hai thành phần ñều tác ñộng ñến hình ảnh khách sạn ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận khách sạn Các nhà quản lý quan tâm tìm cách cải thiện hai chất lượng cách thường xuyên dựa vào thay ñổi nhu cầu sở thích ñòi hỏi nhóm ñối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng ñến Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính quán cao Tính quán cao phải ñược nhìn từ hai góc ñộ: - Một thống cao thông suốt nhận thức hành ñộng tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược doanh nghiệp Vì ñòi hỏi chủ trương sách khách sạn phải ñồng với GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG - 11 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU [...]... LUẬN Tóm tắt: Các khái niệm - Về chất lượng, chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn - Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng - ðánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu tổng quan khách sạn - Cơ cấu tổ chức - Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT... mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ñã chọn nhằm thỏa mãn mức ñộ nhu cầu của khách hàng mà họ hướng ñến Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn Từ ñó ta có ñẳng thức sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng... rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban ñầu thì dẫn ñến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là rất tồi tệ Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn ñược ñánh giá là rất tốt Chất lượng dịch vụ khách sạn. .. 1.1.3.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và khó ñánh giá Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó ño lường và khó ñánh giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc ñánh giá các yếu tố này khó khăn hơn là ñối với các yếu tố hữu hình Có nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng Mặt... ñối với quản lý ñể suy ra thái ñộ phục vụ của nhân viên ñối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn ðặc ñiểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm Vì ñây là sản phẩm... hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế khi ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng - Chất lượng kỹ thuật Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tính hiện ñại của trang... khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -8- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN họ cần ðặc biệt, việc ña dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các ñối thủ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ñược coi là mức ñộ cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp... HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu bộ phận phòng - Quy trình phục vụ của bộ phận phòng - Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Tóm tắt: GVHD: ThS PHẠM THỊ KIM DUNG -3- SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU - Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp làm... phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian ñiều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao - Sản phẩm dịch vụ chỉ ñược thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết ñịnh ñối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách. .. thái ñộ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc ñánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng dịch vụ Cả hai thành phần này ñều tác ñộng ñến hình ảnh của một khách sạn và quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý luôn quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên