Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la cheminee tại khách sạn pullman hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : VĂN LINH CHI MÃ SINH VIÊN : A27562 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Xuân Dũng Sinh viên thực : Văn Linh Chi Mã sinh viên : A27562 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khoá luận tốt nghiệp kết trình nghiên cứu tơi q trình thực tập nhà hàng La Cheminée – khách sạn Pullman Hà Nội với hỗ trợ giảng viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hồng Thị Diễm Ngọc Các thơng tin liệu Khố luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Sinh viên Văn Linh Chi i LỜI CẢM ƠN Sau hoàn thành đề tài khố luận mình, tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hoàng Thị Diễm Ngọc – người tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý cho tơi suốt q trình thực khố luận từ đề cương lúc hồn thành Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố luận Mặc dù cố gắng trình hồn thành đề tài để có kết tốt nhất, nhiên kiến thức nhiều hạn chế nên sai sót khố luận điều khơng thể tránh khỏi Vì vậy, tơi mong nhận góp ý q báu từ thầy để khố luận trở nên hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.1.2 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.3 Tầm quan trọng phận nhà hàng 1.1.4 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống nhà hàng - khách sạn 1.1.5 Quy trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 11 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 11 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 11 1.3.3 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 12 1.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 12 1.4.1 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 12 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng 13 1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 14 1.4.4 Kiểm tra trình cung cấp dịch vụ 14 iii 1.4.5 Giải vấn đề góp ý khách hàng 15 Tiểu kết chương .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 17 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Pullman Hà Nội 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pullman Hà Nội 17 2.1.2 Các sản phẩm khách sạn Pullman Hà Nội 17 2.1.3 Chức – nhiệm vụ phận khách sạn Pullman Hà Nội 20 2.1.4 Tình hình hoạt động gần khách sạn Pullman Hà Nội 24 2.1.5 Kế hoạch, định hướng phát triển khách sạn Pullman Hà Nội thời gian tới… 25 2.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng La Cheminée 25 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng La Cheminé 25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 27 2.2.3 Nhiệm vụ tổ, nhóm phận nhà hàng 29 2.2.4 Tình hình hoạt động gần nhà hàng 30 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 30 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 30 2.3.2 Đội ngũ lao động 31 2.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 32 2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống 33 2.3.5 Các yếu tố khác 34 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội…… 34 2.4.1 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 34 2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng 35 2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 36 2.4.4 Kiểm tra trình cung cấp dịch vụ 38 2.4.5 Giải vấn đề góp ý khách hàng 39 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée 40 2.5.1 Ưu điểm 40 2.5.2 Nhược điểm nguyên nhân tồn 41 iv Thang Long University Library Tiểu kết chương .43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA CHEMINÉE TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 44 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée 44 3.1.1 Định hướng nhà hàng 44 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 45 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée 45 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 45 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46 3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 48 3.2.4 Nâng cao đa dạng thực đơn nhà hàng 48 3.2.5 Các giải pháp khác 49 3.3 Một số khuyến nghị 50 3.3.1 Đối với Ban Giám đốc Khách sạn Pullman Hà Nội 50 3.3.2 Đối với Ban Quản lý nhà hàng La Cheminée 50 3.3.3 Đối với nhân viên nhà hàng La Cheminée 51 Tiểu kết chương .53 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 57 v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng La Cheminée (2018) 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ ăn uống nhà hàng 27 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng 33 vi Thang Long University Library MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch – ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hố người, kéo theo phát triển ngành nhà hàng – khách sạn, thu hút nhà đầu tư Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh tư nhân đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ nước tạo nên thách thức lớn doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Vì vậy, để cạnh tranh thị trường, thu hút du khách đến với khách sạn mình, địi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược khác Một chiến lược đem lại hiệu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Khi chất lượng sống ngày cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phong phú đa dạng Hơn hầu hết khách sạn, lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú, đồng thời góp phần thu hút lượng khách đến với khách sạn Do đó, việc lựa chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội” vấn đề cấp thiết, mang lại nhiều ý nghĩa lý luận thực tiễn Khoá luận tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Cheminée đề số giải pháp giúp nhà hàng tăng sức cạnh tranh tương lai nhận doanh thu cao, phản hồi tốt từ phía khách hàng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn phân tích thực trạng phận nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội Từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée – khách sạn Pullman Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu − Hệ thống hoá vấn đề lý luận cách thu thập liệu xử lý thơng tin có liên quan đến đề tài − Mơ tả thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée − Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội Phạm vi nghiên cứu − Về thời gian: Từ 07/07/2019 đến 14/10/2019 − Về không gian: Khách sạn Pullman Hà Nội − Về nội dung: Trong nhà hàng - khách sạn có nhiều dịch vụ khác tập trung nghiên cứu vào dịch vụ ăn uống Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp nghiên cứu văn tài liệu: Thu thập tài liệu thơng qua giáo trình, sách tham khảo, báo chí, internet… − Phương pháp quan sát: Ghi chép lại yếu tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu nhằm mơ tả, phân tích thực trạng đề giải pháp khắc phục − Phương pháp vấn sâu: Phỏng vấn số nhân viên, ban lãnh đạo để làm rõ thực trạng nhà hàng, từ đưa giải pháp Kết cấu khố luận Ngồi phần Mở đầu Kết luận, đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội Thang Long University Library 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng Hiện nay, mục tiêu phát triển nhà hàng đồng thời mục tiêu chung toàn khách sạn thu hút lượng khách lớn đến sử dụng dịch vụ, không khách nước mà khách quốc tế Trong tương lai gần, hướng tới mục tiêu đưa thương hiệu La Cheminée trở thành địa quen thuộc, vươn xa khắp thành phố, tạo uy tín khách hàng Trong tương lai xa, trở thành nhà hàng cao cấp xa đưa thương hiệu nhà hàng La Cheminée nằm top nhà hàng đứng hàng đầu thành phố Hà Nội Ngoài ra, nhà hàng cịn phấn đấu việc kinh doanh hiệu góp phần tăng doanh thu, thực chi tiêu tiết kiệm, chống lãng phí sản xuất, giảm chi phí kinh doanh cho nhà hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung Hơn cịn đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng cam kết, trì thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm Do đó, địi hỏi tất phận nhà hàng phối hợp chặt chẽ, giúp đỡ lẫn việc thiết lập trì chất lượng cung ứng cho khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt thời điểm, với đối tượng khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Cheminée 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng góp phần tạo nên tiêu chuẩn đẳng cấp nhà hàng, đáp ứng nhu cầu khách du lịch, đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Để chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng cần phải thường xuyên tổ chức hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Hiện nay, sàn nhà bếp trơn, không tránh trường hợp bị trượt chân ngã làm vỡ nhiều bát gây nguy hiểm Vậy nên nhà hàng cần có kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch bếp để đảm bảo an toàn cho việc lại nhân viên Ngoài ra, cần thường xuyên lau chùi vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Cần bổ sung thêm trang thiết bị bổ sung thêm xe đẩy để hỗ trợ nhân viên bưng khay nặng, tránh đổ vỡ thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn; bát đĩa sứt mẻ cần kiểm tra để loại bỏ; cốc bia ly rượu bị nứt cần thay cho đồng loại, tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn 45 Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó qua xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay để đảm bảo an toàn cho khách hàng khăn ăn dùng lâu ngày bị ố vàng, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng, bàn ghế bị gãy… Hơn nữa, cần ý tới hệ thống âm ánh sáng, âm vừa đủ nghe, ánh sáng phải phù hợp cách trang trí phịng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng Do vậy, việc đầu tư nâng cấp bố trí hợp lí trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Với việc bổ sung thêm dụng cụ, trang thiết bị góp phần nâng cao khả phục vụ, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian đồng thời thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Bên cạnh đó, việc đầu tư sở vật chất cần có nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, lượng cầu khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh nhà hàng để có định đắn việc đầu tư nâng cấp, tránh gây lãng phí 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Đội ngũ lao động nhà hàng người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ sản phẩm Khách hàng thông qua cách phục vụ thái độ nhân viên mà cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không Do vậy, nhà hàng cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ làm việc nhân viên khách hàng Ngoài ra, cần phải có chương trình đào tạo nhân viên để rút ngắn khoảng cách nhân viên thức nhân viên thời vụ, tạo cho nhân viên tính tự giác, đồn kết giúp đỡ lẫn cơng việc Điều thúc đẩy trình phục vụ diễn nhanh chóng chuyên nghiệp hơn, tránh phàn nàn khách hàng Khả ngoại ngữ nhân viên cịn nhiều hạn chế nên nâng cao trình độ ngoại ngữ, tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng – khách sạn Việc huấn luyện giao tiếp cho nhân viên quan trọng phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng 46 Thang Long University Library Bên cạnh đó, nhân viên nên hướng dẫn tận tình huấn luyện cho họ cách giới thiệu tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà họ làm Như giúp cho nhân viên khơng khỏi bỡ ngỡ, nhanh chóng hồ nhập với nhân viên khác nhanh làm quen với công việc Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Qua đó, huấn luyện cho nhân viên cách giải phàn nàn khách hàng cách hợp lý, khéo léo khiến khách cảm thấy hài lòng định sử dụng dịch vụ nhà hàng Các cách giải tốt trường hợp cần phải bình tĩnh tơn trọng khách hàng, sau ý lắng nghe quan sát phản ứng khách, cuối đưa thoả hiệp với khách thái độ khéo léo, nhẹ nhàng cương quyết, thoả hiệp thường thành công khoảng 80% với tình khơng q nghiêm trọng Về trình độ nghiệp vụ chun mơn nhân viên phục vụ thơi chưa đủ, nhân viên cần phải có hiểu biết xuất xứ, nguồn gốc, cách chế biến sản phẩm để giải đáp thắc mắc khách hàng cần thiết Cần mở thêm lớp học nghiệp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn kỹ tay nghề Ngoài ra, thái độ nhân viên gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhân viên phải nắm bắt sở thích, tâm lý đối tượng khách hàng, làm tăng hài lòng họ nhà hàng Do đó, quản lý nhà hàng cần ý đặc biệt đến thái độ làm việc nhân viên phục vụ giao tiếp với khách, thường xuyên nhắc nhở, góp ý với nhân viên họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên ln tình trạng sẵn sàng phục vụ mà ln vui vẻ, nhiệt tình, hoà nhã với khách hàng Hơn nữa, quản lý nên tạo bầu khơng khí làm việc vui vẻ, thoải mái, hồ đồng cho nhân viên, trọng cơng tác đãi ngộ, khen thưởng kỷ luật phải cơng bằng, khơng nên có thiên vị nhân viên cũ Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng, phục vụ cách chuyên nghiệp tự tin giao tiếp với khách, chủ động việc phục vụ khách nước Giúp cho nhân viên thay đổi hiểu tính chất cơng việc mình, từ gây thiện cảm với khách đem lại hài lòng từ khách hàng 47 3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Đây giai đoạn khơng thể thiếu q trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Không nhà quản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá lực thân để hồn thiện, nâng cao trình độ chun mơn q trình phục vụ khách hàng Quản lý giám sát nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ, xem xét thái độ làm việc nhân viên Đặc biệt cần ý tới việc đón tiễn khách, rõ cho nhân viên thấy tầm quan trọng việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngoài ra, giai đoạn chuẩn bị phục vụ, giám sát viên phải kiểm tra kỹ tồn cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí, xếp bàn ghế, kiểm tra dụng cụ bàn phục vụ khách Hơn cần phải giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ để xem phương pháp có thực hiệu hay khơng có thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Quy trình dọn dẹp, xếp nhân viên cần quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, quản lý cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải vấn đề khó khăn với khách hàng cần xử lý nghiêm khắc nhân viên làm sai nguyên tắc, trái với quy định nhà hàng để quy trình phục vụ đảm bảo Việc đánh giá quy trình phục vụ nhân viên giúp nhà hàng có quy trình phục vụ hoàn thiện, đảm bảo phục vụ ăn uống tốt hơn, nhân viên có ý thức việc phục vụ khách hàng Điều giúp ích cho việc tiết kiệm nhiều thời gian, tiết kiệm chi phí để sửa chữa cho sai xót nhân viên Từ đó, nhà quản lý đặt tiêu chuẩn chất lượng cao tiêu chuẩn chất lượng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao, hồn thiện thân giúp thăng tiến công việc 3.2.4 Nâng cao đa dạng thực đơn nhà hàng Sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng kinh doanh nhà hàng Với xu hướng ăn uống không ngon miệng mà cần phải trang trí đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng muốn thu hút khách hàng nhà hàng cần xây dựng thực đơn đa dạng, hấp dẫn phong phú so với nhà hàng khác 48 Thang Long University Library Tuy ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng mong đợi khách hàng hạn chế số lượng, buffet sáng chưa phong phú nhu cầu khách ngày tăng cao mang tính cá biệt Thực đơn buffet nhà hàng, đặc biệt buffet sáng thường lặp lặp lại khiến khách lưu trú cảm thấy nhàm chán, họ khơng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn Do đó, quản lý nhà hàng cần thường xuyên tuyển chọn đầu bếp giỏi, có tài từ nhà hàng tiếng mời đầu bếp từ nước làm nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thực khách Nhà hàng cần đa dạng hố sản phẩm ăn uống thơng qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ đầu bếp, tổ chức thi nấu ăn để họ trổ tài, học hỏi trau dồi kinh nghiệm cho thân Ngoài ra, quản lý bếp trưởng tồn nhân viên cần phải tìm hiểu, nắm bắt sở thích, vị ăn uống thị trường khách mục tiêu Điều giúp nhà hàng thàn cơng việc xây dựng ăn đồ uống có chất lượng, đảm bảo an tồn vệ sinh, tạo lòng tin hài lòng khách hàng Để đảm bảo đa dạng, lạ nên loại bỏ ăn khơng thực hấp dẫn không mang lại doanh thu cho nhà hàng thêm vào ăn đặc sắc mà nhà hàng khác khơng có theo dõi ý kiến góp ý khách hàng ăn để tìm nhiều ăn hấp dẫn hơn, tạo đa dạng cho thực đơn Hơn nữa, việc nhà hàng thêm vào thực đơn nhiều ăn cần trọng đến việc đảm bảo, nâng cao chất lượng trước quan trọng đảm bảo độ an toàn cho khách hàng sử dụng sản phẩm Thực đơn đa dạng, hấp dẫn phong phú đem đến nhiều lựa chọn, thu hút thực khách đến với nhà hàng 3.2.5 Các giải pháp khác Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường để hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu họ từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thị trường Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng phận khác khách sạn Bổ sung thêm số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm thu hút ý khách Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực phương Tây phương Đông 49 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Đối với Ban Giám đốc Khách sạn Pullman Hà Nội Để tăng cơng suất phịng mùa vắng khách khách sạn nên có ưu đãi giảm giá (tuỳ theo loại phòng) Việc thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng nhà hàng nơi cung cấp ăn, thức uống cho khách Khi họ thưởng thức buffet sáng họ quay lại để ăn buffet trưa ăn theo hình thức alacarte vào buổi tối Thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Ngoài ra, Ban Giám đốc cần đầu tư việc quảng bá đưa website khách sạn đến với khách hàng Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Cần trẻ hoá đội ngũ cán để họ kịp thời nắm bắt, phục vụ cách tốt cho nhu cầu ngày cao khách hàng Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên đặc biệt thái độ làm việc, cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cách giải vấn đề phàn nàn, góp ý khách Hơn nữa, nên thường xuyên phát phiếu thăm dò khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nói riêng, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần phải làm tốt 3.3.2 Đối với Ban Quản lý nhà hàng La Cheminée Quản lý cần phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Cần xác định rõ thị trường mục tiêu, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt nhất, liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, thêm khăn lau đồ, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt bếp… Đối với việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, nghiêm túc cơng việc, hồ nhã giao tiếp nhân 50 Thang Long University Library viên sau tuyển chọn cần đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể văn hoá nhà hàng Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, quan tâm tới việc tạo bầu không khí hợp tác, thân thiện phận với nhân viên với nhân viên hình thức tổ chức liên hoan cho nhân viên vào dịp lễ Tết, sinh nhật… Tổ chức buổi họp định kỳ để nhân viên quản lý có dịp trao đổi cơng việc, lắng nghe ý kiến đóng góp giải đáp khúc mắc Hơn cần khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến hình thức tuyên dương khen thưởng Ngồi ra, cần phải nhanh chóng loại bỏ nhân viên khơng hồn thành chức trách, nhiệm vụ để hồn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, thăng chức cho nhân viên thức nhân viên casual (thời vụ) có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho nhà hàng Ví dụ cho số nhân viên thời vụ lên làm nhân viên thức để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy cơng sức bỏ có giá trị Từ cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lịng mức độ cao Đối với ăn cần liên tục đổi mới, đa dạng hoá thực đơn buffet, đặc biệt buffet sáng, đảm bảo lạ để khách hàng chọn lựa Tránh làm cho họ nhàm chán vị khách lưu trú khách sạn đến nhà hàng nhiều lần tuần Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng buffet lẫn alacarte để giới thiệu giải đáp thắc mắc khách họ có yêu cầu, tránh tình trạng phải hỏi giám sát viên nhiều Điều góp phần tăng mối liên kết nhân viên khách hàng, đáp ứng nhu cầu tín nhiệm họ nhà hàng 3.3.3 Đối với nhân viên nhà hàng La Cheminée Nhân viên nhà hàng phải giữ tác phong chuyên nghiệp tình tạo thiện cảm cho khách hàng từ nhìn giúp việc phục vụ sau dễ dàng Nhân viên phục vụ cần có ý thức ham học hỏi, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ nhà hàng, nắm rõ tâm lý nhu cầu đối tượng khách hàng; trung thực, chăm nhiệt tình để làm tốt nhiệm vụ giao, thực mục tiêu nhà hàng nhằm vui lòng khách đến, vừa lịng khách Ngồi ra, nhân viên cần phải trau dồi 51 kiến thức ngoại ngữ, trình độ chun mơn thân để tự tin giao tiếp phục vụ khách hàng, đặc biệt phải quan tâm dành ưu cho người già trẻ nhỏ Luôn tuân thủ nội quy, quy định nhà hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung Trong q trình phục vụ phải nhanh nhẹn, khơng hấp tấp phải quy trình kỹ thuật mà nhà hàng đặt Hơn nữa, nên học số cách giải vấn đề khách, biết ứng xử khéo léo để làm hài lịng họ Khi có vấn đề chưa hiểu khúc mắc chưa giải phải nhanh chóng trao đổi trực tiếp với quản lý, tránh cho việc ngày rắc rối gây ảnh hưởng tới trình làm việc chất lượng dịch vụ nhà hàng Giữa phận nhà hàng nhân viên với nhân viên phải ln có phối hợp nhịp nhàng, đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, tiến hoàn thành cơng việc giao, đảm bảo uy tín cho nhà hàng 52 Thang Long University Library Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến công thành danh bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng điều phủ nhận Tuy nhiên tuỳ vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khác Dựa vào thực trạng nhà hàng phân tích chương chương này, ngồi việc nêu định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman Hà Nội, khoá luận đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng để khắc phục hạn chế tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đưa khuyến nghị ban giám đốc khách sạn, ban quản lý nhân viên nhà hàng để La Cheminée ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng góp phần đem lại doanh thu cao cho nhà hàng 53 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mục tiêu mà nhà hàng hương tới Bởi đời sống người ngày cao, nhu cầu họ ngày nhiều Doanh nghiệp cần phải nắm bắt tâm lý, sở thích nhu cầu khách hàng mục tiêu để cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Cho nên chất lượng dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh, gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Thơng qua việc phân tích thực trạng cho thấy nhà hàng La Cheminée có số lượng nhân viên casual (thời vụ) nhiều nhân viên thức góp phần giảm nguồn chi phí lớn cho nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn đa số người trẻ tuổi, động, nhân viên phận nhà hàng ln có hỗ trợ lẫn nhau, hiểu rõ tính chất cơng việc để tiến bộ, làm tăng hài lòng khách hàng Hơn nữa, ăn nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng, trước đưa vào nhà hàng kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn trọng Nhà hàng La Cheminée phục vụ khách hàng tinh thần “vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi” Ngồi ưu điểm nhà hàng tồn số nhược điểm cần khắc phục Đối với nhân viên, trình độ ngoại ngữ họ chưa nâng cao dẫn đến lúng túng, truyền đạt sai ý giao tiếp với khách nước Tiếp theo sở vật chất, dụng cụ phục vụ ăn uống sau thời gian dài sử dụng bị trầy xước, khăn ăn ố vàng, xe đẩy hỗ trợ nhân viên… Cịn chất lượng ăn, thực đơn buffet sáng chưa đa dạng, chưa gây ấn tượng cho khách, nhiều lặp lặp lại nhiều lần tuần khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, đặc biệt vị khách lưu trú khách sạn Qua cho thấy để khắc phục nhược điểm nhà hàng cần hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, bổ sung trang thiết bị đồ dùng thiếu thay dụng cụ bị hư hỏng; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng – khách sạn, huấn luyện nhân viên kỹ giải vấn đề phàn nàn khách hàng cách khéo léo, hợp lý để họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Nhân viên nên hiểu tính chất cơng việc 54 Thang Long University Library làm, nâng cao trình độ chun mơn q trình phục vụ khách Ngồi ra, cịn có số giải pháp khác đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, nâng cao đa dạng thực đơn nhà hàng, tìm hiểu nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh thị trường từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh Tóm lại, nhà hàng La Cheminée ngày cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, có điều nhà hàng cần phải khắc phục (thực đơn buffet sáng, sở vật chất kỹ thuật, trình độ ngoại ngữ nhân viên…) điều nhà hàng cần phát huy (trang trí buffet đẹp mắt, thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên, quan tâm khách hàng…) Thực điều đem lại uy tín hài lòng cho khách hàng cách tốt nhất, đem lại nguồn doanh thu lớn cho La Cheminée nói riêng cho khách sạn Pullman Hà Nội nói chung 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống [2] Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân [3] Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 : 1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ định nghĩa Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường ban hành [4] Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 : 2000 hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng Bộ Khoa học Công nghệ ban hành [5] Donald M Davidoff (1993), Dịch vụ khách hàng khách sạn Ngành công nghiệp du lịch, Hội trường Prentice [6] Philip B.Crosby (1979), Chất lượng thứ cho không [7] Marketing kinh doanh khách sạn du lịch [8] Sam Walton thương hiệu Wal-Mart [9] Lê Quang Vinh (2017), trích từ “Báo Lao động thủ đơ” [10] https://doanhnhanplus.vn/pullman-hanoi-la-diem-den-hap-dan-286703.html − Đỗ Thiện Dụng (2017), Bài giảng Nghiệp vụ nhà hàng, Trường Đại học Thăng Long − Trương Đức Thao (2016) Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Trường Đại học Thăng Long − Trương Đức Thao (2017), Giáo trình Quản trị dịch vụ bổ trợ kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Thăng Long − Phạm Đình Thọ (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch − Website: https://pullman-hanoi.com/vi/ https://www.agoda.com/vi-vn/pullman-hanoi-hotel/hotel/hanoi-vn.html?cid=-221 https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924-d3928008-ReviewsLa_Cheminee_Restaurant-Hanoi.html 56 Thang Long University Library PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Khách sạn Pullman Hà Nội: Nhà hàng La Cheminée với khu vực bếp mở: 57 Ưu đãi đặc biệt dành cho tháng 10: 58 Thang Long University Library 59