Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh du lịch quốc tế thanh long, vĩnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG, VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DVDL&LH MÃ NGÀNH: 7620155 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã số sinh viên Lớp Năm Hà Nội, 2021 : ThS Nguyễn Minh Đạo : Trần Văn Điệp : 1754070143 : K62 – QTDVDL&LH : 2017 -2021 LỜI CẢM ƠN Quá trình thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Lâm Nghiệp Đặc biệt Thầy, Cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh tận tình dạy trang bị cho kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng đường, Làm tảng cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Minh Đạo tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực luận văn mà cịn hành trang tiếp bước cho tơi q trình học tập lập nghiệp sau Và sau xin chân thành cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long anh chị nhân viên Công ty đặc biệt cảm ơn anh Tạ Đình Tùng quan tâm giúp đỡ, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, HỘP vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH17 1.3.1 Nhà cung ứng du lịch 17 1.3.2 Cảm nhận du khách 18 1.3.3 Các điều kiện khách quan khác 18 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 18 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 18 1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 20 Chương ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG 21 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 21 2.1.1 Vị trí Cơng ty 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 22 2.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC VÀ LAO ĐỘNG 23 2.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ CÁC NGUỒN LỰC SẢN XUẤT 25 ii 2.3.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 25 2.3.2 Đặc điểm nguồn lực lao động 26 2.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGUỒN VỐN 27 2.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG 30 3.1 LĨNH VỰC KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY 30 3.1.1 Kinh doanh chương trình du lịch 30 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ du lịch khác Công ty 36 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY 37 3.2.1 Quá trình tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch công ty 37 3.2.2 Đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ Công ty 46 3.2.3 Một số tồn chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 51 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG 53 3.3.1 Mục tiêu, định hướng 53 3.3.2 Giải pháp thực 54 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết đầy đủ CCCD Căn cước Công dân GTCL Giá trị lại HDV Hướng dẫn viên NG Nguyên giá PTBQ Phát triển bình quân SL Số lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSCĐ Tài sản cố định 10 VNĐ Việt Nam đồng iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng Tình hình TSCĐ Cơng ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 26 Bảng 2 Thống kê nguồn lực lao động công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 27 Bảng Nguồn vốn Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long năm 28 Bảng Bảng kết sản xuất kinh doanh năm 2018 - 2020 28 Bảng Chương trình du lịch miền Bắc 30 Bảng Chương trình du lịch miền Trung 31 Bảng 3 Chương trình du lịch miền Nam 33 Bảng Du lịch nước 34 Bảng Bảng phân loại đối tượng khách hàng 47 Bảng Bảng đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển 48 Bảng Bảng đánh giá chất lượng thái độ lái xe 48 Bảng Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 49 Bảng Bảng đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 50 Bảng 10 Bảng đánh giá hướng dẫn viên Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 50 v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỜ, HỢP Hình 1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 17 Hình tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 19 Hình Cơng ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 22 Hình 2 Sơ đồ máy cơng ty TNHH Du Lịch Quốc tế Thanh Long 24 Hình Sơ đồ quy trình xây dựng chương trình du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long 38 Hình Sơ đồ quy trình thực chương trình du lịch 42 vi ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày với phát triển vượt bậc đất nước “du lịch” khơng ngành kinh tế mang lại hiệu kinh tế mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân tạo động lực cho tích lũy kinh tế, phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa cầu nối với giới bên để phát triển du lịch, tiến xã hội nhằm tăng thêm tình hữu nghị, hịa bình hiểu biết dân tộc trở thành hoạt động phổ biến quan, công ty, khu cơng nghiệp, người có thu nhập cao… Du lịch nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội đại trở nên phổ biến nhiều quốc gia Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch thiếu hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Với phát triển không ngừng du lịch công ty kinh doanh dịch vụ du lịch phải nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Góp phần vào thành cơng ngành Du lịch Việt Nam, có đóng góp nhiều cơng ty du lịch phạm vi nước nói chung Vĩnh Phúc nói riêng Để hoạt động có hiệu quả, địi hỏi cơng ty du lịch phải có chiến lược kinh doanh phù hợp đắn Đây yếu tố quan trọng dẫn đến thành công q trình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long (Thanh Long Travel) cơng ty du lịch có thương hiệu địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Để hoạt động có hiệu địi hỏi cơng ty du lịch quốc tế Thanh Long phải ln ln có chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng thị hiếu khách hàng Bởi lẽ đó, Cơng ty ln nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để có đủ khả cạnh tranh với đối thủ lĩnh vực lữ hành Để làm điều Cơng ty cần phải hoàn thiện quản lý phát triển chất lượng dịch vụ du lịch, gắn lý thuyết với thực tiễn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhằm gắn lý thuyết học thực tiễn hoạt động kinh doanh, định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long, Vĩnh Phúc” làm khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể  Khái quát sở lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành  Làm rõ đặc điểm Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long  Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long (cụ thể chương trình du lịch, sản phẩm du lịch…) 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài  Phạm vi nội dung: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (sản phẩm, quy trình, hướng dẫn viên )  Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long  Phạm vi thời gian: năm gần từ 2018 đến 2020 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU  Cơ sở lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Công ty kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành  Các đặc điểm Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long  Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp  Các sách, giáo trình, báo liên quan đến quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch  Các số liệu thống kê du lịch (trang tổng cục thống kê, tổng cục du lịch)  Các khoá luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch  Các tài liệu khác 5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp  Thông qua vấn cán nhân viên, vấn hướng dẫn viên khách hàng liên quan đến nội dung đề tài (mỗi đoàn khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty điền phiếu vấn Cơng ty thiết kế): Q trình tạo sản phẩm, trình phục vụ khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng,  Quan sát thực tế, ghi chép trình vận hành cung cấp dịch vụ du lịch  Chụp ảnh trường, ảnh kiện, poster 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Số liệu sau thu thập làm cách loại phiếu trả lời thiếu câu hỏi, trả lời với lựa chọn hoàn toàn giống nhau, phiếu không trả lời Nghiên cứu sử dụng phần mềm EXECL để tổng hợp phân tích thống kê 3.2.3.1 Các kết đạt  Công ty áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật vào sản xuất, sở vật chất khang trang nên khách hàng đánh giá tốt tới công ty  Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng  Hoạt động thiết kế chương trình du lịch đa dạng với nhiều lựa chọn cho khách hàng; thiết kế cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, dịch vụ kèm theo làm hài lòng du khách  Hoạt động thiết kế điều hành tour tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp với đối tác kinh doanh  Hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thời gian khách sử dụng dịch vụ công ty Công ty kịp thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm 3.2.3.2 Một số tồn Từ đánh giá khách hàng, ta thấy cơng ty tồn yếu tố làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty: Công ty liên kết với nhà xe du lịch nên khó khăn việc kiểm sốt chất lượng xe dễ dẫn đến việc làm cho khách hàng khó chịu gặp phải xe bị cũ xấu hỏng hóc bên Lái xe công ty liên kết th bên ngồi nên khó kiểm tra phổ biến kiến thức phục vụ khách hàng, nên dẫn đến nhiều vụ việc tài xế tự làm theo ý làm giảm hài lịng khách hàng với dịch vụ du lịch công ty Cơng ty ln cố gắng tìm kiếm nhà hàng để phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống cách tốt Nhưng đặt dịch vụ xa nên cơng ty 52 khó khăn việc kiểm soát chất lượng bữa ăn nhà hàng Nên khó đảm bảo 100% cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống cách tốt Việc xây dựng chương trình du lịch đa số dựa lý thuyết giấy tờ, nên thực chương trình du lịch đội ngũ điều hành cơng ty gặp nhiều khó khăn lỗi không mong muốn chuyến gây khó chịu cho khách hàng làm giảm hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch công ty Đội ngũ hướng dẫn viên công ty đào tạo số lượng nhân viên cứng có cơng ty ít, cơng ty thường xun phải liên kết với hướng dẫn viên bên nên hướng dẫn viên thực chương trình du lịch khơng nghiêm túc hướng dẫn viên cơng ty cơng ty khó kiểm sốt q trình thực chương trình du lịch hướng dẫn viên Việc quảng cáo cơng ty gặp nhiều khó khăn, kênh quảng cáo facebook, zalo, webside, … không hoạt động hoạt động ít, khơng hiệu 3.3 ĐỀ XUẤT MỢT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG 3.3.1 Mục tiêu, định hướng Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long hoạt động với phương châm “Hành trình chuyên nghiệp” mang đến sản phẩm du lịch đa dạng, chất lượng phục vụ khách hàng tốt Vì nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều kiện để tăng uy tín Cơng ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Với mong muốn mang lại cho khách hàng phút tuyệt vời hành trình, Du lịch Quốc Tế Thanh Long ln nỗ lực để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt phục vụ chu đáo Chúng 53 mong muốn phục vụ khách hàng với tất niềm vui lịng hãnh diện tin tưởng mà khách hàng dành cho  Luôn mang đến cho quý khách hàng dịch vụ du lịch hoàn hảo  Đem lại cho quý khách hàng giá trị dịch vụ phục vụ tương xứng với mà khách hàng mong đợi  Tất dịch vụ cung ứng cho khách hàng phục vụ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có nhiệt huyết chun mơn cao đảm nhiệm  Ln ln đổi đa dạng hố chương trình phục vụ Quý khách hàng với tiêu chí chất lượng cao  Phân loại khách hàng mục tiêu loại giá cao, giá bình dân hay giá cực sale  Tìm đối tượng cụ thể cho đoạn khách chủ yếu: thương gia, bình dân, gia đình, học sinh, sinh viên…  Sản phẩm cụ thể, phù hợp  Cách thức thực quảng cáo: sale online, call phone, email, thư tay, băng rôn, tờ rơi, tập gấp… để đưa sản phẩm tới khách hàng  Lập kế hoạch làm việc cụ thể tuần, tháng, năm… theo quy tắc lạc 10 khách, người tiếp nhận thông tin, người có nhu cầu thực tế ký hợp đồng  Kiên trì, làm nhiều gặt hái nhiều 3.3.2 Giải pháp thực 3.3.2.1 Về nhân Nguồn nhân cơng ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngồi cơng ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân sự: 54 Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình với khách hàng Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đồn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc Điều quan trọng bầu khơng khí nơi làm việc ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ công ty Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc mà công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo 3.3.2.2 Về thiết kế chương trình du lịch Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp Cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung khách để phục vụ tốt Tránh việc không hiểu rõ hiểu sai tuyến điểm, giá dịch vụ Cần nắm rõ ảnh hưởng đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sủa chữa; chuyến bay hàng không thường bị hủy ảnh hưởng yếu tố bên Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng Dịch vụ lưu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, nhiên phận điều hành cơng ty lên kế họach chi tiết để 55 hạn chế bớt rủi ro trình thực chương trình du lịch, dịch vụ du lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: Nhà hàng cho phù hợp với khách ? Với đối tượng khách đồn cơng nhân viên nên chọ nhà hàng giá bình dân trở lên thoáng mát, rộng rãi, phải đảm bảo an tồn thực phẩm khơng may bị ngộ độc thực phẩm nguy hiểm số lượng khách lớn Chú ý chế độ FOC, phương thức toán Những lưu ý đặt ăn: thứ nên xác nhận văn cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn nhà hàng, phịng ăn, khơng gian ăn cho khách Bộ phận điều hành nên ý chọn lựa nhà hàng, khách sạn có uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lượng nhà hàng vệ sinh lịch công ty 3.3.2.3 Về dịch vụ bổ xung Công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng Ngồi cơng ty nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hãng đáp ứng cho cơng ty loại phương tiện tốt đáp ứng khách hàng khó tính Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lí, vé máy bay, thủ tục xuất- nhập cảnh 56 Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4,14/5 (ngày mẹ), 1/6, 27/7, 1/10, kỉ niệm ngày thành lập công ty 3.3.2.4 Các giải pháp khác Công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phương như: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm Người nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chương trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hoàn tồn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chương trình Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chương trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách chương trình tour Bên cạnh phải thường xuyên thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour Đa dạng hóa đối tác cung cấp để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng 57 KẾT LUẬN Tiềm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long lớn song làm để khai thác sử dụng có hiệu tiềm điều mà cơng ty cần phải làm Xuất phát từ mục tiêu Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long đề tương lai từ tình hình thực tế Cơng ty Sau thời gian thực tập, sâu tìm hiểu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long Vĩnh Phúc” Từ tài liệu thu thập từ Cơng ty tìm hiểu sâu vào chất lượng dịch vụ du lịch Công ty đạt kết sau: Đề tài góp phần hệ thống hóa sở lý luận tính thực thiễn chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Qua trình nghiên cứu khách hàng sau sử dụng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long cảm thấy hài lòng đa số muốn quay lại sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Từ ta thấy chất lượng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long tốt có lợi cạnh tranh với Công ty đối thủ khu vực Rất tiếc thời gian thực tập có phần hạn chế nên chắn viết có khuyết điểm khó tránh khỏi, kính mong đóng góp thầy để tơi hồn thiện đạt kết cao học tập vững vàng trước bước vào nghề 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long: https://www.thanhlongtravel.vn/ Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long: Các báo cáo chi tiêu Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thanh Long (2018 – 2020) TS Phạm Xuân Hậu (2011) Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội: NXB Thống Kê TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, Phòng khoa học Đối ngoại – Trường Đại học Thương Mại PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH kinh Tế Quốc Dân, năm Luật Du lịch 2017 Thư viện pháp luật Link: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xa-hoi/Luat-du-lich-2017322936.aspx PHỤ LỤC Phụ lục 01 CƠNG TY TNHH DU LỊCH CỢNG HỊA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM QUỐC TẾ THANH LONG Độc lập - Tự - Hạnh phúc Vĩnh Yên, ngày.… tháng… năm …… HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA Số: ………… …… / HĐDVDL/TL-2021 - Căn Bộ Luật dân sự số 91/2015/QH13, ngày 24 tháng 11 năm 2015; - Căn vào nhu cầu khả đáp ứng hai bên; Hôm nay, ngày tháng năm 2020, Công ty TNHH Du Lịch Quốc Tế Thanh Long, Chúng tơi gồm có: Bên A: ………………………………………………………………………………………… Đại diện: …………………………………… Chức vụ: ………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Điện thoại: Fax: Số tài khoản: .Tại ngân hàng: …………………………… Mã số thuế: Bên B: CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ THANH LONG Đại diện: Ông: Nguyễn Văn Thắng Chức vụ: Giám Đốc Địa chỉ: Lô 44, Dãy S3, KĐT Chùa Hà, P.Liên Bảo, TP Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc Điện thoại: 0211 357 6666 / 371 7777 / 357 9999 Số tài khoản: 42510000234869 Fax: 0211 387 8888 Tại ngân hàng: Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc Mã số thuế: 2500360251 Sau trao đổi hai bên trí ký kết hợp đồng theo điều khoản ĐIỀU LỊCH TRÌNH TOUR 1.1 Bên A đồng ý thuê bên B đồng ý nhận tổ chức chương trình tham quan theo lịch trình: …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… (Có lịch trình đính kèm) 1.2 Thời gian: ……ngày… …đêm; Từ ngày …… tháng …… năm …… đến ngày …… tháng …… năm ………… 1.3 Số lượng: ………….… Khách Trong đó: …………….Người lớn (Từ 11 tuổi trở lên tính người lớn) …………….Trẻ em (Từ đến 10 tuổi thu 1/2 người lớn, ăn ngủ bố mẹ) …………….Trẻ em từ đến tuổi miễn phí, ăn ngủ bố mẹ Tổng số khách thu tiền:…………… Khách (Tính người lớn) Danh sách đồn Bên A cung cấp cho Bên B trước ngày khởi hành tuỳ theo tính chất Tour (Đối với trẻ từ đến tuổi Cha Mẹ người bé tự lo cho bé chi trả khoản phát sinh (nếu có) Hai người lớn kèm theo 01 trẻ em từ đến tuổi, từ em thứ hai phải mua 50% giá tour) ĐIỀU DỊCH VỤ TRONG TOUR 2.1 Dịch vụ có tour: Bên B cung ứng dịch vụ có chương trình sau: a) Phương tiện vận chuyển: b) Mức ăn: +) Ăn chính: đồng/ xuất, bao gồm …………… bữa …………………………………………………………………………………………………… +) Ăn sáng: …… … đồng/ xuất , bao gồm ……….…… bữa +) Khác: ………………………………………………………………………………………… c) Khách sạn: ……………………… …………………………………………… ………… d) Bảo hiểm du lịch nước: Mức tối đa: …… …………………… VNĐ/ người/ vụ 2.2 Dịch vụ không bao gồm: Các dịch vụ bên B không bao gồm: Thuế VAT; Phụ thu vé tham quan trẻ em tính tour ½ trẻ em miễn phí (Nếu có); Đồ uống phát sinh bữa ăn phòng khách sạn; Đồ uống trình diễn hội nghị; Phí cốc chén bữa ăn, phòng đơn, điện thoại, giặt là; chi phí khác ngồi chương trình 2.3 Điều kiện vé máy bay (nếu có): ……………… ………………………………………… ĐIỀU GIÁ CẢ VÀ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 3.1 Giá cả: Giá trọn gói cho khách: đồng ( bao gồm VAT) Tổng giá trị hợp đồng: khách x đồng = đồng (Bằng chữ: ……………………………………………………………………………………………………………….) - Bên A: Tạm ứng trước cho bên B sau ký kết hợp đồng với số tiền là:……….đồng (Bằng chữ:………………… …………………………………………………….……………………….) - Sau kết thúc chuyến tham quan, hai bên tiến hành làm thủ tục lý hợp đồng, bên A toán cho bên B giá trị lại hợp đồng cộng với phát sinh thực tế phát sinh theo lịch trình đính kèm, vịng 05 ngày sau kết thúc chuyến (Không kể thứ CN) Nếu thời hạn mà bên A khơng tốn hết cho bên B bên A phải chịu lãi suất theo mức ngân hàng thương mại công bố thời điểm 3.2 Phương thức toán: Chuyển khoản tiền mặt ĐIỀU TRÁCH NHIỆM CỦA MỖI BÊN 4.1 Bên A: Phối hợp cung cấp đầy đủ danh sách, số lượng người giấy tờ cần thiết cho chuyến theo hướng dẫn bên B Thanh toán đầy đủ hạn cho bên B theo điều khoản quy định Điều 4.2 Bên B: Thực dịch vụ theo điều khoản ghi hợp đồng này; hướng dẫn cho bên A thủ tục cần thiết cho chuyến đi; triển khai đặt dịch vụ cho chuyến nêu chương trình sau ký kết hợp đồng, hoàn thiện cung cấp đầy đủ thủ tục toán cho bên A Bên B cam kết thực đầy đủ điều khoản nội dung hợp đồng, vi phạm phải bồi thường 20% tổng giá trị hợp đồng ĐIỀU ĐIỀU KIỆN HOÃN, HỦY, THAY ĐỔI 5.1 Trường hợp chuyến bị thay đổi bên B: Nếu bên A hoàn tất thủ tục giấy tờ theo u cầu bên B mà chương trình khơng thực lỗi chủ quan bên B bên B phải hồn trả lại cho bên A số tiền mà bên A đặt tạm ứng trước đồng thời phải bồi thường trách nhiệm theo Điều hợp đồng 5.2 Trường hợp chuyến bị huỷ bỏ thay đổi bên A: - Nếu bên A báo huỷ chương trình so với ngày khởi hành, trước 15 ngày, chịu phạt 10% giá trị hợp đồng; trước 10 ngày chịu phạt 40% giá hợp đồng; trước ngày chịu phạt 80% giá trị hợp đồng; trước ngày chịu phạt 100% giá trị hợp đồng - Bên A phép huỷ số lượng khách trước ngày .tháng … năm….… hồn tiền ăn tiền vé (Nếu có) Sau thời gian nói chịu phạt 100% giá trị hợp đồng khách hủy - Trong trường hợp bên A muốn tăng số lượng thành viên thơng báo cho bên B có nhu cầu Tuỳ theo tình hình thực tế dịch vụ liên quan đến phát sinh tăng dịch vụ như: dịch vụ xe, dịch vụ phịng mà bên B chấp nhận việc tăng số lượng người tham gia hay không thông báo lại cho bên A biết để thực 5.3 Trường hợp huỷ bỏ thay đổi nguyên nhân bất khả kháng như: có biến cố trị, thiên tai, thảm hoạ tự nhiên, dịch bệnh không bên phải chịu trách nhiệm với đối tác Mọi thiệt hại, rủi ro hai bên bàn bạc thống sở hợp tác, có lợi ĐIỀU HIỆU LỰC CỦA HỢP ĐỒNG Hợp đồng với điều khoản điều kiện cụ thể đây, có hiệu lực kể từ ký kết Hợp đồng tự động lý bên A toán hết cho bên B theo bảng toán thực tế mà không cần làm biên lý Các giấy tờ, văn liên quan đến hợp đồng phận không tách rời hợp đồng có giá trị pháp lý với hợp đồng Bất kỳ thay đổi phải thể văn bản, có trí hai bên ĐIỀU GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP 1.Hai bên cam kết phối hợp để thực điều khoản ghi hợp đồng Mọi thay đổi phát sinh chi phí thuộc bên tự bên chịu trách nhiệm Nếu tranh chấp phát sinh trình thực hợp đồng này, bên cố gắng giải thông qua thương lượng sở hợp tác, có lợi Vì lý mà vấn đề khơng giải hai bên nhờ tới tồ án có thẩm quyền giải Mọi chi phí liên quan bên thua chịu Hợp đồng làm thành 02 bản, có giá trị pháp lý Bên A giữ 01 bản, bên B giữ 01 để thực ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B Số Giá tour ngày trọn gói đêm (đồng/người TT phiếu Tên đoàn Phân loại đối tượng khách hàng Lịch trình Ngày Clb Cầu lơng n Lạc Câu lạc sở thích Vĩnh phúc - Sầm Sơn - Vĩnh Phúc 09-10/03/2018 2 Trường THPT Tam Đảo Trường học Vĩnh Phúc - Bái Đính - Hoa Lư Vĩnh Phúc 25/03/2018 Trường Trung Cấp Chính trị Cơ quan NN Vĩnh Phúc - Sapa - Vĩnh Phúc 15-18/03/2019 4 Ngân hàng Viettinbank Vĩnh Yên Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Phú Quốc - Vĩnh Phúc 23-27/04/2019 5 Clb Xe Đạp Vĩnh Yên Câu lạc sở thích Vĩnh Phúc - Sapa - Vĩnh Phúc 05-09/5/2019 Công ty Sơn Facom Tam Dương Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 10-12/06/2019 Trung Tâm Y Tế huyện Bình Xuyên Cơ quan NN Vĩnh Phúc - Cát Bà - Vĩnh Phúc Trường Tiểu Học An Hòa Trường học Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 29/0601/07/2019 30/0602/07/2019 1,590,000 Tổng giá trị hợp đồng tốn Số lượng khách theo đồn Tổng du Người Trẻ em Trẻ em DV ăn khách lớn giảm 1/2 miễn phí uống Phương tiện VC Đánh giá dịch vụ Thái độ Chương Hướng Tổng Bình lái xe trình DL dẫn viên điểm qn Sự hài lịng của DK (Có=1; Mong muốn tiếp tục sử dụng DV? Các ý kiến khác Xe mùi, lái xe không êm, ăn mặn khó ăn, HDV chưa tốt 71,550,000 45 45 0 3 3 15 1 650,000 24,700,000 38 38 0 4 5 23 4.6 1 3,050,000 118,950,000 39 39 0 5 5 25 1 7,490,000 363,265,000 50 47 4 18 3.6 1 3,050,000 109,800,000 36 36 0 5 23 4.6 1 3,450,000 65,550,000 20 18 5 3 20 1 2,850,000 111,150,000 39 39 0 4 5 23 4.6 1 2,350,000 82,250,000 44 34 4 5 23 4.6 1 Tổ chức TYM Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 05-07/07/2019 4,550,000 156,975,000 43 30 4 4 4 20 1 10 Trường Tiểu Học Hoàng Hoa Trường học Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 06-08/7/2019 3,450,000 127,650,000 37 37 0 4 22 4.4 1 11 THPT Tam Dương Trường học Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 14-17/07/2019 3,450,000 132,825,000 46 37 4 22 4.4 1 Vĩnh Phúc - Cửa Lò - Quê Bác Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - Cửa Lò - Quê Bác Vĩnh Phúc 30/0701/08/2019 30/0701/08/2019 2,180,000 70,850,000 41 31 4 5 22 4.4 1 2,180,000 70,850,000 41 31 4 5 22 4.4 1 Cơ quan NN Vĩnh Phúc - Sapa - Vĩnh Phúc 03-04/08/2019 3,050,000 103,700,000 40 33 4 4 20 1 Cơ quan NN Cơ quan NN Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 9-11/08/2019 9-11/08/2019 3 4,550,000 4,550,000 54,600,000 163,800,000 12 44 12 32 4 4 5 4 22 20 4.4 1 1 Doanh nghiệp Vĩnh phúc - Sầm Sơn - Vĩnh Phúc 09-11/08/2019 1,590,000 34,980,000 29 20 4 4 21 4.2 1 Vĩnh Phúc - Cô Tô - Vĩnh Phúc 15-17/08/2019 2,550,000 48,450,000 19 19 0 4 5 23 4.6 1 29/12/2019 420,000 13,860,000 33 32 4 4 20 1 29/12/2019 420,000 18,900,000 45 43 4 4 20 1 29/12/2019 420,000 13,440,000 32 31 4 4 21 4.2 1 29/12/2019 420,000 10,500,000 25 23 4 4 20 1 29/12/2019 420,000 19,320,000 46 45 5 5 24 4.8 1 29/12/2019 420,000 12,600,000 30 29 4 5 22 4.4 1 15/06/2020 420,000 14,700,000 35 35 0 4 5 22 4.4 1 12 13 14 15 16 17 18 Chi nhánh Công ty Dược Phẩm Vĩnh Phúc Chi nhánh Công ty Dược Phẩm Vĩnh Phúc Liên Đoàn Lao Động Huyện Tam Dương Cơng đồn huyện ủy Lập Thạch Huyện ủy Lập Thạch Bảo hiểm Xã hội thành phố Vĩnh Yên Huyện Đoàn Yên Lạc Doanh nghiệp Doanh nghiệp Cơ quan NN Vĩnh Phúc - K9 Đá Chơng - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chông - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chơng - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chông - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chơng - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chông - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc - K9 Đá Chơng - Làng Văn Hóa Các Dân Tộc- Vĩnh Phúc 19 Trường THCS Kim Long Trường học 20 Trường THCS Kim Long Trường học 21 Trường THCS Kim Long Trường học 22 Trường THCS Kim Long Trường học 23 Trường THCS Kim Long Trường học 24 Trường THCS Kim Long Trường học 25 Trường THPT Trần Hưng Đạo Tam Dương Trường học 26 Công ty CP BMC Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 03-05/10/2020 4,550,000 156,975,000 42 32 5 5 5 24 4.8 1 27 Công ty CP BMC Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Hạ Long - Vĩnh Phúc 03-05/10/2020 4,550,000 134,225,000 42 26 4 4 20 1 28 Cơng ty TNHH Cầu Bình An Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Sapa - Vĩnh Phúc 09-11/10/2020 3,050,000 128,100,000 50 41 5 5 24 4.8 1 29 Daiichi Tam Dương Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Sapa - Vĩnh Phúc 12-13/12/2020 3,050,000 89,975,000 35 29 4 4 20 1 30 Công ty Cổ phần Cấp thoát nước Số Vĩnh Phúc Doanh nghiệp Vĩnh Phúc - Tam Chúc - Đền Trúc/ Ngũ Động Thi Sơn - Vĩnh Phúc 20/10/2020 550,000 5,500,000 10 10 0 4 4 20 1 7,490,000 420,000 2,684,444 363,265,000 10,500,000 89,934,815 50 12 36.9 47 24.6 45 9.5 2.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 25 18 21.6 3.6 4.3 1 1 1 Max Min Bình quân Trẻ em tuổi: miễn phí (ăn nghỉ bố mẹ, bố mẹ tự tốn chi phí cho bé trình tour) -> 10 tuổi: tính 50% giá vé áp dụng cho đồn từ ngày trở lên ( nghỉ chung với bố mẹ) 11 tuổi trở lên : tính người lớn 2.6 Các ăn khó ăn, HDV chưa nhiệt tình HDV chưa thuyết minh nhiều chỗ, chưa nhiệt tình Chuyến tuyệt, tất thứ hài lòng, nhiên bữa ăn để không ngon lắm, đồ ăn bị khô THANH LONG TRAVEL Niềm tin của bạn ! ĐC:Lô 44 – Dãy S3 – KĐT Chùa Hà – Liên Bảo – Vĩnh Yên – Vĩnh Phúc ĐT: (84 – 211)357 666/371.7777***Fax: (84 – 211) 387.8888 Email:tthanhlongtravel.vn@gmail.com Web: thanhlongtravel.vn – thanhlongtravel.com PHIẾU GĨP Ý Với mong muốn khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng THƠNG TIN ĐỒN Tên Đồn …………………………………………………………………………………… Lịch trình: ……………………………………………………………………… Thời gian: từ ngày ………… đến ngày………………………………………… Số lượng khách: Xe …… Tổng… … NL …… Trẻ 1/2………………MP…… Chi tiết Chất lượng xe Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Ý kiến cụ thể Thái độ phục vụ l.xe Ăn uống HDV Thái độ HDV Chất lượng chuyến Quý khách có hài lịng chuyến ? Có Khơng Quý khách dự kiến tiếp tục du lịch chúng tơi? Có Khơng Dịch vụ phát sinh……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Các ý kiến khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trưởng đoàn Hướng Dẫn Viên ………………