Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn mường thanh grand điện biên phủ, him lam, thành phố điện biên phủ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ, HIM LAM, THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ: 7810103 Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Quàng Thị Hương Giang Mã sinh viên : 1854070201 Lớp : K63 - QTDVDL&LH Khóa học : 2018 - 2022 Hà Nội, 2022 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Chức nhà hàng 1.1.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 12 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 18 1.3.1 Yếu tố bên 18 1.3.2 Yếu tố bên 19 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ 21 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn 21 2.2 Đặc điểm nguồn lực khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 25 2.2.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 25 2.2.2 Đặc điểm lao động 26 2.2.3 Đặc điểm vốn sản xuất kinh doanh 28 2.2.4 Đặc điểm tài sản 30 i 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 32 2.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 34 2.4.1 Thuận lợi 34 2.4.2 Khó khăn 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND 36 ĐIỆN BIÊN PHỦ 36 3.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 36 3.1.1 Vị trí, chức nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 38 3.2 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng 39 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 41 3.3.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàng 41 3.3.2 Đội ngũ nhân 47 3.3.3 Quy trình phục vụ 49 3.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 51 3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 54 3.4.1 Sự tin cậy 54 3.4.2 Sự đảm bảo 56 3.4.3 Sự đáp ứng 57 3.4.4 Sự đồng cảm 58 3.4.5 Phương tiện hữu hình 59 ii 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 63 3.5.1 Thành công 63 3.5.2 Hạn chế 65 3.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 66 3.6.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn 66 3.6.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 67 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn tính đến hết ngày 31/12/2021 26 Bảng 2.2: Đặc điểm lao động khách sạn Mường Thanh 27 Điện Biên Phủ 27 Bảng 2.3: Vốn sản xuất kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 29 Bảng 2.4: Tài sản khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ năm 20192021 31 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 3.1: Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng 40 Bảng 3.2: Dụng cụ thiết bị nhà hàng 45 Bảng 3.3: Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 47 Bảng 3.4 Đội ngũ nhân nhà hàng 48 Bảng 3.5: Kết đánh giá khách hàng tin cậy 54 Bảng 3.6: Giá bán số ăn thực đơn nhà hàng 56 Bảng 3.7: Kết đánh giá khách hàng đảm bảo 56 Bảng 3.8: Kết đánh giá khách hàng đáp ứng 57 Bảng 3.9: Kết đánh giá khách hàng đồng cảm 58 Bảng 3.10: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 60 Bảng 3.11: Đánh giá chung 63 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 22 Hình 3.1: Nhà hàng Mường Phăng 36 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 38 Hình 3.2: Thực đơn nhà hàng khách sạn Mường Thanh 41 Điện Biên Phủ 41 Sơ đồ 3.2: Cách bày trí Buffet nhà hàng 42 Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ nhà hàng 49 Hình 3.3: Website khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 55 Hình 3.4: Trung tâm tổ chức kiện khách sạn Mường Thanh Grand 61 Điện Biên Phủ 61 Hình 3.5: Khn viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 61 62 Hình 3.6: Đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 62 Hình 3.7: Màn led nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 62 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CCDV Cung cấp dịch vụ DN Doanh nghiệp STT Số thứ tự GTCL Giá trị lại NG Nguyên giá Tốc độ phát triển bình TĐPTBQ quân vi ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp kinh doanh cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng xu hướng mà khách sạn Việt Nam ứng dụng Hoàn thiện cấu, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn Việt Nam trở nên phát triển vững mạnh, vươn giới giới thiệu đến du khách nước ngồi văn hóa Việt Nam Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ khách sạn thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, khởi nguồn chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam Tọa lạc trung tâm thành phố Điện Biên Phủ, cách điểm di tích chiến trường Điện Biên Phủ gần 2km, Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp với cởi mở, hiếu khách người Tây Bắc Hiện tại, nhà hàng gặp tình trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa hồn thiện cịn tồn nhiều bất cập cung cách, thái độ phục vụ nhân viên, thiếu sót sở vật chất Và điều khiến cho chất lượng dịch vụ nhà hàng giảm xuống Xuất phát từ lý em định lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm để giúp nhà hàng phân tích, đánh giá thực trạng nhà chất lượng dịch vụ, từ đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - Phân tích đặc điểm phận nhà hàng Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Về không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Về thời gian: Số liệu đề tài thu thập từ giai đoạn 2019 - 2021 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản 5.2 Phương pháp thu thập số liệu Với số liệu thứ cấp Tìm hiểu từ giáo trình, sách báo đồng thời sử dụng tài liệu nội phòng ban khách sạn Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ từ năm 2019- 2021 Bảng cân đối kế tốn cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 Với số liệu sơ cấp Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (Comrey, 1973; Roger, 2006): n= 5*m Trong đó: n: Số mẫu cần điều tra m: Tổng số biến quan sát - Số lượng điều tra khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ - Thang đo Likert tiêu chí sử dụng để đánh giá, đó: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý 3.5.2 Hạn chế -Về sở vật chất: Do vào hoạt động lâu nên trang thiết bị nhà hàng dần hư hao, thiếu hụt Một số vật dụng sứ đĩa, chén số vật dụng thủy tinh ly, lọ gia vị bị vỡ sơ suất khách hàng nhân viên trình phục vụ, điều làm cho vật dụng nhà hàng bị thiếu hụt Khăn trải bàn nhà hàng có màu trắng, qua thời gian sử dụng bị ngả màu có vết ố Khăn trang trí quầy buffet khơng cịn mới, số bị sứt viền -Về đội ngũ nhân viên: Khả giao tiếp tiếng anh phần lớn nhân viên nhà hàng hạn chế Một số nhân viên phục vụ đôi lúc phục vụ không quy cách, tình trạng nhân viên tụ tập để nói chuyện làm việc xảy thường xuyên Thỉnh thoảng cao điểm, phận phục vụ phận bếp chưa có phối hợp chặt chẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ phục vụ khách, đơi giai đoạn phục vụ cịn bị gián đoạn Một số nhân viên khơng thực nhiệt tình với khách hàng cần giúp đỡ ngồi cơng việc phân cơng -Về quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ nhà hàng trải qua trình tự bước lý thuyết thực tế thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng” Như nhà hàng ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Thực tế cho thấy khơng có ý kiến khách hàng, khơng biết phục vụ khách có sai sót đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ Đa phần khách hàng khơng hài lịng thời gian phục vụ nhà hàng, họ thường phàn nàn việc phải chờ lâu cho bữa ăn Đây điều dễ mắc phải kinh doanh nhà hàng, đặc biệt lúc cao điểm -Về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: Thực đơn nhà hàng chưa gây ấn tượng cho khách Thực đơn liệt kê cách nhàm chán 65 ăn theo trình tự bữa ăn mà khơng có điểm nhấn hay ăn đặc biệt cho khách Thiết kế thực đơn đơn điệu không bắt mắt, bên thực đơn khơng có hình chụp ăn để tăng tính hấp dẫn giúp khách hàng hiểu rõ ăn Nhà hàng khơng có ăn đặc biệt mang phong cách riêng, chưa tạo khác biệt so với nhà hàng khác 3.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 3.6.1 Mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn 3.6.1.1 Quan điểm mục tiêu phát triển - Quan điểm: Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ cố gắng tạo nên trì, nâng cao giá trị tập đồn Mường Thanh, khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu tạo thoải mái cho khách hàng theo tiêu chuẩn Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt khách quốc tế doanh thu ngoại tệ theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách Đồng thời, chuyển dịch nhanh cấu chi tiêu khách du lịch theo hướng giảm tỷ trọng dịch vụ tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung Nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Tăng cường khả khai thác thị trường du lịch theo hướng tăng tỷ trọng thị trường gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trường gửi khách trung gian Thuận lợi hóa điều kiện đón khách theo hướng an tồn thân thể, tài sản cho khách Tham gia tích cực thành cơng vào q trình đổi mới, phát triển hội nhập đất nước, sản phẩm thân thiện, bảo vệ mơi trường, hướng đến vẻ đẹp hồn mỹ, hài hịa với cộng đồng, góp phần thúc đẩy kinh tế khu vực - Mục tiêu phát triển: Xây dựng uy tín cho khách sạn chất lượng dịch vụ Mang lại thỏa mãn tuyệt hảo dành cho khách hàng tin tưởng, đến, trải nghiệm 66 cảm nhận dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Tất nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ cùng hướng đến mục đích tạo sản phẩm tốt để phục vụ khách hàng, hài lịng khách hàng động lực để toàn thể khách sạn phấn đấu đạt mục tiêu đặt 3.6.1.2 Phương hướng phát triển Phương hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng để đạt mục tiêu đặt Quảng bá chương trình đặc biệt cho khách đồn khách lẻ thơng qua cơng ty du lịch Sử dụng triệt để internet trình quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách nước Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ khóa huấn luyện, đặc biệt trọng nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên để trì nâng cao lượng khách du lịch quốc tế Đảm bảo hợp lý cân giá ăn, thức uống thực đơn mùa cao điểm, thấp điểm Xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn phong phú thể nét đặc trưng có khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, có kế hoạch thay đổi làm phong phú thêm thực đơn để thu hút khách hàng người địa phương Không ngừng học hỏi tìm tịi ăn với hương vị đặc trưng làm hài lịng khách hàng Cam kết, trì thực tốt vệ sinh an toàn thực phẩm Ý kiến với ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch đầu tư, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị xuống cấp, nhằm đem lại hình ảnh nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ thật chuyên nghiệp lòng khách hàng 3.6.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ 3.6.2.1 Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị Căn thực trạng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng phần nhiều qua bảo dưỡng, tu thay xây dựng 67 vào hoạt động nhiều năm, sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều cũ không đồng Đây yếu tố quan trọng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt qua góp phần nâng cao suất lao động nhân viên Bước 1: Để đảm bảo tính xác, lãnh đạo khách sạn giám đốc nhà hàng cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định sở vật chất, trang thiết bị cần nâng cấp tu sửa, sở vật chất cần thay toàn Bước 2: Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng hiệu Bước 3: Tổ chức thực việc nâng cấp Hoạt động cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh + Đối với phận bếp: Hiện nay, gạch nhà bếp trơn, đặc biệt khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch nhà bếp + Đối với phận bàn: Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, khơng đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén… bị cũ Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt Xe đẩy phục vụ thức ăn cũ khó điều khiển, dễ gây tai nạn lúc vận chuyển thức ăn + Đối với phận quầy bar: Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách 68 3.6.2.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn- thức uống Xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng trơng đợi khách hàng cịn hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết Hiện nay, sản phẩm nhà hàng chủ yếu ăn Á, ăn dân tộc Âu, thực đơn phương thức chế biến mang tính lặp lại nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán khách hàng thường xuyên đến Vì nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống làm từ hải sản nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau: + Nguồn hàng: Nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm + Nhân lực phận bếp: Nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Hoặc treo thưởng, tuyên dương cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn thực đơn Từ phát triển thành chương trình khuyến nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến ẩm thực đánh giá cao + Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm 69 vào ăn: chay, cheese… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại thức uông mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập khác 3.6.2.3 Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt kiểm soát, nên từ đầu cần đề “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ việc tác nghiệp tuân theo quy trình mà thực chắn vấp phải sai lầm + Giám đốc cùng đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí phận, giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư thể sẵn sàng, ln làm tốt cơng việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Trong trình phục vụ nên tránh: Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chun nghiệp Tránh để cung cấp thơng tin trái ngược khơng xác Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách chuyện vặt vãnh, tầm thường Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 3.6.2.4 Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng Một khía cạnh cộm kinh doanh nhà hàng nhân lực Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn Do đó, việc nâng cao chất lượng 70 đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ + Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hoá mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết thời gian Sự giao tiếp nhân viên khách thường xuyên không giám sát, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện đào tạo họ + Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc quản lí nhà hàng, khơng định hướng theo khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thể thực công việc tốt Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, khơng phải mục đích họ tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ vấn tiếng Việt + Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ mục tiêu năm thời gian tới khách du lịch quốc tế Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, phải khâu tuyển chọn nhân viên + Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên nhận vào làm: Mới bắt đầu công việc hay phải thay đổi việc làm, người, kiện căng thẳng Vì phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngày họ bắt đầu vào làm việc + Trong làm việc, nhân viên tuyệt đối không phét nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc Phải có bảng quy định rõ ràng cho nhân viên nhân viên đọc, hình thức nhắc nhở nhân viên phải thực 71 + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: Nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo hài lòng khách + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên 72 KẾT LUẬN Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh, khởi nguồn từ chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam Là khách sạn đạt tiêu chuẩn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống trung tâm thành phố Điện Biên Phủ Thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ có hạn, báo cáo khơng thể đề cập đến khía cạnh, giải vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn giải số nội dung sau: - Trình bày hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - Nêu đặc điểm khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ - Trình bày thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Những khó khăn vấp phải đại dịch Covid- 19 hoành hành năm nay, khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh tại: cạnh tranh gay gắt thị trường, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng 73 Do hạn chế hiểu biết thực tế lý luận nên trình nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp giúp đỡ thầy khoa Kinh tế quản trị kinh doanh trường Đại học Lâm Nghiệp anh chị cán nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thùy Dung tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em q trình viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị cán nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ giúp đỡ em trình thực tập tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thùy Dung (2021), Bài giảng Quản trị nhà hàng, Trường Đại học Lâm Nghiệp Nguyễn Thị Thùy Dương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Bộ lao động thương binh xã hội- tổng cục dạy nghề Trần Thu Hương (2015), Giáo trình Quản trị nhà hàng, Trường Đại học cơng nghệ Đồng Nai Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ (2019 – 2021), Bảng cân đối kế toán, Điện Biên Phủ Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ (2019 – 2021), Báo cáo kết kinh doanh, Điện Biên Phủ Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flowwer, Khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Bùi Hồng Vũ (2019), Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuấn Bảo, Khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học dân lập Hải Phòng 75 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ Xin chào anh/chị, em sinh viên thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ, em muốn khảo sát ý kiến anh/chị “Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ” Kính mong anh/chị dành chút thời gian điền thơng tin vào khảo sát để em có hội tiếp nhận ý kiến anh/chị, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bài khảo sát nhằm mục đích cho việc nghiên cứu, tuyệt đối bảo mật khơng có mục đích khác Kính mong anh chị hợp tác Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng trả lời cách tích “V” vào vng dây: Giới tính anh/chị là:  Nam ☐  Nữ ☐ Độ tuổi anh/chị là:  Từ 18 – 25 tuổi ☐  Từ 25 tuổi đến 40 tuổi ☐  Từ 40 tuổi trở lên ☐ Thu nhập anh/chị là:  Dưới triệu ☐  Từ – 10 triệu ☐  Trên 10 triệu ☐ Anh/chị đến từ: ………………………………………………………………………… 76 Phần II: Câu hỏi khảo sát Mỗi tiêu chí có mức độ đánh giá tương ứng với: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng Anh/ chị vui lịng tích “V” vào trống tương ứng với mức độ hài lịng Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sự tin cậy a Giá ăn nhà hàng hợp lý b Các ăn nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm c Các thông tin nhà hàng cung cấp qua trang web thức xác so với thực tế d Giải xác khơng bị mất, thất lạc đồ dùng, tài sản khách hàng Khả đáp ứng a Các ăn Menu nhà hàng đa dạng b Nhà hàng phục vụ đủ ăn yêu cầu c Nhà hàng có đầy đủ dụng cụ cần thiết phục vụ q trình ăn uống d Các ăn nhà hàng đầy đủ dinh dưỡng cần thiết 77 Năng lực phục vụ a Tốc độ phục vụ ăn nhà ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ hàng đạt yêu cầu b Nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn đáp ứng yêu cầu khách c Nhân viên nhà hàng có thái độ tác phong làm việc chuyên nghiệp d Nhân viên nhà hàng giao tiếp tốt Sự đồng cảm a Nhân viên nhà hàng tận tâm để ý tới khách hàng b Nhân viên nhà hàng có đưa lưu ý khách hàng tiếp nhận ăn c Nhân viên nhà hàng ln nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng d Nhân viên nhà hàng đồng cảm khách hàng xảy cố Phương tiện hữu hình a Nhà hàng có ảnh to phục vụ cho trận đấu thể thao b Nhà hàng có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ khách hàng 78 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ d Vị trí để xe thuận tiện, an tồn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ e Trang phục nhân viên gọn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ c Khơng gian set up bàn ghế rộng, thống thuận tiện sử dụng gàng, lịch Đánh giá chung a.Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ b.Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng c.Tôi giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tới nhà hàng Xin chân thành cảm ơn! 79