6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH TMDV Trí
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục đặt hàng
Quy trình đặt hàng tại TLV bao gồm những bước cơ bản sau: (1)TLV nhận thông tin từ khách hàng; (2) TLV lên thiết kế và báo giá; khách hàng xác nhận báo giá, thiết kế; (3) 2 bên xác nhận PO, ký hợp đồng; (4) TLV tiến hành sản xuất, giao hàng và lắp đặt như thông tin khách hàng cung cấp ( phụ lục 1). Để thực hiện quy trình trên, đối với những khách hàng đã từng làm việc với TLV, công ty không yêu cầu khách hàng cung cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy tờ chứng minh khả
Trung bình = 3,21 Độ lệch chuẩn = 0,89 5 - Hoàn toàn đồng ý - 2,6% 4 - Đồng ý - 41,0% 3 - Trung lập - 33,3% 2 - Không đồng ý - 20,5% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 2,6% Trung bình = 3,31 Độ lệch chuẩn = 0,76 5 - Hoàn toàn đồng ý - 0,6% 4 - Đồng ý - 46,8% 3 - Trung lập - 36,5% 2 - Không đồng ý - 15,4% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 0,6% Trung bình = 3,28 Độ lệch chuẩn = 0,96 5 - Hoàn toàn đồng ý - 5,8% 4 - Đồng ý - 44,9% 3 - Trung lập - 21,8% 2 - Không đồng ý - 26,3% 1 - Hồn tồn khơng đồng ý - 1,3% 64 52 32 4
Anh/chị sẽ giới thiệu TLV cho những người khác.
Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics của TLV.
4
2
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục làm việc với TLV.
9 70 34 41 1 73 57 24 1
năng tài chính. Để tạo sự thuận tiện đối với những khách hàng lớn, làm việc lâu năm, khách hàng không cần ký hợp đồng, xác nhận PO và đặt cọc tiền mà chỉ cần xác nhận đơn hàng và cung cấp mã số thuế trên thư điện tử trước khi TLV tiến hành sản xuất. Đối với những khách hàng mới/ chưa từng làm việc với TLV, công ty yêu cầu phải thực hiện đúng quy trình trên kèm theo một số giấy tờ để tiến hành ký kết hợp đồng (giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy ủy quyền của người ký hợp đồng, giấy chứng nhận khả năng tài chính). Ngồi ra, Giám đốc sẽ quyết định phần trăm tiền đặt cọc trên tổng đơn hàng (mức đặt cọc dao động từ 10% - 30% giá trị đơn hàng) tùy từng đối tượng khách hàng và tùy vào giá trị đơn hàng.
Với các thủ tục nêu trên, những khách hàng làm việc lâu năm luôn đánh giá cao sự đơn giản trong quá trình đặt hàng tại TLV, và điều này một lần nữa được chứng minh trong bảng khảo sát với số điểm 4,17/5 cho yếu tố “Thủ tục đặt hàng của TLV đơn giản” trong bảng 2.6. Tuy nhiên, những khách hàng mới, giấy tờ được u cầu trong q trình thực hiện cịn rườm rà, phần trăm đặt cọc trên đơn hàng cần sự đồng ý của Giám đốc, khơng cố định; vì vậy thời gian thực hiện thủ tục đặt hàng thường bị kéo dài.
Tuy cơng ty có quy trình thực hiện để đặt hàng, nhưng cơng ty chưa ấn định thời gian chậm nhất và nhanh nhất cho từng giai đoạn ( thời gian nhân viên dự án lấy thông tin và chuyển lên bộ phận thiết kế, thời gian bộ phận thiết kế tiến hành thực hiện bản vẽ kỹ thuật, thời gian chỉnh sửa bản vẽ kỹ thuật..). Và hầu hết khi khách hàng đề cập đến vấn đề này, nhân viên dự án đều trả lời rằng thời gian nhanh nhất từ lúc khách hàng đặt hàng đến lúc xác nhận đơn hàng đối với sản phẩm đã từng sản xuất là 2 ngày (1 ngày nhân viên TLV xử lý thông tin và 1 ngày để xác nhận), đối với sản phẩm chưa có sẵn mẫu thiết kế là khoảng 14 ngày (trong đó thời gian xử lý đơn hàng về mẫu mã, giá cả mất từ 8-10 ngày). Với khối lượng công việc khá lớn hàng ngày vẫn xuất hiện những trường hợp nhân viên dự án quên không xử lý đơn hàng hay bộ phận thiết kế “ngâm” đơn hàng với lý do khơng có ý tưởng, nhân viên dự án chưa cung cấp đủ thơng tin. Do đó vẫn có những trường hợp các thủ tục thực hiện bị kéo dài, nhiều khách hàng đã phàn nàn về vấn đề này mà
tiêu biểu là: Paldo Vina, Vinamilk, Demi foods, SSM, CrystalMind, D&G, Nivea… mặc dù nhận được phàn nàn của khách hàng nhưng công ty vẫn chưa thực hiện thống kê cụ thể về vấn đề này.
Các hình thức đặt hàng tại TLV bao gồm: điện thoại, trực tiếp gặp mặt, và gửi thư điện tử. Tuy nhiên hình thức điện thoại cho nhân viên đặt hàng rất ít khi được áp dụng tại TLV; do, điện thoại tại công ty thường hay bị nghẽn mạng, khơng có người trực điện thoại để tiếp nhận đơn hàng. Số điện thoại bàn tại công ty chỉ dùng để liên hệ nội bộ, mỗi phịng ban trong cơng ty đều được cấp điện thoại di động riêng để tiện liên hệ vào mọi lúc, mọi nơi (gói cước doanh nghiệp của mạng Mobifone). Theo quy định của công ty, hạn chế tình trạng đặt đơn hàng qua điện thoại do khơng có bằng chứng về việc thực hiện đặt hàng, độ tin cậy thấp. Cơng ty ln khuyến khích nhân viên gặp mặt trực tiếp khách hàng, và yêu cầu cụ thể: những nhân viên gặp trực tiếp khách hàng đều phải là những nhân viên dự án có nhiều năm kinh nghiệm nhằm cung cấp đầy đủ và chính xác thơng tin về sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Tuy nhiên đây lại là những nhân viên có khối lượng cơng việc tại văn phòng khá cao, do đó vấn đề gặp mặt trực tiếp để ký kết đơn hàng không được thực hiện thường xun tại cơng ty.
Về hình thức gửi thư điện tử, chủ yếu khách hàng gửi thư trực tiếp đến từng nhân viên dự án (theo thống kê nội bộ, hình thức đặt hàng thơng qua email cá nhân chiếm 91,04% so với các hình thức cịn lại), do phương thức nhận đơn hàng qua email bằng hộp thư của cơng ty chỉ mang tính hình thức. Cơng ty TLV chưa có người chịu trách nhiệm chính về việc kiểm tra hộp thư điện tử của công ty nên chưa có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên kịp thời, vấn đề bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng thường xuyên xảy ra tại TLV. Dưới đây là bảng thống kê hình thức đặt hàng của 212 đơn hàng trong tháng 7-8/2015 tại TLV:
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 STT Hình thức đặt hàng Số lượng đơn hàng % STT Hình thức đặt hàng Số lượng đơn hàng %
1 Điện thoại cho nhân viên dự án 4 1,89%
2 Điện thoại đến công ty - 0%
3 Gửi tin nhắn - 0%
4 Thực hiện qua mail cá nhân của
nhân viên dự án 193 91,04%
5 Đặt hàng qua hộp mail công ty 3 1,42%
6 Gặp mặt trực tiếp 12 5,66%
Tổng 212 100%
( Nguồn: dữ liệu thống kê từ danh sách quản lý đơn hàng 7-8/2015)
Mặc dù hình thức đặt hàng thực hiện qua mail cá nhân của nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhưng công ty vẫn chưa có biện pháp để kiểm soát khi khách hàng đặt hàng qua mail cá nhân của nhân viên. Nhược điểm của việc khơng kiểm sốt hình thức đặt hàng là sự chậm trễ trong quá trình giải quyết thủ tục đặt hàng của công ty, xuất hiện trường hợp nhân viên quên không kiểm tra mail, nhiên viên quên về đơn hàng của khách hàng.
Hiện nay, tại Việt Nam đã có rất nhiều doanh nghiệp nâng cấp trang web của công ty cho phép khách hàng có thể đặt hàng thông qua mạng nhưng tại công ty TLV chưa trang bị hệ thống đặt hàng qua mạng kết nối giữa cơng ty và khách hàng. Theo báo cáo của phịng dự án trong cuộc họp nội bộ giữa năm ( 6/2015) đã có rất nhiều than phiền của khách hàng trong thời gian qua về vấn đề đặt hàng, mà nổi bật nhất là trường hợp của công ty F&N food vào tháng 8/2015: “gửi mail đặt hàng, mail bị trả ngược lại, gọi điện vào số cơng ty khơng có người bắt máy, gọi điện cho nhân viên dự án, số điện thoại bận...”. Do đó vấn đề về các hình thức đặt hàng tại TLV chính là một trong những vấn đề cần khắc phục sớm.
Những vấn đề trên còn được thể hiện rõ qua ở kết quả khảo sát nhân tố thủ tục, với kết quả 2,99 điểm cho các hình thức đặt hàng tại TLV, 4,17 điểm cho thủ
tục đặt hàng đơn giản và 3,28 điểm cho yếu tố thủ tục đặt hàng nhanh chóng (trên thang điểm 5) như bảng 2.6:
Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục
Biến quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng thủ tục Tơi có thể đặt hàng ở TLV bằng nhiều hình thức khác nhau. 1 5 2,99 0,91 Thủ tục đặt hàng của TLV đơn giản. 2 5 4,17 0,84 Thủ tục đặt hàng của TLV rất nhanh
chóng. 1 5 3,28 0,95
(Nguồn: dữ liệu thống kê từ số liệu khảo sát, phụ lục 4)