Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh bungalow tam cốc ninh bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BUNGALOW TAM CỐC - NINH BÌNH Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa học : ThS Nguyễn Thùy Dung : Nguyễn Thị Thu Phương : 1754070130 : K62 – QTDVDL & LH : 2017 - 2021 Hà Nội, 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC HÌNH .v LỜI CẢM ƠN vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .5 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng .5 1.1.2 Phân loại nhà hàng .5 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .8 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Chương ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BUNGALOW TAM CỐC – NINH BÌNH .6 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề sản xuất kinh doanh: 2.1.3 Tình hình cấu tổ chức quản lý Bungalow Tam cốc 2.2 Đặc điểm nguồn lực Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 2.2.1.Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật i 2.2.2 Đặc điểm tài sản nguồn vốn Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 2.2.3 Đặc điểm lao động nhà hàng Bungalow Tam Cốc, Ninh Bình 12 2.3 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 13 2.4 Thuận lợi khó khăn Cơng ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 16 2.4.1 Thuận lợi 16 2.4.2 Khó khăn 16 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BUNGALOW TAM CỐC – NINH BÌNH 17 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 17 3.1.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàng 17 3.1.2 Quy trình phục vụ 21 3.1.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 23 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng công ty TNHH Bungalow Tam Cốc, Ninh Bình 25 3.2.1 Sự tin cậy 25 3.2.2 Sự đáp ứng 26 3.2.3 Sự đảm bảo 28 3.2.4 Sự đồng cảm 29 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Binh 31 3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Binh 31 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Binh 41 3.4.1 Thành công 41 ii 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn tại: 42 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Binh 43 3.5.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 43 3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Binh 45 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật cơng ty tính đến hết ngày 31/12/20209 Bảng 2: Đặc điểm tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 - 2020 11 Bảng 3:Đặc điểm lao động nhà hàng tính đến hết ngày 31/12/2020 12 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình giai đoạn 2018 – 2020 14 Bảng 1: Dụng cụ thiết bị nhà hàng 18 Bảng Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 24 Bảng 3 Kết đánh giá khách hàng tin cậy 25 Bảng Kết đánh giá khách hàng đáp ứng 27 Bảng Kết đánh giá khách hàng đảm bảo 28 Bảng Kết đánh giá khách hàng đồng cảm 29 Bảng Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 30 Bảng Thang đo nghiên cứu 32 Bảng Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng với CLDV Nhà hàng Tam Cốc Bungalow 33 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlet 35 Bảng 12: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 35 Bảng 13: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 37 Bảng 14: Tóm tắt mơ hình 39 Bảng 15: Hệ số hồi quy 39 Bảng 16: Vị trí quan trọng yếu tố 41 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Menu nhà hàng 17 Hình 3.2: Phịng ăn phịng tổ chức tiệc, kiện 19 Hình 3.3: Phịng bếp 20 v LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Lâm Nghiệp, đến khóa học 2017 – 2021 bước sang giai đoạn kết thúc Được trí nhà trường, khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, em thực khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình” Trong trình thực đề tài em nhận quan tâm giúp đỡ nhà trường, khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, anh chị Ban quản lý Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình, gia đình bạn bè đặc biệt hướng dẫn tận tình giáo ThS.Nguyễn Thùy Dung Đến khóa luận hoàn thành Mặc dù thân cố gắng học hỏi, sâu tìm hiểu thân nhiều hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Nhân dịp em xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn ThS.Nguyễn Thùy Dung, thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, anh chị Ban quản lý Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày…… tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Phương vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CCDV Cung cấp dịch vụ ĐVT Đơn vị tính DN Doanh nghiệp BH Bán hàng TT Thứ tự TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTCL Giá trị lại NG Nguyên giá TC Tin cậy DU Đáp ứng DB Đảm bảo DC Đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lịng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình qn vii ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn thưởng thức ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sông thường ngày Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp kinh doanh cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng xu hướng mà khách sạn Việt Nam ứng dụng Hoàn thiện cấu, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn Việt Nam trở nên phát triển vững mạnh, vươn giới giới thiệu đến du khách nước ngồi văn hóa Việt Nam Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược, mục tiêu kinh doanh riêng Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tinh bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Thời gian thực tập nhà hàng Tam Cốc Bungalow giúp em nhìn nhận thành cơng hạn chế cịn tồn trình phục vụ Hiện tại, nhà hàng gặp tình trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa hồn thiện cịn tồn nhiều bất cập cung cách, thái độ phục vụ nhân viên, thiếu sót sở vật chất Và điều khiến cho chất lượng dịch vụ nhà hàng giảm xuống Xuất phát từ vấn đề trên, nên em định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm để giúp nhà hàng phân tích, đánh giá thực trạng nhà chất lượng dịch vụ, từ đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trang chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơng ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Cơng ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc Thôn Văn Lâm, xã Ninh Hải, huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp đề tài thu thập năm từ 2018 – 2020 + Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng - năm 2021 Nội dung nghiên cứu: - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đặc điểm Công ty TNHH Bungalow Tam Cốc – Ninh Bình DB4 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Vali 74 49.3 49.3 53.3 d 70 46.7 46.7 100.0 100.0 100.0 DC1 DC2 DC3 DC4 150 150 150 150 0 0 4.47 4.48 4.56 4.47 Total 150 4.Biến đồng cảm Statistics Valid N Missin g Mean DC1 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Vali 65 43.3 43.3 48.0 d 78 52.0 52.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 DC2 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent Vali 2.7 2.7 2.7 d 70 46.7 46.7 49.3 76 Total 150 50.7 50.7 100.0 100.0 100.0 DC3 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Vali 52 34.7 34.7 39.3 d 91 60.7 60.7 100.0 100.0 100.0 Total 150 DC4 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Vali 64 42.7 42.7 48.0 d 78 52.0 52.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 5.Biến phương tiện hữu hình Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 PTHH8 Valid N Missin g Mean 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 4.50 4.37 4.48 4.55 4.43 4.35 4.53 4.49 PTHH1 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 10 6.7 6.7 6.7 Vali 55 36.7 36.7 43.3 d 85 56.7 56.7 100.0 100.0 100.0 Total 150 PTHH2 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 11 7.3 7.3 7.3 Vali 73 48.7 48.7 56.0 d 66 44.0 44.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 PTHH3 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 10 6.7 6.7 6.7 Vali 58 38.7 38.7 45.3 d 82 54.7 54.7 100.0 100.0 100.0 Total 150 PTHH4 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Vali 58 38.7 38.7 42.0 d 87 58.0 58.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 PTHH5 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Vali 70 46.7 46.7 52.0 d 72 48.0 48.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 PTHH8 Frequen Percent Valid Cumulative cy Percent Percent 11 7.3 7.3 7.3 Vali 54 36.0 36.0 43.3 d 85 56.7 56.7 100.0 100.0 100.0 Total 150 Phụ lục 04 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1.Biến tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 812 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Cronbach's Alpha Correlation Item Deleted Deleted TC1 29.53 23.902 546 788 TC2 29.76 23.875 639 776 TC3 29.91 24.864 640 779 TC4 29.26 24.556 644 778 TC5 29.69 24.670 665 776 TC6 29.18 25.343 506 793 TC7 29.37 25.415 529 791 TC8 30.64 28.057 126 848 TC9 29.81 24.985 456 800 2.Biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 847 of if Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 22.45 19.551 601 826 DU2 22.01 20.329 617 825 DU3 22.42 19.601 665 817 DU4 22.40 19.248 686 814 DU5 23.07 18.170 502 856 DU6 22.38 19.593 657 819 DU7 22.24 20.640 618 826 Corrected Cronbach's 3.Biến đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 863 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Alpha Item Deleted DC1 10.51 6.936 714 824 DC2 10.51 7.889 689 836 DC3 10.33 7.016 684 837 DC4 10.42 6.809 767 801 4.Biến đồng cảm if Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.51 6.936 714 824 DC2 10.51 7.889 689 836 DC3 10.33 7.016 684 837 DC4 10.42 6.809 767 801 5.Biến phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha Item Deleted if PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH 25.61 22.227 568 769 25.76 22.613 536 774 25.33 21.915 535 773 25.54 21.968 529 774 25.57 21.736 557 769 26.27 22.415 354 808 26.09 22.018 528 774 25.71 23.065 527 776 6.Biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 819 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha Item Deleted if SHL SHL SHL 7.19 1.956 708 713 7.21 2.008 722 700 7.31 2.243 591 830 Phụ lục 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 906 2639.92 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction ent Squared Loadings Total % 12.0 78 2.65 1.71 1.42 1.21 1.01 of Cumulat Total % Sums Varian ive % ce ce 8.289 46.034 5.346 51.379 4.461 55.840 3.780 59.620 3.174 62.794 12.0 78 2.65 1.71 1.42 1.21 1.01 Sums al of Cumulat Varian ive % ce 37.745 37.745 8.289 46.034 5.346 51.379 4.461 55.840 3.780 59.620 3.174 62.794 of Squared Loadings of Cumulat Tot % Varian ive % 37.745 37.745 of Rotation 5.13 3.64 3.15 3.13 2.88 2.14 16.054 16.054 11.397 27.451 9.855 37.306 9.783 47.089 9.004 56.093 6.701 62.794 924 2.888 65.682 874 2.731 68.413 815 2.547 70.960 10 804 2.512 73.472 11 689 2.153 75.624 12 684 2.138 77.763 13 634 1.981 79.743 14 597 1.866 81.609 15 524 1.638 83.248 16 497 1.553 84.801 17 492 1.539 86.340 18 473 1.478 87.818 19 423 1.323 89.141 20 407 1.273 90.414 21 364 1.138 91.551 22 344 1.074 92.626 23 317 992 93.617 24 309 966 94.583 25 277 867 95.451 26 266 832 96.283 27 252 787 97.070 28 233 728 97.797 29 224 699 98.497 30 181 565 99.062 31 159 496 99.558 32 141 442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 ,777 DC4 ,697 DC1 ,691 PTHH1 ,625 DB2 ,609 PTHH2 ,604 DB1 ,579 DC3 PTHH8 DU7 DU3 TC1 ,803 TC2 ,764 TC3 ,614 TC5 ,607 TC4 ,565 DB4 TC7 ,772 TC6 ,754 DU6 ,626 PTHH6 ,766 DU5 ,727 DU4 0,718 PTHH5 TC8 PTHH3 ,702 PTHH4 ,608 DB3 ,603 DB2 ,655 TC9 ,723 PTHH7 ,593 DU1 ,634 Phụ lục 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Mode R R l Squar d e Adjuste Std Error Change Statistics R of Square the R Estimate Durbin df df2 Sig F - F Square Chang Chang Watso Chang e e n 000 2.148 e 800 a 639 624 6131050 639 42.231 14 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio 15.874 Residual 53.753 143 376 Total 149.000 149 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficientsa F Sig Square 95.247 n Mean 42.231 000b Model Unstandardize Standardiz t Sig d Coefficients ed B Std 95,0% Correlations Confidence Coefficient Interval for s B Beta Lowe Uppe Zero Parti Par Error r r - al t Boun Boun orde d (Constan 2.445 050 000 t) E-016 F1 520 050 520 F2 429 050 F3 206 F4 10.34 1.00 d r -.099 099 000 420 619 520 654 429 8.539 000 330 528 429 581 050 206 4.104 000 107 305 206 325 162 050 162 3.225 002 063 261 162 260 F5 223 050 223 4.448 000 124 323 223 349 F6 258 050 258 5.143 000 159 358 258 395 a Dependent Variable: SHL 52 42 20 16 22 25