Tên khóa đào tạo Số lần thực hiện
Số nhân viên mới
Số người tham gia
Số người chưa tham gia
Số lượng %
Đào tạo kỹ năng nhân
viên tại P.dự án 2 13 11 2 15% Đào tạo kỹ năng nhân
viên tại P.thiết kế 1 4 3 1 25% Đào tạo kỹ năng nhân
viên sản xuất 2 29 21 8 28%
(Nguồn: dữ liệu phịng hành chính nhân sự)
Đặc biệt, trong tháng 8 vừa qua đã có 4 trường hợp tư vấn sai về thời gian sản xuất, 2 trường hợp báo giá sai, và 1 trường hợp khách hàng D&G phàn nàn trực tiếp lên giám đốc về việc tư vấn sai chất liệu (Thay vì dùng format và gỗ để sản xuất, nhân viên đã tư vấn sử dụng MDF để tiết kiệm chi phí. Kết quả khi cổng chào được lắp đặt ngoài thị trường sau 3 tuần đã xuất hiện hiện tượng MDF bị nở ra và có nguy cơ gãy.). Qua số liệu trên, có thể thấy nhân viên mới thường mắc nhiều lỗi hơn những nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này (không nắm được thời gian sản xuất, cách thức báo giá, yêu cầu về nguyên vật liệu, hình thức thanh tốn tại cơng ty) gây ra sự tốn kém về chi phí di chuyển, kéo dài thời gian của khách hàng.Những điểm trên càng được thể hiện rõ qua khảo sát nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc trong bảng dưới đây:
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)
Việc chăm sóc khách hàng sau khi đã thực hiện giao hàng hóa khơng được chú trọng. Cơng ty vẫn chưa thống kê tần suất đặt hàng, giá trị đơn hàng của từng khách hàng và đặc biệt vẫn chưa tạo lập danh sách những khách hàng thân thiết, những khách hàng VIP cần được quan tâm.
2.2.4. Phân tích về chất lượng thơng tin
Thơng tin được xem là phương tiện để các thành viên trong tổ chức liên hệ với nhau nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. Theo nhận xét của trưởng bộ phận hành chính nhân sự: mỗi năm công ty tuyển một số lượng lớn nhân viên, hầu hết đây đều là những nhân viên trẻ có nhiệt huyết. Với đội ngũ nhân viên trẻ, công ty sẵn sàng cung cấp thông tin đơn hàng cho khách hàng, tạo cảm giác thân thiện với khách hàng khi làm việc với TLV. Tuy nhiên, TLV vẫn chưa có biểu mẫu để ghi lại thơng tin của khách hàng và chưa có cơng đoạn xác nhận lại với khách hàng về đơn hàng. Vào thời điểm 2013, khi số lượng đơn đặt hàng tăng nhanh (tổng đơn hàng
Trung bình = 3,31 Độ lệch chuẩn = 0,85 5 - Hoàn toàn đồng ý - 3,2% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 32,7% 2 - Không đồng ý - 17,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% Trung bình = 2,83 Độ lệch chuẩn = 0,94 5 - Hoàn toàn đồng ý - 1,3% 4 - Đồng ý - 30,8% 3 - Trung lập - 19,9% 2 - Không đồng ý - 45,5% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 2,6% Trung bình = 3,37 Độ lệch chuẩn = 0,89 5 - Hoàn toàn đồng ý - 5,8% 4 - Đồng ý - 46,8% 3 - Trung lập - 26,9% 2 - Không đồng ý - 19,9% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% 31 71
Nhân viên dự án am hiểu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của TLV.
5 70 51 28 2
Nhân viên của TLV luôn thấu hiểu yêu cầu của chúng tơi.
2 48
31 1
Nhân viên của TLV có thể giải quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ.
9 73 42 4
khách hàng đặt hàng tại TLV – bảng 2.2), đã khiến tỷ lệ sản phẩm sản xuất lỗi cần phải tái sản xuất tăng lại 21 đơn hàng ( tương ứng với 28% tổng đơn hàng bị khách hàng khiếu nại năm 2013). Nguyên nhân những đơn hàng phải tiến hành sản xuất lại là do: chưa có biểu mẫu cụ thể trong q trình ghi nhận ý kiến khách hàng, nhân viên dự án truyền tải sai ý tưởng đến bộ phận thiết kế, nhân viên không xác nhận lại đơn hàng đối với khách hàng, nhân viên không tập trung theo dõi dự án.
Cho đến nay, tại TLV nhân viên từng bộ phận chưa có bản mơ tả cơng việc cụ thể, nhân viên chỉ làm theo yêu cầu của trưởng bộ phận. Hoạt động báo cáo thực hiện chưa rõ ràng và có hiệu quả. Các hình thức báo cáo được thực hiện chủ yếu bằng giấy và excel, chưa có phần mềm để cập nhật và tổng hợp tất cả các báo cáo và hầu hết các báo cáo đều thực hiện trong nội bộ phòng ban, gây cản trở dịng thơng tin giữa các bộ phận trong tổ chức doanh nghiệp. (Bảng 2.9)