(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TMDV trí lực việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯ HỒI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯ HOÀI HƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG .5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics .8 1.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng .9 1.2.3 Tăng lợi cạnh tranh 10 1.2.4 Tăng thị phần hiệu hoạt động kinh doanh 10 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics .11 1.3.1 Chất lượng thủ tục đặt hàng 11 1.3.2 Chất lượng nhân viên liên lạc .11 1.3.3 Chất lượng thông tin .11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.4 Xử lý đơn hàng sai lệch 12 1.3.5 Tình hình dự trữ hàng hóa 12 1.3.6 Tính xác đơn hàng 13 1.3.7 Tính kịp thời 13 1.3.8 Tình trạng giao hàng .13 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.4.1 Một số nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.4.2 Xây dựng thang đo 17 1.4.2.1 Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng 17 1.4.2.2 Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc 17 1.4.2.3 Thang đo chất lượng thông tin .17 1.4.2.4 Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch 18 1.4.2.5 Thang đo tính sẵn sàng 18 1.4.2.6 Thang đo tính xác đơn hàng .18 1.4.2.7 Thang đo tính kịp thời 19 1.4.2.8 Thang đo tình trạng giao hàng 19 1.4.2.9 Thang đo hài lòng .19 CHƯƠNG .21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .21 2.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014 25 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26 2.2.1 Phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.2 Phân tích chất lượng thủ tục đặt hàng 29 2.2.3 Phân tích chất lượng nhân viên liên lạc 33 2.2.4 Phân tích chất lượng thơng tin 36 2.2.5 Phân tích xử lý đơn hàng sai lệch 39 2.2.6 Phân tích tính sẵn sàng giao hàng 41 2.2.7 Phân tích tính xác đơn hàng 43 2.2.8 Phân tích tính kịp thời 45 2.2.9 Phân tích tình trạng giao hàng 48 2.3 Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 49 2.3.1 Những ưu điểm dịch vụ logistics công ty 49 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục dịch vụ logistics công ty 50 CHƯƠNG .53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT 53 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 53 3.1.1 Phương hướng phát triển cùa công ty 53 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2015 -2025 53 3.2 3.1.2.1 Mục tiêu chung .53 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể .54 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 54 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 54 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 56 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin 61 3.2.4 Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch 64 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng giao hàng 67 3.2.6 Các giải pháp nâng cao tính xác đơn hàng 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.7 Các giải pháp nâng cao tính kịp thời 72 3.2.8 Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng 73 3.3 Kiến nghị công ty 75 PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMDV : Thương mại dịch vụ TLV : Trí Lực Việt KCS : Bộ phận quản lý chất lượng BVKT : Bản vẽ kỹ thuật ERP : Enterprise Resource Planning TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .25 Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua năm 27 Bảng 2.3: Tổn thất khiếu nại khách hàng/ doanh thu 27 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại quý I năm 2015 28 Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng tháng tháng 8/2015 32 Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục 33 Bảng 2.7: Tình hình nhân nhân viên dự án năm 2011 - 2014 34 Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 35 Bảng 2.9: Bảng thống kê hình thức báo cáo tháng 37 Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua năm 46 Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ năm 2014 46 Bảng 3.1: Đánh giá lực thực công việc năm nhân viên 59 Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .60 Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 24 Biểu đồ 2.2: Kết thống kế mơ tả nhân tố hài lịng 29 Biểu đồ 2.3: Kết thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc 36 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin 39 Biểu đồ 2.5: Kết thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .41 Biểu đồ 2.6: Kết thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng giao hàng 43 Biểu đồ 2.7: Kết thống kế mô tả nhân tố tính xác đơn hàng 45 Biểu đồ 2.8: Kết thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời .47 Biểu đồ 2.9: Kết thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 11 12 13 14 15 16 Nhân viên dự án am hiểu kiến thức sản phẩm/dịch vụ TLV Nhân viên TLV thấu hiểu yêu cầu chúng tơi Nhân viên TLV giải vấn đề sản phẩm/dịch vụ Chất lượng thông tin TLV sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty TLV cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng yêu cầu TLV ln ghi nhận xác thơng tin đơn đặt hàng Xử lý đơn hàng sai lệch TLV giải thỏa đáng đơn hàng sai lệch chất lượng số lượng sản phẩm TLV có đủ quy trình báo cáo hành động khắc phục để không lặp lại lỗi cũ TLV giải đáp thỏa đáng đơn hàng sai lệch Tính sẵn sàng TLV không hạn chế số lượng đơn hàng tối đa TLV có khả đáp ứng đơn hàng gấp TLV không hạn chế loại sản phẩm đơn đặt hàng Tính xác đơn hàng TLV giao loại sản phẩm cho công ty COT1 3,31 0,85 COT2 2,83 0,94 COT3 3,37 0,89 INF1 3,49 0,82 INF2 3,19 0,86 INF3 3,20 0,81 DIS1 3,67 0,87 DIS2 3,07 0,89 DIS3 3,46 0,88 AVA1 3,43 0,74 AVA2 2,68 0,85 AVA3 3,59 0,79 ACC1 3,74 0,63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 TLV giao hàng số lượng cho công ty Chất lượng sản phẩm TLV đạt yêu cầu vẽ kỹ thuật Chất lượng sản phẩm TLV đạt yêu cầu lắp đặt Tính kịp thời TLV có thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn TLV ln giao hàng hẹn TLV có thời gian bổ sung đơn hàng chưa hồn thành ngắn TLV có số lượng đơn hàng bị trì hỗn thấp Tình trạng giao hàng TLV ln giao sản phẩm đến tình trạng tốt, khơng bị hư hỏng Hàng hóa hư hỏng xảy phương tiện vận chuyển của TLV Hàng hóa hư hỏng xảy TLV lắp đặt sai yêu cầu Sự hài lòng Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics TLV Anh/chị giới thiệu TLV cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục làm việc với TLV ACC2 3,99 0,75 ACC3 3,67 0,68 ACC4 3,39 0,67 TIM1 3,14 0,97 TIM2 2,53 0,92 TIM3 2,94 0,78 TIM4 3,12 0,67 COD1 3,53 0,86 COD2 3,47 0,67 COD3 3,35 0,87 SAT1 3,21 0,89 SAT2 3,31 0,76 SAT3 3,28 0,96 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Mục đích phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu Hệ số thường dùng để đo lường mức độ chặt chẽ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mục hỏi thang đo có tương quan với Biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 không đạt mặt thống kê xem xét loại biến (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Tuy nhiên hệ số Cronbach’s Alpha lớn (trên 0.95) khơng tốt xảy tượng trùng lắp đo lường, biến quan sát khơng có khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Chất lượng thủ tục đặt hàng Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRO1 7,4487 2,494 ,620 ,699 PRO2 6,2692 2,753 ,589 ,734 PRO3 7,1667 2,320 ,647 ,669 Chất lượng nhân viên liên hệ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COT1 6,1987 2,586 ,741 ,699 COT2 6,6795 2,542 ,627 ,814 COT3 6,1346 2,595 ,677 ,759 Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,771 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted INF1 6,3846 2,070 ,642 ,651 INF2 6,6859 1,997 ,614 ,683 INF3 6,6731 2,234 ,563 ,738 Xử lý đơn hàng sai lệch Case Processing Summary N Cases Valid % 156 100,0 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Excludeda Total ,0 156 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DIS1 6,5321 2,380 ,677 ,693 DIS2 7,1282 2,267 ,717 ,649 DIS3 6,7372 2,647 ,548 ,826 Tính sẵn sàng Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 N of Items Item-Total Statistics TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AVA1 6,2692 2,069 ,633 ,692 AVA2 7,0192 1,903 ,567 ,766 AVA3 6,1090 1,878 ,664 ,652 Tính xác đơn hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 156 100,0 ,0 156 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ACC1 11,0513 2,836 ,674 ,726 ACC2 10,8013 2,534 ,659 ,730 ACC3 11,1282 2,925 ,557 ,779 ACC4 11,4038 2,900 ,581 ,768 Tình kịp thời Case Processing Summary TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TIM1 8,5769 4,413 ,686 ,851 TIM2 9,1923 4,414 ,753 ,816 TIM3 8,7821 4,907 ,761 ,814 TIM4 8,6026 5,454 ,720 ,838 Tình trạng giao hàng Case Processing Summary Cases Valid N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ,741 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COD1 6,8141 1,662 ,647 ,555 COD2 6,8718 2,293 ,546 ,693 COD3 6,9936 1,826 ,534 ,701 9 Sự hài lòng Case Processing Summary Cases Valid N % 156 100,0 ,0 156 100,0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SAT1 6,5897 2,514 ,745 ,806 SAT2 6,4808 3,013 ,682 ,867 SAT3 6,5192 2,148 ,823 ,732 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tất thang đo cấu thành ba biến quan sát trở lên, tương quan biến tổng tất biến quan sát lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nhà nghiên cứu thường quan tâm đến số tiêu chuẩn: (1) hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0.5, ý nghĩa thống kê kiểm định Bartlett (Sig) ≤ 0.05; (2) hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại; (3) thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) điểm dừng trích yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Đề tài sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue lớn - Phân tích nhân tố tác động Kết thể bảng cho thấy, thang đo 26 biến tiến hành phân tích nhân tố trích thành nhóm với tổng phương sai trích đạt: 71,897% (đạt u cầu > 50%) nghĩa nhân tố rút giải thích 71,897% biến thiên liệu; điểm dừng trích yếu tố hệ số Eigenvalue có giá trị >1 Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ Hệ số KMO 0.676 (đạt yêu cầu > 0.5) thể thích hợp phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,676 1691,608 df 325 Sig ,000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.037 15.527 15.527 4.037 15.527 15.527 2.991 11.506 11.506 3.099 11.918 27.445 3.099 11.918 27.445 2.567 9.873 21.379 2.476 9.523 36.968 2.476 9.523 36.968 2.318 8.917 30.296 2.234 8.591 45.559 2.234 8.591 45.559 2.236 8.600 38.896 1.935 7.442 53.000 1.935 7.442 53.000 2.187 8.410 47.306 1.890 7.268 60.268 1.890 7.268 60.268 2.160 8.308 55.615 1.627 6.258 66.526 1.627 6.258 66.526 2.135 8.213 63.828 1.397 5.372 71.897 1.397 5.372 71.897 2.098 8.070 71.897 742 2.852 74.749 10 708 2.725 77.474 11 639 2.458 79.932 12 568 2.184 82.116 13 543 2.089 84.205 14 495 1.905 86.110 15 464 1.786 87.897 16 411 1.582 89.478 17 375 1.442 90.920 18 355 1.364 92.284 19 337 1.297 93.582 20 322 1.239 94.821 21 284 1.093 95.913 22 262 1.008 96.921 23 252 969 97.890 24 227 873 98.763 25 169 651 99.414 26 152 586 100.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component TIM3 ,878 TIM4 ,862 TIM2 ,848 TIM1 ,793 ACC2 ,834 ACC1 ,782 ACC4 ,749 ACC3 ,709 COT1 ,889 COT3 ,843 COT2 ,815 DIS2 ,876 DIS1 ,845 DIS3 ,793 AVA3 ,862 AVA1 ,826 AVA2 ,717 PRO3 ,832 PRO2 ,815 PRO1 ,798 INF1 ,842 INF2 ,824 INF3 ,767 COD1 ,832 COD2 ,795 COD3 ,778 Hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nên biến quan sát quan trọng, khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Tác giả Perreault Russ (1974, 1976) Gilmouret cộng (1977) Coyle cộng (1992); Stock Lambert (1987) Các thành phần chất lượng dịch vụ logistics Thời gian, địa điểm hình thức Tính sẵn có, tính kịp thời Đúng số lượng, sản phẩm, nơi, tình trạng, thời điểm, thơng tin xác giá hợp lý Mentzer cộng (1989) Tính sẵn có, tính kịp thời chất lượng Bienstock cộng (1997) Tính kịp thời, tính sẵn có tình trạng Chất lượng thơng tin, thủ tục đặt hàng, số lượng Mentzer cộng (1999, 2001) đơn hàng phát hành, tính kịp thời, tính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn hàng, xử lý đơn hàng sai lệch chất lượng nhân viên liên lạc Chất lượng thủ tục, chất lượng nhân viên liên lạc, Bienstock cộng (2008) chất lượng thơng tin, xử lý đơn hàng sai lệch, tính sẵn có, tính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời Bổ sung yếu tố cơng nghệ thơng tin nhấn Bienstock Royne (2010) mạnh vai trò yếu tố đến hài lòng khách hàng (Nguồn: Tổng hợp tác giả) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MẪU THU THẬP THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG THÔNG TIN ĐƠN ĐẶT HÀNG Người nhận đơn hàng: Thời gian nhận đơn hàng: I Thông tin Tên công ty: Địa chỉ: MST: Tên người đặt hàng: Điện thoại liên hệ: II Thông tin đơn hàng Stt Tên sản phẩm Mơ tả - Mục đích sử dụng: - Quy cách (Chất liệu, kích thước, kết cấu, thiết kế): Số lượng Thời gian/ địa điểm giao hàng - Thời gian: Ghi - Địa điểm giao hàng / lắp đặt: Mục đích sử dụng: Quy cách (Chất liệu, kích thước, kết cấu, thiết kế): TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỰ ÁN PHỤ LỤC ĐẶC TRƯNG CÁC HỆ THỐNG THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Cấp Hình thức hệ độ thống Thực tay Thực điện thoại Nối mạng điện tử trực tiếp Chi phí thực Hiệu Độ hiện/duy trì xác Chậm Thấp Thấp Thấp Trung bình Trung bình Tốt Tốc độ Trung bình Đầu tư cao, chi Nhanh phí hoạt động Rất tốt Cao thấp ( Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân, 2010) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 10 THỜI GIAN XỬ LÝ ĐƠN ĐẶT HÀNG QUY ĐỊNH Các bước Bộ phận xử lý đơn chịu trách hàng nhiệm Thời Thời gian gian ngắn dài nhất Nhận Ghi + Khảo sát địa điểm khu tổng hợp Bộ phận dự vực I ( HCM+ HN): ngày 7-10 thông tin án địa điểm + Khảo sát địa điểm khu khách hàng NV dự án+ Khảo sát vực II (các tỉnh phân theo cụm gần HCM): ngày địa điểm BP Hỗ trợ + Khảo sát địa điểm khu sản xuất + vực III (các tỉnh xa): ngày địa NV xưởng điểm Đơn hàng có 1-3 sản phẩm: 1-2 Thiết kế NV thiết kế ngày Đơn hàng có nhiều sản phẩm: 2-5 ngày Hoạch toán nguyên vật liệu + báo NV dự án 12 giá gửi Thực dựa vẽ kỹ thuật phòng thiết kế khách hàng TỔNG THỜI GIAN ( Nguồn: tác giả đề xuất) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ...  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt  Chương 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ logistics cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt TIEU LUAN MOI download... dịch vụ logistics công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt 54 3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục 54 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 56 3.2.3 Các giải pháp. .. nghiên cứu Đề tài số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Cơng Ty TNHH TMDV Trí Lực Việt có mục tiêu nghiên cứu sau: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty TLV, tổng