6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí
2.2.5. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch
Bộ phận quản lý chất lượng (KCS) được thực hiện dưới sự quản lý của trưởng xưởng, tuy nhiên nhân viên tại bộ phận KCS không được hướng dẫn về việc
Trung bình = 3,49 Độ lệch chuẩn = 0,82 5 - Hoàn toàn đồng ý - 7,7% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 37,2% 2 - Không đồng ý - 9,0% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% Trung bình = 3,19 Độ lệch chuẩn = 0,86 5 - Hoàn toàn đồng ý - 3,8% 4 - Đồng ý - 35,9% 3 - Trung lập - 35,9% 2 - Không đồng ý - 23,7% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% Trung bình = 3,20 Độ lệch chuẩn = 0,81 5 - Hoàn toàn đồng ý - 0,6% 4 - Đồng ý - 41,0% 3 - Trung lập - 37,2% 2 - Không đồng ý - 19,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% 1 64 58 31 2 56 56 37 1
TLV ln ghi nhận chính xác thơng tin đơn đặt hàng của chúng tơi.
58 14 2
TLV luôn cung cấp đầy đủ thông tin đơn đặt hàng như chúng tôi yêu cầu.
6
TLV luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho công ty chúng tôi.
12 70
kiểm soát chất lượng và nhân viên cũng không áp dụng các công cụ quản lý chất lượng trong quá trình kiểm tra. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận là nhận lại những đơn hàng sai lệch và tiến hành phân tích tìm hiểu lỗi của sản phẩm so với u cầu của khách hàng và báo cho bộ phận dự án và bộ phận dự án sẽ đưa lệnh yêu cầu bộ phận sản xuất ưu tiên tiến hành tái sản xuất theo sự hướng dẫn của KCS. Công ty chưa quy định thời gian tiến hành giải quyết sai lệch và những thủ tục để xác minh rõ vấn đề gây ra lỗi, chưa có thống kê lại những bộ phận phải chịu trách nhiệm về lỗi (bộ phận dự án, bộ phận thiết kế hay bộ phận sản xuất). Mặt hạn chế của của việc xử lý đơn hàng sai lệch đó chính là việc chưa xử lý tận gốc các vấn đề gây sai lệch. Việc tiến hành sản xuất lại đơn hàng thường làm đơn hàng bị trễ so với tiến độ và thường việc sửa chữa lại sản phẩm chỉ đạt được 70%-80% theo chất lượng của bảng vẽ kỹ thuật ( trường hợp sản xuất mới hoàn toàn sẽ đạt được 95% - 100% chất lượng của bảng vẽ kỹ thuật).
Một trường hợp điển hình là vấn đề thay hình ảnh định kỳ cho nhãn hàng. Vào tháng 8/2013: trong quá trình thực hiện dự án thay hình ảnh về sản phẩm mới tung ra thị trường của nhãn hàng Nivea tại tất cả hệ thống siêu thị trên toàn quốc (Big C, Co.op, Maxi, Lotte...). Khi đi lắp đặt, nhân viên đã phát hiện ra hơn 36% hình ảnh được sản xuất đều sai kích thước, và để giải quyết vấn đề này bộ phận dự án đã tiến hành cho người đi khảo sát và sản xuất lại theo kích thước mới. Tuy nhiên, những kích thước mới này không được lưu lại. Đến tháng 6/2014 và 7/2015, sự việc lại tiếp tục được lập lại, và hơn 36% hình ảnh đã phải đi in ấn lại.
Kết quả khảo sát về yếu tố xử lý đơn hàng sai lệch từ khách hàng cũng đã cho thấy được vấn đề đã nêu trên với 3,67 điểm cho yếu tố TLV luôn giải quyết thỏa đáng đơn hàng sai lệch về chất lượng và số lượng sản phẩm. Nhưng chỉ có 3,04 điểm đối với yếu tố quy trình khắc phục lỗi như trong biểu đồ dưới:
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)