Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch hà đạt giai đoạn 2011 2015

KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HỒNG LONG L ꢈI NĨI ðꢉU LÝ DO CHꢊN ðꢄ TÀI Ngày nay, vꢀi sách mꢁ c ꢂ a n ꢃ n kinh tꢄ th ꢅ trư ꢆ ng có s ꢇ tham gia ho ꢈ t đ ꢉ ng c ꢂ a nhiꢃ u thành ph ꢊ n kinh tꢄ ñã ñ ꢋ t doanh nghiꢌ p trưꢀc mꢉt cu ꢉ c c ꢈnh tranh gay gꢍ t ðꢎ tꢏ n tꢈ i phát triꢎ n ñi ꢃ u ki ꢌ n c ꢈ nh tranh hi ꢌ n doanh nghi ꢌ p ph ꢐi thꢇc hi ꢌn nhi ꢃ u biꢌ n pháp đ ꢎ giúp doanh nghiꢌ p ñ ꢑ ng vꢒng như: biꢌ n pháp vꢃ marketing qu ꢐ ng bá sꢐn phꢓ m, biꢌ n pháp vꢃ nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng ñꢉi ngũ nhân viên, biꢌ n pháp gi ꢐ m giá nh ꢖm gây sꢑc ép c ꢈ nh tranh…và mꢉ t nhꢒng bi ꢌ n pháp vô quan trꢗng mà mꢗi cơng ty đ ꢃ u khơng th ꢎ b ꢘ qua nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng s ꢐ n phꢓ m Chꢔ t lư ꢕ ng trꢁ thành m ꢉ t công c ꢙ hꢄ t s ꢑc công doanh lꢒ ꢌhành mꢉꢕ tngngo c ccông ꢈ nh quan Các tr ꢗ ng vꢀi ty mꢚkinh i doanh nghi p bꢁicũng mꢉ t khơng chꢔlàt lư đưꢈꢕic lđꢌ ꢐtrong m b ꢐcu o ꢉthì ty tranh vꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng này, khơng nhꢒng th ꢄ đꢛi vꢀi nhꢒng nghành v ꢃ d ꢅ ch v ꢙ du m i có ng lsꢈꢑi ccàng ép giá gây b ꢔtrtꢗlng ꢕi v ꢀi đꢛđó i thđưꢂꢕccꢈcoi nh tranh l ꢅ ꢀch thìthy ꢎꢄ cu ꢈtꢛnhchtranh ꢔ t lưbꢕꢖng phꢐvà i ñư ꢕ cracoi hơn, sꢇ cs ꢛꢂ ng a cịn c ꢂ a doanh nghiꢌ p S ꢇ y ꢄu c ꢂ a nghành du l ꢅ ch nưꢀc ta so vꢀi nhꢒng nưꢀc khu vꢇc có nhi ꢃu nguyên nhân như: sꢁ v ꢜ t ch ꢔt yꢄ u kém, nhân viên chưa Ch ꢔ t lư ꢕ ng không tꢇ sinh ra, không ph ꢐ i mꢉt k ꢄ t qu ꢐ ng ꢝ u nhiên mà đ ꢂ trình kꢄt ñ ꢉ, chưa xây d ꢇng ñưꢕc s ꢐ n ph ꢓm ñ ꢋ c trưng…và mꢉ t sꢛ nguyên qu ꢐ c ꢂ a s ꢇ tác ñ ꢉ ng c ꢂ a hàng lo ꢈ t yꢄ u t ꢛ có liên quan chꢋ t ch ꢞ vꢀi ðó knhân ꢄ t chꢔ t lư ꢕ ng dꢅch v ꢙ ñang ꢁ mꢑc th ꢔ p qu ꢐ c ꢂ a mꢉ t q trình tꢟ thái đ ꢉ phꢙc v ꢙ cꢂa nhân viên, bꢊu khơng khí tꢈi nơi làm vi ꢌ c, cho ñ ꢄ n nhꢒng giá tr ꢅ v ꢃ mꢋ t tinh thꢊ n vꢜ t chꢔ t mà khách hàng tiꢄ p nh ꢜ n ñưꢕc sau m ꢚ i l ꢊ n s ꢠ d ꢙ ng sꢐn ph ꢓ m d ꢅ ch v ꢙ….Bꢁi v ꢜ y nghiên cꢑu v ꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ cơng ty có th ꢎ nh ꢜ n nh ꢒng m ꢋ t mꢈnh mꢋ t yꢄ u c ꢂ a r ꢏ i tꢟ có nh ꢒng biꢌ n pháp h ꢒu hi ꢌ u nhꢖ m nâng cao hiꢌ u qu ꢐ kinh doanh Sau th ꢆ i gian h ꢗ c t ꢜ p tìm hi ꢎ u t ꢈ i công ty du lich Hà ð ꢈ t, xu ꢔ t phát t ꢟ nh ꢒng suy nghĩ b ꢖ ng ki ꢄ n th ꢑc thu đưꢕc q trình hꢗ c t ꢜ p th ꢇ c t ꢄ t ꢈ i doanh nghi ꢌ p, em ñã ch ꢗ n ñ ꢃ tài “Giꢀi pháp nâng cao chꢁt lưꢂng d ꢃ ch vꢄ du SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH l ꢃ ch t ꢅ i công ty du lꢃ ch Hà ð ꢅ t giai ño ꢅ n 2011-2015” làm chun đ ꢃ t ꢛ t nghi ꢌ p KHĨA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG nh ꢖ m thꢠ phân tích th ꢇc tr ꢈ ng ñ ꢃ m ꢉ t s ꢛ gi ꢐ i pháp nh ꢖ m góp ph ꢊ n nâng cao ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch tꢈi công ty PHꢋM VI VÀ ðꢁI TƯꢌNG NGHIÊN C ꢍU ꢀ ð ꢛ i tư ꢕ ng nghiên cꢑu c ꢂ a khóa luꢜ n chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅch ꢀ Ph ꢈ m vi nghiên cꢑu c ꢂ a khóa lu ꢜ n ch ꢂ y ꢄ u ñ ꢃ c ꢜ p ñ ꢄ n th ꢇc tr ꢈ ng ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch công ty Hà ð ꢈ t cung c ꢔ p hai năm gꢊ n ñây MꢎC TIÊU C ꢏA ðꢄ TÀI ꢀ Phân tích nhꢒng đꢋc điꢎ m b ꢐ n cꢂa s ꢐ n phꢓ m du l ꢅ ch chꢔ t lư ꢕ ng dꢅ ch vꢙ du lꢅch ꢀ ðánh giá th ꢇc tr ꢈ ng chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch t ꢈ i công ty du l ꢅ ch Hà ð ꢈ t xây dꢇng gi ꢐ i pháp nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng dꢅch v ꢙ nh ꢖ m góp m ꢉ t ph ꢊ n nh ꢘ vào vi ꢌ c nâng cao uy tín thương hiꢌ u c ꢂ a công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CꢍU ꢀ Phương pháp phân tích: Tꢟ nh ꢒng s ꢛ li ꢌ u sơ cꢔ p, th ꢑ c ꢔ p thu ñư ꢕ c, tiꢄ n hành phân tích chúng đ ꢎ t ꢟ có nh ꢒng nh ꢜ n xét, ñánh giá v ꢃ v ꢔ n đꢃ cho xác, khách quan đ ꢈ t hiꢌ u qu ꢐ cao ꢀ Phương pháp tꢡ ng h ꢕp: t ꢡ ng h ꢕp s ꢛ li ꢌ u t ꢟ nhi ꢃ u ngu ꢏ n sách báo, internet, t ꢈ p chí… khác nhꢖ m có đư ꢕ c nhìn tꢡng quan nhꢔ t v ꢃ v ꢔn ñ ꢃ nghiên c ꢑu ꢀ Phương pháp xã hꢉ i h ꢗc th ꢇc ñ ꢅ a: Liên hꢌ thꢇc t ꢄ t ꢈ i công ty vꢀi nhi ꢃ u cơngꢀty khác đ ꢎ tꢟ có nhìn tꢡ ng quát nh ꢔ t v ꢃ công ty Hà ð ꢈ t Phương pháp phꢘ ng v ꢔn tr ꢇc ti ꢄ p: trꢇc ti ꢄ p ph ꢘ ng vꢔ n nhꢒng nhân viên công ty Kꢐ1:TTCꢡꢑng U KHÓA N phꢓm du l ꢅ ch sꢁ c ꢂ a vi ꢌ c nâng cao ch ꢔ t Chương quan v LU ꢃ s ꢐꢀn lu ꢕng Khóa lu ꢜ n gꢏ m chương (khơng bao gꢏm l ꢆi mꢁ đ ꢊ u ph ꢊ n k ꢄt lu ꢜn) d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch Chương 2: Thꢇc tr ꢈ ng ch ꢔ t lu ꢕng d ꢅ ch v ꢙ du lꢅ ch t ꢈ i công ty du lꢅch Hà ð ꢈ t Chương 3: Gi ꢐ i pháp nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅch v ꢙ du l ꢅch t ꢈ i cơng ty Hà ð ꢈ t giai đo ꢈ n 2011 – 2015 SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG Chương I TꢒNG QUAN V ꢄ S ꢓN PH ꢔM DU L ꢅ CH VÀ CƠ S ꢕ C ꢏA VIꢂC NÂNG CAO CHꢑT LUꢌNG D ꢅ CH V ꢎ DU L ꢅ CH 1.1 T ꢖ ng quan v ꢗ s ꢘ n phꢙm du l ꢚ ch 1.1.1 Khái ni ꢛm ñꢜc ñi ꢝm c ꢞa s ꢘ n phꢙm du l ꢚ ch 1.1.1.1 Khái ni ꢛm s ꢘ n phꢙm du l ꢚ ch Sꢐ n ph ꢓm du l ꢅ ch đư ꢕ c xem lo ꢈi hàng hóa cꢂ a ngành lꢒ hành ðây mꢉ t lo ꢈ i hàng hóa đ ꢋ c bi ꢌ t, bꢁi bao gꢏm c ꢐ nh ꢒng thành ph ꢓm hi ꢌn h ꢒu không hi ꢌn h ꢒu Nh ꢒng s ꢐ n ph ꢓm ngư ꢆ i tꢈ o ra, d ꢇa sꢁ c ꢊ u c ꢂ a khách du l ꢅ ch Nhꢒng thành ph ꢊ n hiꢌ n hꢒu như: trò vui chơi gi ꢐ i trí, nh ꢒng ăn nhà hàng, chꢚ ng ꢏ i xe… Còn nhꢒng thành phꢊ n không hiꢌ n hꢒu như: phong cách ph ꢙ c v ꢙ cꢂa nhân viên, bꢊ u khơnng khí t ꢈ i điꢎ m đꢄn, khơng gian nhà hàng…Chính nh ꢒng thành ph ꢊ n c ꢂ a du lꢅ ch mà ñ ꢅ nh nghĩa v ꢃ s ꢐn ph ꢓm du l ꢅ ch ꢀ Theo ði ꢃ u chương I - Lu ꢜ t Du l ꢅ ch Vi ꢌ t Nam năm 2005/QH11 giꢐi thích đư t ꢟꢕ c hi ꢎ u qua nhiꢃ u cách khác Sau ñây mꢉt s ꢛ ñꢅnh nghĩa v ꢃ ng s ꢐ nꢒ: “S ꢐ n ph ꢓm du lꢅ ch tꢜ p h ꢕp d ꢅ ch v ꢙ c ꢊ n thi ꢄ t ñ ꢎ thoꢐ mãn nhu cꢊ u cꢂa ph ꢓ m du l ꢅ ch: khách du lꢅ ch chuyꢄn ñi du lꢅ ch” ꢀ Theo Michael M.Coltman: “Sꢐ n ph ꢓm du lꢅch mꢉt h ꢌ thꢛ ng tꢡ ng th ꢎ bao g ꢏm thành ph ꢊn khơng đꢏng nhꢔ t h ꢒu hình vơ hình Sꢐ n ph ꢓm du l ꢅ ch có thꢎ mꢉt hàng cꢙ thꢎ th ꢑc ăn, ho ꢋ c mꢉt hàng khơng cꢙ th ꢎ ch ꢔ t lư ꢕ ng ph ꢙ c vꢙ, b ꢊ u khơng khí tꢈ i nơi ngh ꢢ mát” ꢀ Theo tác gi ꢐ Hồng Thꢅ Vân Mai sꢐ n ph ꢓm du l ꢅ ch ñuꢕc chia theo nghĩa r ꢉ ng, nghĩa h ꢣ p quan ñi ꢎm marketing: • Theo nghĩa r ꢉ ng: S ꢐ n ph ꢓm du lꢅ ch có thꢎ đưꢕc hi ꢎ u t ꢔt c ꢐ hàng hoá d ꢅ ch v ꢙ mà khách du lꢅ ch tiêu dùng cho chuy ꢄn ñi du l ꢅ ch c ꢂ a h ꢗ • Theo nghĩa h ꢣ p: S ꢐ n phꢓm du l ꢅ ch hàng hoá dꢅ ch v ꢙ mà khách l ꢤ ho ꢋmua c tr ꢗ n gói, doanh nghiꢌ p du l ꢅ ch t ꢈ o nh ꢖm thꢘ a mãn nhu cꢊ u c ꢂa khách du lꢅ ch • Theo quan ñiꢎm Marketting: sꢐ n phꢓm du l ꢅch nh ꢒng hàng hố dꢅ ch v ꢙ có th ꢎ tho ꢐ mãn nhu cꢊ u c ꢂ a khách du lꢅ ch, mà doanh nghi ꢌp du l ꢅ ch ñưa SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG chào bán thꢅ trư ꢆ ng, vꢀi mꢙc đích thu hút sꢇ ý mua sꢍm tiêu dùng cꢂ a khách du lꢅ ch 1.1.1.2 ðꢆc tính c ꢇa sꢀn ph ꢈ m du l ꢃ ch Sꢐ n ph ꢓm du l ꢅch có nhiꢃ u đ ꢋ c tính riêng bi ꢌt bên c ꢈ nh nh ꢒng ñ ꢋ c tính chung c ꢂ a nghành d ꢅ ch v ꢙ Nhꢒng ñ ꢋ c trưng chꢂ yꢄu c ꢂ a c ꢂ a s ꢐn ph ꢓm du l ꢅ ch bao g ꢏm : Khi khách hàng tꢀi cơng ty lꢒ hành mua tour du l ꢅ ch, th ꢇc chꢔ t lúc a) Khách mua sꢀn phꢈm trư ꢉ c thꢁy sꢀn phꢈ m khách ch ꢢ ñang ñơn thuꢊ n mua mꢉ t d ꢅ ch vꢙ vơ hình (vì bꢈ n khơng hꢃ th ꢔy đư ꢕ c s ꢐ n ph ꢓm c ꢂ a nó), vꢀi l ꢆi h ꢑa ñꢐm b ꢐ o v ꢃ chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅch v ꢙ mà công ty cung cꢔ p, v ꢜy khách hàng ñã mua s ꢐ n ph ꢓm du l ꢅch trưꢀc tiêu dùng b) Khoꢀng th ꢊ i gian mua sꢀn phꢈ m thꢁy, s ꢋ d ꢄng sꢀn ph ꢈ m lâu Sau mua chương trình du l ꢅ ch th ꢇc t ꢄ khách hàng ph ꢐ i mꢔ t mꢉ t th ꢆi gian tương ñ ꢛ i lâu ( m ꢉ t -hai tu ꢊ n l ꢥ) mꢀi có th ꢎ thꢇc hi ꢌ n chuyꢄn ñi ñư ꢕ c Kho ꢐ ng th ꢆi c) Sꢀn phꢈ m du l ꢃ ch ꢌ xa khách hàng gian ph ꢙ thu ꢉ c vào nhi ꢃ u yꢄu t ꢛ như: quy mơ đồn đi, dꢅ ch v ꢙ đ ꢋ t trưꢀc, nhu Thơng thư ꢆ ng khách mua dꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch nh ꢒng s ꢐn ph ꢓm mà khách c ꢊ u ý muꢛ n c ꢂ a khách hàng s ꢞ s ꢠ d ꢙ ng không hi ꢌ n h ꢒu bên cꢈ nh vꢀi khách hàng, thư ꢆ ng nh ꢒng s ꢐn ph ꢓm ñó ꢁ mꢉ t ch ꢚ khác ch ꢢ khách thưc hi ꢌ n chuy ꢄ n ñi c ꢂ a ꢁ xa khách hàng cꢂa s ꢐn ph ꢓm du l ꢅch ðꢎ gi ꢐm thi ꢎ u s ꢇ thi ꢄ u h ꢙ t v ꢃ thơng tin cũnghàng mꢀi có th ꢎ trông th ꢔy ho ꢋ c s ꢠ d ꢙ ng d ꢅ ch v ꢙ ñư ꢕ c, khách hình ꢐ nh tr ꢇc quan v ꢃ s ꢐ n ph ꢓm, d ꢅ ch v ꢙ thư ꢆ ng công ty du lꢅ ch s ꢞ tính cung c ꢔ p mꢉ t s ꢛ thông tin quan tr ꢗ ng trưꢀc tꢀi khách hàng qua catologe, brochure hoꢋc mꢉt s ꢛ hình ꢐ nh qua internet d) Sꢀn phꢈ m du l ꢃ ch s ꢍ t ꢎ ng hꢂp nghành kinh doanh khác Sꢐ n ph ꢓm du l ꢅ ch bao g ꢏ m nhi ꢃu nghành kinh doanh khác tꢈo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh v ꢇc nhà hang - khách sꢈn, nhà nghꢢ; lĩnh v ꢇc v ꢃ v ꢜn chuy ꢎ n giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lꢠa, tàu thuy ꢃ n…); lĩnh v ꢇc v ꢃ b ꢐ o hi ꢎm, ngân hàng, truy ꢃ n thông; dꢅ ch vꢙ kinh doanh vui chơi gi ꢐ i trí… e) Sꢀn ph ꢈ m du l ꢃ ch ch ꢏ ng ꢐ i máy bay, phòng ng ꢇ khách s ꢅ n, gh ꢑ ng ꢐ i nhà hàng không th ꢒ tꢐn kho SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG Có nghĩa nhꢒng s ꢐ n ph ꢓm, d ꢅ ch vꢙ du l ꢅ ch không bán đưꢕc ngày hơm khơng th ꢎ đ ꢎ dành cho ngày mai Ví dꢙ khách s ꢈn có 100 phịng, hơm bán đư ꢕ c 80 phịng vꢝ n ch ꢢ đư ꢕ c tính 80 phịng bán, khơng th ꢎ có chuyꢌn ngày mai bán tăng lên thành 120 phịng đ ꢎ bù vào 20 phịng chưa bán đư ꢕ c ngày hơm qua f) Tính d ꢓ b ꢔ t chư ꢉ c Dꢥ dàng nhꢜ n th ꢔy r ꢖng chương trình du lꢅ ch c ꢂ a cơng ty giꢛ ng nhau, ꢎm khai thác du lꢅ ch khơng có mꢀi l ꢈ (ví d ꢙ: du l ꢅch bi ꢎ n đ ꢃ u Nha Trang, Ninh Thuꢜn, Vũng Tàu; chương trình v ꢃ miꢃn Tây chꢂ yꢄu tham quan khu v ꢇc ch ꢕ n ꢡ i, c ꢏ n, chùa…), dꢅ ch v ꢙ ăn u ꢛ ng, v ꢜ n chuy ꢎ n… gi ꢛ ng ði ꢎm mꢔu ch ꢛ t ꢁ ñây nh ꢒng tour tuyꢄ n doanh nghi ꢌp ph ꢐ i bi ꢄ t linh ho ꢈ tg)t ꢈTính o s ꢇththo ꢊ i ꢐv iꢄ mái cao cho du khách, phꢐ i t ꢈo ñư ꢕ c ꢔ n tư ꢕ ng riêng tour cꢂ a Du l ꢅ ch có mùa cao điꢎ m mùa th ꢔp ñi ꢎm, mùa cao ñi ꢎm thư ꢆ ng tꢟ tháng 12- tháng tꢟ tháng ñ ꢄ n tháng , mùa thꢔ p ñi ꢎm b ꢍ t ñ ꢊ u t ꢟ tháng ñꢄn tháng tꢟ tháng đꢄn tháng 11 Tính thꢆi v ꢙ ph ꢙ thu ꢉ c nhiꢃ u vào nhiꢃ u yꢄu t ꢛ như: yꢄ u t ꢛ thiên nhiên, yꢄ u t ꢛ v ꢃ tính ch ꢔ t c ꢂ a công vi ꢌ c( h ꢗ c sinh ñi du l ꢅ ch ñư c ngh ꢢmua hè, ho khách nhi ꢃ u vào thành nh ꢒngho ngày ꢢ cutrung ꢛi tu ꢊ thành n ho ꢋ c h) ꢕKhách sꢀnꢋ cph ꢈ m du l ꢃ ch trung ꢆ c ngh không vꢉi ngày ꢢ truy ng)… công ngh ty bán sꢀnꢃ nphthꢈꢛm Tâm lý du khách Vi ꢌ t Nam thư ꢆ ng thích du l ꢅ ch vꢀi nh ꢒng tour giá rꢤ, v ꢜy có h ꢉi cơng ty cꢈ nh tranh vꢃ giá h ꢗ s ꢦ n sàng tham gia lꢇa ch ꢗ n ngay, khách ch ꢢ trung thành vꢀi công ty nh ꢒng chuy ꢄ n tour trưꢀc ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ làm v ꢟa lòng h ꢗ, ꢄ n h ꢗ c ꢐ m th ꢔy tho ꢐ i mái i) Nhu c ꢕ u cꢇa khách ñꢖi v ꢉ i sꢀn phꢈ m du l ꢃ ch d ꢓ b ꢃ thay ñꢎi s ꢍ giao ñ ꢗ ng v ꢘ ti ꢘ n t ꢙ, trꢃ Khi tình hình kinh tꢄ hoꢋ c tr ꢅ có nhꢒng thay ñ ꢡ i g ꢊn lꢜ p t ꢑc tình hình du lꢅ ch b ꢅ ꢐ nh hưꢁng tương đꢛi lꢀn Ví d ꢙ tình hình kinh tꢄ suy thối, lꢈm phát gia tăng ngư ꢆ i dân thư ꢆ ng ñi du l ꢅ ch ho ꢋ c ch ꢗ n lo ꢈ i hình du l ꢅ ch tiêu tꢛ n ti ꢃ n hơn…ho ꢋ c t ꢈ i Thái Lan (b ꢈ o ñꢉng tr ꢅ năm SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HỒNG LONG 2007 năm 2011) tình hình trꢅ b ꢔ t ꢡn ꢄ n cho tình hình du lꢅ ch ꢁ b ꢅ gi ꢐm sút m ꢉ t cách ñáng k ꢎ 1.1.2 Các yꢟ u t ꢠ cꢡ u thành s ꢘn phꢙm du lꢚ ch ꢀ Nh ꢒng di s ꢐ n v ꢃ thiên nhiên như: bi ꢎ n, v ꢅ nh, đꢊm, sơng, núi, ao, hꢏ, khu d ꢇ tr ꢒ sinh quy ꢎ n th ꢄ giꢀi, r ꢟng qu ꢛ c gia… ꢀ Nh ꢒng di s ꢐ n văn hóa v ꢜ t th ꢎ: ñ ꢃ n ñài, lăng t ꢓm, chùa, mi ꢄ u, khu ph ꢛ c ꢡ… ꢀ Nh ꢒng di s ꢐ n văn hóa phi vꢜ t th ꢎ: âm nhꢈ c (nhã nh ꢈ c, không gian văn hóa c ꢏ ng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan hꢗ, c ꢐ i lương, hát b ꢉ i….) ꢀ Nh ꢒng di s ꢐ n mang tính xã hꢉ i: quan h ꢌ giꢒa vùng, ñ ꢅ a ꢀ phương… Nh ꢒng yꢄ u t ꢛ v ꢃ hành chính: th ꢂ t ꢙ c xu ꢔ t nh ꢜp c ꢐ nh, lưu trú… ꢀ Cơ sꢁ v ꢜ t chꢔ t ph ꢙc v ꢙ cho du lꢅ ch: ñi ꢌ n, đư ꢆ ng, vi ꢥ n thơng, khách sꢈ n, resort, sân bay… ꢀ Các lo ꢈ i hình d ꢅ ch v ꢙ cơng cꢉ ng t ꢡ ng hꢕp có liên quan: y tꢄ, b ꢐ o hiꢎ m,vi ꢥn thơng… ꢀ Tình hình tài chính, kinh tꢄ, văn hóa, tr ꢅ qu ꢛ c gia… 1.1.3 Các sꢘ n phꢙm du l ꢚ ch t ꢢ công ty lꢣ hành Căn c ꢑ vào tính ch ꢔ t n ꢉ i dung, có th ꢎ chia s ꢐ n ph ꢓm cung ꢑng c ꢂa cơng ty lꢒ hành thành nhóm b ꢐ n: - Các d ꢅ ch v ꢙ trung gian - Các chương trình du lꢅ ch tr ꢗ n gói - Các d ꢅ ch v ꢙ kinh doanh lꢒ hành tꢡ ng h ꢕp khác 1.1.3.1 Các d ꢚ ch v ꢤ trung gian Các d ꢅ ch v ꢙ trung gian hay g ꢗ i d ꢅ ch v ꢙ ñơn lꢤ ðây lo ꢈ i s ꢐ n ph ꢓm mà doanh nghiꢌ p kinh doanh lꢒ hành làm trung gian giꢀi thiꢌ u (hay g ꢗ i ñ ꢈ i lý du l ꢅ ch) Các dꢅ ch v ꢙ trung gian chꢂ yꢄu bao g ꢏm: - Dꢅch v ꢙ v ꢜn chuy ꢎ n hàng khơng (ðăng ký đꢋt ch ꢚ bán vé máy bay) - D ꢅ ch v ꢙ v ꢜ n chuy ꢎ n ñư ꢆ ng s ꢍ t, tàu thu ꢧ, tơ (ðăng ký đ ꢋ t ch ꢚ bán vé lo ꢈ i phương ti ꢌ n v ꢜn chuy ꢎ n khác: tàu thꢂy, đư ꢆ ng s ꢍ t, tơ… - Môi giꢀi bán b ꢐ o hiꢎ m - ðăng ký ñ ꢋ t ch ꢚ bán chương trình du lꢅ ch - ðăng ký đ ꢋ t ch ꢚ khách sꢈ n, nhà hàng… SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG - D ꢅ ch v ꢙ bán vé xem bi ꢎ u di ꢥ n ngh ꢌ thu ꢜ t tham quan, thi ñ ꢔ u thꢎ thao s ꢇ ki ꢌ n khác Dꢅch v ꢙ tư v ꢔ n thiꢄ t kꢄ l ꢉ trình 1.3.2 Các chương trình du lꢚ ch tr ꢥn gói Ho ꢈ t đꢉng du l ꢅ ch tr ꢗ n gói mang tính ch ꢔ t đ ꢋ c trưng cho nghành du lꢅ ch lꢒ hành K ꢄ t hꢕp tr ꢗn gói cơng ty lꢒ hành liên kꢄ t sꢐ n ph ꢓm cꢂ a nhà sꢐn xu ꢔ t riêng l ꢤ thành mꢉ t s ꢐ n phꢓm hoàn chꢢ nh bán cho khách du lꢅch vꢀi mꢉ t mꢑc giá g ꢉ p (tr ꢗ n gói) Có nhi ꢃ u tiêu th ꢑc phân loꢈ i chương trình du lꢅ ch tr ꢗ n gói, ví d ꢙ chương trình quꢛ c t ꢄ n ꢉ i đ ꢅ a, chương trình du lꢅ ch dài ngày ng ꢍ n ngày, chương duꢑclꢅ ch hóa, chương xanh,có chương Khitrình t ꢡ ch cácvăn chương trình dutrình lꢅ ch du tr ꢗlnꢅ ch gói,sinh cácthái, cơngdutylꢅ lch ꢒ hành trách trình ꢃ n th trình lꢅ chsꢐvnꢃxu ngu nhi ꢌmduñlꢛꢅ ich vꢀtruy i khách duꢛng, lꢅ chchuơng cácdunhà ꢔt ꢏꢁ n mꢉ t mꢑc ñꢉ cao nhi ꢃu so vꢀi ho ꢈt đ ꢉ ng trung gian Quy trình kinh doanh chương trình du l ꢅ ch trꢗn gói g ꢏm giai ño ꢈ n: - Thi ꢄ t k ꢄ chương trình tính chi phí - T ꢡ ch ꢑc xúc tiꢄ n (truyꢃn thông h ꢚ n h ꢕp) - T ꢡ ch ꢑc kênh tiêu th ꢙ - T ꢡ ch ꢑc th ꢇc hi ꢌ n - Các ho ꢈ t ñꢉng sau k ꢄ t thúc th ꢇc hi ꢌ n SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HỒNG LONG Sơ đꢐ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du l ꢃ ch: Thi ꢄt kꢄ chương trình, tính tốn chi phí T ꢡ ch ꢑc xúc ti ꢄn hꢚn hꢕp - xây dꢇng thꢅ trư ꢆ ng - xây dꢇng m ꢙ c đích cꢂa chuy ꢄn - thiꢄt kꢄ chuy ꢄn - chi ti ꢄt hoá chuy ꢄn - xác ñ ꢅ nh giá thành - xác ñ ꢅ nh giá bán - xác đ ꢅ nh điꢎm hồ vꢛ n - tuyên truy ꢃn - qu ꢐ ng cáo - kích thích ngư ꢆ i tiêu dùng - kích thích ngư ꢆ i tiêu thꢙ - marketing tr ꢇc tiꢄp T ꢡ ch ꢑc kênh tiêu thꢙ T ꢡ ch ꢑc th ꢇc hi ꢌn, kí hꢕp đꢏng Các hoꢈt ñ ꢉ ng sau kꢄt thúc - lꢇa chꢗn kênh tiêu thꢙ - qu ꢐ n lý kênh tiêu th ꢙ - tho ꢐ thu ꢜn - chuꢓn b ꢅ th ꢇc hi ꢌn - thꢇc hi ꢌn - k ꢄt thúc - ñánh giá sꢇ tho ꢐ mãn cꢂa khách - xꢠ lý phàn nàn - viꢄt thư thăm h ꢘ i - trì mꢛ i quan hꢌ 1.1.3.3 Các sꢘ n phꢙm kinh doanh t ꢖ ng hꢦp khác Du l ꢅ ch khuy ꢄ n thưꢁng (Incentive) mꢉ t dꢈ ng ñ ꢋ c biꢌ t c ꢂ a chương trình du l ꢅ ch tr ꢗ n gói vꢀi chꢔ t lư ꢕ ng t ꢛ t nh ꢔ t ñư ꢕ c t ꢡ chꢑc theo yêu cꢊu c ꢂ a tꢡ ch ꢑc kinh l ꢅ ch hꢉ i ngh ꢅ, h ꢉ i t ꢄ ho- Du ꢋ c phi kinh t ꢄ thꢐ o - Chương trình du hꢗ c - T ꢡ ch ꢑc s ꢇ ki ꢌn văn hóa, xã hꢉ i kinh t ꢄ, thꢎ thao lꢀn Các loꢈi s ꢐ n ph ꢓ m d ꢅ ch v ꢙ khác theo hưꢀng liên kꢄ t d ꢗ c nh ꢖm ph ꢙ c vꢙ khách du l ꢅ ch m ꢉ t chu trình khép kín đ ꢎ có ñi ꢃ u kiꢌ n, ch ꢂ ñ ꢉ ng kiꢎ m soát 1.2 c ꢞꢕac vi nâng cao chꢡ t lu ꢦ ng d ꢚ ch v ꢤ du l ꢚ ch ñ ꢐ mCơ b ꢐ soꢧñư chꢛꢔ ct lư ꢕ ng cꢂa chương trình du l ꢅ ch tr ꢗ n gói 1.2.1 Khái niꢛm v ꢗ ch ꢡ t lu ꢦ ng d ꢚ ch vꢤ du l ꢚ ch 1.2.1.1 T ꢖ ng quan v ꢗ ch ꢡ t luꢦ ng dꢚ ch vꢤ Khái ni ꢌm chꢔ t lư ꢕ ng sꢐ n ph ꢓm ñã xuꢔ t hi ꢌ n tꢟ lâu, ngày ñưꢕc sꢠ d ꢙ ng ph ꢡ bi ꢄ n rꢔ t thông d ꢙ ng cu ꢉ c s ꢛ ng sách báo hàng ngày Chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ mꢉ t ph ꢈ m trù r ꢔt r ꢉ ng phꢑc t ꢈ p, ph ꢐ n ánh t ꢡng h ꢕp nhiꢃ u yꢄ u t ꢛ tính ph ꢑc t ꢈ p ñó nên hi ꢌ n có r ꢔ t nhi ꢃ u quan ni ꢌm khác vꢃ khácDo ch ꢔ t lư ꢕ ng s ꢐ n phꢓm Mꢚ i khái ni ꢌm đ ꢃ u có nhꢒng sꢁ khoa h ꢗ c nhꢖm gi ꢐ i quy ꢄ t SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG nh ꢒng mꢙ c tiêu, nhiꢌm vꢙ nh ꢔ t ñ ꢅ nh thꢇc t ꢄ ð ꢑ ng nh ꢒng góc đ ꢉ khác tùy theo mꢙ c tiêu, nhi ꢌm v ꢙ s ꢐ n xu ꢔt - kinh doanh mà doanh nghiꢌ p có th ꢎ đưa nh ꢒng quan ni ꢌ m v ꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng xuꢔ t phát t ꢟ ngư ꢆ i s ꢐ n xu ꢔ t, ngư ꢆ i tiêu Thư ngư ꢆ i ta coi ch ꢔ t lư ꢕ ng s ꢇ ñ ꢈ t dùng, t ꢟ ꢆs ng ꢐ n phꢓm hay t ꢟ địi h ꢘ i c ꢂ a thꢅ trư ꢆ ng tꢀi nh ꢒng nhu c ꢊ u mong muꢛ n c ꢂ a khách hàng mꢉ t n ꢃ n t ꢐ ng ꢡ n ñꢅnh s ꢇ n ꢚ l ꢇc ñ ꢎ thu hút ñưꢕc khách du l ꢅ ch mꢀi trì khách du lꢅ ch c ꢂ a công ty Do sꢇ c ꢐ m nhꢜ n vꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng dꢅch v ꢙ y ꢄ u tꢛ ch ꢂ quan cꢂa mꢚ i ngư ꢆ i nên viꢌ c đꢅnh nghĩa xác vꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng ꢀ Chꢔ t lư ꢕ ng nói chung sꢇ phù h ꢕp vꢀi nhu c ꢊ u nói đ ꢄ n ch ꢔ t lư ꢕ ng c ꢂ a d ꢅ ch vmꢙ ꢉcũng ch ꢢ mang tính chꢔ t tương ñꢛi Sau ñây t s ꢐ n ph ꢓm hay mꢉ t d ꢅch v ꢙ t ꢑc nói đ ꢄ n mꢑc đ ꢉ phù h ꢕp nh ꢔ t ñ ꢅ nh vmꢀꢉi t sꢛ ñ ꢅ nh nghĩa tương ñꢛi v ꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch vꢙ: nh ꢒng u cꢊ u đꢋt cho nó, mà nhꢒng u cꢊ u khơng ch ꢢ đánh giá nh ꢒng tiêu chu ꢓ n ñ ꢅ nh mꢑc b ꢖ ng s ꢛ lư ꢕ ng mà ph ꢐ i đánh giá qua q trình thꢇc t ꢄ sꢠ d ꢙ ng Như v ꢜy, theo quan ñi ꢎm kinh t ꢄ h ꢗ c ch ꢔ t lư ꢕ ng ñ ꢏ ng nghĩa vꢀi giá tr ꢅ s ꢠ ꢀ Chꢔ t lư ꢕ ng khơng ch ꢢ phù hꢕp vꢀi đ ꢋ c tính kꢨ thuꢜ t, vꢀi giá th ꢔp, mà ch ꢔt d ꢙꢕng ꢂ a hàng dꢅ chcho v ꢙkhách làm thhàng ꢘ a mãn cꢊ uthích c ꢂ a khách lư ngccịn hóa ꢃ u làm thꢘnhu a mãn, thú tꢈ ohàng thêm nhu cꢊ u mong muꢛ n chꢆ ñꢕi ꢀ Chꢔ t lư ꢕ ng không chꢢ s ꢇ th ꢘ a mãn khách hàng lúc tiêu thꢙ Ch ꢔ t lư ꢕ ng s ꢇ cung cꢔ p thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, dꢥ dàng cung cꢔ p ñúng lúc, hưꢀng d ꢝ n sꢠ d ꢙ ng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái ñꢉ ph ꢙ c v ꢙ niꢃm nꢁ, nhi ꢌ t tình th ꢂ t ꢙ c đơn gi ꢐ n.” ꢀ Ngồi ngư ꢆ i ta cịn phân biꢌ t ch ꢔ t lưꢕng d ꢅ ch v ꢙ thành hai dꢈng khác nhau: ch ꢔ t lư ꢕ ng “kĩ thꢜ t” ch ꢔ t lư ꢕ ng “chꢑc năng” ð ꢛ i vꢀi chꢔ t lư ꢕ ng kĩ thu ꢜ t ñ ꢋ t câu h ꢘ i “cái gì” Ch ꢩ ng h ꢈ n có th ꢎ gi ꢐ i pháp kĩ thu ꢜt, máy móc, hꢌ th ꢛ ng vi tính hóa ꢁ sꢁ đó, ho ꢋ c yꢄ u t ꢛ bí quy ꢄt kꢨ ngh ꢌ Cịn đ ꢛ i vꢀi ch ꢔ t lư ꢕ ng ch ꢑc tr ꢐ l ꢆi câu h ꢘ i d ꢅ ch v ꢙ cung cꢔ p “như th ꢄ nào?”, cꢙ th ꢎ phương th ꢑc trao dꢅch v ꢙ cho khách hàng ñư ꢕ c th ꢇc hi ꢌ n th ꢄ Dưꢀi SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH mꢍ t cꢂ a ngư ꢆ i tiêu dùng ch ꢔ t lư ꢕ ng ch ꢑc thành ph ꢊ n quan trꢗ ng nh ꢔ t KHÓA LUꢀN TꢁT NGHI ꢂP Trang 10 GVHD: NGUY ꢃN HOÀNG LONG trình đánh giá ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ Ví d ꢙ, mꢉ t nhà hàng, khách hàng có thꢎ quan tâm đꢄn cách phꢙc v ꢙ th ꢑc ăn 1.2.1.2 Khái ni ꢛm chꢡ t lư ꢦ ng dꢚ ch v ꢤ du l ꢚch Theo khái ni ꢌ m vꢃ ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ ñư ꢕ c ñ ꢃ c ꢜ p ñ ꢄ n ꢁ ph ꢊn ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch ñưꢕc hiꢎ u mꢑc ñ ꢉ hài lịng cꢂa khách hàng đꢛi vꢀi viꢌ c tiêu dùng nhꢒng s ꢐ n phꢓ m du lꢅch công ty cung cꢔ p Mꢉ t s ꢛ ñꢅnh nghĩa v ꢃ chꢔ t lư ꢕ ngꢀ Chꢔ t lư ꢕ ng dꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch theo GS Nguy ꢥ n Văn Mꢈ nh: “là mꢑc phù h ꢕp ꢕ c hi ꢎ u cung sau: cd ꢂꢅ ch a dvꢅ ꢙchduv lꢙꢅch c ꢂñư a nhà ꢑng du lꢅ ch th ꢘa mãn yêu cꢊ u c ꢂ a khách du lꢅch thu ꢉ c th ꢅ trưꢆng mꢙ c tiêu” ꢀ Mꢉ t s ꢛ nhà nghiên cꢑu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñ ꢏ ng ý r ꢖ ng ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ mang tính tương đ ꢛ i ch ꢂ quan Nó lꢌ thu ꢉ c vào cꢐ m nh ꢜ n mong ñꢕi c ꢂ a ngư ꢆ i tiêu dùng ñ ꢛ i vꢀi d ꢅch v ꢙ Nhi ꢃ u tác gi ꢐ (Parasuraman Zeithaml Bery 1985, Lewis Booms 1983) ñã ñ ꢃ ngh ꢅ r ꢖ ng ch ꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch k ꢄ t qu ꢐ c ꢂ a s ꢇ so sánh gi ꢒa hai khái niꢌm N ꢄu k ꢄ t qu ꢐ b ꢖng hay cao mong đꢕi d ꢅ ch v ꢙ có 1.2.2 Ti ꢟp c ꢨ n chꢡ t lưꢦng s ꢘ n phꢙm l ꢣ hành theo ñꢜc ñi ꢝm cꢞa dꢚ ch ꢤ ch ꢔ Du t lư lꢕvꢅng ꢕc l ꢈ d i ꢅkchꢄ tvqu ꢐ d ꢅ ch vcóꢙ nh ch tlàꢛ tmvà ꢉ tngư nghành ꢙ nên ꢒng ñꢋc ñiꢎ m khác biꢌ t vꢀi nhꢒng nghành s ꢐ n xuꢔ t hàng hóa vꢜ t ch ꢔ t khác Tiꢄ p c ꢜ n theo ñꢋc ñi ꢎ m c ꢂ a d ꢅ ch v ꢙ nghành du lꢅch mang nhꢒng ñꢋc ñi ꢎ m yꢄ u sau ñây: ꢀ Dꢃ ch v ꢄ có tính khơng hi ꢙ n hꢚ u (vơ hình) Khác vꢀi s ꢐ n ph ꢓm vꢜt ch ꢔ t, dꢅ ch v ꢙ khơng th ꢎ nhìn th ꢔy, n ꢄm, ng ꢠi, hay nghe th ꢔy ñư ꢕ c trưꢀc mua Ví dꢙ như: trưꢀc lên máy bay hay xe hơi, hành khách khơng có cꢐ ngồi vé máy bay lꢆi h ꢑa hꢣ n v ꢃ ñꢐm b ꢐ o ch ꢔ t lưꢕng s ꢐn ph ꢓm ꢁ nơi ñ ꢄ n du l ꢅ ch; ho ꢋ c khách du lꢅ ch có th ꢎ thưꢁng th ꢑc n ꢉ i dung văn ngh ꢌ, nghe mꢉ t hát…nó khơng t ꢏn t ꢈ i dưꢀi d ꢈ ng v ꢜ t chꢔ t nào, khơng cꢊm đư ꢕ c nó, ch ꢔ không t duhi khách ꢎ thư ꢁng ꢑc ñư c chtrư ꢔꢀ t clưsai ꢕ ng Do d ꢅâm ch v ꢙ có làđ ꢋvꢜc ttính ꢌ n h có ꢒu th nên ngư ꢆ ithmua đ ꢑꢕ ng sꢛ c ꢂa lꢀn mua d ꢅ ch v ꢙ Vì thꢄ đ ꢎ gi ꢐm tính b ꢔ t đ ꢅ nh v ꢃ tính vơ hình xây dꢇng niꢃm tin SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH ... ꢙ du lꢅ ch t ꢈ i công ty du lꢅch Hà ð ꢈ t Chương 3: Gi ꢐ i pháp nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅch v ꢙ du l ꢅch t ꢈ i cơng ty Hà ð ꢈ t giai đo ꢈ n 2011 – 2015 SVTH: THI ꢄU THꢅ HꢆNG LꢇP : 07DQLH KHÓA... cꢂa s ꢐ n phꢓ m du l ꢅ ch chꢔ t lư ꢕ ng dꢅ ch vꢙ du lꢅch ꢀ ðánh giá th ꢇc tr ꢈ ng chꢔ t lư ꢕ ng d ꢅ ch v ꢙ du l ꢅ ch t ꢈ i công ty du l ꢅ ch Hà ð ꢈ t xây dꢇng gi ꢐ i pháp nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng... cho đ ꢉ i ngũ cán bꢉ, cơng nhân viên; nâng cao chꢔ t lư ꢕ ng thi ꢄ t k ꢀ ꢄ, ñiLý ꢃ udo hành; ꢔ t lư chăm hàng; nâng cao chꢔ t c ꢅ anâng viꢆ c cao nângchcao chꢕ ꢇngt lư ꢈ ngsóc dꢉ khách ch lư